Nicht mit Perfektion, sondern mit Dankbarkeit – Tuesday CX Thoughts

Feierzeit

Aufgrund einer einzigartigen Positionierung des Kalenders hätten die letzten vier Tage für den größten Teil Nordamerikas ein 4-Tage-Wochenende sein können (ich möchte eine Petition sammeln, dass Mexiko auch irgendwo zwischen dem 30. Juni und dem 5. Juli einen Feiertag erlässt es inklusive). Es gab Feuerwerke, Paraden, Barbecues, Konzerte und Picknicks in Hülle und Fülle für zwei großartige Länder, die ihre Geburtstage feierten (abgesehen von der Geschichte, dass sie in diesen Tagen nicht offiziell zu Ländern erklärt wurden, sondern wirklich der Beginn des Prozesses).

Ich weiß, dass einige vielleicht schon daran denken, mit mir über meine letzte Aussage zu streiten, aber nirgends habe ich gesagt, dass sie zwei perfekte Länder sind und ich nicht einer bin, der in meinen Texten politisch wird. Ich denke, dass fast alle Länder aus dem einen oder anderen Grund großartig sind (es gibt Ausnahmen). Wie bei vielen Dingen im Leben muss man in allem das Gute mit dem Schlechten nehmen. Hast du einen perfekten Freund, der dich nie im Stich gelassen hat? Schon mal von einer perfekten Ehe gehört, in der sie nie gestritten oder sich nicht gestritten haben? Gab es jemals ein Auto, das nicht kaputt ging oder gewartet werden musste? Hatten Sie schon einmal ein perfektes Stück Pizza? Ok, die letzte Frage kann ich zumindest mit ja beantworten (wenn du wissen willst wo, schreib mir eine Nachricht).

Perfektion nicht erforderlich

Dies trägt dazu bei, über das Kundenerlebnis und die Reise unserer Kunden nachzudenken . Im Laufe der Jahre hatte ich die Gelegenheit, viele Unternehmen beim Aufbau ihrer Kundenerlebnisstrategie über verschiedene Kundenerlebnis-Touchpoints hinweg zu beobachten und mit ihnen zusammenzuarbeiten . Ich habe viele Möglichkeiten gesehen, wie die Voice-of-the-Customer- Ansätze sowohl erfolgreich als auch gescheitert sind. Ich habe festgestellt, dass man sich zu sehr auf den Closed-Loop-Feedback- Prozess oder die Ergebnisse der Stimmungsanalyse verlässt , weil dies das Angebot des Anbieters der Customer Experience-Softwareplattform ist . Ich sehe viel zu oft, dass Unternehmen das Mitarbeitererlebnis ignorieren und sich ausschließlich auf das Kundenerlebnis konzentrieren oder umgekehrt.

Verstehen Sie mich nicht falsch, wie bei allem im Leben gibt es viel über die Mühe zu sagen, es zu versuchen. Wir tun dasselbe im Geschäft, in unserem Privatleben und in CX. Eine Abhängigkeit vom Kundenerfahrungsprozess, bei dem es nur darum geht, einzelne Antworten zu betrachten oder Stimmungsdaten zu aggregieren (was sowieso unvollkommen ist), kann dazu führen, dass Sie wichtige Bereiche wie eine echte Finanzverknüpfungsanalyse übersehen . Ich spreche nicht von einem, den jeder Anbieter auf seiner Website als „Rechner“ hat, um Ihnen zu sagen, dass Ihre Verbesserung eines NPS-Scores zu überhöhten Einnahmen führen wird. Vielmehr eine Analyse, die einzelne Komponenten der Customer Journey betrachtet , um die Auswirkungen – Kosten, Umsatz und Erfahrung – spezifischer Änderungen zu ermitteln.

Es gibt einige Customer-Experience-Software da draußen, deren Ansatz eine gescheiterte Erhebung ist, um Kundenfeedback zu erhalten, und dann jede Aktion aus individuellem Engagement für Kundenwarnungen vorantreibt. Ich werde sagen, dass es Firmen gibt, die diesen Ansatz brauchen, um zu beginnen, ein kontinuierlicher Prozess, der sich ausschließlich auf die negativen Bewertungen konzentriert (selbst wenn er auf der Grundlage von etwas wie der Umsatzgewichtung ausgeglichen ist), verbessert die Prozesse nicht. Daher benötigen Sie Tools wie Outer Loop , die die Ursachen all dieser CX-Tickets untersuchen und Wege finden, die Anzahl der Kunden zu reduzieren, die diesen Schmerzpunkt erleben. Dies kann sogar durch den Einsatz von Tools wie unserem exklusiven QuestionPro NPS+-Fragetyp verbessert werden , der die Grundursache und eine grundlegende Finanzanalyse mit Modellierung des Abwanderungsrisikos umfasst.

In all diesen Fällen ist Perfektion nicht vorhanden. Bei jedem Kundenerlebnisprogramm wird es Stellen geben, an denen der Anbieter das Unternehmen im Stich lässt, der Praktiker im Unternehmen die Führungskräfte im Stich lässt und – am wichtigsten – das Unternehmen die Kunden im Stich lässt. Es wird passieren.

Warum sollten wir es versuchen?

Wenn es scheint, dass wir dazu bestimmt sind, jetzt und später zu scheitern, warum sollten wir dann versuchen, das Kundenerlebnis zu verbessern? Schauen Sie sich nur das Beispiel der Länder an. In der US-Verfassung lauten die ersten Worte „Wir, das Volk der Vereinigten Staaten, um eine perfektere Union zu bilden“. Diese letzten acht Worte sollten jeden von uns jeden Tag antreiben. Bauen Sie eine perfektere Vereinigung mit unseren Freunden und unserer Familie auf. Bauen Sie eine perfektere Gewerkschaft mit unseren Mitarbeitern auf. Bauen Sie eine perfektere Verbindung mit unseren Kunden auf.

Es wird nie perfekt sein, aber der Versuch zählt immer noch viel. Wir werden unsere Kunden immer wieder enttäuschen. Manche groß, manche klein – aber alle werden die Mühe erkennen. Denken Sie nur an das letzte Mal, als ein Unternehmen Sie im Stich gelassen hat – haben sie versucht, die Dinge zu verbessern? Wenn ja, fühlen Sie sich wahrscheinlich immer noch in Ordnung (es sei denn, es war ein katastrophaler Ausfall). Wenn nicht, fühlen Sie sich wahrscheinlich von ihnen beleidigt.

In der vergangenen Woche hatte ich eine 30-stündige Reise (ironischerweise alle am selben Datum), die Dutzende von Berührungspunkten hatte. Die kritischen Berührungspunkte erwiesen sich als in Ordnung – ich kam heil nach Hause. Es gab jedoch mehrere kleinere Berührungspunkte, die nicht perfekt liefen (ich sage nur, das Einsteigen in das Flugzeug in Amsterdam fühlte sich an wie das Parkett der New Yorker Börse) – geht Hand in Hand mit vielen der Botschaften, von denen wir hören Reiseprobleme in letzter Zeit.

Ich weiß jedoch, dass es Anstrengungen gab, damit es funktioniert, ich weiß, dass die Unternehmen ihr Bestes versuchten. Perfektion? Um eine Zeile aus The Shawshank Redemption auszuleihen: „Es ist nur ein erfundenes Wort“. Letztendlich habe ich es nach Hause geschafft und konnte die Feierlichkeiten am Wochenende genießen – auch wenn mein Burger nicht perfekt zubereitet war.

Bei QuestionPro sind wir stets bestrebt, Unternehmen mit den besten Tools zu unterstützen, um die Meinungen und Erwartungen ihrer Kunden ständig im Auge zu behalten. Wenn Sie die richtigen Kanäle haben, können Sie für sie da sein, wenn die Dinge nicht ganz richtig laufen.

Wenn Sie mehr über unsere Customer Experience Management-Plattform erfahren möchten, besuchen Sie unsere Seite oder starten Sie noch heute Ihre kostenlose 10-Tage-Testversion .

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