Mükemmellikle Değil Minnettarlıkla – Salı Müşteri Deneyimi Düşünceleri

kutlama zamanı

Takvimin benzersiz bir şekilde konumlandırılması nedeniyle, son dört gün Kuzey Amerika'nın çoğu için 4 günlük bir hafta sonu olabilirdi (Meksika'nın da 30 Haziran ile 5 Temmuz arasında bir tatil günü düzenlemesi için bir dilekçe toplamak istiyorum. dahil). Doğum günlerini kutlayan iki büyük ülke için havai fişekler, geçit törenleri, barbeküler, konserler ve piknikler bolca vardı (tarih bir yana, bu günlerde resmi olarak ülke ilan edilmediler, ama aslında sürecin başlangıcı).

Bazılarının zaten son açıklamamda benimle tartışmayı düşünebileceğini biliyorum, ancak hiçbir yerde iki mükemmel ülke olduklarını söylemedim ve yazılarımda siyaset yapacak biri değilim. Hemen hemen tüm ülkelerin bir nedenden dolayı harika olduğunu düşünüyorum (istisnalar var). Hayattaki birçok şey gibi, her şeyde iyiyi kötüyle birlikte almalısın. Seni en ufak bir şekilde asla hayal kırıklığına uğratmayan mükemmel bir arkadaşın var mı? Hiç tartışmadıkları veya aynı fikirde olmadıkları mükemmel bir evlilik duydunuz mu? Hiç bozulmayan veya bakıma ihtiyacı olan bir araba oldu mu? Hiç mükemmel bir dilim pizza yediniz mi? Tamam, en azından bu son soruya evet cevabını verebilirim (nerede olduğunu bilmek istiyorsan bana mesaj at).

Mükemmellik Gerekli Değil

Bu, müşteri deneyimi ve müşterilerimizin yolculukları hakkında düşünmeye yol açar . Yıllar boyunca, çeşitli müşteri deneyimi temas noktalarında müşteri deneyimi stratejilerini oluştururken birçok kuruluşu gözlemleme ve onlarla etkileşim kurma fırsatım oldu . Müşterinin sesi yaklaşımlarının hem başarılı hem de başarısız olduğu birçok yolu gördüm . Müşteri deneyimi yazılım platformu sağlayıcıları tarafından sunulan şey bu olduğu için kapalı döngü geri bildirim sürecine veya duyarlılık analizinin çıktılarına aşırı güvenildiğine tanık oldum . Firmaların sadece müşteri deneyimine odaklanırken çalışan deneyimini görmezden geldiğini veya tam tersini çok sık görüyorum .

Beni yanlış anlama, hayattaki her şeyde olduğu gibi, denemek için verilen çaba hakkında söylenecek çok şey var. Aynı şeyi iş hayatında, kişisel yaşamlarımızda ve CX'te yapıyoruz. Yalnızca bireysel yanıtlara veya toplu duyarlılık verilerine (her nasılsa kusurlu) bakmakla ilgili müşteri deneyimi sürecine bağımlı olmak, gerçek bir finansal bağlantı analizi gibi önemli alanları gözden kaçırmanıza neden olabilir . Her sağlayıcının web sitesinde bir "hesap makinesi" olarak sahip olduğu ve NPS puanını iyileştirmenizin şişirilmiş gelir miktarları kazanımlarıyla sonuçlanacağını söyleyen birinden bahsetmiyorum. Bunun yerine, belirli değişiklikler yapmanın etkisini (maliyet, gelir ve deneyim) belirlemek için müşteri yolculuğunun bireysel bileşenlerine bakan bir analiz .

Müşteri geri bildirimi almak için yaklaşımı başarısız bir nüfus sayımı olan ve ardından her eylemi müşteri uyarıları için bireysel katılımdan yönlendiren bazı müşteri deneyimi yazılımları var. Başlamak için bu yaklaşıma ihtiyaç duyan firmalar olduğunu söyleyeceğim, yalnızca negatif puanlara odaklanan sürekli bir süreç (gelir ağırlığı gibi bir şeye göre dengelenmiş olsa bile) süreçleri iyileştirmez. Bu nedenle, tüm bu CX biletlerindeki temel nedenleri inceleyen ve bu sıkıntılı noktayı yaşayan müşteri sayısını azaltmanın yollarını bulan Outer Loop gibi araçlara ihtiyacınız olacak . Bu, temel nedeni ve kayıp riski modellemesini kullanan temel bir finansal analizi içeren özel QuestionPro NPS+ soru tipimiz gibi araçların kullanımıyla bile geliştirilebilir .

Bütün bu durumlarda, mükemmellik mevcut değildir. Herhangi bir müşteri deneyimi programı için, sağlayıcının şirketi hayal kırıklığına uğratacağı, şirketteki uygulayıcının yöneticileri hayal kırıklığına uğratacağı ve - en önemlisi - şirketin müşterileri hayal kırıklığına uğratacağı yerler olacaktır. O olacak.

Neden Denemeliyiz?

Şimdi başarısız olmaya ve daha sonra başarısız olmaya mahkumuz gibi görünüyorsa, neden müşteri deneyimini iyileştirmeye çalışmalıyız? Ülkelerin şu örneğine bakın. ABD Anayasası'nda ilk sözler “Biz Amerika Birleşik Devletleri halkı, daha mükemmel bir birlik oluşturmak için” şeklindedir. Bu son sekiz kelime, her birimizi her gün yönlendirmesi gereken şeylerdir. Arkadaşlarımız ve ailemizle daha mükemmel bir birliktelik kurun. İş arkadaşlarımızla daha mükemmel bir birliktelik kurun. Müşterilerimizle daha mükemmel bir birliktelik kurun.

Asla mükemmel olmayacak ama denemek hala çok şey ifade ediyor. Müşterilerimizi tekrar tekrar başarısızlığa uğratacağız. Bazıları büyük, bazıları küçük - ama hepsi çabanın farkına varacak. Bir şirketin sizi en son ne zaman başarısızlığa uğrattığını düşünün – bir şeyleri iyileştirmeye çalıştılar mı? Cevabınız evet ise, muhtemelen hala onlar hakkında iyi hissediyorsunuzdur (feci bir başarısızlık olmadıkça). Değilse, muhtemelen onlar tarafından hafife alınmış hissedersiniz.

Geçen hafta, düzinelerce temas noktası olan 30 saatlik bir yolculuk yaptım (ironik olarak hepsi aynı tarihte). Kritik temas noktaları iyi çıktı - eve tek parça halinde döndüm. Ancak, mükemmel gitmeyen birkaç küçük temas noktası vardı (Amsterdam'da uçağa binmenin New York Menkul Kıymetler Borsası'nın zemini gibi hissettirdiğini söyleyeceğim) - duyduğumuz mesajların çoğuyla el ele gider. son zamanlarda seyahat sıkıntıları.

Ancak bunun için çaba sarf edildiğini biliyorum, şirketlerin ellerinden gelenin en iyisini yapmaya çalıştıklarını biliyorum. Mükemmellik? The Shawshank Redemption'dan bir satır ödünç almak için: “Bu sadece uydurma bir kelime”. Sonunda eve geldim ve hafta sonu şenliklerinin tadını çıkardım - burgerim mükemmel şekilde pişmemiş olsa bile.

QuestionPro'da, müşterilerinin görüş ve beklentilerinin sürekli farkındalığını sürdürmek için şirketleri her zaman en iyi araçlarla desteklemeye çalışıyoruz. Doğru kanallara sahip olmak, işler yolunda gitmediğinde onların yanında olmanızı sağlar.

Müşteri Deneyimi Yönetim Platformumuz hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, sayfamızı ziyaret edebilir veya 10 günlük ücretsiz denemenizi bugün başlatabilirsiniz .

CX ücretsiz denemenize şimdi erişin!