Nu cu perfecțiune, ci cu recunoștință – Tuesday CX Thoughts

Timp de sărbătoare

Datorită poziționării unice a calendarului, ultimele patru zile ar fi putut fi un weekend de 4 zile pentru cea mai mare parte a Americii de Nord (aș dori să adun o petiție conform căreia Mexicul să adopte și o sărbătoare undeva între 30 iunie și 5 iulie pentru a face acesta inclusiv). Au fost focuri de artificii, parade, grătare, concerte și picnicuri de avut din abundență pentru două țări grozave care își sărbătoreau zilele de naștere (istoria deoparte că nu erau țări declarate oficial în aceste zile, ci de fapt începutul procesului).

Știu că unii s-ar putea să se gândească deja să se certe cu mine la ultima mea declarație, dar nicăieri nu am spus că sunt două țări perfecte și că nu sunt unul care să devină politic în scrisul meu. Cred că aproape toate țările sunt grozave dintr-un motiv sau altul (există excepții). Ca multe lucruri în viață, trebuie să iei bine cu rău în toate. Ai un prieten perfect care nu te-a dezamăgit niciodată în cel mai mic mod? Ați auzit vreodată de o căsnicie perfectă în care nu s-au certat sau nu au fost niciodată de acord? A existat vreodată o mașină care nu s-a stricat sau care necesită întreținere? Ați mâncat vreodată o felie perfectă de pizza? Ok, pot măcar să răspund da la ultima întrebare (dacă vrei să știi unde, da-mi un mesaj).

Perfecțiunea nu este necesară

Acest lucru funcționează pentru a ne gândi la experiența clienților și la călătoriile clienților noștri . De-a lungul anilor, am avut ocazia să observ și să interacționez cu multe organizații în dezvoltarea strategiei lor privind experiența clienților în diferite puncte de contact ale experienței clienților . Am văzut numeroasele moduri în care abordările exprimate de vocea clientului au reușit și au eșuat. Am asistat la o dependență excesivă de procesul de feedback în buclă închisă sau de rezultatele analizei sentimentelor, deoarece acesta este ceea ce a fost oferit de furnizorul lor de platforme software pentru experiența clienților . Mult prea des văd că firme ignoră experiența angajaților în timp ce se concentrează exclusiv pe experiența clienților sau invers.

Nu mă înțelege greșit, ca orice în viață, sunt multe de spus despre efortul de a încerca. Facem același lucru în afaceri, în viața personală și în CX. Dependența de procesul experienței clienților, care se referă doar la analizarea răspunsurilor individuale sau la agregarea datelor de sentiment (care este imperfectă oricum) vă poate determina să treceți cu vederea domenii cheie, cum ar fi o adevărată analiză a legăturilor financiare . Nu vorbesc despre unul pe care fiecare furnizor îl are pe site-ul lor ca „calculator” ca atare pentru a vă spune că îmbunătățirea scorului NPS va avea ca rezultat câștiguri ale sumelor de venituri umflate. Mai degrabă, o analiză care analizează componentele individuale ale călătoriei clientului pentru a determina impactul – cost, venituri și experiență – al efectuării unor schimbări specifice.

Există unele software pentru experiența clienților, a căror abordare este un recensământ eșuat pentru a obține feedback-ul clienților, apoi conduce fiecare acțiune din implicarea individuală pentru alertele clienților. Voi spune că există firme care au nevoie de această abordare pentru a începe, un proces continuat care se concentrează exclusiv pe scorurile negative (chiar dacă este echilibrat pe baza unor ponderi de genul veniturilor) nu îmbunătățește procesele. Prin urmare, veți avea nevoie de instrumente precum Outer Loop care să examineze cauzele principale ale tuturor biletelor CX și să găsească modalități de a reduce numărul de clienți care se confruntă cu acel punct de durere. Acest lucru poate fi chiar îmbunătățit prin utilizarea unor instrumente precum tipul nostru de întrebare exclusiv QuestionPro NPS+ , care include cauza principală și o analiză financiară de bază folosind modelarea riscului de abandon.

În toate aceste cazuri, perfecțiunea nu este prezentă. Pentru orice program de experiență pentru clienți, vor exista locuri în care furnizorul va dezamăgi compania, practicianul din companie va dezamăgi directorii și, cel mai important, compania va dezamăgi clienții. Se va intampla.

De ce ar trebui să încercăm?

Dacă se pare că suntem sortiți să eșuăm acum și mai târziu, de ce ar trebui să încercăm să îmbunătățim experiența clienților? Uită-te la acel exemplu de țări. În Constituția SUA, primele cuvinte sunt „Noi, oamenii Statelor Unite, pentru a forma o uniune mai perfectă”. Aceste ultime opt cuvinte sunt ceea ce ar trebui să ne conducă pe fiecare dintre noi în fiecare zi. Construiți o uniune mai perfectă cu prietenii și familia noastră. Construiți o uniune mai perfectă cu colegii noștri de muncă. Construiți o uniune mai perfectă cu clienții noștri.

Nu va fi niciodată perfect, dar încercarea încă contează foarte mult. Ne vom eșua clienții din nou și din nou. Unele mari, altele mici – dar toți vor recunoaște efortul. Luați în considerare ultima dată când o companie v-a eșuat – au încercat să îmbunătățească lucrurile? Dacă da, atunci probabil că încă te simți bine în privința lor (cu excepția cazului în care a fost un eșec catastrofal). Dacă nu, probabil că te simți disprețuit de ei.

Săptămâna trecută, am avut o călătorie de 30 de ore (ironic, toate la aceeași dată) care a avut zeci de puncte de contact. Punctele de contact critice s-au dovedit a fi bune – am ajuns acasă dintr-o singură bucată. Cu toate acestea, au existat câteva puncte de contact mai mici care nu au mers perfect (voi spune doar că îmbarcarea în avion din Amsterdam a simțit ca podeaua Bursei de Valori din New York) - merge mână în mână cu mare parte din mesajele despre care auzim. probleme de călătorie recent.

Cu toate acestea, știu că s-a făcut efort pentru ca acesta să funcționeze, știu că companiile au făcut tot posibilul. Perfecţiune? Pentru a împrumuta o replică din The Shawshank Redemption: „Este doar un cuvânt inventat”. În cele din urmă, am ajuns acasă și am putut să mă bucur de festivitățile de weekend – chiar dacă burgerul meu nu a fost gătit la perfecțiune.

La QuestionPro căutăm întotdeauna să sprijinim companiile cu cele mai bune instrumente pentru a menține conștientizarea constantă a opiniilor și așteptărilor clienților lor. A avea canalele corecte vă va permite să fiți alături de ei atunci când lucrurile nu merg chiar bine.

Dacă sunteți interesat să aflați mai multe despre Platforma noastră de management al experienței clienților, puteți vizita pagina noastră sau puteți începe versiunea de încercare gratuită de 10 zile astăzi .

Accesați versiunea de încercare gratuită CX acum!