Не с совершенством, а с благодарностью — вторник CX Thoughts
Опубликовано: 2022-07-06Время празднования
Из-за некоторого уникального положения календаря последние четыре дня могли быть 4-дневными выходными для большей части Северной Америки (я хотел бы собрать петицию о том, чтобы Мексика также ввела выходной где-то между 30 июня и 5 июля, чтобы сделать включительно). Были фейерверки, парады, барбекю, концерты и пикники в изобилии для двух великих стран, которые праздновали свои дни рождения (история в стороне, что они не были официально объявлены странами в эти дни, но на самом деле это было началом процесса).
Я знаю, что некоторые, возможно, уже думают о том, чтобы поспорить со мной по поводу моего последнего заявления, но я нигде не говорил, что это две идеальные страны, и я не из тех, кто политизирует свои тексты. Я думаю, что почти все страны прекрасны по той или иной причине (есть исключения). Как и во многих других вещах в жизни, во всем нужно сочетать хорошее с плохим. Есть ли у вас идеальный друг, который никогда не подводил вас ни в малейшей степени? Вы когда-нибудь слышали об идеальном браке, в котором никогда не ссорились и не спорили? Была ли когда-нибудь машина, которая не ломалась и не нуждалась в ремонте? Вы когда-нибудь ели идеальный кусок пиццы? Хорошо, по крайней мере, я могу ответить «да» на последний вопрос (если вы хотите знать, где именно, напишите мне).
Совершенство не требуется
Это способствует размышлениям о клиентском опыте и пути наших клиентов . На протяжении многих лет у меня была возможность наблюдать за многими организациями и взаимодействовать с ними, разрабатывая их стратегию взаимодействия с клиентами в различных точках взаимодействия с клиентами . Я видел множество способов, в которых подходы « голоса клиента » были как успешными, так и неудачными. Я был свидетелем чрезмерной зависимости от процесса обратной связи с обратной связью или результатов анализа настроений, потому что это то, что предлагал их поставщик программной платформы для взаимодействия с клиентами . Слишком часто я вижу, как фирмы игнорируют опыт сотрудников , сосредотачиваясь исключительно на опыте клиентов, или наоборот.
Не поймите меня неправильно, как и во всем в жизни, можно многое сказать об усилиях, прилагаемых к попыткам. Мы делаем то же самое в бизнесе, в личной жизни и в CX. Зависимость от процесса обслуживания клиентов, который заключается только в просмотре отдельных ответов или агрегировании данных о настроениях (которые в любом случае несовершенны), может привести к тому, что вы упустите из виду такие ключевые области, как настоящий анализ финансовых связей . Я не говорю о том, что каждый провайдер имеет на своем веб-сайте «калькулятор» как таковой, чтобы сказать вам, что ваше улучшение показателя NPS приведет к увеличению доходов в виде завышенных сумм. Скорее, анализ, который рассматривает отдельные компоненты пути клиента , чтобы определить влияние — стоимость, доход и опыт — внесения конкретных изменений.
Существует некоторое программное обеспечение для работы с клиентами, чей подход заключается в неудачной переписи для получения отзывов клиентов, а затем в управлении каждым действием от индивидуального взаимодействия до предупреждений клиентов. Я скажу, что есть фирмы, которым нужен этот подход для начала, непрерывный процесс, который фокусируется исключительно на отрицательных оценках (даже если сбалансирован на основе чего-то вроде взвешивания доходов), не улучшает процессы. Поэтому вам понадобятся такие инструменты, как Outer Loop , которые исследуют основные причины всех этих запросов CX и находят способы уменьшить количество клиентов, которые сталкиваются с этой болевой точкой. Это можно даже улучшить с помощью таких инструментов, как наш эксклюзивный тип вопросов QuestionPro NPS+ , который включает основную причину и базовый финансовый анализ с использованием моделирования риска оттока.
Во всех этих случаях совершенства нет. В любой программе обслуживания клиентов будут места, где провайдер подведет компанию, практикующий специалист в компании подведет руководителей и, что наиболее важно, компания подведет клиентов. Это произойдет.
Почему мы должны попробовать?
Если кажется, что нам суждено потерпеть неудачу сейчас и потерпеть неудачу позже, почему мы должны пытаться улучшить качество обслуживания клиентов? Просто посмотрите на этот пример стран. В Конституции США первые слова звучат так: «Мы, народ Соединенных Штатов, для того, чтобы образовать более совершенный союз». Эти последние восемь слов должны управлять каждым из нас каждый день. Создайте более совершенный союз с нашими друзьями и семьей. Создайте более совершенный союз с нашими коллегами. Создайте более совершенный союз с нашими клиентами.
Это никогда не будет идеальным, но попытка все еще имеет большое значение. Мы снова и снова подводим наших клиентов. Кто-то большой, кто-то маленький — но все они признают усилия. Просто вспомните, когда компания в последний раз вас подвела — пытались ли они что-то улучшить? Если да, то вы, вероятно, все еще относитесь к ним нормально (если только это не был катастрофический провал). Если нет, вы, вероятно, чувствуете себя ущемленными ими.
На прошлой неделе у меня было 30-часовое путешествие (по иронии судьбы, все в один и тот же день), в котором были десятки точек соприкосновения. Критические точки соприкосновения оказались в порядке — я добрался до дома в целости и сохранности. Тем не менее, было несколько более мелких точек соприкосновения, которые не прошли идеально (я просто скажу, что посадка в самолет в Амстердаме ощущалась как пол Нью-Йоркской фондовой биржи) — идет рука об руку с большей частью сообщений, о которых мы слышим. путешествия беды в последнее время.
Тем не менее, я знаю, что были усилия, чтобы заставить его работать, я знаю, что компании старались изо всех сил. Совершенство? Если взять строчку из «Побега из Шоушенка»: «Это просто выдуманное слово». В конце концов, я добрался до дома и смог насладиться праздником выходного дня, даже если мой бургер не был приготовлен идеально.
В QuestionPro мы всегда стремимся поддерживать компании лучшими инструментами, чтобы постоянно быть в курсе мнений и ожиданий своих клиентов. Наличие правильных каналов позволит вам быть рядом с ними, когда что-то пойдет не так.
Если вы хотите узнать больше о нашей платформе управления качеством обслуживания клиентов, посетите нашу страницу или начните бесплатную 10-дневную пробную версию сегодня .