科技公司的在线客户旅程是什么样的？ 2017 年 6 月 7 日

技术行业是一个竞争激烈的行业，因此，该行业企业生存的关键往往是不断创新和满足客户的需求。 有了这个，科技公司的在线客户旅程可能会非常复杂。 除了关注在线旅程中更传统的部分，例如在定向和购买阶段精确定位关键时刻 (MoT)，还必须将大量注意力放在用户体验方面，因为这个阶段可能使或中断旅程。 这适用于软件（例如移动应用程序、软件即服务 – SaaS）和硬件产品（例如消费电子产品、医疗设备和生物技术）。

那么，为什么用户体验对科技公司如此重要？

好吧，如果我们查看更传统的在线客户旅程，例如旅行或保险公司的旅程，我们会发现他们销售的产品通常使用起来要简单得多。 这些行业的客户将所有注意力都放在预订过程本身或选择正确的保险套餐上，因为他们已经知道如何使用他们购买的产品。 然而，对于科技行业来说，购买只是一个开始，因为这些客户还必须学习和了解他们购买的产品是如何工作的。 这包括 Adob​​e Creative Cloud、FitBit 和 LinkedIn 等科技巨头，以及 Olark、Slack、Product Hunt 等较小的技术。



充分了解您的客户并在改进产品的同时更好地迎合他们的关键是承认和了解他们的在线旅程——尤其是在他们选择了您的品牌/产品之后。 例如，使用和/或实施您的产品有多容易？ 他们在哪里遇到麻烦？ 或者他们为什么停止使用/购买您的产品。

在本博客中，我们将研究技术行业中的在线客户旅程——涉及关键因素，例如客户角色、在线旅程的步骤以及客户反馈如何增强旅程。

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使用客户角色

在开发新产品和应用程序时，每家科技公司都面临着同样的挑战，那就是如何利用他们的技术专长并将其与客户的（最新）需求保持一致。 通过使用客户角色，这对他们来说变得容易得多。 他们可以针对用户提供个性化的优惠和广告，以提高对产品更新、新开发等的认识。收集这些配置文件还可以帮助营销人员了解特定配置文件如何体验产品和在线旅程。

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那么他们是如何做到这一点的呢？ 有几种方法可以收集客户数据，并创建一个统一的（360 度）视图，了解客户的言论或行为以及他们如何体验产品，包括：

• 社交 CRM （您的客户在社交媒体上对您的产品有什么看法？您的客户对您的品牌的态度是否发生了任何变化？）
• 购买历史（该消费者最近向您购买了什么？他多久向您购买一次？他最喜欢的产品是什么？）
• 品牌互动历史（例如，他们是否在使用您的产品？如果是，多久一次？他们还在访问您的网站吗？）

在线客户旅程的步骤

与电子商务行业类似，科技公司的在线客户旅程从最初的决策阶段开始，包括认知、考虑、偏好和购买。 虽然这些都是非常重要的阶段，但真正让这个行业与众不同的是在入职和购买后阶段购买后发生的事情。



让我们看一下以下每个步骤：

1. 意识

这就是客户意识到他们有痛点或问题并开始参与发现哪些解决方案的过程的地方，这就是上述客户角色派上用场的时候。 毕竟，如果他们不知道你是谁，你就无法帮助他们。

例如，您可以使用针对他们的广告和活动与这些客户建立联系。

2. 考虑

一旦客户熟悉了您的品牌并了解所提供的产品和/或服务，研究（或考虑）阶段将开始。 这包括价格比较、产品描述、产品评论、他们多久可以收到产品等。

3.偏好

根据他们的研究，您的在线访问者最终会确定他们将从哪家公司购买。 这是您为该客户提供额外价值的机会。 鉴于这是一个竞争如此激烈的行业，您将需要关注他/她对您的产品和购买过程的担忧——这项任务可以通过客户反馈来完成。



在这个阶段，您可以使用客户反馈来衡量您的客户在您的网站上是否以及遇到了哪些类型的问题。 例如，产品视频不工作，当用户尝试将商品添加到他们的购物车时出现错误等。

请参阅我们之前关于主动和被动反馈表格的博客，并了解在您的网站上使用这些表格的好处。

4. 购买

现在是客户最终决定在线购买的时候了！ 他们已经选择了您的产品并点击进入结帐页面。 在这一点上，有两件事很关键。 您必须提供顺畅无瑕的结帐流程，然后确认购买。

注意：无论出于何种原因，如果您的访问者在到达结帐页面后选择不完成购买，了解此行为的一个好方法是退出反馈。 您可以在此处阅读有关退出反馈的更多信息。

5. 入职

入职是您的客户更好地了解他们已注册或从您那里购买的产品的过程。 如果您的客户经历了糟糕的入职流程（无论他们是困惑、不知所措还是找不到他们想要的东西），这可能不利于您的成长。 换句话说，它为未来的任何购买或与您的品牌的互动奠定了基调。 这也是您的企业可能从客户那里收到最多反馈和支持问题的时期，因为他们希望开始使用该产品。

这取决于产品的类型，但企业可以采取各种步骤来确保客户顺利入职。 毕竟这是一种学习体验，因此您提供的支持和理解越多越好。 在科技界用于入职的一些最常见的材料是：

• 产品教程（例如，如何开始的逐步说明）
• 用户手册（涵盖所有产品使用基础的书面说明）
• 常见问题页面

以下是从 SaaS 公司的角度来看的一些例子。

如何在入职期间收集反馈
虽然上面列出的材料在入职过程中可能会有所帮助，但还有另一种方法可以确保您的客户顺利进行，那就是在线反馈。 有多种方法可以在入职期间收集反馈，以优化客户的用户体验和客户旅程——当然，这一切都取决于您提供的产品/服务的类型以及您的客户在此过程中的进度。

示例包括：

收集有关产品或登录页面的反馈（针对软件和基于 Web 的技术）：假设您的访问者正在查看产品页面或登录页面。 您可以在此页面上放置被动反馈表，让访问者可以选择提供有关产品的任何反馈。 被动反馈表单是在网站和移动应用程序上以位于网页侧面的选项卡或图标形式显示的用户启动表单。 通过单击此选项卡，将出现一个反馈表，要求访问者提供他们的反馈。 它本质上是一种更被动的寻求反馈的方式。 或者，如果他们到达此页面并尝试点击离开，您也可以触发退出反馈，在这种情况下会出现一个表单，询问他们为什么要离开。

基于活动的反馈：许多公司都有一个逐步的入职流程，访问者必须填写他们的信息才能注册服务或完成表明他们成功使用产品的任务。 例如，根据我们自己在 Mopinion 的经验，当用户部署了他们的第一个反馈表并开始从他们的网站或移动应用程序接收反馈时，我们认为引导成功。 或者，对于销售智能手表和运动手表的公司，成功入职的定义可能是安装与手表相关的移动应用程序并将其与您的设备同步。 对于像 LinkedIn 这样的社交媒体公司，这可能是将第一个连接添加到您的网络的操作。 如您所见，入职流程因产品而异。

那么当这个过程不成功时你应该怎么做，反馈如何帮助？ 如果您有基于 Web 的服务，您可以根据访问者的行为使用不同类型的反馈表单触发器，例如页面上的时间、退出意图或鼠标移动。 或者，如果您使用 CRM 数据（或客户资料），您可以通过电子邮件发送反馈调查以衡量，例如，他们没有完成所有步骤的原因。 使用这些见解将使您能够识别客户在整个入职过程中遇到的任何障碍，并帮助他们完成并开始使用您的产品。

提示：使用短反馈循环的发展改进
在技​​术领域，当涉及到开发改进时，通常需要一种迭代方法。 我们的意思是，如果您希望能够对您的产品进行持续改进，则应按周期发送反馈调查，以便您快速了解产品的用户体验——这些被称为短反馈回路。

根据精益创业方法论，在构建产品之前应用较短的反馈周期（一种称为最小可行产品的开发技术）是创建真正成功产品的关键。 这些周期使您能够通过从客户（或其他方，例如购买者和合作伙伴）获得反馈并使用该反馈进一步改进和增强产品来不断测试新的产品模型。

6.售后

正如您可能已经猜到的那样，旅程不会以成功的入职结束。 客户入职后，您会希望他们继续使用您的产品并再次使用您的产品。 为了确保这种情况发生，保持联系很重要，无论是通过发送定期产品更新和公告，检查他们购买的产品是否仍然符合他们的喜好等。这正是使用反馈的原因在这个阶段与入职同样重要。

这方面的一个例子可能是第一周的评估（换句话说，跟进）：您可以使用通过电子邮件发送的调查邀请来执行此操作，以了解他们到目前为止对产品或服务的喜欢程度。 或者，如果它是基于 Web 的服务，您可以设置具有相同反馈内容的反馈表。

使用客户反馈改善客户旅程

如您所见，在科技行业，客户反馈是一个关键组成部分，可以在整个在线客户旅程中以各种方式应用。 它使在线营销人员能够优化在购买、入职甚至购买后阶段等各种活动中遇到问题的客户的旅程。 更重要的是，您的企业还可以从收集这些客户反馈中受益，因为可以快速识别用户体验问题并将其考虑到未来的产品和服务优化中。