Cum arată călătoria online a clienților pentru companiile de tehnologie? 07 iunie 2017

Industria tehnologiei este una intens competitivă și, ca atare, cheia supraviețuirii pentru afaceri din această industrie este adesea inovarea constantă și satisfacerea nevoilor clienților lor. Prin aceasta, călătoria online a clienților pentru companiile de tehnologie poate fi destul de complexă. Pe lângă concentrarea asupra părților mai tradiționale ale călătoriei online, cum ar fi identificarea momentelor adevărului (MoTs) în fazele de orientare și achiziție, trebuie să se acorde o mare atenție și experienței utilizatorului, deoarece această fază poate face posibil sau rupe călătoria. Acest lucru se aplică atât software-ului (cum ar fi aplicațiile mobile, Software as a Service – SaaS), cât și produselor hardware (cum ar fi electronice de larg consum, dispozitive medicale și biotehnologie).

Deci, de ce este experiența utilizatorului atât de importantă pentru companiile de tehnologie?

Ei bine, dacă ne uităm la călătoriile online mai tradiționale ale clienților, cum ar fi cele ale unei companii de călătorie sau de asigurări, vedem că produsele pe care le vând sunt adesea mult mai puțin complexe de utilizat. Clienții din aceste industrii își pun toată atenția către procesul de rezervare în sine sau spre alegerea pachetului de asigurare potrivit, deoarece știu deja cum să folosească produsul pe care îl cumpără. Cu toate acestea, pentru industria tehnologiei, achiziția este doar începutul, deoarece acești clienți trebuie să învețe și să înțeleagă cum funcționează produsul pe care l-au achiziționat. Aceasta include giganți tehnologici precum Adobe Creative Cloud, FitBit și LinkedIn, precum și tehnologii mai mici precum Olark, Slack, Product Hunt etc.



Cheia pentru a obține o bună înțelegere a clienților dvs. și pentru a le putea satisface mai bine și, în același timp, vă îmbunătățiți produsul este să recunoașteți și să înțelegeți călătoria lor online – mai ales după ce v-au ales marca/produsul . De exemplu, cât de ușor este să utilizați și/sau să implementați produsul dvs.? Unde au probleme? Sau de ce au încetat să mai folosească/cumpără produsele dvs.

În acest blog, vom examina călătoria online a clienților în industria tehnologiei – atingând factori cheie, cum ar fi personajele clienților, pașii călătoriei online și modul în care feedbackul clienților poate îmbunătăți călătoria.

Carte albă gratuită: viitorul feedback-ului clienților online

Aflați cum puteți profita de puterea feedbackului online al clienților pentru a optimiza site-urile web și aplicațiile.

Descărcați hârtia

Lucrul cu personajele clienților

Fiecare companie tehnologică are aceeași provocare atunci când dezvoltă noi produse și aplicații și acesta este modul în care își ia expertiza tehnologică și o aliniază la (ultimele) nevoi ale clienților lor. Prin utilizarea personalității clienților, acest lucru devine mult mai ușor pentru aceștia. Aceștia pot viza utilizatorii cu oferte și reclame personalizate pentru a crește gradul de conștientizare cu privire la actualizările de produse, noile dezvoltări etc. Colectarea acestor profiluri poate ajuta, de asemenea, agenții de marketing să înțeleagă modul în care un anumit profil experimentează produsul și călătoria online.

---

ÎNCEPEȚI PROBAREA GRATUITĂ !

Încercați Mopinion acum

• Colectați feedback nelimitat
• ■
• Probă gratuită de 14 zile

---

Deci, cum fac ei exact asta? Există mai multe modalități de a colecta date despre clienți și de a crea o vedere unificată (360 de grade) a ceea ce spun sau fac clienții lor și modul în care experimentează produsul, inclusiv:

• Social CRM (Ce spun clienții despre produsele dvs. pe rețelele sociale? Se schimbă în vreun fel atitudinile clienților față de brandul dvs.?)
• Istoricul achizițiilor (Ce a cumpărat recent acest consumator de la dvs.? Cât de des cumpără de la dvs.? Care sunt produsele lui preferate?)
• Istoricul interacțiunilor cu mărcile (De exemplu, vă folosesc produsul? Dacă da, cât de des? Vă vizitează în continuare site-ul web?)

Etapele călătoriei online a clienților

Similar cu cea din industria comerțului electronic, călătoria online a clienților pentru companiile de tehnologie începe cu fazele inițiale de luare a deciziilor, inclusiv conștientizarea, luarea în considerare, preferința și achiziția. Deși toate acestea sunt faze foarte importante, ceea ce diferențiază cu adevărat această industrie de altele este ceea ce se întâmplă după achiziție în fazele Onboarding și Post-Purchase.



Să aruncăm o privire la fiecare dintre acești pași de mai jos:

1. Conștientizarea

Aici clienții își dau seama că au un punct de durere sau o problemă și încep să se implice în procesul de descoperire a soluțiilor disponibile, atunci când persoanele menționate mai sus sunt utile. La urma urmei, nu îi poți ajuta dacă nu știu cine ești.

De exemplu, puteți intra în legătură cu acești clienți folosind reclame și campanii care le sunt direcționate.

2. Considerare

Odată ce clientul s-a familiarizat cu marca dvs. și este conștient de produsele și/sau serviciile oferite, va începe faza de cercetare (sau examinare). Aceasta include compararea prețurilor, descrierile produselor, recenziile produselor, cât de curând pot primi produsul etc.

3. Preferință

Pe baza cercetărilor lor, vizitatorii dvs. online vor stabili în cele din urmă o preferință cu privire la compania de la care vor cumpăra. Aceasta este șansa ta de a oferi acestui client o valoare suplimentară. Și fiindcă este o industrie atât de competitivă, veți dori să vă concentrați pe preocupările pe care le are în ceea ce privește produsul dvs. și procesul de cumpărare - o sarcină care poate fi realizată folosind feedback-ul clienților.



În această etapă, puteți utiliza feedback-ul clienților pentru a evalua dacă și ce tipuri de probleme se confruntă cu clienții dvs. pe site-ul dvs. web. De exemplu, un videoclip de produs nu funcționează, apare o eroare când utilizatorul încearcă să adauge articolul în coșul de cumpărături etc.

Consultați blogul nostru anterior despre formularele de feedback active și pasive și citiți despre beneficiile utilizării acestora pe site-ul dvs. web.

4. Cumpărare

Acum este momentul în care clientul a decis în sfârșit să cumpere online! Ei au selectat produsul dvs. și dați clic pe pagina de finalizare a comenzii. Două lucruri sunt critice în acest moment. Trebuie să oferiți un proces de plată fără probleme și fără probleme , urmat de confirmarea achiziției .

Notă: în cazul în care vizitatorul dvs., indiferent de motiv, alege să nu-și finalizeze achiziția odată ce a ajuns la pagina de finalizare a comenzii, o modalitate bună de a înțelege acest comportament este feedbackul de ieșire. Puteți citi mai multe despre feedback-ul de ieșire aici.

5. Incorporare

Onboarding-ul este procesul prin care clientul dvs. se familiarizează mai bine cu produsul pentru care s-a înscris sau pe care l-a achiziționat de la dvs. Dacă clientul tău se confruntă cu un proces slab de integrare (fie că este confuz, copleșit sau nu găsește ceea ce caută), acesta poate fi în detrimentul creșterii tale. Cu alte cuvinte, dă tonul pentru orice achiziții viitoare sau interacțiuni cu marca dvs. Este, de asemenea, perioada în care afacerea dvs. va primi cel mai mult feedback și întrebări de asistență din partea clienților dvs., deoarece doresc să înceapă să folosească produsul.

Depinde de tipul de produs, dar există diferiți pași pe care companiile pot lua pentru a se asigura că integrarea se desfășoară fără probleme pentru clienți. La urma urmei, este o experiență de învățare, așa că cu cât poți oferi mai mult sprijin și înțelegere, cu atât mai bine. Unele dintre cele mai comune materiale folosite pentru onboarding în lumea tehnologiei sunt:

• Tutoriale despre produse (de exemplu, o explicație pas cu pas despre cum să începeți)
• Manuale de utilizare (instrucțiuni scrise care acoperă toate bazele de utilizare a produsului)
• Pagini de întrebări frecvente

Iată câteva exemple din perspectiva companiilor SaaS.

Cum să colectați feedback în timpul integrării
Deși materialele enumerate mai sus pot fi utile în timpul procesului de integrare, există și o altă metodă de a vă asigura că lucrurile merg bine pentru clienții dvs. și anume feedbackul online. Există diverse modalități de a colecta feedback în timpul integrării pentru a optimiza experiența utilizatorului și călătoria clienților pentru clienții dvs. - toate în funcție de tipul de produs/serviciu pe care îl oferiți și de cât de departe este clientul dvs. în proces, desigur.

Exemplele includ:

Colectarea feedback-ului despre produs sau pagina de destinație (pentru software și tehnologii bazate pe web): să presupunem că vizitatorul dvs. vede pagina produsului sau pagina de destinație. Puteți plasa un formular de feedback pasiv pe această pagină, oferind vizitatorului opțiunea de a oferi orice feedback cu privire la produs. Formularele de feedback pasive sunt formulare inițiate de utilizator, vizibile pe site-uri web și aplicații mobile sub forma unei file sau pictograme situate pe partea laterală a paginii web. Făcând clic pe această filă, va apărea un formular de feedback care cere vizitatorului să-și ofere feedback. Este, în esență, o modalitate mai pasivă de a cere feedback. Alternativ, dacă ajung la această pagină și încearcă să dea clic, puteți declanșa și feedback de ieșire, caz în care va apărea un formular care îi va întreba de ce pleacă.

Feedback bazat pe activitate: multe companii au un proces de integrare pas cu pas prin care vizitatorul trebuie să-și completeze informațiile pentru a se înscrie la serviciu sau pentru a finaliza o sarcină care arată că utilizează cu succes produsul. De exemplu, din propria noastră experiență la Mopinion, considerăm o integrare reușită atunci când un utilizator a implementat primul formular de feedback și începe să primească feedback de pe site-ul sau de pe aplicația sa mobilă. Alternativ, pentru o companie care vinde ceasuri inteligente și sport, definiția integrării de succes ar putea fi instalarea aplicației mobile asociate cu ceasul și sincronizarea acesteia cu dispozitivul dvs. Și pentru companiile de social media precum LinkedIn, aceasta ar putea fi acțiunea de a adăuga prima conexiune la rețeaua ta. După cum puteți vedea, procesele de integrare variază de la produs la produs.

Deci, ce ar trebui să faceți când acest proces nu are succes și cum vă poate ajuta feedback-ul? Dacă aveți un serviciu bazat pe web, puteți utiliza diferite tipuri de declanșatoare de formulare de feedback în funcție de comportamentul vizitatorului, cum ar fi timpul pe pagină, intenția de ieșire sau mișcarea mouse-ului. Alternativ, dacă utilizați date CRM (sau profiluri ale clienților), puteți trimite sondaje de feedback prin e-mail pentru a evalua, de exemplu, de ce nu au parcurs toți pașii. Folosirea acestor informații vă va permite să identificați orice obstacole pe care le întâmpină clienții dvs. pe parcursul procesului de integrare, precum și să îi ajutați să ajungă la finalizare și să înceapă să vă folosească produsul.

Sfat: îmbunătățiri de dezvoltare folosind bucle scurte de feedback
În lumea tehnologiei, când vine vorba de îmbunătățiri de dezvoltare, este adesea necesară o abordare iterativă. Ceea ce vrem să spunem cu aceasta este că, dacă doriți să puteți aduce îmbunătățiri constante produsului dvs., sondajele de feedback ar trebui trimise în cicluri care vă oferă rapid o perspectivă cu privire la experiența utilizatorului produsului(lor) dvs. - acestea sunt denumite ca bucle scurte de feedback.

Conform metodologiei Lean Start-Up, aplicarea unor cicluri scurte de feedback înainte de a construi un produs (o tehnică de dezvoltare cunoscută ca produs minim viabil) reprezintă cheia pentru crearea unui produs cu adevărat de succes. Aceste cicluri vă permit să testați în mod constant noi modele de produse, obținând feedback de la clienți (sau de la alte părți, cum ar fi cumpărători și parteneri) și folosind acel feedback pentru a face îmbunătățiri suplimentare și a îmbunătăți produsul.

6. Post-vânzare

După cum probabil ați ghicit, călătoria nu se termină cu o integrare reușită. După ce clientul a fost încorporat, veți dori ca acesta să continue să vă folosească produsul și să revină pentru mai multe. Pentru a vă asigura că acest lucru se întâmplă, este important să păstrați legătura, fie prin trimiterea periodică de actualizări și anunțuri despre produse, verificându-le pentru a vedea dacă produsul pe care l-au achiziționat este încă pe placul lor etc. Tocmai de aceea, utilizarea feedback-ului în această etapă este la fel de important ca și în cazul onboarding-ului.

Un exemplu în acest sens ar putea fi evaluările din prima săptămână (cu alte cuvinte, o continuare): puteți face acest lucru folosind o invitație la sondaj prin e-mail pentru a vedea cum le place produsul sau serviciul până acum. Alternativ, dacă este un serviciu bazat pe web, puteți configura un formular de feedback cu același conținut de feedback.

Îmbunătățirea călătoriei clienților folosind feedback-ul clienților

După cum puteți vedea, în industria tehnologiei, feedback-ul clienților este o componentă critică care poate fi aplicată în diferite moduri pe parcursul călătoriei online a clienților. Acesta permite agenților de marketing online să optimizeze călătoria pentru clienții care se confruntă cu probleme într-o gamă largă de activități, inclusiv achiziționare, integrare și chiar în faza post-cumpărare. În plus, afacerea dvs. poate beneficia și de pe urma colectării acestui feedback al clienților, în sensul că problemele legate de experiența utilizatorului pot fi identificate rapid și luate în considerare pentru optimizarea viitoare a produselor și serviciilor.