ไม่ใช่ด้วยความสมบูรณ์แบบ แต่ด้วยความกตัญญู – Tuesday CX Thoughts
เผยแพร่แล้ว: 2022-07-06เวลาเฉลิมฉลอง
เนื่องจากการวางตำแหน่งปฏิทินที่ไม่ซ้ำกัน สี่วันที่ผ่านมาอาจเป็นวันหยุดสุดสัปดาห์ 4 วันสำหรับอเมริกาเหนือส่วนใหญ่ (ฉันต้องการรวบรวมคำร้องที่เม็กซิโกประกาศให้วันหยุดระหว่างวันที่ 30 มิถุนายนถึง 5 กรกฎาคมเพื่อให้ รวมแล้ว) มีดอกไม้ไฟ ขบวนพาเหรด บาร์บีคิว คอนเสิร์ต และปิกนิกมากมายสำหรับสองประเทศที่ยิ่งใหญ่ที่กำลังฉลองวันเกิดของพวกเขา (ประวัติศาสตร์นอกเหนือจากที่พวกเขาจะไม่ได้รับการประกาศอย่างเป็นทางการในช่วงวันนี้ แต่เป็นจุดเริ่มต้นของกระบวนการจริงๆ)
ฉันรู้ว่าบางคนอาจกำลังคิดที่จะโต้เถียงกับฉันในคำพูดสุดท้ายของฉัน แต่ฉันไม่มีที่ไหนเลยที่จะบอกว่าพวกเขาเป็นสองประเทศที่สมบูรณ์แบบ และฉันไม่ใช่คนที่จะเขียนเรื่องการเมือง ฉันคิดว่าเกือบทุกประเทศนั้นยอดเยี่ยมด้วยเหตุผลอย่างใดอย่างหนึ่ง (มีข้อยกเว้น) เช่นเดียวกับหลายๆ อย่างในชีวิต คุณต้องเอาความดีกับความชั่วในทุกสิ่ง คุณมีเพื่อนที่สมบูรณ์แบบที่ไม่เคยทำให้คุณผิดหวังเลยหรือเปล่า? เคยได้ยินเรื่องการแต่งงานที่สมบูรณ์แบบที่พวกเขาไม่เคยโต้เถียงหรือไม่เห็นด้วยหรือไม่? เคยมีรถที่ไม่เสียหรือต้องการการบำรุงรักษาบ้างไหม? คุณเคยมีชิ้นพิซซ่าที่สมบูรณ์แบบหรือไม่? โอเค อย่างน้อยฉันก็ตอบใช่สำหรับคำถามสุดท้ายนั้นได้ (ถ้าอยากรู้ว่าที่ไหน ส่งข้อความมา)
ไม่ต้องการความสมบูรณ์แบบ
วิธีนี้ใช้ได้ผลในการคิดเกี่ยวกับ ประสบการณ์ ของลูกค้าและเส้นทางของ ลูกค้า ของ เรา ตลอดหลายปีที่ผ่านมา ฉันได้มีโอกาสสังเกตและมีส่วนร่วมกับหลายองค์กรในการสร้าง กลยุทธ์ประสบการณ์ ลูกค้าผ่านจุดสัมผัสประสบการณ์ลูกค้า ที่ หลากหลาย ฉันได้เห็นวิธีการต่างๆ ที่ เสียงของลูกค้า เข้าถึงได้สำเร็จและล้มเหลว ฉันได้เห็นการพึ่งพา กระบวนการ ตอบรับแบบวงปิด หรือผลลัพธ์จาก การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น มากเกินไป เพราะนั่นคือสิ่งที่ ผู้ให้บริการ แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้า เสนอให้ บ่อยครั้งที่ฉันเห็นบริษัทเพิกเฉยต่อ ประสบการณ์ของพนักงาน ในขณะที่มุ่งความสนใจไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าเพียงอย่างเดียว หรือในทางกลับกัน
อย่าเข้าใจฉันผิด มีอะไรหลายอย่างในชีวิตที่ต้องพูดเกี่ยวกับความพยายามในการพยายาม เราทำสิ่งเดียวกันในธุรกิจ ในชีวิตส่วนตัวของเรา และใน CX การพึ่งพากระบวนการประสบการณ์ของลูกค้าที่เกี่ยวกับการดูคำตอบของแต่ละคนหรือการรวมข้อมูลความเชื่อมั่นเท่านั้น (ซึ่งไม่สมบูรณ์แบบอยู่แล้ว) อาจทำให้คุณมองข้ามประเด็นสำคัญๆ เช่น การ วิเคราะห์ความเชื่อมโยงทางการเงิน ที่ แท้จริง ฉันไม่ได้พูดถึงผู้ให้บริการทุกรายที่มีเว็บไซต์เป็น "เครื่องคิดเลข" เพื่อบอกคุณว่าการปรับปรุงคะแนน NPS ของคุณจะส่งผลให้ได้รับรายได้ที่สูงขึ้น แต่เป็นการวิเคราะห์ที่พิจารณาองค์ประกอบแต่ละส่วนของการ เดินทางของลูกค้า เพื่อกำหนดผลกระทบ – ต้นทุน รายได้ และประสบการณ์ – จากการเปลี่ยนแปลงเฉพาะ
มีซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้าอยู่บ้างซึ่งมีแนวทางเป็นการสำรวจสำมะโนที่ล้มเหลวในการรับคำติชมจากลูกค้า จากนั้นจึงขับเคลื่อนทุกการกระทำจากการมีส่วนร่วมของแต่ละคนสำหรับการแจ้งเตือนลูกค้า ฉันจะบอกว่ามีบริษัทหลายแห่งที่ต้องการแนวทางนี้ในการเริ่มต้น กระบวนการต่อเนื่องที่เน้นเฉพาะคะแนนติดลบ (แม้ว่าจะมีความสมดุลตามบางอย่าง เช่น การถ่วงน้ำหนักของรายได้) จะไม่ปรับปรุงกระบวนการ ดังนั้น คุณจะต้องใช้เครื่องมืออย่าง Outer Loop ที่ตรวจสอบสาเหตุที่แท้จริงของ ตั๋ว CX เหล่านั้น และค้นหาวิธีลดจำนวนลูกค้าที่ประสบปัญหาดังกล่าว สิ่งนี้สามารถปรับปรุงได้ด้วยการใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น คำถามเฉพาะของ QuestionPro NPS+ ซึ่งรวมถึงสาเหตุที่แท้จริงและการวิเคราะห์ทางการเงินขั้นพื้นฐานโดยใช้แบบจำลองความเสี่ยงแบบปั่นป่วน
ในกรณีเหล่านี้ ความสมบูรณ์แบบไม่มีอยู่จริง สำหรับโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้า จะมีสถานที่ที่ผู้ให้บริการจะทำให้บริษัทผิดหวัง ผู้ปฏิบัติงานในบริษัทจะทำให้ผู้บริหารผิดหวัง และที่สำคัญที่สุด บริษัทจะทำให้ลูกค้าผิดหวัง มันจะเกิดขึ้น.
ทำไมเราควรพยายาม?
หากดูเหมือนว่าเราถูกกำหนดให้ล้มเหลวในตอนนี้และล้มเหลวในภายหลัง เหตุใดเราจึงควรพยายามปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ลองดูตัวอย่างของประเทศนั้นๆ ในรัฐธรรมนูญของสหรัฐอเมริกา คำแรกคือ "เราประชาชนแห่งสหรัฐอเมริกา เพื่อสร้างสหภาพที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น" แปดคำสุดท้ายคือสิ่งที่ควรขับเคลื่อนเราแต่ละคนทุกวัน สร้างสหภาพที่สมบูรณ์แบบยิ่งขึ้นกับเพื่อนและครอบครัวของเรา สร้างสหภาพที่สมบูรณ์แบบยิ่งขึ้นกับเพื่อนร่วมงานของเรา สร้างสหภาพที่สมบูรณ์แบบยิ่งขึ้นกับลูกค้าของเรา
มันจะไม่สมบูรณ์แบบแต่การพยายามยังคงมีความสำคัญ เราจะล้มเหลวลูกค้าซ้ำแล้วซ้ำอีก ใหญ่บ้างเล็กบ้าง แต่ทั้งหมดจะรับรู้ถึงความพยายาม ลองนึกถึงครั้งสุดท้ายที่บริษัททำให้คุณล้มเหลว – พวกเขาพยายามปรับปรุงสิ่งต่างๆ หรือไม่? ถ้าใช่ แสดงว่าคุณยังรู้สึกดีกับพวกเขาอยู่ (เว้นแต่จะเป็นความล้มเหลวครั้งใหญ่) ถ้าไม่เช่นนั้น คุณอาจรู้สึกน้อยใจพวกเขา
สัปดาห์ที่ผ่านมา ฉันมีการเดินทาง 30 ชั่วโมง (แดกดันทั้งหมดในวันเดียวกัน) ซึ่งมีจุดติดต่อหลายสิบจุด จุดสัมผัสที่สำคัญกลับกลายเป็นว่าใช้ได้ - ฉันทำให้มันกลับบ้านเป็นชิ้นเดียว อย่างไรก็ตาม มีจุดสัมผัสเล็กๆ หลายแห่งที่ไม่ได้ไปอย่างสมบูรณ์แบบ (ฉันแค่จะบอกว่าการขึ้นเครื่องบินในอัมสเตอร์ดัมรู้สึกเหมือนพื้นของตลาดหลักทรัพย์นิวยอร์ก) – ไปพร้อมกันกับข้อความส่วนใหญ่ที่เราได้ยินมา การเดินทาง woes เมื่อเร็ว ๆ นี้
อย่างไรก็ตาม ฉันรู้ว่ามีความพยายามที่จะทำให้มันสำเร็จ ฉันรู้ว่าบริษัทต่าง ๆ พยายามอย่างดีที่สุด ความสมบูรณ์แบบ? หากต้องการยืมบรรทัดจาก The Shawshank Redemption: "เป็นเพียงคำที่สร้างขึ้นมา" ในที่สุด ฉันก็กลับบ้านและได้สนุกกับเทศกาลวันหยุดสุดสัปดาห์ แม้ว่าเบอร์เกอร์ของฉันจะไม่ได้ปรุงให้สมบูรณ์แบบก็ตาม
ที่ QuestionPro เราพยายามสนับสนุนบริษัทต่างๆ ด้วยเครื่องมือที่ดีที่สุด เพื่อรักษาความตระหนักในความคิดเห็นและความคาดหวังของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง การมีช่องทางที่ถูกต้องจะช่วยให้คุณพร้อมสำหรับพวกเขาเมื่อสิ่งต่างๆ ไม่ถูกต้องนัก
หากคุณสนใจที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้า คุณสามารถไปที่เพจของเราหรือ เริ่มทดลองใช้งานฟรี 10 วันได้ตั้งแต่วันนี้