¿Cómo es el viaje del cliente en línea para las empresas de tecnología? 07 junio 2017

La industria de la tecnología es intensamente competitiva y, como tal, la clave para la supervivencia de las empresas en esta industria suele ser la innovación constante y la satisfacción de las necesidades de sus clientes. Con esto, el viaje del cliente en línea para las empresas de tecnología puede ser bastante complejo. Además de centrarse en las partes más tradicionales del viaje en línea, como identificar los Momentos de la Verdad (MoTs) en las fases de orientación y compra, también se debe prestar mucha atención al lado de la experiencia del usuario, ya que esta fase puede potencialmente hacer o interrumpir el viaje. Esto se aplica tanto al software (como las aplicaciones móviles, el software como servicio, SaaS) como a los productos de hardware (como la electrónica de consumo, los dispositivos médicos y la biotecnología).

Entonces, ¿por qué la experiencia del usuario es tan importante para las empresas de tecnología?

Bueno, si observamos los viajes de los clientes en línea más tradicionales, como los de una compañía de viajes o de seguros, vemos que los productos que venden a menudo son mucho menos complejos de usar. Los clientes de estas industrias ponen toda su atención en el proceso de reserva en sí o en la elección del paquete de seguro adecuado, ya que saben cómo utilizar el producto que están comprando. Sin embargo, para la industria de la tecnología, la compra es solo el comienzo, ya que estos clientes también deben aprender y comprender cómo funciona el producto que compraron. Esto incluye gigantes tecnológicos como Adobe Creative Cloud, FitBit y LinkedIn, así como tecnologías más pequeñas como Olark, Slack, Product Hunt, etc.



La clave para lograr una buena comprensión de sus clientes y poder atenderlos mejor y al mismo tiempo mejorar su producto es reconocer y comprender su viaje en línea, especialmente una vez que han elegido su marca/producto . Por ejemplo, ¿qué tan fácil es usar y/o implementar su producto? ¿Dónde se están metiendo en problemas? O por qué han dejado de usar/comprar su(s) producto(s).

En este blog, examinaremos el viaje del cliente en línea dentro de la industria de la tecnología, abordando factores clave como las personas del cliente, los pasos del viaje en línea y cómo los comentarios de los clientes pueden mejorar el viaje.

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Trabajar con personajes de clientes

A todas las empresas de tecnología se les presenta el mismo desafío al desarrollar nuevos productos y aplicaciones, y es cómo aprovechar su experiencia tecnológica y alinearla con las (últimas) necesidades de sus clientes. Mediante el uso de personajes de clientes, esto se vuelve mucho más fácil para ellos. Pueden dirigirse a los usuarios con ofertas y anuncios personalizados para aumentar el conocimiento de las actualizaciones de productos, nuevos desarrollos, etc. La recopilación de estos perfiles también puede ayudar a los especialistas en marketing a comprender cómo un perfil en particular experimenta el producto y el viaje en línea.

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Entonces, ¿cómo hacen esto exactamente? Hay varias formas de recopilar datos sobre los clientes y crear una vista unificada (360 grados) de lo que dicen o hacen sus clientes y cómo experimentan el producto, que incluyen:

• Social CRM (¿Qué dicen sus clientes sobre sus productos en las redes sociales? ¿Están cambiando las actitudes de sus clientes hacia su marca de alguna manera?)
• Historial de compras (¿Qué te ha comprado este consumidor recientemente? ¿Con qué frecuencia te compra? ¿Cuáles son sus productos favoritos?)
• Historial de interacción con la marca (por ejemplo, ¿están usando su producto? Si es así, ¿con qué frecuencia? ¿Siguen visitando su sitio web?)

Pasos del viaje del cliente en línea

Al igual que en la industria del comercio electrónico, el viaje del cliente en línea para las empresas de tecnología comienza con las fases iniciales de toma de decisiones, que incluyen conocimiento, consideración, preferencia y compra. Si bien todas estas son fases muy importantes, lo que realmente distingue a esta industria de las demás es lo que sucede después de la compra en las fases de incorporación y posterior a la compra.



Echemos un vistazo a cada uno de estos pasos a continuación:

1. Conciencia

Aquí es donde los clientes se dan cuenta de que tienen un punto débil o un problema y comienzan a participar en el proceso de descubrir qué soluciones existen, que es cuando las personas mencionadas anteriormente son útiles. Después de todo, no puedes ayudarlos si no saben quién eres.

Por ejemplo, puede conectarse con estos clientes mediante anuncios y campañas dirigidas a ellos.

2. Consideración

Una vez que el cliente se haya familiarizado con su marca y conozca los productos y/o servicios ofrecidos, comenzará la fase de investigación (o consideración). Esto incluye comparación de precios, descripciones de productos, reseñas de productos, cuándo pueden recibir el producto, etc.

3. Preferencia

Con base en su investigación, sus visitantes en línea finalmente establecerán una preferencia en cuanto a qué compañía comprarán. Esta es su oportunidad de proporcionar a este cliente un valor adicional. Y dado que es una industria tan competitiva, querrás centrarte en las preocupaciones que tiene con respecto a tu producto y el proceso de compra, una tarea que se puede realizar utilizando los comentarios de los clientes.



En esta etapa, puede utilizar los comentarios de los clientes para evaluar si y con qué tipo de problemas se encuentran sus clientes en su sitio web. Por ejemplo, el video de un producto no funciona, hay un error cuando el usuario intenta agregar el artículo a su carrito de compras, etc.

Consulte nuestro blog anterior sobre formularios de comentarios activos y pasivos y lea sobre los beneficios de usarlos en su sitio web.

4. Compra

¡Ahora es cuando el cliente finalmente se ha decidido a comprar online! Han seleccionado su producto y hacen clic en la página de pago. Dos cosas son críticas en este punto. Debe proporcionar un proceso de pago fluido e impecable , seguido de la confirmación de la compra .

Nota: si su visitante, por cualquier motivo, elige no completar su compra una vez que ha llegado a la página de pago, una buena manera de entender este comportamiento es la retroalimentación de salida. Puede leer más sobre los comentarios de salida aquí.

5. Incorporación

La incorporación es el proceso en el que su cliente se familiariza mejor con el producto que se ha registrado o que le ha comprado. Si su cliente experimenta un proceso de incorporación deficiente (ya sea que esté confundido, abrumado o no pueda encontrar lo que está buscando), puede ser perjudicial para su crecimiento. En otras palabras, marca la pauta para futuras compras o interacciones con su marca. También es el período en el que es probable que su empresa reciba la mayor cantidad de comentarios y preguntas de apoyo de sus clientes, ya que quieren comenzar a usar el producto.

Depende del tipo de producto, pero hay varios pasos que las empresas pueden tomar para asegurarse de que la incorporación se realice sin problemas para los clientes. Después de todo, es una experiencia de aprendizaje, por lo que cuanto más apoyo y comprensión pueda brindar, mejor. Algunos de los materiales más comunes utilizados para la incorporación en el mundo de la tecnología son:

• Tutoriales de productos (por ejemplo, una explicación paso a paso de cómo empezar)
• Manuales de usuario (instrucciones escritas que cubren todas las bases de uso del producto)
• páginas de preguntas frecuentes

Estos son algunos ejemplos desde la perspectiva de las empresas SaaS.

Cómo recopilar comentarios durante la incorporación
Si bien los materiales enumerados anteriormente pueden ser útiles durante el proceso de incorporación, también existe otro método para garantizar que las cosas funcionen sin problemas para sus clientes y es la retroalimentación en línea. Hay varias formas de recopilar comentarios durante la incorporación para optimizar la experiencia del usuario y el viaje del cliente para sus clientes, todo dependiendo del tipo de producto/servicio que ofrezca y qué tan avanzado esté su cliente en el proceso, por supuesto.

Ejemplos incluyen:

Recopilación de comentarios sobre el producto o la página de destino (para software y tecnologías basadas en la web): supongamos que su visitante está viendo la página del producto o la página de destino. Puede colocar un formulario de comentarios pasivos en esta página que le da al visitante la opción de proporcionar comentarios sobre el producto. Los formularios de comentarios pasivos son formularios iniciados por el usuario visibles en sitios web y aplicaciones móviles en forma de una pestaña o icono ubicado en el costado de la página web. Al hacer clic en esta pestaña, aparecerá un formulario de comentarios que le pedirá al visitante que proporcione sus comentarios. Es esencialmente una forma más pasiva de pedir retroalimentación. Alternativamente, si llegan a esta página e intentan hacer clic, también puedes generar comentarios de salida, en cuyo caso aparecerá un formulario preguntándoles por qué se van.

Comentarios basados ​​en la actividad: muchas empresas tienen un proceso de incorporación paso a paso en el que el visitante debe completar su información para registrarse en el servicio o completar una tarea que demuestre que está utilizando el producto con éxito. Por ejemplo, según nuestra propia experiencia en Mopinion, consideramos una incorporación exitosa cuando un usuario ha implementado su primer formulario de comentarios y comienza a recibir comentarios de su sitio web o aplicación móvil. Alternativamente, para una empresa que vende relojes inteligentes y deportivos, la definición de incorporación exitosa podría ser instalar la aplicación móvil asociada con el reloj y sincronizarla con su dispositivo. Y para las empresas de redes sociales como LinkedIn, esta podría ser la acción de agregar la primera conexión a su red. Como puede ver, los procesos de incorporación varían de un producto a otro.

Entonces, ¿qué debe hacer cuando este proceso no tiene éxito y cómo puede ayudar la retroalimentación? Si tiene un servicio basado en la web, puede usar diferentes tipos de activadores de formularios de comentarios según el comportamiento del visitante, como el tiempo en la página, la intención de salida o el movimiento del mouse. Alternativamente, si usa datos de CRM (o perfiles de clientes), puede enviar encuestas de comentarios por correo electrónico para evaluar, por ejemplo, por qué no han completado todos los pasos. El uso de estos conocimientos le permitirá identificar cualquier obstáculo que sus clientes estén experimentando durante el proceso de incorporación, así como ayudarlos a completar y comenzar a usar su producto.

Sugerencia: mejoras en el desarrollo mediante ciclos de retroalimentación breves
En el mundo de la tecnología, cuando se trata de mejoras de desarrollo, a menudo se necesita un enfoque iterativo. Lo que queremos decir con esto es que si desea poder realizar mejoras constantes en su producto, las encuestas de comentarios deben enviarse en ciclos que le brinden rápidamente información sobre la experiencia del usuario de su (s) producto (s), esto se conoce como ciclos cortos de retroalimentación.

De acuerdo con la metodología Lean Start-Up, aplicar ciclos cortos de retroalimentación antes de construir un producto (una técnica de desarrollo conocida como producto mínimo viable) es la clave para crear un producto verdaderamente exitoso. Estos ciclos le permiten probar constantemente nuevos modelos de productos al obtener comentarios de los clientes (u otras partes, como compradores y socios) y usar esos comentarios para realizar mejoras adicionales y mejorar el producto.

6. Postventa

Como habrás adivinado, el viaje no termina con una incorporación exitosa. Después de que el cliente se haya incorporado, querrá que continúe usando su producto y que regrese por más. Para asegurarse de que esto suceda, es importante mantenerse en contacto, ya sea mediante el envío de actualizaciones y anuncios de productos regulares, verificándolos para ver si el producto que compraron sigue siendo de su agrado, etc. Es precisamente por eso que el uso de comentarios en esta etapa es tan importante como con el onboarding.

Un ejemplo de esto podría ser las evaluaciones de la primera semana (en otras palabras, un seguimiento): puede hacer esto mediante una invitación a una encuesta por correo electrónico para ver cómo les gusta el producto o servicio hasta el momento. Alternativamente, si se trata de un servicio basado en la web, puede configurar un formulario de comentarios con el mismo contenido de comentarios.

Mejorar el viaje del cliente utilizando los comentarios de los clientes

Como puede ver, en la industria de la tecnología, los comentarios de los clientes son un componente crítico que se puede aplicar de varias maneras a lo largo del recorrido del cliente en línea. Permite a los especialistas en marketing en línea optimizar el viaje para los clientes que experimentan problemas en una amplia gama de actividades, incluidas las compras, la incorporación e incluso en la fase posterior a la compra. Además, su empresa también puede beneficiarse de la recopilación de estos comentarios de los clientes, en el sentido de que los problemas de la experiencia del usuario se pueden identificar rápidamente y tener en cuenta para la optimización futura de productos y servicios.