Não com perfeição, mas com gratidão – Pensamentos de terça-feira CX
Publicados: 2022-07-06Hora da Celebração
Devido a algum posicionamento único do calendário, os últimos quatro dias poderiam ter sido um fim de semana de 4 dias para a maior parte da América do Norte (eu gostaria de reunir uma petição para que o México também decretasse um feriado em algum lugar entre 30 de junho e 5 de julho para fazer inclusive). Houve fogos de artifício, desfiles, churrascos, shows e piqueniques em abundância para dois grandes países que estavam comemorando seus aniversários (história à parte que não foram países formalmente declarados durante esses dias, mas realmente o início do processo).
Eu sei que alguns já devem estar pensando em discutir comigo na minha última declaração, mas em nenhum lugar eu disse que eram dois países perfeitos e eu não sou de ser político na minha escrita. Acho que quase todos os países são ótimos por um motivo ou outro (há exceções). Como muitas coisas na vida, você tem que levar o bom com o ruim em tudo. Você tem um amigo perfeito que nunca falhou com você nem um pouco? Já ouviu falar de um casamento perfeito onde eles nunca discutiram ou discordaram? Já houve um carro que não quebrou ou precisa de alguma manutenção? Você já comeu uma fatia de pizza perfeita? Ok, eu posso pelo menos responder sim a essa última pergunta (se você quiser saber onde, me mande uma mensagem).
Perfeição não necessária
Isso funciona para pensar na experiência do cliente e nas jornadas de nossos clientes . Ao longo dos anos, tive a oportunidade de observar e interagir com muitas organizações na construção de sua estratégia de experiência do cliente em vários pontos de contato da experiência do cliente . Eu vi as muitas maneiras pelas quais as abordagens de voz do cliente foram bem-sucedidas e falharam. Testemunhei uma dependência excessiva do processo de feedback de circuito fechado ou das saídas da análise de sentimentos, porque é isso que foi oferecido pelo fornecedor da plataforma de software de experiência do cliente . Com muita frequência, vejo as empresas ignorarem a experiência do funcionário enquanto se concentram apenas na experiência do cliente, ou vice-versa.
Não me interpretem mal, como tudo na vida há muito a ser dito sobre o esforço em tentar. Fazemos a mesma coisa nos negócios, em nossas vidas pessoais e em CX. Ter uma dependência do processo de experiência do cliente que é apenas olhar para respostas individuais ou agregar dados de sentimento (que são imperfeitos de qualquer maneira) pode fazer com que você ignore áreas-chave como uma verdadeira análise de vínculo financeiro . Não estou falando de um que todo provedor tem em seu site como uma “calculadora” para dizer que sua melhoria de uma pontuação de NPS resultará em ganhos de valores de receita inflacionados. Em vez disso, uma análise que analisa componentes individuais da jornada do cliente para determinar o impacto – custo, receita e experiência – de fazer alterações específicas.
Existem alguns softwares de experiência do cliente por aí cuja abordagem é um censo fracassado para obter feedback do cliente e, em seguida, direcionar todas as ações do engajamento individual para alertas do cliente. Eu direi, existem empresas que precisam dessa abordagem para começar, um processo contínuo que se concentra apenas nas pontuações negativas (mesmo que equilibrado com base em algo como ponderação de receita) não melhora os processos. Portanto, você precisará de ferramentas como o Outer Loop, que examinam as causas-raiz em todos esses tickets CX e encontram maneiras de reduzir o número de clientes que experimentam esse ponto problemático. Isso pode até ser aprimorado com o uso de ferramentas como nosso exclusivo tipo de pergunta QuestionPro NPS+ , que inclui a causa raiz e uma análise financeira básica usando modelagem de risco de churn.
Em todos esses casos, a perfeição não está presente. Para qualquer programa de experiência do cliente, haverá lugares em que o provedor decepcionará a empresa, o profissional da empresa decepcionará os executivos e - o mais importante - a empresa decepcionará os clientes. Isso vai acontecer.
Por que devemos tentar?
Se parece que estamos destinados a falhar agora e depois, por que devemos tentar melhorar a experiência do cliente? Basta olhar para esse exemplo dos países. Na Constituição dos Estados Unidos, as primeiras palavras são “Nós, o povo dos Estados Unidos, para formar uma união mais perfeita”. Essas últimas oito palavras são o que deve conduzir cada um de nós todos os dias. Construir uma união mais perfeita com nossos amigos e familiares. Construir uma união mais perfeita com nossos colaboradores. Construir uma união mais perfeita com nossos clientes.
Nunca será perfeito, mas tentar ainda conta muito. Nós falharemos com nossos clientes uma e outra vez. Alguns grandes, outros pequenos – mas todos reconhecerão o esforço. Basta considerar a última vez que uma empresa falhou com você – eles tentaram melhorar as coisas? Se sim, você provavelmente ainda se sente bem com eles (a menos que tenha sido uma falha catastrófica). Se não, você provavelmente se sente menosprezado por eles.
Na semana passada, fiz uma jornada de 30 horas (ironicamente todas na mesma data) que teve dezenas de pontos de contato. Os pontos de contato críticos acabaram funcionando bem – cheguei em casa inteiro. No entanto, houve vários pontos de contato menores que não funcionaram perfeitamente (vou apenas dizer que embarcar no avião em Amsterdã parecia o pregão da Bolsa de Valores de Nova York) - anda de mãos dadas com muitas das mensagens sobre as quais estamos ouvindo problemas de viagem recentemente.
No entanto, sei que houve esforço para que desse certo, sei que as empresas estavam dando o seu melhor. Perfeição? Para emprestar uma linha de The Shawshank Redemption: “É apenas uma palavra inventada”. Por fim, cheguei em casa e aproveitei as festividades do fim de semana – mesmo que meu hambúrguer não estivesse cozido à perfeição.
Na QuestionPro procuramos sempre apoiar as empresas com as melhores ferramentas para manterem constante conhecimento das opiniões e expectativas dos seus clientes. Ter os canais corretos permitirá que você esteja lá para eles quando as coisas não derem certo.
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