Bukan Dengan Kesempurnaan Tapi Dengan Rasa Syukur – Tuesday CX Thoughts
Diterbitkan: 2022-07-06Waktu Perayaan
Karena beberapa posisi unik dari kalender, empat hari terakhir bisa menjadi akhir pekan 4 hari untuk sebagian besar Amerika Utara (saya ingin mengumpulkan petisi bahwa Meksiko juga memberlakukan hari libur di suatu tempat antara 30 Juni dan 5 Juli untuk membuat itu inklusif). Ada banyak pesta kembang api, parade, barbekyu, konser, dan piknik untuk dua negara besar yang merayakan ulang tahun mereka (selain sejarah bahwa mereka tidak secara resmi dinyatakan sebagai negara selama hari-hari ini, tetapi benar-benar awal dari proses).
Saya tahu beberapa orang mungkin sudah berpikir untuk berdebat dengan saya tentang pernyataan terakhir saya, tetapi saya tidak pernah mengatakan bahwa mereka adalah dua negara yang sempurna dan saya bukan orang yang politis dalam tulisan saya. Saya pikir hampir semua negara hebat karena satu dan lain alasan (ada pengecualian). Seperti banyak hal dalam hidup, Anda harus mengambil yang baik dengan yang buruk dalam segala hal. Apakah Anda memiliki teman yang sempurna yang tidak pernah mengecewakan Anda sedikit pun? Pernah mendengar tentang pernikahan yang sempurna di mana mereka tidak pernah berdebat atau berselisih? Pernahkah ada mobil yang tidak mogok atau perlu perawatan? Pernahkah Anda memiliki sepotong pizza yang sempurna? Oke, setidaknya saya bisa menjawab ya untuk pertanyaan terakhir itu (jika Anda ingin tahu di mana, pesan saya).
Kesempurnaan Tidak Diperlukan
Ini bekerja dengan cara berpikir tentang pengalaman pelanggan dan perjalanan pelanggan kami . Selama bertahun-tahun, saya memiliki kesempatan untuk mengamati dan terlibat dengan banyak organisasi dalam membangun strategi pengalaman pelanggan mereka di berbagai titik kontak pengalaman pelanggan . Saya telah melihat banyak cara di mana pendekatan suara pelanggan berhasil dan gagal. Saya telah menyaksikan ketergantungan yang berlebihan pada proses umpan balik loop tertutup atau output dari analisis sentimen karena itulah yang ditawarkan oleh penyedia platform perangkat lunak pengalaman pelanggan mereka. Terlalu sering saya melihat perusahaan mengabaikan pengalaman karyawan sementara hanya berfokus pada pengalaman pelanggan, atau sebaliknya.
Jangan salah paham, seperti apa pun dalam hidup ada banyak yang bisa dikatakan tentang upaya dalam mencoba. Kami melakukan hal yang sama dalam bisnis, dalam kehidupan pribadi kami dan di CX. Memiliki ketergantungan pada proses pengalaman pelanggan yang hanya tentang melihat respons individu atau menggabungkan data sentimen (yang bagaimanapun tidak sempurna) dapat menyebabkan Anda mengabaikan area utama seperti analisis hubungan keuangan yang sebenarnya . Saya tidak berbicara tentang salah satu yang dimiliki setiap penyedia di situs web mereka sebagai "kalkulator" untuk memberi tahu Anda bahwa peningkatan skor NPS Anda akan menghasilkan perolehan jumlah pendapatan yang meningkat. Sebaliknya, analisis yang melihat komponen individual dari perjalanan pelanggan untuk menentukan dampak – biaya, pendapatan, dan pengalaman – dari membuat perubahan tertentu.
Ada beberapa perangkat lunak pengalaman pelanggan di luar sana yang pendekatannya merupakan sensus yang gagal untuk mendapatkan umpan balik pelanggan, kemudian mendorong setiap tindakan dari keterlibatan individu untuk peringatan pelanggan. Saya akan mengatakan, ada perusahaan yang membutuhkan pendekatan ini untuk memulai, proses lanjutan yang hanya berfokus pada skor negatif (bahkan jika seimbang berdasarkan sesuatu seperti pembobotan pendapatan) tidak meningkatkan proses. Oleh karena itu, Anda memerlukan alat seperti Outer Loop yang memeriksa akar penyebab semua tiket CX tersebut dan menemukan cara untuk mengurangi jumlah pelanggan yang mengalami masalah tersebut. Ini bahkan dapat ditingkatkan dengan penggunaan alat seperti jenis pertanyaan NPS+ QuestionPro eksklusif kami yang mencakup akar penyebab dan analisis keuangan dasar menggunakan pemodelan risiko churn.
Dalam semua kasus ini, kesempurnaan tidak ada. Untuk setiap program pengalaman pelanggan, akan ada tempat di mana penyedia akan mengecewakan perusahaan, praktisi di perusahaan akan mengecewakan para eksekutif, dan – yang paling penting – perusahaan akan mengecewakan pelanggan. Itu akan terjadi.
Mengapa Kita Harus Mencoba?
Jika tampaknya kita ditakdirkan untuk gagal sekarang dan gagal nanti, mengapa kita harus mencoba meningkatkan pengalaman pelanggan? Lihat saja contoh negara-negara itu. Dalam Konstitusi AS, kata-kata pertama adalah "Kami rakyat Amerika Serikat, untuk membentuk persatuan yang lebih sempurna". Delapan kata terakhir itulah yang harus mendorong kita masing-masing setiap hari. Bangun persatuan yang lebih sempurna dengan teman dan keluarga kita. Bangun persatuan yang lebih sempurna dengan rekan kerja kita. Bangun persatuan yang lebih sempurna dengan pelanggan kami.
Itu tidak akan pernah sempurna tetapi mencoba masih sangat berarti. Kami akan mengecewakan pelanggan kami berulang kali. Beberapa besar, beberapa kecil – tetapi mereka semua akan mengakui usaha. Pertimbangkan saja terakhir kali sebuah perusahaan mengecewakan Anda – apakah mereka mencoba memperbaiki keadaan? Jika ya, maka Anda mungkin masih merasa baik-baik saja tentang mereka (kecuali jika itu adalah kegagalan besar). Jika tidak, Anda mungkin merasa diremehkan oleh mereka.
Minggu terakhir ini, saya melakukan perjalanan 30 jam (ironisnya semua pada tanggal yang sama) yang memiliki lusinan titik kontak. Titik kontak kritis ternyata baik-baik saja – saya berhasil pulang dalam keadaan utuh. Namun, ada beberapa titik kontak yang lebih kecil yang tidak berjalan dengan sempurna (saya hanya akan mengatakan naik pesawat di Amsterdam terasa seperti lantai Bursa Efek New York) – sejalan dengan banyak pesan yang kami dengar kesengsaraan perjalanan baru-baru ini.
Namun, saya tahu ada upaya untuk membuatnya berhasil, saya tahu perusahaan mencoba yang terbaik. Kesempurnaan? Meminjam kalimat dari The Shawshank Redemption: “Itu hanya kata yang dibuat-buat”. Akhirnya, saya sampai di rumah dan menikmati perayaan akhir pekan – meskipun burger saya tidak dimasak dengan sempurna.
Di QuestionPro kami selalu berusaha untuk mendukung perusahaan dengan alat terbaik untuk menjaga kesadaran konstan pendapat dan harapan pelanggan mereka. Memiliki saluran yang benar akan memungkinkan Anda untuk berada di sana untuk mereka ketika segala sesuatunya tidak berjalan dengan benar.
Jika Anda tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang Platform Manajemen Pengalaman Pelanggan kami, Anda dapat mengunjungi halaman kami atau memulai uji coba 10 hari gratis hari ini .