Nie z perfekcją, ale z wdzięcznością – wtorkowe przemyślenia CX

Czas świętowania

Ze względu na wyjątkowe położenie kalendarza ostatnie cztery dni mogły być dla większości Ameryki Północnej 4-dniowym weekendem (chciałbym zebrać petycję, aby Meksyk również ustanowił święto gdzieś między 30 czerwca a 5 lipca, aby zrobić to włącznie). Było mnóstwo fajerwerków, parad, grilli, koncertów i pikników dla dwóch wielkich krajów, które obchodziły swoje urodziny (pomijając historię, że w tych dniach nie były one formalnie ogłoszonymi krajami, ale tak naprawdę początkiem procesu).

Wiem, że niektórzy mogą już myśleć o kłótni ze mną w sprawie mojego ostatniego oświadczenia, ale nigdzie nie powiedziałem, że są to dwa idealne kraje i nie jestem jednym, który w swoim pisaniu nie zajmuje się polityką. Myślę, że prawie wszystkie kraje są świetne z tego czy innego powodu (są wyjątki). Jak wiele rzeczy w życiu, we wszystkim musisz brać dobro ze złem. Masz idealnego przyjaciela, który nigdy w najmniejszym stopniu Cię nie zawiódł? Słyszałeś kiedyś o idealnym małżeństwie, w którym nigdy się nie kłócili lub nie zgadzali? Czy kiedykolwiek był samochód, który się nie zepsuł lub wymaga konserwacji? Czy kiedykolwiek miałeś idealny kawałek pizzy? Ok, mogę przynajmniej odpowiedzieć twierdząco na to ostatnie pytanie (jeśli chcesz wiedzieć gdzie, napisz do mnie).

Doskonałość nie jest wymagana

To przekłada się na myślenie o doświadczeniach klientów i podróżach naszych klientów . Przez lata miałem okazję obserwować i współpracować z wieloma organizacjami w budowaniu strategii obsługi klienta w różnych punktach kontaktu z klientami . Widziałem wiele sposobów, w jakie podejścia oparte na głosie klienta zarówno odniosły sukces, jak i poniosły porażkę. Byłem świadkiem nadmiernego polegania na procesie informacji zwrotnej w pętli zamkniętej lub wynikach analizy nastrojów, ponieważ to właśnie oferował ich dostawca platformy oprogramowania do obsługi doświadczeń klientów . Zbyt często widzę, jak firmy ignorują doświadczenia pracowników , skupiając się wyłącznie na doświadczeniach klientów lub odwrotnie.

Nie zrozum mnie źle, jak cokolwiek w życiu jest wiele do powiedzenia na temat wysiłku związanego z próbami. To samo robimy w biznesie, w życiu osobistym i w CX. Uzależnienie od procesu obsługi klienta, który polega tylko na oglądaniu poszczególnych odpowiedzi lub agregowaniu danych na temat nastrojów (co i tak jest niedoskonałe), może spowodować, że przeoczysz kluczowe obszary, takie jak prawdziwa analiza powiązań finansowych . Nie mówię o jednym, który każdy dostawca ma na swojej stronie internetowej jako „kalkulator” jako taki, który informuje, że poprawa wyniku NPS spowoduje wzrost zawyżonych kwot przychodów. Raczej analiza, która analizuje poszczególne elementy ścieżki klienta , aby określić wpływ – koszt, przychody i doświadczenie – wprowadzenia określonych zmian.

Istnieje pewne oprogramowanie do obsługi klienta, którego podejście polega na nieudanym spisie w celu uzyskania opinii klientów, a następnie kierowaniu każdym działaniem z indywidualnego zaangażowania w alerty klientów. Powiem, że są firmy, które potrzebują takiego podejścia, aby rozpocząć, ciągły proces, który koncentruje się wyłącznie na negatywnych wynikach (nawet jeśli zrównoważony w oparciu o coś takiego jak ważenie przychodów) nie poprawia procesów. Dlatego będziesz potrzebować narzędzi, takich jak Outer Loop , które zbadają główne przyczyny wszystkich tych zgłoszeń CX i znajdą sposoby na zmniejszenie liczby klientów, którzy doświadczają tego problemu. Można to nawet ulepszyć za pomocą narzędzi, takich jak nasz ekskluzywny typ pytania QuestionPro NPS + , który obejmuje pierwotną przyczynę i podstawową analizę finansową z wykorzystaniem modelowania ryzyka rezygnacji.

We wszystkich tych przypadkach doskonałość nie jest obecna. W przypadku każdego programu obsługi klienta będą miejsca, w których dostawca zawiedzie firmę, praktyk w firmie zawiedzie kadrę kierowniczą i – co najważniejsze – firma zawiedzie klientów. To się stanie.

Dlaczego powinniśmy spróbować?

Jeśli wydaje się, że jesteśmy skazani na porażkę teraz, a później na porażkę, dlaczego mielibyśmy próbować poprawić jakość obsługi klienta? Wystarczy spojrzeć na ten przykład krajów. W Konstytucji Stanów Zjednoczonych pierwsze słowa brzmią: „My, naród Stanów Zjednoczonych, w celu stworzenia doskonalszej unii”. Te ostatnie osiem słów powinno kierować każdego z nas każdego dnia. Zbuduj doskonalszy związek z naszymi przyjaciółmi i rodziną. Zbuduj doskonalszy związek z naszymi współpracownikami. Zbuduj doskonalszy związek z naszymi klientami.

To nigdy nie będzie idealne, ale próbowanie wciąż ma duże znaczenie. Nieustannie będziemy zawodzić naszych klientów. Niektóre duże, niektóre małe – ale wszyscy rozpoznają wysiłek. Zastanów się, kiedy ostatnio jakaś firma Cię zawiodła – czy próbowała coś poprawić? Jeśli tak, to prawdopodobnie nadal czujesz się z nimi dobrze (chyba że była to katastrofalna porażka). Jeśli nie, prawdopodobnie czujesz się przez nich lekceważony.

W zeszłym tygodniu odbyłem 30-godzinną podróż (jak na ironię wszystko w tym samym dniu), która miała dziesiątki punktów styku. Krytyczne punkty styczności okazały się w porządku – dotarłem do domu w jednym kawałku. Było jednak kilka mniejszych punktów styku, które nie szły idealnie (powiem tylko, że wejście na pokład samolotu w Amsterdamie było jak parkiet na giełdzie nowojorskiej) – idzie w parze z większością komunikatów, o których słyszymy podróżnicze nieszczęścia ostatnio.

Wiem jednak, że starano się, aby to zadziałało, wiem, że firmy starały się jak najlepiej. Doskonałość? Zapożyczając linijkę z „Skazani na Shawshank”: „To tylko zmyślone słowo”. Ostatecznie dotarłem do domu i mogłem cieszyć się weekendowymi uroczystościami – nawet jeśli mój burger nie był ugotowany do perfekcji.

W QuestionPro zawsze staramy się wspierać firmy najlepszymi narzędziami, aby utrzymać stałą świadomość opinii i oczekiwań swoich klientów. Posiadanie właściwych kanałów pozwoli Ci być przy nich, gdy sprawy nie idą dobrze.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o naszej Platformie Zarządzania Doświadczeniem Klienta, możesz odwiedzić naszą stronę lub rozpocząć bezpłatny 10-dniowy okres próbny już dziś .

Uzyskaj dostęp do bezpłatnego okresu próbnego CX już teraz!