기술 회사의 온라인 고객 여정은 어떤 모습입니까? 2017년 6월 7일

기술 산업은 경쟁이 치열한 산업이므로 이 산업에서 기업의 생존을 위한 열쇠는 종종 끊임없는 혁신과 고객의 요구를 충족시키는 것입니다. 이를 통해 기술 회사의 온라인 고객 여정은 상당히 복잡할 수 있습니다. 오리엔테이션 및 구매 단계에서 MoT(Moments of Truth)를 정확히 찾아내는 것과 같은 온라인 여정의 보다 전통적인 부분에 초점을 맞추는 것 외에도 사용자 경험 측면에도 많은 관심을 기울여야 합니다. 또는 여행을 중단합니다. 이는 소프트웨어(예: 모바일 앱, SaaS(Software as a Service))와 하드웨어 제품(예: 소비자 전자 제품, 의료 기기, 생명 공학)에 모두 적용됩니다.

그렇다면 기술 회사에서 사용자 경험이 중요한 이유는 무엇입니까?

여행이나 보험 회사와 같은 보다 전통적인 온라인 고객 여정을 살펴보면 그들이 판매하는 제품이 사용하기 훨씬 덜 복잡한 경우가 많다는 것을 알 수 있습니다. 이 산업의 고객들은 구매하는 상품의 사용법을 이미 알고 있기 때문에 예약 프로세스 자체 또는 올바른 보험 패키지를 선택하는 데 모든 관심을 기울입니다. 그러나 기술 산업의 경우 구매는 시작에 불과합니다. 이러한 고객도 구매한 제품의 작동 방식을 배우고 이해해야 하기 때문입니다. 여기에는 Adobe Creative Cloud, FitBit 및 LinkedIn과 같은 기술 대기업과 Olark, Slack, Product Hunt 등과 같은 소규모 기술이 포함됩니다.



고객을 잘 이해하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 동시에 제품을 개선할 수 있는 열쇠는 특히 고객이 브랜드/제품을 선택한 후 고객 의 온라인 여정을 인정하고 이해하는 것입니다. 예를 들어, 제품을 사용 및/또는 구현하는 것이 얼마나 쉬운가요? 그들은 어디에서 문제를 겪고 있습니까? 또는 왜 그들이 귀하의 제품(들) 사용/구매를 중단했습니까?

이 블로그에서는 고객 페르소나, 온라인 여정의 단계 및 고객 피드백이 여정을 향상시킬 수 있는 방법과 같은 주요 요소를 다루면서 기술 산업 내 온라인 고객 여정을 조사할 것입니다.

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고객 페르소나 작업

모든 기술 회사는 신제품 및 응용 프로그램을 개발할 때 동일한 과제에 직면하게 되며, 이것이 바로 기술 전문 지식을 활용하여 고객의 (최신) 요구 사항에 맞추는 것입니다. 고객 페르소나를 사용하면 이것이 훨씬 쉬워집니다. 그들은 제품 업데이트, 새로운 개발 등에 대한 인지도를 높이기 위해 개인화된 제안 및 광고로 사용자를 타겟팅할 수 있습니다. 이러한 프로필을 수집하면 마케터가 특정 프로필이 제품 및 온라인 여정을 경험하는 방식을 이해하는 데 도움이 될 수도 있습니다.

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그렇다면 정확히 어떻게 합니까? 다음을 포함하여 고객에 대한 데이터를 수집하고 고객이 말하고 행동하는 것과 제품을 경험하는 방법에 대한 통합된(360도) 보기를 만드는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

• 소셜 CRM (고객이 소셜 미디어에서 귀하의 제품에 대해 무엇을 말하고 있습니까? 귀하의 브랜드에 대한 고객의 태도가 어떤 식으로든 변화하고 있습니까?)
• 구매 이력 (이 소비자는 최근에 무엇을 구매했습니까? 얼마나 자주 구매합니까? 그가 가장 좋아하는 제품은 무엇입니까?)
• 브랜드 상호작용 기록 (예: 그들이 귀하의 제품을 사용하고 있습니까? 그렇다면 얼마나 자주 사용합니까? 귀하의 웹사이트를 계속 방문하고 있습니까?)

온라인 고객 여정의 단계

전자 상거래 산업의 경우와 유사하게 기술 회사의 온라인 고객 여정은 인식, 고려, 선호도 및 구매를 포함한 초기 의사 결정 단계에서 시작됩니다. 이 모든 것이 매우 중요한 단계이지만 이 업계를 다른 업계와 차별화하는 것은 구매 후 온보딩 및 구매 후 단계에서 발생하는 일입니다.



아래에서 각 단계를 살펴보겠습니다.

1. 인식

여기서 고객은 자신에게 고충이나 문제가 있음을 깨닫고 어떤 솔루션이 있는지 발견하는 프로세스에 참여하기 시작합니다. 이때 앞서 언급한 고객 페르소나가 유용합니다. 결국 그들이 당신이 누구인지 모른다면 당신은 그들을 도울 수 없습니다.

예를 들어, 고객을 대상으로 하는 광고 및 캠페인을 사용하여 이러한 고객과 연결할 수 있습니다.

2. 배려

고객이 귀하의 브랜드에 익숙해지고 제공되는 제품 및/또는 서비스를 알게 되면 조사(또는 고려) 단계가 시작됩니다. 여기에는 가격 비교, 제품 설명, 제품 리뷰, 제품을 얼마나 빨리 받을 수 있는지 등이 포함됩니다.

3. 선호

조사를 바탕으로 온라인 방문자는 궁극적으로 어떤 회사에서 구매할 것인지에 대한 선호도를 설정합니다. 이 고객에게 추가 가치를 제공할 수 있는 기회입니다. 그리고 경쟁이 치열한 산업이기 때문에 고객 피드백을 사용하여 수행할 수 있는 작업인 제품 및 구매 프로세스와 관련하여 고객이 가지고 있는 우려 사항에 집중하고 싶을 것입니다.



이 단계에서는 고객 피드백을 사용하여 고객이 웹사이트에서 겪고 있는 문제의 종류와 유형을 측정할 수 있습니다. 예를 들어 제품 비디오가 작동하지 않거나 사용자가 장바구니에 항목을 추가하려고 할 때 오류가 발생합니다.

능동적 및 수동적 피드백 양식에 대한 이전 블로그를 참조하고 웹사이트에서 이를 사용할 때의 이점에 대해 읽어보십시오.

4. 구매

이제 고객이 마침내 온라인 구매를 결정했습니다! 그들은 귀하의 제품을 선택하고 클릭하여 결제 페이지로 이동합니다. 이 시점에서 두 가지가 중요합니다. 원활하고 흠잡을 데 없는 체크아웃 프로세스 를 제공하고 구매 확인을 거쳐야 합니다.

참고: 방문자가 어떤 이유로든 결제 페이지에 도착한 후 구매를 완료하지 않기로 선택한 경우 이 동작을 이해하는 좋은 방법은 종료 피드백입니다. 이탈 피드백에 대한 자세한 내용은 여기에서 읽을 수 있습니다.

5. 온보딩

온보딩은 고객이 등록했거나 구매한 제품에 대해 더 잘 알게 되는 프로세스입니다. 고객이 잘못된 온보딩 프로세스를 경험하는 경우(혼란스럽거나 압도되거나 원하는 것을 찾을 수 없음) 성장에 해로울 수 있습니다. 즉, 향후 구매 또는 브랜드와의 상호 작용에 대한 분위기를 설정합니다. 또한 귀하의 비즈니스가 제품 사용을 시작하려는 고객으로부터 가장 많은 피드백과 지원 질문을 받을 가능성이 있는 기간입니다.

제품 유형에 따라 다르지만 고객의 온보딩이 원활하게 진행되도록 기업에서 취할 수 있는 다양한 단계가 있습니다. 그것은 결국 학습 경험이므로 더 많은 지원과 이해를 제공할 수 있습니다. 기술 세계에서 온보딩에 사용되는 가장 일반적인 자료는 다음과 같습니다.

• 제품 튜토리얼 (예: 시작하는 방법에 대한 단계별 설명)
• 사용자 매뉴얼 (제품 사용의 모든 기반을 다루는 서면 지침)
• FAQ 페이지

다음은 SaaS 기업의 관점에서 본 몇 가지 예입니다.

온보딩 중 피드백을 수집하는 방법
위에 나열된 자료는 온보딩 프로세스 중에 도움이 될 수 있지만 고객의 원활한 진행을 보장하는 또 다른 방법이 있습니다. 바로 온라인 피드백입니다. 고객을 위한 사용자 경험과 고객 여정을 최적화하기 위해 온보딩 중에 피드백을 수집하는 다양한 방법이 있습니다. 물론 모두 제공하는 제품/서비스 유형과 고객이 진행 중인 과정에 따라 다릅니다.

예는 다음과 같습니다.

제품 또는 방문 페이지에 대한 피드백 수집 (소프트웨어 및 웹 기반 기술의 경우): 방문자가 제품 페이지 또는 방문 페이지를 보고 있다고 가정해 보겠습니다. 이 페이지에 수동 피드백 양식을 배치하여 방문자에게 제품에 대한 피드백을 제공할 수 있는 옵션을 제공할 수 있습니다. 수동 피드백 양식은 웹 사이트 및 모바일 앱에서 웹 페이지 측면에 있는 탭 또는 아이콘 형태로 볼 수 있는 사용자 시작 양식입니다. 이 탭을 클릭하면 방문자에게 피드백을 제공하도록 요청하는 피드백 양식이 나타납니다. 본질적으로 피드백을 요청하는 보다 수동적인 방식입니다. 또는, 그들이 이 페이지에 도착하여 멀리 클릭하려고 하면 이탈 피드백을 트리거할 수도 있습니다. 이 경우 떠나는 이유를 묻는 양식이 나타납니다.

활동 기반 피드백: 많은 회사에는 방문자가 서비스에 등록하거나 제품을 성공적으로 사용하고 있음을 보여주는 작업을 완료하기 위해 정보를 입력해야 하는 단계별 온보딩 프로세스가 있습니다. 예를 들어 Mopinion에서의 경험에 따르면 사용자가 첫 번째 피드백 양식을 배포하고 웹사이트나 모바일 앱에서 피드백을 받기 시작하면 성공적인 온보딩으로 간주됩니다. 또는 스마트 시계 및 스포츠 시계를 판매하는 회사의 경우 성공적인 온보딩의 정의는 시계와 연결된 모바일 앱을 설치하고 장치와 동기화하는 것일 수 있습니다. LinkedIn과 같은 소셜 미디어 회사의 경우 이는 네트워크에 첫 번째 연결을 추가하는 작업일 수 있습니다. 보시다시피 온보딩 프로세스는 제품마다 다릅니다.

그렇다면 이 프로세스가 성공적이지 않을 때 무엇을 해야 하며 피드백이 어떻게 도움이 될 수 있습니까? 웹 기반 서비스가 있는 경우 페이지에 머문 시간, 이탈 의도 또는 마우스 움직임과 같은 방문자 행동에 따라 다양한 유형의 피드백 양식 트리거를 사용할 수 있습니다. 또는 CRM 데이터(또는 고객 프로필)를 사용하는 경우 이메일을 통해 피드백 설문조사를 보내 예를 들어 모든 단계를 완료하지 않은 이유를 측정할 수 있습니다. 이러한 통찰력을 사용하면 온보딩 프로세스 전반에 걸쳐 고객이 겪고 있는 장애물을 식별할 수 있을 뿐만 아니라 완료에 도달하고 제품 사용을 시작하는 데 도움이 됩니다.

팁: 짧은 피드백 루프를 사용한 발달 개선
기술 세계에서는 개발 개선과 관련하여 반복적인 접근 방식이 필요한 경우가 많습니다. 이것이 의미하는 바는 제품을 지속적으로 개선하려면 제품의 사용자 경험에 대한 통찰력을 신속하게 제공하는 주기로 피드백 설문조사를 보내야 한다는 것입니다. 짧은 피드백 루프.

린 스타트업(Lean Start-Up) 방법론에 따르면 제품을 만들기 전에 짧은 피드백 주기를 적용하는 것(최소 실행 가능한 제품으로 알려진 개발 기술)이 진정으로 성공적인 제품을 만드는 열쇠입니다. 이러한 주기를 통해 고객(또는 구매자 및 파트너와 같은 다른 당사자)으로부터 피드백을 받고 해당 피드백을 사용하여 제품을 추가로 개선하고 향상함으로써 새로운 제품 모델을 지속적으로 테스트할 수 있습니다.

6. 판매 후

짐작하셨겠지만 성공적인 온보딩으로 여정이 끝나지 않습니다. 고객이 온보딩된 후에는 고객이 제품을 계속 사용하고 더 많은 제품을 위해 다시 방문하기를 원할 것입니다. 이러한 일이 발생하도록 하려면 정기적인 제품 업데이트 및 발표를 보내거나 구매한 제품이 여전히 마음에 드는지 확인하는 등 연락을 유지하는 것이 중요합니다. 이것이 바로 피드백을 사용하는 이유입니다. 이 단계에서는 온보딩만큼 중요합니다.

예를 들어 첫 주 평가(즉, 후속 조치)가 있습니다. 이메일을 통한 설문 조사 초대를 사용하여 지금까지 제품이나 서비스를 어떻게 좋아하는지 확인할 수 있습니다. 또는 웹 기반 서비스인 경우 동일한 피드백 내용으로 피드백 양식을 설정할 수 있습니다.

고객 피드백을 사용하여 고객 여정 향상

보시다시피 기술 산업에서 고객 피드백은 온라인 고객 여정 전반에 걸쳐 다양한 방식으로 적용될 수 있는 중요한 구성 요소입니다. 이를 통해 온라인 마케터는 구매, 온보딩 및 구매 후 단계를 포함한 다양한 활동에서 문제를 경험하는 고객의 여정을 최적화할 수 있습니다. 또한 사용자 경험 문제를 신속하게 식별하고 향후 제품 및 서비스 최적화를 위해 고려할 수 있다는 점에서 이러한 고객 피드백을 수집하여 비즈니스에서 이점을 얻을 수 있습니다.