완벽함이 아니라 감사함으로 – 화요일 CX 생각

축하 시간

달력의 독특한 위치 때문에 지난 4일은 대부분의 북미 지역에서 4일의 주말이 될 수 있었습니다. 포함). 그들의 생일을 축하하는 두 위대한 국가를 위해 불꽃놀이, 퍼레이드, 바베큐, 콘서트 및 피크닉이 풍부하게 있었습니다(역사를 제외하고는 이 시기에 공식적으로 국가로 선언되지 않았지만 실제로 과정의 시작이었습니다).

내 마지막 진술에서 이미 나와 논쟁할 생각을 하는 사람이 있을지도 모른다는 것을 알고 있지만, 나는 그들이 완벽한 두 나라이고 나는 내 글에서 정치적인 사람이 아니라고 말한 적이 없습니다. 나는 거의 모든 국가가 이런저런 이유로 훌륭하다고 생각합니다(예외가 있습니다). 인생의 많은 것들이 그렇듯이 모든 일에서 좋은 점과 나쁜 점을 함께 고려해야 합니다. 당신에게는 조금도 당신을 실망시킨 적이 없는 완벽한 친구가 있습니까? 한 번도 다투거나 동의하지 않는 완벽한 결혼 생활에 대해 들어본 적이 있습니까? 고장나지 않았거나 유지 보수가 필요한 차가 있습니까? 완벽한 피자 한 조각을 먹어 본 적이 있습니까? 좋아, 나는 그 마지막 질문에 대해 적어도 예라고 대답할 수 있습니다(어디인지 알고 싶다면 저에게 메시지를 보내십시오).

완벽함은 필요하지 않습니다

이것은 고객 경험 과 고객의 여정 에 대해 생각하는 방식으로 작동합니다 . 수년에 걸쳐 저는 다양한 고객 경험 접점 에서 고객 경험 전략 을 구축하는 데 있어 많은 조직을 관찰하고 이들과 교류할 기회를 가졌습니다 . 저는 고객의 소리 접근 방식이 성공하기도 하고 실패하기도 했습니다. 나는 폐쇄 루프 피드백 프로세스 또는 감정 분석 의 결과 에 지나치게 의존하는 것을 목격했습니다. 왜냐하면 그것이 고객 경험 소프트웨어 플랫폼 공급자가 제공한 것이기 때문입니다. 나는 기업이 직원 경험 을 무시하고 고객 경험에만 집중하는 것을 너무 자주 봅니다. 또는 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

나를 오해하지 마십시오. 인생의 모든 것과 마찬가지로 노력에 대한 노력에 대해 할 말이 많습니다. 우리는 비즈니스, 개인 생활 및 CX에서도 동일한 작업을 수행합니다. 개별 응답을 보거나 (어쨌든 불완전한) 감정 데이터를 집계하는 것에 대한 고객 경험 프로세스에 의존하면 진정한 재무 연결 분석 과 같은 주요 영역을 간과할 수 있습니다 . 나는 모든 제공자가 웹사이트에 "계산기"로 NPS 점수를 개선하면 부풀려진 수익을 얻을 수 있다는 것을 말하는 것이 아닙니다. 그보다는 고객 여정 의 개별 구성 요소를 살펴보고 비용, 수익 및 경험과 같은 특정 변경의 영향을 결정하는 분석입니다.

고객 피드백을 얻기 위해 실패한 인구 조사 접근 방식을 사용하는 일부 고객 경험 소프트웨어가 있습니다. 시작하기 위해 이러한 접근 방식이 필요한 회사가 있습니다. 부정적인 점수에만 초점을 맞추는 지속적인 프로세스(매출 가중치와 같은 것을 기반으로 균형을 맞춘 경우에도)는 프로세스를 개선하지 않습니다. 따라서 모든 CX 티켓 의 근본 원인을 조사하고 해당 문제 를 경험하는 고객의 수를 줄이는 방법을 찾는 Outer Loop 와 같은 도구가 필요합니다 . 이는 근본 원인과 이탈 위험 모델링을 사용한 기본 재무 분석을 포함하는 독점적인 QuestionPro NPS+ 질문 유형과 같은 도구를 사용하여 향상될 수도 있습니다.

이 모든 경우에 완벽함은 존재하지 않습니다. 모든 고객 경험 프로그램에는 공급자가 회사를 실망시키고, 회사의 실무자가 경영진을 실망시키고, 가장 중요한 것은 회사가 고객을 실망시키는 곳이 있을 것입니다. 그것은 일어날 것이다.

왜 시도해야 합니까?

지금은 실패하고 나중에는 실패할 것 같으면 고객 경험을 개선하기 위해 노력해야 하는 이유는 무엇입니까? 그 나라들의 예를 보십시오. 미국 헌법의 첫 단어는 "우리는 더 완벽한 연합을 형성하기 위해 미국 국민입니다"입니다. 이 마지막 여덟 단어가 우리 각자를 매일 움직이게 하는 것입니다. 친구 및 가족과 더 완벽한 연합을 구축하십시오. 동료들과 더 완벽한 연합을 구축하십시오. 고객과 더 완벽한 연합을 구축하십시오.

결코 완벽하지는 않지만 시도는 여전히 많은 것을 의미합니다. 우리는 계속해서 고객을 실망시킬 것입니다. 일부는 크고 일부는 작지만 모두가 노력을 인식할 것입니다. 마지막으로 회사가 당신을 실망시켰을 때를 생각해 보십시오. 그들은 개선을 시도했습니까? 만약 그렇다면, 당신은 아마도 그것들에 대해 여전히 괜찮다고 느낄 것입니다(그것이 치명적인 실패가 아니라면). 그렇지 않다면 당신은 아마도 그들에게 무시당하는 기분이 들 것입니다.

지난 주에 나는 수십 개의 접점이 있는 30시간의 여정(아이러니하게도 같은 날짜에 모두)을 가졌습니다. 중요한 접점은 괜찮은 것으로 판명되었습니다. 한 번에 집에 돌아왔습니다. 그러나 완벽하게 진행되지 않은 몇 가지 작은 접점이 있었습니다(암스테르담에서 비행기에 탑승하는 것이 뉴욕 증권 거래소의 바닥처럼 느껴졌다고 말할 것입니다) – 우리가 듣고 있는 많은 메시지와 밀접한 관련이 있습니다. 최근 여행 고민.

그러나 그것을 작동시키기 위한 노력이 있었다는 것을 알고, 회사들이 최선을 다하고 있다는 것을 압니다. 완전? The Shawshank Redemption의 한 구절을 빌리자면: "그냥 지어낸 말일 뿐입니다." 결국 나는 집에 도착해 주말 축제를 즐길 수 있었다. 비록 내 버거가 완벽하게 조리되지는 않았지만 말이다.

QuestionPro에서 우리는 항상 고객의 의견과 기대에 대한 지속적인 인식을 유지할 수 있는 최고의 도구로 기업을 지원하기 위해 노력합니다. 올바른 채널이 있으면 일이 제대로 진행되지 않을 때 채널을 찾을 수 있습니다.

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