Müşteri Geri Bildirim Formlarınıza Nasıl Daha İyi Yanıtlar Alabilirsiniz?

Performansınızı denetlemek standart bir iş uygulamasıdır. Düzenli performans raporları, neyi doğru yaptığınızı, neyi yanlış yaptığınızı ve nelerin değişmesi gerektiğini bilmenizi sağlar. Ayrıca, satışlar, site trafiği, marka sözleri, incelemeler vb. gibi verilere bakarak işletmenizin nasıl performans gösterdiğini anlayabilirsiniz.

Ancak doğrudan müşteriye sormak gibisi yoktur. Doğrudan müşterilerinizden geri bildirim almak sizi spekülasyon yapmaktan kurtarır. Örneğin, açılış sayfalarınızdan birinin etkili olmadığı sonucuna varmak yerine, müşterilere tam olarak neden çalışmadığını sorabilirsiniz.

Bununla birlikte, müşteri geri bildirim formlarını kullanmanın zorlukları yoktur. Sadece olumlu değil, dürüst bir geri bildirim istiyorsunuz. Bazı durumlarda müşteriler, sizinle yaşadıkları deneyimin bir resmini çizmeye gerçekten yardımcı olmayan yanlış ve anlamsız yanıtlar yazacaktır.

Peki, geri bildirim formlarınızda nasıl doğru ve düşünceli yanıtlar alırsınız? En etkili müşteri geri bildirim formunu oluşturmanıza yardımcı olacak birkaç değerli ipucu:

1. Düzenli Müşterilerinizi Araştırın

İş modelinizdeki değişikliklerden ve iyileştirmelerden fayda sağlayacak olan müşteriler, büyük olasılıkla size dürüst geri bildirimde bulunacaklardır.

İnsanlar, genellikle satın almadıkları veya tanımadıkları mağazalar ve markalar için doğru geri bildirim yazmayı umursamıyor. Ne de olsa, eğer sık ​​sık geri gelmezlerse veya sizin hakkınızda çok şey bilmezlerse, gerçek geri bildirimlerini vermek umurlarında olmaz.

Bununla birlikte, tanıdıkları, beğendikleri veya sürekli olarak satın aldıkları bir markaysanız, şirketiniz, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında düşündüklerini yayınlamak için bir teşvikleri olacaktır.

Tanıdık müşterilere aşağıdaki yollarla ulaşabilirsiniz:

• E-posta Damla. E-posta listenize abone olan kişilere elektronik geri bildirim formları gönderin.
• Sadakat programları. Sadakat programınızın üyelerinden (yani üyelik kartı sahiplerinden) çıkış sırasında kısa bir geri bildirim formu doldurmalarını isteyin.

Küçük bir işletmeyseniz, müdavimlerinizi mağazaya girer girmez tanıyabilirsiniz. Eğer öyleyse, onlar sırada beklerken veya yemek yerken formları doldurmalarını isteyebilirsiniz.

Her halükarda, şirketinizle zaten bağlantısı olan geri dönen müşterileri seçmek, isteksiz katılımcılardan kaçınmanın harika bir yoludur.

2. Hedeflenen Geri Bildirim Formlarını Kullanın

Geniş bir ürün ve hizmet yelpazesine sahipseniz, farklı müşteriler için hedeflenmiş geri bildirim formları kullanmak akıllıca olabilir.

Örneğin, müşterilere son ürün satın alımlarına göre geri bildirim formları verebilirsiniz. Parasını ödediği ürünleri sorabilir, işlemlerinde olmayan diğer kategorileri dikkate almayabilirsiniz.

Geri bildirim formunuzun birden çok versiyonu olsa da, her biri önemli ölçüde daha kısa olacaktır. Bu ayrıca, müşteri sırada beklerken veya check-out sırasında kısa geri bildirim formları dağıtmayı da kolaylaştırır.

Ancak, bu yöntem daha fazla yanıt almanızı gerektirebilir. Ne de olsa, nasıl yaptığınızı bilmek için tüm iş modeliniz hakkındaki verileri denetlemek istiyorsunuz.

3. Olabildiğince Kolaylaştırın

Belirtildiği gibi, müşterilerin doğru ve düşünceli geri bildirim yazmak için somut bir teşviki yoktur. Zamanlarını istiyorsun, bu yüzden onlara daha fazla sorun çıkarmaması çok önemli.

Müşteriler web sitenizde gezinirken, geri bildirim formunuzu yanıtlarken veya sorularınızı anlamakta zorlanıyorsa, hayal kırıklığına uğrayabilir ve bundan vazgeçebilirler.

Anketinizin bulunması, anlaşılması ve doldurulması kolaysa, daha yüksek kaliteli yanıtlar alırsınız. Ne kadar kaliteli yanıt alırsanız, müşteri geri bildirimlerini değerlendirmede o kadar değerli olur.

Geri bildirim formlarını olabildiğince erişilebilir hale getirmenin birkaç yolu:

• Müşterilerden formu kendilerinin bulmasını istemek yerine, geri bildirim formuna doğrudan bağlantılar gönderin.
• Web sitenizin UX'ine (yani yükleme hızları, gezinme, renk şeması vb.) dikkat edin, böylece insanlar formlarınıza gitmekte zorluk çekmez.
• Sorularınızı düzeltin ve düzenleyin.
• Okunması kolay standart yazı tiplerini seçin.

4. Kısa Tutun

En sadık müşterilerinizin bile ilgilenmesi gereken kendi kişisel programları vardır. Bu nedenle müşterilerinize 5 sayfalık geri bildirim formları vermekten kaçının.

Doldurulması çok uzun süren geri bildirim formları, yanıtlayanın dikkatini çekmez ve ya formdan vazgeçerler ya da acele yanıtlar yazmaya başlarlar.

Geri bildirim formlarını kısa ve anlaşılır hale getirmenin kolay yolları şunlardır:

• Bir Memnuniyet Ölçeği kullanın. Müşterilerden her kategoriyi 1-5 arasında derecelendirmelerini isteyin (yani, 1 en kötü ve 5 en iyi). Bu, formları yanıtlamayı paragraf yazmalarına izin vermekten daha hızlı hale getirir.
• Bir Kontrol Listesi kullanın. Müşterilerin beğendikleri ürün kategorilerini kontrol etmelerini sağlayın. Sonunda daha spesifik öneriler ve geri bildirim isteyebilirsiniz.
• Karakter Sınırlarını kullanın. Müşterilerin düşüncelerini yazmasına izin veriyorsanız, metin alanlarına karakter sınırlamaları ekleyebilirsiniz. Daha acil endişeleri varsa, bunun yerine size bir e-posta göndermelerini isteyin.

Daha kısa geri bildirim formları yalnızca yanıtlayanlara fayda sağlamaz. Ayrıca yanıtlarını denetlemenizi de kolaylaştırır. Örneğin, bir Likert ölçeği (5 puanlı ölçek), denetim için kolayca verilere çevrilebilir. Daha acil müşteri sorunları diğer kanallar aracılığıyla tartışılmalı ve çözülmelidir.

Sonuç olarak

Düşünmek ve düşüncelerini yazmak isteyen müşteriler size daha somut ve faydalı geri bildirimler verecektir. Ancak, müşteri geri bildirim formlarının genellikle müşterinin takdirine bağlı olarak doldurulduğunu hatırlamanız gerekir. Çok fazla zamanlarını alırsa, size doğru bilgi vermeye daha az istekli olacaklardır.

Müşteri geri bildirimlerini dinlememek işletmenizi durgun bırakır.

Ancak, doğru bilgi olmadan, müşterilerin işletmeniz hakkında gerçekten nasıl hissettiklerini doğru bir şekilde değerlendiremezsiniz. Sadece halihazırda doğru yaptığınız şeyler hakkında bilgi sahibi olmanız gerekmiyor, aynı zamanda neyi geliştirmeniz gerektiğini de bilmek istiyorsunuz.