Comment obtenir de meilleures réponses sur vos formulaires de commentaires des clients

L'audit de vos performances est une pratique commerciale standard. Des rapports de performance réguliers vous permettent de savoir ce que vous faites bien, ce que vous faites mal et ce qui doit être changé. De plus, vous pouvez savoir comment se porte votre entreprise en consultant des données telles que les ventes, le trafic sur le site, les mentions de marque, les avis, etc.

Cependant, rien de tel que de demander directement au client. Obtenir des commentaires directement de vos clients vous évite de spéculer. Par exemple, au lieu de conclure que l'une de vos pages de destination n'est pas efficace, vous demandez aux clients exactement pourquoi elle ne fonctionne pas.

Cela dit, l'utilisation des formulaires de commentaires des clients n'est pas sans défis. Vous voulez des commentaires honnêtes, pas seulement positifs. Dans certains cas, les clients écriront des réponses inexactes et absurdes, ce qui n'aide pas vraiment à brosser un tableau de leur expérience avec vous.

Alors, comment obtenez-vous des réponses précises et réfléchies dans vos formulaires de commentaires ? Voici quelques précieux conseils pour vous aider à créer le formulaire de commentaires client le plus efficace :

1. Sondez vos clients réguliers

Les clients susceptibles de bénéficier des changements et des améliorations de votre modèle commercial sont les plus susceptibles de vous donner des commentaires honnêtes.

Les gens ne se soucient pas d'écrire des commentaires précis pour les magasins et les marques qu'ils n'achètent pas ou ne reconnaissent pas habituellement. Après tout, s'ils ne reviennent pas aussi souvent ou s'ils ne savent pas grand-chose sur vous, ils ne se soucieront pas vraiment de donner leur avis.

Cependant, si vous êtes une marque qu'ils connaissent, aiment ou achètent régulièrement, ils seront incités à exprimer ce qu'ils pensent de votre entreprise, de vos produits et de vos services.

Vous pouvez atteindre des clients familiers par les moyens suivants :

• E-mail goutte à goutte. Envoyez des formulaires de commentaires électroniques aux personnes inscrites à votre liste de diffusion.
• Programmes de fidélité. Demandez aux membres de votre programme de fidélité (c'est-à-dire les titulaires d'une carte de membre) de remplir un bref formulaire de commentaires au moment du paiement.

Si vous êtes une petite entreprise, vous pourrez peut-être reconnaître vos habitués dès qu'ils entrent dans le magasin. Si c'est le cas, vous pouvez leur demander de remplir des formulaires pendant qu'ils font la queue ou qu'ils dînent.

Dans tous les cas, choisir des clients fidèles qui ont déjà un lien avec votre entreprise est un excellent moyen d'éviter les participants réticents.

2. Utilisez des formulaires de commentaires ciblés

Si vous avez une large gamme de produits et services, il peut être judicieux d'utiliser des formulaires de commentaires ciblés pour différents clients.

Par exemple, vous pouvez donner des formulaires de commentaires aux clients en fonction de leurs achats récents de produits. Vous pouvez leur poser des questions sur les produits qu'ils ont payés et ignorer les autres catégories qui ne figuraient pas dans leurs transactions.

Bien que vous ayez plusieurs versions de votre formulaire de commentaires, chacune sera considérablement plus courte. Cela facilite également la distribution de brefs formulaires de commentaires pendant que le client fait la queue ou à la caisse.

Cependant, cette méthode peut nécessiter que vous obteniez plus de réponses. Après tout, vous souhaitez auditer les données de l'ensemble de votre modèle d'entreprise pour savoir comment vous vous en sortez.

3. Rendez-le aussi simple que possible

Comme mentionné, les clients n'ont pas vraiment d'incitation concrète à écrire des commentaires précis et réfléchis. Vous demandez leur temps, il est donc crucial que cela ne leur cause plus de problèmes.

Si les clients ont du mal à naviguer sur votre site Web, à répondre à votre formulaire de commentaires ou à comprendre vos questions, ils pourraient être frustrés et abandonner.

Vous obtiendrez des réponses de meilleure qualité si votre sondage est facile à trouver, à comprendre et à remplir. Plus vous obtenez de réponses de haute qualité, plus elles sont utiles pour évaluer les commentaires des clients.

Voici quelques façons de rendre les formulaires de commentaires aussi accessibles que possible :

• Envoyez des liens directs vers le formulaire de commentaires au lieu de demander aux clients de le trouver eux-mêmes.
• Faites attention à l'UX de votre site Web (c'est-à-dire les vitesses de chargement, la navigation, le jeu de couleurs, etc.) afin que les gens n'aient pas de difficulté à naviguer vers vos formulaires.
• Relisez et corrigez vos questions.
• Choisissez des polices standard faciles à lire.

4. Soyez bref

Même vos clients les plus fidèles ont leurs propres horaires personnels à respecter. Évitez donc de donner à vos clients des formulaires de commentaires de 5 pages.

Les formulaires de commentaires qui prennent trop de temps à remplir ne retiendront pas l'attention du répondant, et il finira par l'abandonner ou commencer à écrire des réponses précipitées.

Voici des moyens simples de rendre les formulaires de commentaires courts et simples :

• Utilisez une échelle de satisfaction. Demandez aux clients d'évaluer chaque catégorie de 1 à 5 (c'est-à-dire, 1 étant la pire et 5 la meilleure). Cela permet de répondre plus rapidement aux formulaires que de les laisser écrire des paragraphes.
• Utilisez une liste de contrôle. Demandez aux clients de cocher les catégories de produits qu'ils aiment. Vous pouvez demander des suggestions et des commentaires plus spécifiques à la fin.
• Utilisez les limites de caractères. Si vous laissez les clients écrire leurs pensées, vous pouvez ajouter des limites de caractères dans les champs de texte. S'ils ont des préoccupations plus urgentes, demandez-leur de vous envoyer un e-mail à la place.

Des formulaires de rétroaction plus courts ne profitent pas seulement aux répondants. Cela vous permet également de vérifier plus facilement leurs réponses. Par exemple, une échelle de Likert (échelle à 5 points) peut être facilement traduite en données pour l'audit. Les problèmes des clients les plus urgents doivent être discutés et résolus par d'autres canaux.

En bout de ligne

Les clients prêts à réfléchir et à écrire leurs pensées vous donneront des commentaires plus concrets et utiles. Cependant, vous devez vous rappeler que les formulaires de commentaires des clients sont souvent remplis à la discrétion du client. Si cela leur prend trop de temps, ils seront moins enclins à vous donner des informations précises.

Ne pas écouter les commentaires des clients laisse votre entreprise stagner.

Cependant, sans informations précises, vous ne pourrez pas évaluer correctement ce que les clients pensent vraiment de votre entreprise. Non seulement vous devez savoir ce que vous faites déjà correctement, mais vous voulez également savoir ce que vous devez améliorer.