完璧ではなく感謝の気持ちを込めて–火曜日のCXの考え

公開: 2022-07-06

お祝いの時間

カレンダーの独自の位置付けにより、過去4日間は、北米のほとんどの地域で4日間の週末になる可能性があります（メキシコでも6月30日から7月5日までのどこかで休日を制定するようにという請願書を集めたいと思います。それを含む）。誕生日を祝っている2つの偉大な国のために、花火、パレード、バーベキュー、コンサート、ピクニックがたくさんありました（これらの日には正式に宣言された国ではなかったが、実際にはプロセスの始まりでした）。

私の最後の声明で私と議論することをすでに考えている人もいるかもしれませんが、彼らが2つの完璧な国であり、私が政治的になる国ではないとはどこにも言いませんでした。なんらかの理由で、ほぼすべての国が素晴らしいと思います（例外があります）。人生の多くのことのように、あなたはすべてにおいて悪いことと良いことをしなければなりません。少しでも失敗したことのない完璧な友達がいますか？彼らが決して論争したり反対したりしたことがない完璧な結婚について聞いたことがありますか？故障しなかった、またはメンテナンスが必要な車はありますか？完璧なピザを食べたことがありますか？わかりました、少なくともその最後の質問に「はい」と答えることができます（どこにいるのか知りたい場合は、私にメッセージを送ってください）。

完璧は必要ありません

これは、顧客体験と顧客の旅について考えるのに役立ちます。何年にもわたって、私はさまざまな顧客体験のタッチポイントにわたって顧客体験戦略を構築する際に多くの組織を観察し、関与する機会がありました。私は、顧客の声によるアプローチが成功した方法と失敗した方法の両方を見てきました。クローズドループフィードバックプロセスまたは感情分析からの出力に過度に依存しているのを目撃しました。これは、カスタマーエクスペリエンスソフトウェアプラットフォームプロバイダーによって提供されたものだからです。多くの場合、企業は顧客体験のみに焦点を当てながら従業員の体験を無視するか、またはその逆を目にします。

誤解しないでください。人生の他のことと同じように、試してみる努力については多くのことが言われています。私たちはビジネスでも、私生活でも、CXでも同じことをします。個々の応答を確認したり、感情データを集約したりするだけのカスタマーエクスペリエンスプロセスに依存していると（とにかく不完全です）、真の財務リンケージ分析などの重要な領域を見落とす可能性があります。私は、すべてのプロバイダーがWebサイトに「計算機」として持っているものについて話しているのではなく、NPSスコアを改善すると、収益額が膨らむことになります。むしろ、カスタマージャーニーの個々のコンポーネントを調べて、特定の変更を行うことの影響（コスト、収益、および経験）を判断する分析。

顧客フィードバックを得るための失敗した国勢調査であり、顧客アラートのための個々のエンゲージメントからすべてのアクションを推進するアプローチである顧客体験ソフトウェアがいくつかあります。開始するためにこのアプローチを必要とする企業があります。負のスコアのみに焦点を当てた継続的なプロセスは（収益の重み付けなどに基づいてバランスが取れていても）プロセスを改善しません。したがって、これらすべてのCXチケットの根本原因を調査し、その問題点を経験する顧客の数を減らす方法を見つけるOuterLoopのようなツールが必要になります。これは、根本原因を含む独自のQuestionPro NPS +質問タイプや、解約リスクモデリングを使用した基本的な財務分析などのツールを使用することでさらに強化できます。

これらすべての場合において、完璧は存在しません。どんなカスタマーエクスペリエンスプログラムでも、プロバイダーが会社を失望させ、会社の開業医が幹部を失望させ、そして最も重要なことに、会社が顧客を失望させる場所があります。それは起こります。

なぜ私たちは試してみる必要がありますか？

今失敗し、後で失敗する運命にあると思われる場合、なぜ顧客体験を改善しようとする必要があるのでしょうか。その国の例を見てください。米国憲法では、最初の言葉は「より完全な連合を形成するために、私たちは米国の人々です」です。これらの最後の8つの言葉は、私たち一人一人を毎日駆り立てるものです。私たちの友人や家族とより完璧な結合を構築します。同僚とより完璧な結合を構築します。お客様とのより完璧な結合を構築します。

それは決して完璧ではありませんが、それでも試してみることが重要です。私たちはお客様を何度も失敗させます。大きなものもあれば小さなものもありますが、それらすべてが努力を認識します。会社が最後に失敗したときを考えてみてください–彼らは物事を改善しようとしましたか？もしそうなら、あなたはおそらくまだそれらについて大丈夫だと感じます（それが壊滅的な失敗でない限り）。そうでなければ、あなたはおそらく彼らに軽視されていると感じるでしょう。

先週、私は30時間の旅（皮肉なことにすべて同じ日に）を行い、数十のタッチポイントがありました。重要なタッチポイントは問題ないことが判明しました–私はそれを1つのピースで家に帰しました。ただし、完全には機能しなかった小さなタッチポイントがいくつかありました（アムステルダムで飛行機に乗るのはニューヨーク証券取引所のフロアのように感じました）–私たちが聞いているメッセージの多くと密接に関連しています最近の旅行の悩み。

しかし、それを機能させるための努力があったことは知っています。企業が最善を尽くしていたことを私は知っています。完璧？ショーシャンクの空に一言借りるには：「それはただの作り言葉です」。最終的に、私は家に帰り、ハンバーガーが完璧に調理されていなくても、週末のお祭りを楽しむことができました。

QuestionProでは、お客様の意見や期待を常に認識し続けるための最良のツールで企業をサポートすることを常に目指しています。正しいチャンネルを持っていると、物事がうまくいかないときに彼らのためにそこにいることができます。

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