كيف تبدو رحلة العميل عبر الإنترنت لشركات التكنولوجيا؟ 07 يونيو 2017

صناعة التكنولوجيا هي صناعة تنافسية للغاية ، وعلى هذا النحو ، غالبًا ما يكون مفتاح بقاء الأعمال في هذه الصناعة هو الابتكار المستمر وتلبية احتياجات عملائها. مع هذا ، يمكن أن تكون رحلة العميل عبر الإنترنت لشركات التكنولوجيا معقدة للغاية. بالإضافة إلى التركيز على الأجزاء الأكثر تقليدية من الرحلة عبر الإنترنت مثل تحديد لحظات الحقيقة (MoTs) في مرحلتي التوجيه والشراء ، يجب أيضًا إيلاء قدر كبير من الاهتمام إلى جانب تجربة المستخدم ، حيث يمكن أن تؤدي هذه المرحلة إلى تحقيق ذلك. أو كسر الرحلة. ينطبق هذا على كل من البرامج (مثل تطبيقات الأجهزة المحمولة والبرامج كخدمة - SaaS) ومنتجات الأجهزة (مثل الإلكترونيات الاستهلاكية والأجهزة الطبية والتكنولوجيا الحيوية).

فلماذا تعتبر تجربة المستخدم مهمة جدًا لشركات التكنولوجيا؟

حسنًا ، إذا نظرنا إلى رحلات العملاء التقليدية عبر الإنترنت مثل رحلات شركة السفر أو التأمين ، فإننا نرى أن المنتجات التي يبيعونها غالبًا ما تكون أقل تعقيدًا في الاستخدام. يضع العملاء في هذه الصناعات كل انتباههم نحو عملية الحجز نفسها أو اختيار حزمة التأمين المناسبة لأنهم يعرفون بالفعل كيفية استخدام المنتج الذي يشترونه. ومع ذلك ، بالنسبة لصناعة التكنولوجيا ، فإن الشراء هو مجرد البداية حيث يجب على هؤلاء العملاء أيضًا تعلم وفهم كيفية عمل المنتج الذي قاموا بشرائه. يتضمن ذلك عمالقة التكنولوجيا مثل Adobe Creative Cloud و FitBit و LinkedIn ، بالإضافة إلى التقنيات الأصغر مثل Olark و Slack و Product Hunt وما إلى ذلك.



المفتاح لتحقيق فهم جيد لعملائك والقدرة على تلبية احتياجاتهم بشكل أفضل مع تحسين منتجك في الوقت نفسه هو الاعتراف برحلتهم عبر الإنترنت وفهمها - خاصة بعد اختيار علامتك التجارية / منتجك . على سبيل المثال ، ما مدى سهولة استخدام و / أو تنفيذ منتجك؟ أين يقعون في المشاكل؟ أو لماذا توقفوا عن استخدام / شراء منتجك (منتجاتك).

في هذه المدونة ، سنفحص رحلة العميل عبر الإنترنت في صناعة التكنولوجيا - ونتطرق إلى العوامل الرئيسية مثل شخصيات العملاء ، وخطوات الرحلة عبر الإنترنت وكيف يمكن لملاحظات العملاء أن تعزز الرحلة.

مستند تقني مجاني: مستقبل ملاحظات العملاء عبر الإنترنت

تعرف على كيفية الاستفادة من قوة ملاحظات العملاء عبر الإنترنت لتحسين مواقع الويب والتطبيقات.

قم بتنزيل الورقة

العمل مع شخصيات العملاء

تواجه كل شركة تقنية نفس التحدي عند تطوير منتجات وتطبيقات جديدة ، وهذا هو كيفية الاستفادة من خبراتهم التكنولوجية ومواءمتها مع الاحتياجات (الأحدث) لعملائها. من خلال استخدام شخصيات العملاء ، يصبح هذا أسهل بكثير بالنسبة لهم. يمكنهم استهداف المستخدمين بعروض وإعلانات مخصصة لزيادة الوعي بتحديثات المنتج والتطورات الجديدة وما إلى ذلك. يمكن أن يساعد جمع هذه الملفات الشخصية أيضًا المسوقين على فهم كيفية تجربة ملف تعريف معين للمنتج والرحلة عبر الإنترنت.

---

ابدأ تجربتك المجانية !

جرب Mopinion الآن

• جمع تعليقات غير محدودة
• ■
• نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا

---

فكيف يفعلون هذا بالضبط؟ هناك عدة طرق لجمع البيانات عن العملاء وإنشاء عرض موحد (360 درجة) لما يقوله عملاؤهم أو يفعلونه وكيف يختبرون المنتج ، بما في ذلك:

• CRM الاجتماعي (ماذا يقول عملاؤك عن منتجاتك على وسائل التواصل الاجتماعي؟ هل تتغير مواقف عملائك تجاه علامتك التجارية بأي شكل من الأشكال؟)
• سجل الشراء (ما الذي اشتراه منك هذا المستهلك مؤخرًا؟ كم مرة يشتري منك؟ ما هي منتجاته المفضلة؟)
• سجل تفاعل العلامة التجارية (على سبيل المثال ، هل يستخدمون منتجك؟ إذا كان الأمر كذلك ، فكم مرة؟ هل ما زالوا يزورون موقعك على الويب؟)

خطوات رحلة العميل عبر الإنترنت

على غرار صناعة التجارة الإلكترونية ، تبدأ رحلة العميل عبر الإنترنت لشركات التكنولوجيا بمراحل اتخاذ القرار الأولية ، بما في ذلك الوعي ، والتفكير ، والتفضيل ، والشراء. في حين أن هذه كلها مراحل مهمة للغاية ، فإن ما يميز هذه الصناعة حقًا عن غيرها هو ما يحدث بعد الشراء في مرحلتي الإعداد وما بعد الشراء.



دعنا نلقي نظرة على كل من هذه الخطوات أدناه:

1. الوعي

هذا هو المكان الذي يدرك فيه العملاء أن لديهم نقطة أو مشكلة ويبدأون في الانخراط في عملية اكتشاف الحلول الموجودة ، أي عندما تكون شخصيات العملاء المذكورة أعلاه في متناول اليد. بعد كل شيء ، لا يمكنك مساعدتهم إذا كانوا لا يعرفون من أنت.

على سبيل المثال ، يمكنك التواصل مع هؤلاء العملاء باستخدام الإعلانات والحملات التي تستهدفهم.

2. المقابل

بمجرد أن يتعرف العميل على علامتك التجارية ويكون على دراية بالمنتجات و / أو الخدمات المقدمة ، ستبدأ مرحلة البحث (أو التفكير). يتضمن ذلك مقارنة الأسعار وأوصاف المنتج ومراجعات المنتج ومتى يمكنهم استلام المنتج وما إلى ذلك.

3. الأفضلية

بناءً على أبحاثهم ، سيحدد زوار موقعك عبر الإنترنت في النهاية تفضيلًا للشركة التي سيشترون منها. هذه فرصتك لتزويد هذا العميل بقيمة إضافية. ولأنها صناعة تنافسية ، سوف ترغب في التركيز على مخاوفه فيما يتعلق بمنتجك وعملية الشراء - وهي مهمة يمكن القيام بها باستخدام ملاحظات العملاء.



في هذه المرحلة ، يمكنك استخدام ملاحظات العملاء لقياس ما إذا كانت وما أنواع المشاكل التي يواجهها عملاؤك على موقع الويب الخاص بك. على سبيل المثال ، فيديو المنتج لا يعمل ، هناك خطأ عندما يحاول المستخدم إضافة العنصر إلى عربة التسوق الخاصة به ، وما إلى ذلك.

راجع مدونتنا السابقة حول نماذج التعليقات الإيجابية والسلبية واقرأ عن فوائد استخدامها على موقع الويب الخاص بك.

4. الشراء

الآن هو الوقت الذي قرر فيه العميل أخيرًا الشراء عبر الإنترنت! لقد اختاروا المنتج الخاص بك وانقروا للوصول إلى صفحة الخروج. هناك شيئان حاسمان في هذه المرحلة. يجب عليك توفير عملية دفع سلسة وخالية من العيوب ، متبوعة بتأكيد الشراء .

ملاحظة: إذا اختار الزائر الخاص بك ، لأي سبب كان ، عدم إكمال عملية الشراء بمجرد وصوله إلى صفحة الخروج ، فإن الطريقة الجيدة لفهم هذا السلوك هي ملاحظات الخروج. يمكنك قراءة المزيد عن ملاحظات الخروج هنا.

5. Onboarding

Onboarding هي العملية التي يتعرف فيها عميلك بشكل أفضل على المنتج الذي اشترك فيه أو اشتراه منك. إذا واجه عميلك عملية إعداد سيئة (سواء كان مرتبكًا أو مرتبكًا أو لا يستطيع العثور على ما يبحث عنه) ، فقد يكون ذلك ضارًا بنموك. بمعنى آخر ، إنه يحدد نغمة أي عمليات شراء أو تفاعلات مستقبلية مع علامتك التجارية. إنها أيضًا الفترة التي من المحتمل أن يتلقى فيها نشاطك التجاري معظم التعليقات وأسئلة الدعم من عملائك لأنهم يريدون البدء في استخدام المنتج.

يعتمد ذلك على نوع المنتج ، ولكن هناك العديد من الخطوات التي يمكن للشركات اتخاذها للتأكد من أن عملية الإعداد تسير بسلاسة للعملاء. إنها تجربة تعليمية بعد كل شيء ، لذا كلما زاد الدعم والفهم الذي يمكنك تقديمه بشكل أفضل. بعض المواد الأكثر شيوعًا المستخدمة في الإعداد في عالم التكنولوجيا هي:

• دروس المنتج (على سبيل المثال شرح تفصيلي لكيفية البدء)
• أدلة المستخدم (تعليمات مكتوبة تغطي جميع أسس استخدام المنتج)
• صفحات الأسئلة الشائعة

فيما يلي بعض الأمثلة من منظور شركات SaaS.

كيفية جمع الملاحظات أثناء الإعداد
على الرغم من أن المواد المذكورة أعلاه يمكن أن تكون مفيدة أثناء عملية الإعداد ، إلا أن هناك طريقة أخرى لضمان سير الأمور بسلاسة لعملائك وهي التعليقات عبر الإنترنت. هناك طرق مختلفة لجمع التعليقات أثناء الإعداد لتحسين تجربة المستخدم ورحلة العميل لعملائك - كل ذلك يعتمد على نوع المنتج / الخدمة التي تقدمها ومدى طول العميل في هذه العملية بالطبع.

الامثله تشمل:

جمع التعليقات حول المنتج أو الصفحة المقصودة (للبرامج والتقنيات المستندة إلى الويب): لنفترض أن الزائر يشاهد صفحة المنتج أو الصفحة المقصودة. يمكنك وضع نموذج ردود الفعل السلبية على هذه الصفحة مع إعطاء الزائر خيار تقديم أي ملاحظات بخصوص المنتج. نماذج الملاحظات السلبية هي نماذج بدأها المستخدم مرئية على مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة في شكل علامة تبويب أو رمز موجود على جانب صفحة الويب. بالنقر فوق علامة التبويب هذه ، سيظهر نموذج ملاحظات يطلب من الزائر تقديم ملاحظاته. إنها في الأساس طريقة أكثر سلبية لطلب التعليقات. بدلاً من ذلك ، إذا وصلوا إلى هذه الصفحة وحاولوا النقر بعيدًا ، فيمكنك أيضًا تشغيل ملاحظات الخروج ، وفي هذه الحالة سيظهر نموذج يسألهم عن سبب مغادرتهم.

التعليقات المستندة إلى النشاط: لدى الكثير من الشركات عملية إعداد خطوة بخطوة حيث يجب على الزائر ملء معلوماته للاشتراك في الخدمة أو إكمال مهمة توضح أنهم يستخدمون المنتج بنجاح. على سبيل المثال ، من تجربتنا الخاصة في Mopinion ، نعتبر أن الإعداد ناجحًا عندما ينشر المستخدم نموذج التعليقات الأول ويبدأ في تلقي التعليقات من موقعه على الويب أو تطبيق الهاتف المحمول. بدلاً من ذلك ، بالنسبة لشركة تبيع الساعات الذكية والرياضية ، قد يكون تعريف الإعداد الناجح هو تثبيت تطبيق الهاتف المحمول المرتبط بالساعة ومزامنته مع جهازك. وبالنسبة لشركات التواصل الاجتماعي مثل LinkedIn ، فقد يكون هذا بمثابة إجراء لإضافة الاتصال الأول إلى شبكتك. كما ترى ، تختلف عمليات الإعداد من منتج لآخر.

إذن ما الذي يجب عليك فعله عندما لا تنجح هذه العملية وكيف يمكن أن تساعد الملاحظات؟ إذا كانت لديك خدمة مستندة إلى الويب ، فيمكنك استخدام أنواع مختلفة من مشغلات نماذج التعليقات استنادًا إلى سلوك الزائر ، مثل الوقت المستغرق في الصفحة أو نية الخروج أو حركة الماوس. بدلاً من ذلك ، إذا كنت تستخدم بيانات CRM (أو ملفات تعريف العملاء) ، فيمكنك إرسال استطلاعات الرأي عبر البريد الإلكتروني لقياس ، على سبيل المثال ، لماذا لم يكملوا جميع الخطوات. سيمكنك استخدام هذه الأفكار من تحديد أي عقبات يواجهها عملاؤك خلال عملية الإعداد بالإضافة إلى مساعدتهم على الوصول إلى مرحلة الاكتمال والبدء في استخدام منتجك.

نصيحة: التحسينات التنموية باستخدام حلقات التغذية الراجعة القصيرة
في عالم التكنولوجيا عندما يتعلق الأمر بالتحسينات التنموية ، غالبًا ما تكون هناك حاجة إلى نهج تكراري. ما نعنيه بهذا هو أنه إذا كنت تريد أن تكون قادرًا على إجراء تحسينات مستمرة على منتجك ، فيجب إرسال استطلاعات التعليقات في دورات تمنحك نظرة ثاقبة بسرعة فيما يتعلق بتجربة المستخدم لمنتجك (منتجاتك) - ويشار إليها باسم حلقات ردود الفعل القصيرة.

وفقًا لمنهجية Lean Start-Up ، فإن تطبيق دورات تغذية راجعة قصيرة قبل بناء منتج (تقنية تطوير تُعرف باسم الحد الأدنى من المنتجات القابلة للتطبيق) هي المفتاح لإنشاء منتج ناجح حقًا. تمكّنك هذه الدورات من اختبار نماذج جديدة باستمرار من المنتجات من خلال الحصول على تعليقات من العملاء (أو أطراف أخرى ، مثل المشترين والشركاء) واستخدام هذه التعليقات لإجراء مزيد من التحسينات وتحسين المنتج.

6. ما بعد البيع

كما قد تكون خمنت ، لا تنتهي الرحلة بتأهيل ناجح. بعد انضمام العميل ، سترغب في استمراره في استخدام منتجك والعودة للحصول على المزيد. لضمان حدوث ذلك ، من المهم البقاء على اتصال ، سواء كان ذلك عن طريق إرسال تحديثات وإعلانات منتظمة عن المنتج ، أو التحقق منها لمعرفة ما إذا كان المنتج الذي اشتروه لا يزال يرضيهم ، وما إلى ذلك. وهذا هو بالضبط سبب استخدام التعليقات في هذه المرحلة لا تقل أهمية عن الإعداد.

مثال على ذلك قد يكون تقييمات الأسبوع الأول (بمعنى آخر ، المتابعة): يمكنك القيام بذلك باستخدام دعوة استطلاع عبر البريد الإلكتروني لمعرفة مدى إعجابهم بالمنتج أو الخدمة حتى الآن. بدلاً من ذلك ، إذا كانت خدمة مستندة إلى الويب ، فيمكنك إعداد نموذج ملاحظات بنفس محتويات الملاحظات.

تعزيز رحلة العميل باستخدام ملاحظات العملاء

كما ترى ، في صناعة التكنولوجيا ، تعد ملاحظات العملاء مكونًا مهمًا يمكن تطبيقه بطرق مختلفة عبر رحلة العميل عبر الإنترنت. إنه يمكّن المسوقين عبر الإنترنت من تحسين الرحلة للعملاء الذين يواجهون مشكلات في مجموعة واسعة من الأنشطة بما في ذلك الشراء والتأهيل وحتى في مرحلة ما بعد الشراء. ما هو أكثر من ذلك هو أن عملك يمكن أن يستفيد أيضًا من جمع ملاحظات العملاء هذه ، بمعنى أنه يمكن تحديد مشكلات تجربة المستخدم بسرعة وأخذها في الاعتبار لتحسين المنتجات والخدمات في المستقبل.