Come ottenere risposte migliori sui moduli di feedback dei clienti

Il controllo delle prestazioni è una pratica aziendale standard. Rapporti regolari sul rendimento ti consentono di sapere cosa stai facendo bene, cosa stai facendo male e cosa deve essere cambiato. Inoltre, puoi sapere come sta andando la tua attività guardando i dati, come vendite, traffico sul sito, citazioni del marchio, recensioni e così via.

Tuttavia, non c'è niente come chiedere direttamente al cliente. Ottenere feedback direttamente dai tuoi clienti ti salva dalla speculazione. Ad esempio, invece di concludere che una delle tue pagine di destinazione non è efficace, puoi chiedere ai clienti esattamente perché non funziona.

Detto questo, l'utilizzo dei moduli di feedback dei clienti non è privo di sfide. Vuoi un feedback onesto, non solo positivo. In alcuni casi, i clienti annoteranno risposte imprecise e prive di senso, che in realtà non aiutano a dipingere un quadro della loro esperienza con te.

Quindi, come si ottengono risposte accurate e ponderate nei moduli di feedback? Ecco alcuni preziosi suggerimenti per aiutarti a creare il modulo di feedback dei clienti più efficace:

1. Sonda i tuoi clienti abituali

È molto probabile che i clienti che trarranno vantaggio dai cambiamenti e dai miglioramenti del tuo modello di business ti forniranno un feedback onesto.

Alle persone non interessa scrivere un feedback accurato per negozi e marchi da cui di solito non acquistano o non riconoscono. Dopotutto, se non tornano così spesso o se sanno molto di te, non si preoccuperanno davvero di dare il loro feedback effettivo.

Tuttavia, se sei un marchio che conoscono, apprezzano o da cui acquistano costantemente, avranno un incentivo a esprimere ciò che pensano della tua azienda, dei tuoi prodotti e dei tuoi servizi.

Puoi raggiungere i clienti familiari nei seguenti modi:

• Goccia di posta elettronica. Invia moduli di feedback elettronici alle persone iscritte alla tua lista e-mail.
• Programmi fedeltà. Chiedi ai membri del tuo programma fedeltà (ad es. titolari di tessera associativa) di compilare un breve modulo di feedback al momento del check-out.

Se sei una piccola impresa, potresti essere in grado di riconoscere i tuoi clienti abituali non appena entrano nel negozio. In tal caso, puoi chiedere loro di compilare i moduli mentre aspettano in fila o mentre cenano.

In ogni caso, scegliere clienti di ritorno che hanno già un legame con la tua azienda è un ottimo modo per evitare partecipanti involontari.

2. Utilizzare moduli di feedback mirati

Se disponi di un'ampia gamma di prodotti e servizi, potrebbe essere saggio utilizzare moduli di feedback mirati per clienti diversi.

Ad esempio, puoi fornire moduli di feedback ai clienti in base ai loro recenti acquisti di prodotti. Puoi chiedere loro i prodotti che hanno pagato e ignorare altre categorie che non erano nelle loro transazioni.

Sebbene tu abbia più versioni del tuo modulo di feedback, ognuna sarà notevolmente più breve. Ciò rende anche più facile distribuire brevi moduli di feedback mentre il cliente è in coda o al momento del check-out.

Tuttavia, questo metodo potrebbe richiedere di ottenere più risposte. Dopotutto, vuoi controllare i dati sull'intero modello di business per sapere come stai.

3. Rendilo il più semplice possibile

Come accennato, i clienti non hanno davvero un incentivo concreto per scrivere feedback accurati e ponderati. Stai chiedendo il loro tempo, quindi è fondamentale che non causi loro più problemi.

Se i clienti si divertono a navigare nel tuo sito Web, a rispondere al modulo di feedback o a comprendere le tue domande, potrebbero sentirsi frustrati e rinunciare.

Otterrai risposte più di alta qualità se il tuo sondaggio è facile da trovare, comprendere e compilare. Più risposte di alta qualità ottieni, più prezioso è nella valutazione del feedback dei clienti.

Ecco alcuni modi in cui puoi rendere i moduli di feedback il più accessibili possibile:

• Invia collegamenti diretti al modulo di feedback invece di chiedere ai clienti di trovarlo da soli.
• Presta attenzione all'UX del tuo sito web (ad es. velocità di caricamento, navigazione, combinazione di colori, ecc.) in modo che le persone non abbiano difficoltà a navigare verso i tuoi moduli.
• Correggi e modifica le tue domande.
• Scegli caratteri standard facili da leggere.

4. Mantienilo breve

Anche i tuoi clienti più fedeli hanno i loro programmi personali a cui sbrigare. Quindi evita di fornire ai tuoi clienti moduli di feedback di 5 pagine.

I moduli di feedback che richiedono troppo tempo per essere compilati non cattureranno l'attenzione dell'intervistato e finiranno per abbandonarlo o inizieranno a scrivere risposte affrettate.

Ecco alcuni semplici modi per rendere i moduli di feedback brevi e diretti:

• Usa una scala di soddisfazione. Chiedi ai clienti di valutare ciascuna categoria in 1-5 (cioè, 1 è il peggiore e 5 è il migliore). Ciò rende la risposta ai moduli più rapida che lasciare che scrivano i paragrafi.
• Usa una lista di controllo. Chiedi ai clienti di spuntare le categorie di prodotti che gli piacciono. Puoi chiedere suggerimenti e feedback più specifici alla fine.
• Usa i limiti dei caratteri. Se consenti ai clienti di scrivere i loro pensieri, puoi aggiungere limiti di caratteri nei campi di testo. Se hanno preoccupazioni più urgenti, chiedi loro di inviarti un'e-mail.

I moduli di feedback più brevi non vanno solo a vantaggio degli intervistati. Ti rende anche più facile controllare le loro risposte. Ad esempio, una scala Likert (scala a 5 punti) può essere facilmente tradotta in dati per l'auditing. I problemi più urgenti dei clienti dovrebbero essere discussi e risolti attraverso altri canali.

Linea di fondo

I clienti disposti a riflettere e ad annotare i loro pensieri ti daranno un feedback più concreto e utile. Tuttavia, è necessario ricordare che i moduli di feedback dei clienti vengono spesso compilati a discrezione del cliente. Se ci vuole troppo del loro tempo, saranno meno disposti a darti informazioni accurate.

Non ascoltare il feedback dei clienti lascia la tua attività stagnante.

Tuttavia, senza informazioni accurate, non sarai in grado di valutare correttamente come si sentono veramente i clienti riguardo alla tua attività. Non solo devi sapere cosa stai già facendo bene, ma vuoi anche sapere cosa devi migliorare.