28顧客の声（VoC）ツール：概要と比較2017年5月3日

あなたのビジネスは顧客の声（VoC）を聞いていますか？ そうでない場合は、今すぐ始めたいと思うかもしれません–それはほとんどのオンラインビジネスの中で最優先事項になりつつあるからです。 この人気の高まりは、Voice of the Customerプログラム（したがってVoice of the Customerツール）が最近、カスタマーエクスペリエンスイニシアチブの重要な要素になっているという事実に起因しています。

Gartner Groupによると、今日、企業の89％近くが、主に提供する顧客体験のレベルに基づいて競争しています。 その結果、企業が競合他社の中で目立つことは、販売する製品、提供するサービス、提供する価格のいずれであっても、ますます困難になっています。 これは、トップを維持するために、これらの企業は一貫して優れた顧客体験を提供する必要があることを意味します。 しかし、それは彼らが提供している経験を理解することを選択した場合にのみ可能です。

VoCの管理（実際）

顧客の声に耳を傾け、「360度の視野」を獲得することは、大企業と中小企業の両方で広く使用されている戦術です。 ウェブショップやeコマースウェブサイトでさえ、VoCをデジタル戦略よりも優れたコンポーネントとして認識しています。これは主に、顧客離れにプラスの効果をもたらす可能性があるためです。 あなたにアイデアを与えるために、逆の効果を見て、VoCを無視することがあなたのビジネスにどのように影響するかについてのこの記事をチェックしてください。

VoCプログラムを開始する前に、バランスの取れたVoCプログラムには、収集、分析、アクションの3つの異なる段階が含まれている必要があることを確認することも重要です。 多くの企業はフィードバックを収集するだけですが、顧客を本当に理解し、顧客に真の価値を提供したいのであれば、プロセスにはさらに多くのことがあります。

収集：まず、関連性のあるタイムリーな方法で顧客からフィードバックを収集することから始めます。 このフェーズでは、フィードバックを求める場所（パッシブまたはアクティブなフィードバック形式）、質問方法（質問、スコアなど）、そしてもちろん、どの顧客を求めるかなど、考慮すべきことがいくつかあります。聞く、質問する。 この段階の詳細については、こちらをご覧ください。

分析：前述のように、フィードバックの収集のみに焦点を当てており、このフェーズにさえ到達していない多くの企業があります。 ただし、ここで理解することが重要なのは、データ分析の次のステップに進むことで、ビジネスの主要なブレークスルーを特定できる可能性があるということです。 たとえば、優れたダッシュボードを使用してさまざまな傾向を発見し、ウェブサイトやモバイルアプリに適切な変更を加えることができます。 この段階の詳細については、こちらをご覧ください。

行動を起こす：最後のステップは、これらの顧客インサイトを実際に行動に移すことです。 VoCプログラムでは、ループを閉じることが非常に重要です。これにより、顧客のエクスペリエンスを成功させるためにそこにいることが顧客に示されます。 この段階では、プロセスが内部でどのように実行されるか（たとえば、誰が何をするか）、タイムスケールとフォローアップポイント（フィードバックがいつフォローアップされるか）、すべての人に（内部および外部で）情報を提供することなど、考慮すべきことがたくさんあります。 この段階の詳細については、こちらをご覧ください。

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VoCとカスタマージャーニー

オンラインカスタマージャーニーを通して、あなたの会社が訪問者に与える印象を定義するさまざまな真実の瞬間があります。 これらはあなたのビジネスが顧客の声に耳を傾けなければならない重要な瞬間であり、これを行うための最良の方法はVoCソフトウェアを使用することです。

ただし、これらの瞬間は、使用するタッチポイントや最も重要なタッチポイントによって、ビジネスによって異なります。 eコマースWebサイトとデジタルファースト企業の場合、ここでの焦点はWebサイトとモバイルアプリにあります。 一方、実店舗を運営している企業や、顧客と直接顔を合わせている企業（たとえば、フィールドセールスやアカウント管理を行っているB2B企業）の場合、この焦点は非デジタルタッチポイントとも共有する必要があります。

注：デジタルか非デジタルかに関係なく、焦点を当てる予定のタッチポイントの種類は、探す必要のあるツールやVoCソフトウェアの種類に大きな影響を与えます。 あなたが考えたいと思うかもしれないことは次のとおりです：あなたはどのようにフィードバックを集めるつもりですか？ このデータについてどのように報告しますか？ そして、社内だけでなく顧客との両方で、どのように行動を起こし、ループを閉じるつもりですか？

そのため、改善したいこととVoCデータの使用方法に応じて、VoCツールの広範な概要を作成しました。

この概要では、4種類の顧客の声ツールを定義しました。

• エンタープライズVoCソフトウェア
• SMBVoCツール
• ウェブサイトVoCツール
• 伝統的な研究

エンタープライズVoCソフトウェア

エンタープライズVoCソフトウェアツールはすべて、顧客の360度のビューを提供するという1つの約束を提供します。 これらのツールは多くの場合、マルチチャネルフィードバックをサポートし、ユーザーが電子メール、SMS、Web、店内、ソーシャルメディア、IVR（Interactive Voice Response）、サードパーティのデータ統合などの複数のチャネルにわたってフィードバックを収集できるようにします。

これらのタイプのツールの実装は、購入の数週間前にすべてを自分でセットアップしてソフトウェアをテストできる平均的な14日間のSaaSトライアルよりも複雑になることがよくあります。

1.メダリア

MedalliaのEnterpriseFeedback Management（EFM）は、Web、電子メール、電話などの複数の調査ソースから大量の顧客フィードバックを収集できます。 収集したら、レポートを携帯電話に直接送信できます。 このツールの優れている点は、ほとんどのエンタープライズリソースプランニングシステムと統合できることです。これにより、ユーザーは財務と顧客体験を比較できます。

2. ResponseTek

ResponseTekは、顧客体験ソフトウェアとサービスを顧客に提供します。 ユーザーは対象を絞った調査にアクセスし、アクションに応じてランダムに顧客を選択できます。 招待メールを送信してデータを収集するか、ソフトウェアがWebサイトやソーシャルメディアからデータを収集します。 ResponseTekは、インタラクションのタイプ、タッチポイント、収益、解約率などの詳細なカスタマージャーニーデータレポートを作成します。

ウェブサイト： www.responsetek.com

3.クララブリッジ

Clarabridgeは、（複数の）調査タイプ、コンタクトセンターのエージェントのメモ、ソーシャルメディア、チャット、音声、電子メールなどのさまざまなソースからデータを取得する一元化されたハブです。これらのさまざまなタイプのフィードバックはすべて簡単にフィルタリングできるため、ユーザーはそれに応じてウェブサイト。 テキスト分析、感情分析、言語分類、および感情検出を組み込んだ自然言語処理テクノロジーを使用します。

ウェブサイト： www.clarabridge.com

4. InMoment

InMomentは、クラウドベースのカスタマーエクスペリエンス最適化プラットフォームです。 InMomentは、Experience Hubを通じて、Social Reviews＆Advocacy、Employee Engagementソリューション、Voice of the Customer（VoC）プラットフォームなどの複数のソリューションを提供しています。 特に、VoCプラットフォームは、オンラインレポート、リアルタイムアラート、および発生管理を提供します。 その仕組みは、調査データをCRM、ソーシャル、財務などの他のソースからの顧客データと組み合わせることです。
ウェブサイト： www.inmoment.com

5.確認する

Confirmitは、顧客体験、従業員エンゲージメント、市場調査ソリューションを提供します。 このツールを使用すると、ユーザーは複数の調査プログラムを選択し、これらの調査の指標を1つのダッシュボードにまとめることができます。

ウェブサイト： www.confirmit.com

6.ウートリック

Wootricは、単一質問のマイクロサーベイを利用するエンタープライズフィードバック管理ソフトウェアです。 これらの調査のほとんどには、ネットプロモータースコア（NPS）、顧客満足度（CSAT）、顧客努力スコア（CES）などの指標が含まれています。 このツールの特に優れている点は、すばやく簡単にインストールできることです。 すべてのフィードバック（収集された後）は、レビューのためにライブダッシュボードに送信されます。 Wootricの分析プラットフォームはユーザーが利用できますが、テキストと感情分析でVoCプログラムを強化したい企業にとってはスタンドアロン製品として利用できます。

ウェブサイト： www.wootric.com

7. NICE Satmetrix

ネットプロモータースコア（NPS）の共同開発者であるSatmetrixは、よく知られているクラウドベースのVoCソフトウェアです。 ユーザーフレンドリーなインターフェースと明確なビジュアルを備えたSatmetrixは、場所、業界、製品のセグメンテーションなどの機能を備えた高度な調査を提供します。 ユーザーは、ソーシャルメディアで（クライアントから提供された）肯定的なフィードバックを公開することもできます。

ウェブサイト： www.satmetrix.com

8. Verint ForeSee

Verint ForeSeeは、ユーザーがCXへの投資に優先順位を付けることができるマルチチャネルのカスタマーエクスペリエンス分析ソフトウェアです。 ForeSee CX Suiteは、顧客主導の調査、セッションの再生とヒートマップ（Webサイトとモバイルデバイスで利用可能）、テキスト分析、問題追跡とアラート、および製品レビューを提供します。 レポートは、Excel、CSV、PowerPointなどの形式でエクスポートおよび共有できます。

ウェブサイト： www.foresee.com

9. SurveySparrow

SurveySparrowの顧客ソフトウェアの声は、ユーザーが優れたVoCプログラムを構築および実装するのに役立ちます。 このツールには、チャットのような調査や会話形式などの複数のユーザーインターフェイスがあります。 ユーザーはすばやく調査を行うことができ、さまざまな質問モデルから選択することができます。 さまざまな調査テーマを使用して、ブランドの個性を反映するように顧客の声調査の外観を簡単に設計およびカスタマイズできます。

ウェブサイト： www.surveysparrow.com

SMBVoCツール

中小企業のVoCツール（またはSMB VoCツール）は、エンタープライズVoCツールと非常によく似ています。 ここでの主な違いは、それらがより小規模で複雑でないことです。 彼らはまた、フィードバック収集の側面により焦点を当てる傾向があります。 これらのツールでは、多くの場合、Web調査への招待メール（これは「Webへの電子メール」と呼ばれます）を使用してフィードバックが収集されます。 一部のツールは、CRMから直接顧客を招待するために、SalesforceなどのCRMツールとの単純な統合を提供します。

SMB VoCツールは通常、セルフサービスであるため、コスト効率が大幅に向上します。 ただし、複雑なデータセットと大規模なユーザーベースについて報告することはより困難です。 この例としては、フィードバックを処理する大規模なコンタクトセンターがあり、顧客との「ループを閉じる」必要があります。

10.フィーダー

Feedierは、顧客がエンドユーザーエクスペリエンスをリアルタイムで改善できるようにサポートします。 運用チームを顧客の声に夢中にさせるために、Feedierは、直接フィードバックと間接フィードバックの両方を1か所で収集し、リアルタイムで分析し、あらゆるレベルでパーソナライズされたアラートをトリガーする最も直感的なソリューションを提供します。 このソリューションは、自動化、データ管理、機械学習の洞察、およびゲーミフィケーションに依存しています。

ウェブサイト： www.feedier.com

11.Getfeedback

GetFeedbackは、エンドユーザーエクスペリエンスに非常に重点を置いたフィードバックツールです。 非常に使いやすいので、初心者には良いツールです。 ユーザーは、リッチメディア（画像やビデオなど）を調査に追加したり、背景画像やフォントをカスタマイズして独自のものにすることができます。 ツールがすべてのデータをユーザーのグラフに配置するため、データの分析は非常に簡単ですが、ユーザーは顧客をフォローアップできないため、少し欠点があります。

12.Qualtrics

Qualtrics Experience Management Platformは、Webサイト/モバイルフィードバック、電子メール調査、ソーシャルフィードバックなど、さまざまなデータ収集方法を提供します。 また、ロールベースのダッシュボードだけでなく、顧客とのやり取りについてユーザーを最新の状態に保つクローズドループチケット機能も含まれています。

13. AskNicely

AskNicelyは、1回限りの調査を使用して毎日フィードバックを収集するNPSソフトウェアです。 「リーダーボード」を使用すると、ユーザーはさまざまなチャネル、従業員、製品をセグメント化および分類して、パフォーマンスを評価できます。 CRMまたは自社開発のサポートソフトウェアと統合でき、そこから直接応答できます。

ウェブサイト： www.asknicely.com

14.正直なところ

正直なところ、サービス指向企業がアンケートを使用して顧客のフィードバックを収集、分析、管理できるようにするSaaSプラットフォームです。 このソフトウェアには、フィードバック端末とWeb統合の2つのオプションがあります。 Web統合調査の場合、チャネルはユーザーによって選択されます（たとえば、自分のデバイス、電子メール、またはその他のチャットサービス）。 また、従業員エンゲージメント調査も提供しています。

ウェブサイト： www.honestlyapp.com

14.フィーダー

Feedierは、顧客がエンドユーザーエクスペリエンスをリアルタイムで改善できるようにサポートします。 運用チームを顧客の声に夢中にさせるために、Feedierは、直接フィードバックと間接フィードバックの両方を1か所で収集し、リアルタイムで分析し、あらゆるレベルでパーソナライズされたアラートをトリガーする最も直感的なソリューションを提供します。 このソリューションは、自動化、データ管理、機械学習の洞察、およびゲーミフィケーションに依存しています。

ウェブサイト： www.feedier.com

ウェブサイトVoCツール

VoCスペースで人気のあるもう1つのカテゴリは、顧客との最も重要なタッチポイントの1つであるWebサイトに焦点を当てたVoCツールです。 ここでも、WebサイトのVoCツールとSMBのVoCツールには多くの類似点があります。 ただし、大きな違いが1つあります。それは、これらのツールが主にWEBSITEフィードバックの収集に焦点を合わせていることです。これは、CSAT（顧客満足度）またはNPS（ネットプロモータースコア）調査の招待状を電子メールで送信することとは大きく異なります。

Webサイトのフィードバックは、クリックパスやマウスの動きなどのWebサイトの動作に基づいて収集されることがよくあります。 一般的な満足度スコアではなく、Webサイトの目標到達プロセスとページの最適化に貢献し、全体的なカスタマーエクスペリエンスではなく、ユーザーエクスペリエンスの向上に役立つフィードバックの収集に重点を置いています。 これらのツールは、訪問者の行動に関する洞察を提供します。訪問者が離れるのはなぜですか、それともオンラインの目標を達成できないのはなぜですか。

15.フィードバック

Feedbackifyは、ユーザーがドラッグアンドドロップエディタを使用してフィードバックフォームを作成できるようにするツールです。 インストールは非常に簡単です。必要なのは、Javascriptタグをコピーして、追加したいWebページのhtmlに貼り付け、実行することだけです。 訪問者は、評価を提供するだけでなく、褒め言葉や提案を含むコメントを送信することができます。 フィードバックは受信トレイで受信されます。

ウェブサイト： www.feedbackify.com

16. Qualaroo

Qualarooは、短くて簡単にアクセスできる調査を作成するのに適しています。 これらは画面の下部にウィジェットとして表示され、ユーザーが簡単な質問を使用して訪問者をポーリングできるようにします。 このツールには、ユーザーが調査をトリガーする場所と質問に関するルールを作成できる機能もあります。この場合、フィードバックフォームが画面の下部に微妙にポップアップ表示されます。

17.生き残る

このツールは、構造と設計に関してはQualarooと非常によく似ています。 このツールを使用すると、ユーザーはWebサイトのさまざまな場所で対象を絞ったWebサイト調査を促すことができます。 このツールには、事前定義された調査のライブラリも含まれています。 フィードバックを分析するために、Survicateはダッシュボードと、回答をCSVとしてエクスポートしたり、受信トレイでレポートを受信したりする機能の両方を提供します。

ウェブサイト： www.survicate.com

18.パルスインサイト

Pulse Insightsは、QualarooおよびSurvicateと非常によく似ています。 彼らは、顧客からのフィードバックを得るために、1〜2のコンテキスト内の質問をするミクロ調査を提供します。 とても使いやすいです。

ウェブサイト： www.pulseinsights.com

19. WebEngage

WebEngageは、フィードバックフォームと調査ビルダーを提供するツールです。 訪問者のクリック行動に基づいて、このツールを使用してフィードバックフォームをトリガーできます。 WebEngageの興味深い点は、調査ウィジェットを提供するだけでなく、プロモーションの強調表示など、フィードバック要求以外の項目に関する通知を送信する機能も提供することです。

ウェブサイト： www.webengage.com

20. Hotjar

Hotjarは、複数のUXツールを1つに組み合わせたソフトウェアを備えた、ユーザーエクスペリエンスツールのスイスアーミーナイフと見なされています。 ただし、この焦点は、堅実なCXソリューションが不足していることを意味します。 フィードバック分析とレポートは利用できません。 このツールがフィードバックを収集する方法は、QualarooおよびSurvicateの方法と実質的に同じです。 Hotjarを使用すると、ユーザーはヒートマップとユーザー記録（ページ上のセッションの追跡）、および調査を作成できます。

21. Opinionlab

Opinionlabはよく知られているVoCプラットフォームです。 Opinionlabは当初、Webサイトのフィードバックに重点を置いていましたが、その後、コンタクトセンターやショップなど、より多くのチャネルからフィードバックを収集するようにサービスの提供を拡大しています。 さらに、このツールを使用して、ページ固有のフィードバックを収集できます。

ウェブサイト： www.opinionlab.com

伝統的な研究

最後のオプションは、地元の研究機関に向かうことです。 これらの代理店はあなたにサービスを提供する方法を知っており、おそらくあなたのビジネスが使用するためのソフトウェアを用意しています。 以下は、VoCデータを収集できるようにする一般的な従来の調査ツールです。 これらのツールの多くには、電子メールで顧客を招待するオプションがあります。

22. SurveyMonkey

SurveyMonkeyは、世界中の何百万もの企業で使用されている非常に人気のある調査ツールです。 1回限りの調査に最適なこのツールは、質問の種類（複数選択、オープンコメント、リッカート尺度など）に関して15近くの異なるオプションを提供するという点で非常に柔軟性があります。 ただし、1回限りのイベントについてのみフィードバックを収集するため、全体的な満足度の測定や、一定期間にわたる顧客の再調査には適していません。

23.アルケマー

Alchemerは、調査をすばやく簡単に作成するための優れたツールです。 回答者を調査に招待したり、デザインをパーソナライズしたりできます。 これらは、個人だけでなくデータ駆動型チームにも調査オプションを提供します。

ウェブサイト： www.alchemer.com

24.クラウドシグナル

出典：Crowdsignal

Crowdsignal、以前のPollDaddyは、ユーザーが2つの異なる方法で調査を実施できるようにするオンライン調査ソフトウェアです。Webサイトに調査を埋め込むか、電子メールで回答者を招待します。 データが収集されたら、フィルターを作成してデータを分析し、レポートで共有できます。 これは、Excel、PDF、CSV、Google Docs、XMLなどのプログラムで生データのエクスポートを使用して行われます。 これらの調査の結果はすべてリアルタイムで表示できます。

ウェブサイト：www.crowdsignal.com

25. JotForm

Jotformは、使いやすいオンラインフォームビルダーです。 JotFormフィードバックボタンを使用すると、パーソナライズされたボタンを使用してWebサイトでフィードバックを求めることができます。 独自のフォームを作成することもできます。このツールの使用を開始すると、フィードバックボタンがWebサイトのすべてのページに自動的に表示されます。 Jotformは無料のWordPressプラグインも提供しています。 このプラグインは、月に最大100件のフォーム送信を無料で使用できます。 より多くのフォーム送信が必要な場合は、プレミアムバージョンにアップグレードする必要があります。

ウェブサイト： www.jotform.com

26.タイプフォーム

Typeformは非常にユーザーフレンドリーな調査ツールであり、パーソナライズされたブランドの調査を作成できます。 無料版を使用すると、無制限の質問と回答、データのエクスポート、カスタムテーマ、テンプレート、基本的なレポートなどの機能を期待できます。

ウェブサイト： www.typeform.com

27.フォームサイト

Formsiteは、SalesForce、Mailchimp、DropBoxなど、さまざまなツールと統合できるもう1つのフォーム作成および調査ツールです。 ユーザーは、40の異なる質問タイプを使用して100を超えるカスタマイズ可能なテンプレートを作成できます。

ウェブサイト： www.formsite.com

28.Googleフォーム

Googleフォームを使用すると、ユーザーはアンケートを作成して顧客からのフィードバックを収集できます。 ドラッグアンドドロップインターフェイスを使用して、調査をすばやく作成できます。 調査はチームのメンバーと共有することもできるため、一緒に作業することができます。 結果はリアルタイムで配信され、チャートで分析できます。 もちろん、このツールは、Googleスプレッドシートなどの他のGoogle製品と統合することもできます。

ウェブサイト： www.google.com

最後になりましたが、Mopinion

では、Mopinionのフィードバック分析ソフトウェアはどこに適合しますか？

Mopinionは、リアルタイムでのフィードバックデータの収集と分析を専門としています。 私たちは主にデジタルチャネル（ウェブサイト、モバイルアプリ、メールキャンペーン）に焦点を当てていますが、コールセンターや実店舗などの従来のタッチポイントに関するフィードバックも収集しています。 ただし、収集に関しては、データは常にデジタルで収集されます。 たとえば、招待メールやタブレットでの店内調査などです。

Mopinionは、デジタルファーストの姿勢を持つSMBビジネスとエンタープライズビジネスの両方にサービスを提供しています。つまり、ほとんどの製品とサービスはオンラインで提供されています。 私たちがサービスを提供する業界に関して、お客様の多くは、金融/保険、公益事業、テレコム、自動車、トラベル＆レジャー、eコマースおよび家庭用電化製品に分類されます。

ウェブサイト： www.mopinion.com

目的に合ったVoCツールの選択

達成したいことや、VoCの成熟度に関して会社がどれだけ進んでいるかに応じて、選択できる優れたツールがたくさんあります。 また、ツールを選択する際には、VoCを聞く目的、会社の規模（企業かSMBか）、技術的な制限を忘れないことなど、覚えておくべきことがたくさんあります（たとえば、プライバシー、顧客データ、CRM統合、データストレージ/ホスティングなどの主題に関するITの制限と制限）。

顧客の声に関する追加情報については、次の記事を確認してください。オンラインの顧客の声とは何ですか。デジタルが従来のVoCプログラムにどのように浸透しているかを詳しく見てみましょう。

この概要が、VoCツールの検索中にインスピレーションを与えてくれることを願っています。 以下のコメントセクションに提案やコメントを追加してください！