Non con perfezione ma con gratitudine – Pensieri di Tuesday CX

Tempo di celebrazione

A causa di una posizione unica del calendario, gli ultimi quattro giorni avrebbero potuto essere un fine settimana di 4 giorni per la maggior parte del Nord America (vorrei raccogliere una petizione affinché il Messico promulghi anche una vacanza da qualche parte tra il 30 giugno e il 5 luglio per fare è compreso). C'erano fuochi d'artificio, sfilate, barbecue, concerti e picnic in abbondanza per due grandi paesi che festeggiavano i loro compleanni (storia a parte che non erano stati formalmente dichiarati paesi in questi giorni, ma proprio l'inizio del processo).

So che alcuni potrebbero già pensare di litigare con me sulla mia ultima affermazione, ma da nessuna parte ho detto che erano due paesi perfetti e non sono uno da diventare politico nei miei scritti. Penso che quasi tutti i paesi siano fantastici per un motivo o per l'altro (ci sono delle eccezioni). Come molte cose nella vita, devi prendere il bene con il male in ogni cosa. Hai un amico perfetto che non ti ha mai deluso nel minimo modo? Hai mai sentito parlare di un matrimonio perfetto in cui non hanno mai discusso o in disaccordo? C'è mai stata un'auto che non si è rotta o ha bisogno di manutenzione? Hai mai mangiato una pizza al trancio perfetta? Ok, posso almeno rispondere di sì a quest'ultima domanda (se vuoi sapere dove, mandami un messaggio).

Perfezione non richiesta

Questo si fa strada nel pensare all'esperienza del cliente e ai viaggi dei nostri clienti . Nel corso degli anni, ho avuto l'opportunità di osservare e impegnarmi con molte organizzazioni nello sviluppo della loro strategia di esperienza del cliente attraverso vari punti di contatto dell'esperienza del cliente . Ho visto i molti modi in cui l' approccio della voce del cliente ha avuto successo e ha fallito. Ho assistito a un'eccessiva dipendenza dal processo di feedback a circuito chiuso o dai risultati dell'analisi del sentimento perché questo è ciò che è stato offerto dal fornitore della piattaforma software per l'esperienza del cliente . Troppo spesso vedo le aziende ignorare l' esperienza dei dipendenti mentre si concentrano esclusivamente sull'esperienza del cliente, o viceversa.

Non fraintendermi, come in ogni cosa nella vita c'è molto da dire sullo sforzo nel provare. Facciamo la stessa cosa negli affari, nelle nostre vite personali e nella CX. Avere una dipendenza dal processo di esperienza del cliente che consiste solo nell'esaminare le risposte individuali o nell'aggregare i dati del sentiment (che è comunque imperfetto) può farti trascurare aree chiave come una vera analisi del collegamento finanziario . Non sto parlando di uno che ogni provider ha sul proprio sito Web come "calcolatore" in quanto tale per dirti che il tuo miglioramento di un punteggio NPS comporterà guadagni di importi di entrate gonfiati. Piuttosto, un'analisi che esamina i singoli componenti del percorso del cliente per determinare l'impatto – costi, ricavi ed esperienza – di apportare modifiche specifiche.

Esistono alcuni software per l'esperienza del cliente il cui approccio è un censimento fallito per ottenere il feedback dei clienti, quindi guidando ogni azione dal coinvolgimento individuale per gli avvisi dei clienti. Dirò, ci sono aziende che hanno bisogno di questo approccio per iniziare, un processo continuo che si concentra esclusivamente sui punteggi negativi (anche se bilanciato sulla base di qualcosa come la ponderazione dei ricavi) non migliora i processi. Pertanto avrai bisogno di strumenti come Outer Loop che esaminino le cause principali di tutti quei ticket CX e trovino modi per ridurre il numero di clienti che sperimentano quel punto dolente. Questo può anche essere migliorato con l'uso di strumenti come il nostro esclusivo tipo di domanda QuestionPro NPS + che include la causa principale e un'analisi finanziaria di base utilizzando la modellazione del rischio di abbandono.

In tutti questi casi, la perfezione non è presente. Per qualsiasi programma di esperienza del cliente, ci saranno luoghi in cui il fornitore deluderà l'azienda, il professionista nell'azienda deluderà i dirigenti e, cosa più importante, l'azienda deluderà i clienti. Succederà.

Perché dovremmo provare?

Se sembra che siamo destinati a fallire ora e fallire dopo, perché dovremmo cercare di migliorare l'esperienza del cliente? Basta guardare quell'esempio dei paesi. Nella Costituzione americana, le prime parole sono “Noi popolo degli Stati Uniti, per formare un'unione più perfetta”. Quelle ultime otto parole sono ciò che dovrebbe guidare ciascuno di noi ogni giorno. Costruisci un'unione più perfetta con i nostri amici e la nostra famiglia. Costruisci un'unione più perfetta con i nostri colleghi. Costruisci un'unione più perfetta con i nostri clienti.

Non sarà mai perfetto, ma provare conta ancora. Deluderemo i nostri clienti più e più volte. Alcuni grandi, altri piccoli, ma tutti riconosceranno lo sforzo. Considera l'ultima volta che un'azienda ti ha deluso: ha cercato di migliorare le cose? Se sì, probabilmente ti senti ancora bene con loro (a meno che non sia stato un fallimento catastrofico). In caso contrario, probabilmente ti senti offeso da loro.

La scorsa settimana, ho avuto un viaggio di 30 ore (ironicamente tutto nella stessa data) che aveva dozzine di punti di contatto. I punti di contatto critici si sono rivelati a posto: sono arrivato a casa tutto intero. Tuttavia, c'erano diversi punti di contatto più piccoli che non andavano perfettamente (dirò solo che salire sull'aereo ad Amsterdam sembrava il pavimento della Borsa di New York) – va di pari passo con gran parte dei messaggi di cui sentiamo parlare problemi di viaggio di recente.

Tuttavia, so che c'è stato uno sforzo per farlo funzionare, so che le aziende stavano facendo del loro meglio. Perfezione? Per prendere in prestito una frase da The Shawshank Redemption: "È solo una parola inventata". Alla fine, sono tornato a casa e ho potuto godermi i festeggiamenti del fine settimana, anche se il mio hamburger non era cucinato alla perfezione.

In QuestionPro cerchiamo sempre di supportare le aziende con i migliori strumenti per mantenere una costante consapevolezza delle opinioni e delle aspettative dei propri clienti. Avere i canali corretti ti permetterà di essere lì per loro quando le cose non vanno per il verso giusto.

Se sei interessato a saperne di più sulla nostra piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente, puoi visitare la nostra pagina o iniziare oggi la tua prova gratuita di 10 giorni .

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