テクノロジー企業にとって、オンラインカスタマージャーニーはどのように見えますか？ 2017年6月7日

テクノロジー業界は非常に競争が激しく、この業界でビジネスを存続させるための鍵は、多くの場合、絶え間ない革新と顧客のニーズへの対応です。 これにより、テクノロジー企業のオンラインカスタマージャーニーは非常に複雑になる可能性があります。 オリエンテーションや購入の段階で真実の瞬間（MoT）を特定するなど、オンラインジャーニーの従来の部分に焦点を当てるだけでなく、この段階ではユーザーエクスペリエンスの側面にも大きな注意を払う必要があります。または旅を中断します。 これは、ソフトウェア（モバイルアプリ、サービスとしてのソフトウェア– SaaSなど）とハードウェア製品（家電製品、医療機器、バイオテクノロジーなど）の両方に適用されます。

では、なぜテクノロジー企業にとってユーザーエクスペリエンスがそれほど重要なのですか？

旅行会社や保険会社など、従来のオンラインカスタマージャーニーを見ると、彼らが販売する製品の使用はそれほど複雑ではないことがよくあります。 これらの業界の顧客は、購入する製品の使用方法をすでに知っているため、予約プロセス自体または適切な保険パッケージの選択にすべての注意を向けています。 ただし、テクノロジー業界にとって、購入はほんの始まりに過ぎません。これらの顧客は、購入した製品がどのように機能するかを学び、理解する必要があるからです。 これには、Adobe Creative Cloud、FitBit、LinkedInなどのテクノロジーの巨人だけでなく、Olark、Slack、ProductHuntなどの小規模なテクノロジーも含まれます。



顧客を十分に理解し、同時に製品を改善しながら顧客により良いサービスを提供できるようにするための鍵は、特に顧客がブランド/製品を選択した後、オンラインの旅を認めて理解することです。 たとえば、製品の使用や実装はどれほど簡単ですか。 彼らはどこで問題にぶつかっていますか？ または、なぜ彼らはあなたの製品の使用/購入をやめたのですか？

このブログでは、テクノロジー業界内のオンラインカスタマージャーニーについて検討します。カスタマーペルソナ、オンラインジャーニーの手順、カスタマーフィードバックがジャーニーをどのように強化できるかなどの重要な要素に触れます。

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顧客のペルソナとの連携

すべてのテクノロジー企業は、新しい製品やアプリケーションを開発するときに同じ課題に直面します。それは、テクノロジーの専門知識を利用して、顧客の（最新の）ニーズに合わせる方法です。 顧客のペルソナを使用することで、これは顧客にとってはるかに簡単になります。 パーソナライズされたオファーや広告でユーザーをターゲットにして、製品の更新や新しい開発などの認知度を高めることができます。これらのプロファイルを収集すると、マーケターは特定のプロファイルが製品やオンラインジャーニーをどのように体験するかを理解するのにも役立ちます。

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では、どうやってこれを正確に行うのでしょうか？ 顧客に関するデータを収集し、顧客が何を言っているか、何をしているか、および製品をどのように体験しているかについて、統一された（360度）ビューを作成する方法はいくつかあります。

• ソーシャルCRM （ソーシャルメディア上の製品について顧客は何と言っていますか？ブランドに対する顧客の態度は何らかの形で変化していますか？）
• 購入履歴（この消費者は最近あなたから何を購入しましたか？どのくらいの頻度であなたから購入しますか？彼のお気に入りの製品は何ですか？）
• ブランドインタラクションの履歴（たとえば、彼らはあなたの製品を使用していますか？使用している場合、どのくらいの頻度ですか？彼らはまだあなたのウェブサイトにアクセスしていますか？）

オンラインカスタマージャーニーのステップ

eコマース業界と同様に、テクノロジー企業のオンラインカスタマージャーニーは、認識、検討、好み、購入などの最初の意思決定フェーズから始まります。 これらはすべて非常に重要なフェーズですが、この業界を他の業界と本当に際立たせているのは、オンボーディングフェーズと購入後フェーズでの購入後に何が起こるかです。



以下の各ステップを見てみましょう。

1.意識

これは、顧客が問題点や問題を抱えていることに気づき、そこにある解決策を見つけるプロセスに従事し始める場所です。これは、前述の顧客のペルソナが役立つ場合です。 結局のところ、彼らがあなたが誰であるかを知らなければ、あなたは彼らを助けることはできません。

たとえば、これらの顧客をターゲットにした広告やキャンペーンを使用して、これらの顧客とつながることができます。

2.考慮事項

顧客があなたのブランドに精通し、提供されている製品やサービスに気づいたら、調査（または検討）フェーズが開始されます。 これには、価格比較、製品の説明、製品のレビュー、製品を受け取るまでの時間などが含まれます。

3.好み

彼らの調査に基づいて、あなたのオンライン訪問者は最終的に彼らがどの会社から購入するかについての好みを確立するでしょう。 これは、この顧客に付加価値を提供するチャンスです。 そして、それは非常に競争の激しい業界であるため、あなたは彼/彼女があなたの製品と購入プロセスに関して持っている懸念に焦点を合わせたいと思うでしょう-顧客のフィードバックを使って行うことができるタスク。



この段階では、顧客のフィードバックを使用して、顧客がWebサイトで発生している問題の有無と種類を判断できます。 たとえば、商品の動画が機能していない、ユーザーがショッピングカートに商品を追加しようとしたときにエラーが発生した、などです。

アクティブおよびパッシブフィードバックフォームに関する以前のブログを参照し、Webサイトでこれらを使用する利点について読んでください。

4.購入

今こそ、顧客が最終的にオンラインで購入することを決定したときです。 彼らはあなたの製品を選択し、チェックアウトページにクリックスルーします。 この時点で2つのことが重要です。 スムーズで完璧なチェックアウトプロセスを提供し、その後に購入の確認を行う必要があります。

注：訪問者が何らかの理由でチェックアウトページに到着した後で購入を完了しないことを選択した場合、この動作を理解するための良い方法は終了フィードバックです。 終了フィードバックの詳細については、こちらをご覧ください。

5.オンボーディング

オンボーディングとは、顧客がサインアップまたは購入した製品をよりよく理解するためのプロセスです。 顧客が不十分なオンボーディングプロセスを経験している場合（混乱している、圧倒されている、または探しているものが見つからないなど）、それはあなたの成長に悪影響を与える可能性があります。 言い換えれば、それはあなたのブランドとの将来の購入や相互作用のためのトーンを設定します。 また、顧客が製品の使用を開始したいときに、ビジネスが顧客から最も多くのフィードバックやサポートの質問を受け取る可能性が高い期間でもあります。

製品の種類によって異なりますが、お客様のオンボーディングをスムーズに進めるために、企業はさまざまな手順を実行できます。 結局のところ、それは学習体験なので、より多くのサポートと理解を提供することができます。 テクノロジーの世界でオンボーディングに使用される最も一般的な資料のいくつかは次のとおりです。

• 製品チュートリアル（例：開始方法のステップバイステップの説明）
• ユーザーマニュアル（製品の使用法のすべての基礎をカバーする書面による指示）
• FAQページ

SaaS企業の視点からの例をいくつか示します。

オンボーディング中にフィードバックを収集する方法
上記の資料はオンボーディングプロセスで役立ちますが、顧客にとって物事がスムーズに進むようにする別の方法もあります。それはオンラインフィードバックです。 オンボーディング中にフィードバックを収集して、顧客のユーザーエクスペリエンスとカスタマージャーニーを最適化するさまざまな方法があります。もちろん、提供する製品/サービスの種類と、顧客がどの程度進んでいるかによって異なります。

例は次のとおりです。

製品またはランディングページに関するフィードバックの収集（ソフトウェアおよびWebベースのテクノロジーの場合）：訪問者が製品ページまたはランディングページを表示しているとしましょう。 このページにパッシブフィードバックフォームを配置して、訪問者に製品に関するフィードバックを提供するオプションを提供できます。 パッシブフィードバックフォームは、ウェブページの横にあるタブまたはアイコンの形式でウェブサイトやモバイルアプリに表示されるユーザー作成のフォームです。 このタブをクリックすると、訪問者にフィードバックを提供するように求めるフィードバックフォームが表示されます。 これは本質的に、フィードバックを求めるより受動的な方法です。 または、このページにアクセスしてクリックしようとすると、終了フィードバックをトリガーすることもできます。その場合、退出する理由を尋ねるフォームが表示されます。

アクティビティベースのフィードバック：多くの企業では、段階的なオンボーディングプロセスがあり、訪問者はサービスにサインアップするか、製品を正常に使用していることを示すタスクを完了するために情報を入力する必要があります。 たとえば、Mopinionでの私たち自身の経験から、ユーザーが最初のフィードバックフォームを展開し、Webサイトまたはモバイルアプリからフィードバックを受け取り始めたときに、オンボーディングが成功したと見なします。 あるいは、スマートウォッチとスポーツウォッチを販売している会社の場合、オンボーディングを成功させるための定義は、ウォッチに関連付けられたモバイルアプリをインストールし、デバイスと同期することです。 LinkedInのようなソーシャルメディア企業にとって、これはネットワークに最初の接続を追加するアクションである可能性があります。 ご覧のとおり、オンボーディングプロセスは製品ごとに異なります。

では、このプロセスが成功しなかった場合はどうすればよいでしょうか。また、フィードバックはどのように役立ちますか。 Webベースのサービスを使用している場合は、ページ滞在時間、終了意図、マウスの動きなど、訪問者の行動に基づいてさまざまなタイプのフィードバックフォームトリガーを使用できます。 または、CRMデータ（または顧客プロファイル）を使用する場合は、フィードバックアンケートを電子メールで送信して、たとえば、すべてのステップを完了していない理由を評価できます。 これらの洞察を使用すると、オンボーディングプロセス全体で顧客が経験しているハードルを特定できるだけでなく、顧客が製品を完成させて使用を開始できるようになります。

ヒント：短いフィードバックループを使用した開発の改善
テクノロジーの世界では、開発の改善に関しては、反復的なアプローチが必要になることがよくあります。 これが意味するのは、製品を絶えず改善できるようにしたい場合は、フィードバック調査をサイクルで送信して、製品のユーザーエクスペリエンスに関する洞察をすばやく得る必要があるということです。これらは次のように呼ばれます。短いフィードバックループ。

リーンスタートアップの方法論によれば、製品を構築する前に短いフィードバックサイクルを適用すること（最小実行可能製品として知られる開発手法）は、真に成功する製品を作成するための鍵です。 これらのサイクルにより、顧客（または購入者やパートナーなどの他の関係者）からフィードバックを取得し、そのフィードバックを使用して製品をさらに改善および強化することにより、製品の新しいモデルを常にテストできます。

6.アフターセールス

ご想像のとおり、この旅はオンボーディングの成功で終わるわけではありません。 顧客がオンボーディングされた後、あなたは彼らにあなたの製品を使い続けるだけでなく、もっと多くのために戻ってきて欲しいでしょう。 これを確実に行うには、定期的に製品の更新やお知らせを送信したり、購入した製品がまだ好みに合っているかどうかを確認したりするなど、連絡を取り合うことが重要です。そのため、フィードバックを使用します。この段階では、オンボーディングと同じくらい重要です。

この例としては、最初の週の評価（つまり、フォローアップ）があります。これは、電子メールによるアンケートの招待を使用して、これまでの製品またはサービスがどのように気に入っているかを確認できます。 または、Webベースのサービスの場合は、同じフィードバック内容でフィードバックフォームを設定できます。

顧客のフィードバックを使用して顧客の旅を強化する

ご覧のとおり、テクノロジー業界では、顧客からのフィードバックは、オンラインのカスタマージャーニー全体にさまざまな方法で適用できる重要な要素です。 これにより、オンラインマーケティング担当者は、購入、オンボーディング、さらには購入後の段階など、さまざまな活動で問題が発生した顧客の旅を最適化できます。 さらに、ユーザーエクスペリエンスの問題をすばやく特定し、将来の製品とサービスの最適化に考慮できるという意味で、この顧客フィードバックを収集することでビジネスにメリットをもたらすことができます。