Teknoloji şirketleri için çevrimiçi müşteri yolculuğu nasıl görünüyor? 07 Haz 2017

Teknoloji endüstrisi yoğun bir rekabet alanıdır ve bu nedenle, bu endüstrideki işletmeler için hayatta kalmanın anahtarı genellikle sürekli yenilik ve müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamaktır. Bununla, teknoloji şirketleri için çevrimiçi müşteri yolculuğu oldukça karmaşık olabilir. Oryantasyon ve satın alma aşamalarında Gerçek Anları (MoT'lar) belirlemek gibi çevrimiçi yolculuğun daha geleneksel bölümlerine odaklanmanın yanı sıra, bu aşama potansiyel olarak yapabileceğinden, kullanıcı deneyimi tarafına da büyük önem verilmelidir. ya da yolculuğu boz. Bu, hem yazılım (mobil uygulamalar, Hizmet Olarak Yazılım – SaaS gibi) hem de donanım ürünleri (tüketici elektroniği, tıbbi cihazlar ve biyoteknoloji gibi) için geçerlidir.

Peki teknoloji şirketleri için kullanıcı deneyimi neden bu kadar önemli?

Bir seyahat veya sigorta şirketininki gibi daha geleneksel çevrimiçi müşteri yolculuklarına bakarsak, sattıkları ürünlerin kullanımının genellikle çok daha az karmaşık olduğunu görürüz. Bu sektörlerdeki müşteriler, satın aldıkları ürünü nasıl kullanacaklarını zaten bildikleri için tüm dikkatlerini rezervasyon sürecinin kendisine veya doğru sigorta paketini seçmeye veriyorlar. Bununla birlikte, teknoloji endüstrisi için, bu müşterilerin satın aldıkları ürünün nasıl çalıştığını da öğrenmesi ve anlaması gerektiğinden, satın alma yalnızca bir başlangıçtır. Bu, Adobe Creative Cloud, FitBit ve LinkedIn gibi teknoloji devlerinin yanı sıra Olark, Slack, Product Hunt vb. gibi daha küçük teknolojileri içerir.



Müşterilerinizi iyi anlamanın ve ürününüzü geliştirirken aynı zamanda onlara daha iyi hitap edebilmenin anahtarı, özellikle markanızı/ürününüzü seçtikten sonra onların çevrimiçi yolculuğunu tanımak ve anlamaktır. Örneğin, ürününüzü kullanmak ve/veya uygulamak ne kadar kolay? Nerede sorun yaşıyorlar? Veya neden ürününüzü/ürünlerinizi kullanmayı/satın almayı bıraktılar.

Bu blogda, teknoloji endüstrisindeki çevrimiçi müşteri yolculuğunu inceleyeceğiz - müşteri kişilikleri, çevrimiçi yolculuğun adımları ve müşteri geri bildirimlerinin yolculuğu nasıl geliştirebileceği gibi temel faktörlere değineceğiz.

Ücretsiz Teknik Doküman: Çevrimiçi Müşteri Geri Bildiriminin geleceği

Web sitelerini ve uygulamaları optimize etmek için çevrimiçi müşteri geri bildirimlerinin gücünden nasıl yararlanabileceğinizi öğrenin.

kağıdı indir

Müşteri kişilikleriyle çalışma

Her teknoloji şirketi, yeni ürünler ve uygulamalar geliştirirken aynı zorlukla karşı karşıyadır ve bu, teknolojik uzmanlıklarını nasıl alacakları ve müşterilerinin (en son) ihtiyaçlarıyla nasıl uyumlu hale getirecekleri. Müşteri kişiliklerinin kullanımı sayesinde, bu onlar için çok daha kolay hale gelir. Ürün güncellemeleri, yeni gelişmeler vb. konusunda farkındalığı artırmak için kişiselleştirilmiş teklifler ve reklamlarla kullanıcıları hedefleyebilirler. Bu profilleri toplamak, pazarlamacıların belirli bir profilin ürünü ve çevrimiçi yolculuğu nasıl deneyimlediğini anlamalarına da yardımcı olabilir.

---

ÜCRETSİZ DENEMEYE BAŞLAYIN!

Mopinion'u Şimdi Deneyin

• Sınırsız geri bildirim toplayın
• ■
• 14 günlük ücretsiz deneme

---

Peki bunu tam olarak nasıl yapıyorlar? Müşteriler hakkında veri toplamanın ve müşterilerinin ne söylediğine veya yaptığına ve ürünü nasıl deneyimlediğine dair birleşik (360 derece) bir görünüm oluşturmanın birkaç yolu vardır:

• Sosyal CRM (Siz müşterileriniz sosyal medyada ürünleriniz hakkında neler söylüyor? Müşterilerinizin markanıza karşı tutumları herhangi bir şekilde değişiyor mu?)
• Satın alma geçmişi (Bu tüketici son zamanlarda sizden ne satın aldı? Sizden ne sıklıkla satın alıyor? En sevdiği ürünler nelerdir?)
• Marka etkileşim geçmişi (Örneğin, ürününüzü kullanıyorlar mı? Kullanıyorlarsa, ne sıklıkta? Hala web sitenizi ziyaret ediyorlar mı?)

Çevrimiçi müşteri yolculuğunun adımları

E-ticaret endüstrisine benzer şekilde, teknoloji şirketleri için çevrimiçi müşteri yolculuğu, Farkındalık, Üzerinde Düşünme, Tercih ve Satın Alma dahil olmak üzere ilk karar verme aşamalarıyla başlar. Bunların hepsi çok önemli aşamalar olsa da, bu sektörü diğerlerinden gerçekten ayıran şey, Satın Alma ve Satın Alma Sonrası aşamalarda satın alma işleminden sonra gerçekleşenlerdir.



Aşağıdaki adımların her birine bir göz atalım:

1. Farkındalık

Bu, müşterilerin bir acı noktası veya sorunları olduğunu fark ettikleri ve orada hangi çözümlerin olduğunu keşfetme sürecine katılmaya başladıkları yerdir, ki bu, yukarıda belirtilen müşteri kişiliklerinin işe yaradığı zamandır. Sonuçta, kim olduğunuzu bilmiyorlarsa onlara yardım edemezsiniz.

Örneğin, onlara yönelik reklamlar ve kampanyalar kullanarak bu müşterilerle bağlantı kurabilirsiniz.

2. Değerlendirme

Müşteri markanıza aşina olduğunda ve sunulan ürün ve/veya hizmetlerden haberdar olduğunda, araştırma (veya değerlendirme) aşaması başlayacaktır. Buna fiyat karşılaştırması, ürün açıklamaları, ürün incelemeleri, ürünü ne kadar sürede alabilecekleri vb. dahildir.

3. Tercih

Araştırmalarına dayanarak, çevrimiçi ziyaretçileriniz nihayetinde hangi şirketten alışveriş yapacakları konusunda bir tercih oluşturacaktır. Bu, bu müşteriye ekstra değer sağlama şansınız. Ve bu kadar rekabetçi bir sektör olduğu için, ürününüzle ve satın alma süreciyle ilgili olarak sahip olduğu endişelere odaklanmak isteyeceksiniz - bu, müşteri geri bildirimi kullanılarak yapılabilecek bir görevdir.



Bu aşamada, müşterilerinizin web sitenizde ne tür sorunlarla karşılaşıp karşılaşmadığını ve ne tür sorunlarla karşılaştığını ölçmek için müşteri geri bildirimlerini kullanabilirsiniz. Örneğin, bir ürün videosu çalışmıyor, kullanıcı ürünü alışveriş sepetine eklemeye çalıştığında bir hata oluşuyor vb.

Aktif ve pasif geri bildirim formlarıyla ilgili önceki blogumuza bakın ve bunları web sitenizde kullanmanın yararları hakkında bilgi edinin.

4. Satın alma

Müşteri nihayet çevrimiçi satın almaya karar verdiğinde şimdi! Ürününüzü seçtiler ve ödeme sayfasına tıkladılar. Bu noktada iki şey kritik. Satın alma onayının ardından sorunsuz ve kusursuz bir ödeme süreci sağlamalısınız.

Not: Ziyaretçiniz, herhangi bir nedenle, ödeme sayfasına geldikten sonra satın alma işlemini tamamlamamayı seçerse, bu davranışı anlamanın iyi bir yolu çıkış geri bildirimidir. Çıkış geri bildirimi hakkında daha fazla bilgiyi buradan edinebilirsiniz.

5. İlk Katılım

Alıştırma, müşterinizin kaydolduğu veya sizden satın aldığı ürünü daha iyi tanıma sürecidir. Müşteriniz zayıf bir işe alım süreci yaşıyorsa (kafaları karışmış, bunalmış veya aradığını bulamıyor), bu sizin büyümenize zarar verebilir. Başka bir deyişle, markanızla gelecekteki satın almaların veya etkileşimlerin tonunu belirler. Ayrıca, işletmenizin ürünü kullanmaya başlamak isteyen müşterilerinizden en fazla geri bildirim ve destek sorusu alacağı dönemdir.

Bu, ürünün türüne bağlıdır, ancak müşteriler için işe alım sürecinin sorunsuz geçmesini sağlamak için işletmelerin atabileceği çeşitli adımlar vardır. Sonuçta bu bir öğrenme deneyimidir, dolayısıyla ne kadar çok destek ve anlayış sağlarsanız o kadar iyi olur. Teknoloji dünyasında işe alım için kullanılan en yaygın malzemelerden bazıları şunlardır:

• Ürün eğitimleri (örneğin, nasıl başlayacağınıza dair adım adım açıklama)
• Kullanım kılavuzları (tüm ürün kullanım esaslarını kapsayan yazılı talimatlar)
• SSS sayfaları

İşte SaaS şirketlerinin bakış açısından bazı örnekler.

İlk katılım sırasında nasıl geri bildirim toplanır?
Yukarıda listelenen materyaller, işe alım sürecinde yardımcı olabilirken, müşterileriniz için işlerin sorunsuz gitmesini sağlamanın başka bir yöntemi de vardır ve bu çevrimiçi geri bildirimdir. Müşterileriniz için kullanıcı deneyimini ve müşteri yolculuğunu optimize etmek için işe alım sırasında geri bildirim toplamanın çeşitli yolları vardır - bunların tümü, sunduğunuz ürün/hizmetin türüne ve elbette müşterinizin süreçte ne kadar ilerlediğine bağlıdır.

Örnekler şunları içerir:

Ürün veya açılış sayfası hakkında geri bildirim toplama (yazılım ve web tabanlı teknolojiler için): Diyelim ki ziyaretçiniz ürün sayfasını veya açılış sayfasını görüntülüyor. Ziyaretçiye ürünle ilgili herhangi bir geri bildirim sağlama seçeneği sunan bu sayfaya pasif bir geri bildirim formu yerleştirebilirsiniz. Pasif geri bildirim formları, web sayfasının yan tarafında bulunan bir sekme veya simge biçiminde web sitelerinde ve mobil uygulamalarda görünen, kullanıcı tarafından başlatılan formlardır. Bu sekmeye tıklandığında, ziyaretçiden geri bildirimde bulunmasını isteyen bir geri bildirim formu görüntülenecektir. Esasen geri bildirim istemenin daha pasif bir yoludur. Alternatif olarak, bu sayfaya gelirler ve tıklamaya çalışırlarsa, çıkış geri bildirimini de tetikleyebilirsiniz; bu durumda onlara neden ayrıldığını soran bir form görünür.

Faaliyete dayalı geri bildirim: Birçok şirket, ziyaretçinin hizmete kaydolmak için bilgilerini doldurması veya ürünü başarıyla kullandığını gösteren bir görevi tamamlaması gereken adım adım bir işe alım sürecine sahiptir. Örneğin, Mopinion'daki kendi deneyimimizden yola çıkarak, bir kullanıcı ilk geri bildirim formunu dağıttığında ve web sitesinden veya mobil uygulamasından geri bildirim almaya başladığında, işe alım sürecinin başarılı olduğunu düşünüyoruz. Alternatif olarak, akıllı ve spor saatler satan bir şirket için, başarılı işe alışmanın tanımı, saatle ilişkili mobil uygulamayı yüklemek ve onu cihazınızla senkronize etmek olabilir. Ve LinkedIn gibi sosyal medya şirketleri için bu, ağınıza ilk bağlantıyı ekleme eylemi olabilir. Gördüğünüz gibi, işe alım süreçleri üründen ürüne değişiklik gösteriyor.

Peki bu süreç başarılı olmadığında ne yapmalısınız ve geri bildirim nasıl yardımcı olabilir? Web tabanlı bir hizmetiniz varsa, sayfadaki zaman, çıkış amacı veya fare hareketi gibi ziyaretçi davranışına dayalı olarak farklı türde geri bildirim formu tetikleyicileri kullanabilirsiniz. Alternatif olarak, CRM verilerini (veya müşteri profillerini) kullanırsanız, örneğin neden tüm adımları tamamlamadıklarını ölçmek için e-posta yoluyla geri bildirim anketleri gönderebilirsiniz. Bu içgörüleri kullanmak, müşterilerinizin işe alım süreci boyunca karşılaştıkları engelleri belirlemenize ve aynı zamanda tamamlamalarına ve ürününüzü kullanmaya başlamalarına yardımcı olacaktır.

İpucu: Kısa geri bildirim döngülerini kullanan gelişimsel iyileştirmeler
Teknoloji dünyasında, gelişimsel iyileştirmeler söz konusu olduğunda, genellikle yinelemeli bir yaklaşıma ihtiyaç duyulur. Bununla kastettiğimiz şey, ürününüzde sürekli iyileştirmeler yapabilmek istiyorsanız, ürünlerinizin/ürünlerinizin kullanıcı deneyimiyle ilgili size hızlı bir şekilde fikir veren döngüler halinde geri bildirim anketleri gönderilmelidir - bunlara şunlar denir: kısa geri besleme döngüleri.

Yalın Başlangıç ​​metodolojisine göre, bir ürün oluşturmadan önce kısa geri bildirim döngüleri uygulamak (asgari uygulanabilir ürün olarak bilinen bir geliştirme tekniği) gerçekten başarılı bir ürün yaratmanın anahtarıdır. Bu döngüler, müşterilerden (veya alıcılar ve ortaklar gibi diğer taraflardan) geri bildirim alarak ve bu geri bildirimi daha fazla iyileştirme yapmak ve ürünü geliştirmek için kullanarak yeni ürün modellerini sürekli olarak test etmenizi sağlar.

6. Satış sonrası

Tahmin edebileceğiniz gibi, yolculuk başarılı bir işe alımla bitmiyor. Müşteri dahil olduktan sonra, ürününüzü kullanmaya devam etmelerini ve daha fazlası için geri gelmelerini isteyeceksiniz. Bunun olmasını sağlamak için, düzenli ürün güncellemeleri ve duyurular göndererek, satın aldıkları ürünün hala beğenip beğenmediğini görmek için onları kontrol ederek vb. iletişim halinde olmak önemlidir. Geri bildirim kullanımının tam olarak nedeni budur. Bu aşamada, işe başlama ile eşit derecede önemlidir.

Bunun bir örneği, ilk hafta değerlendirmeleri olabilir (diğer bir deyişle, bir takip): Ürünü veya hizmeti şimdiye kadar nasıl beğendiklerini görmek için e-posta yoluyla bir anket daveti kullanarak bunu yapabilirsiniz. Alternatif olarak, web tabanlı bir hizmet ise, aynı geri bildirim içerikleriyle bir geri bildirim formu oluşturabilirsiniz.

Müşteri geri bildirimlerini kullanarak müşteri yolculuğunu geliştirme

Gördüğünüz gibi, teknoloji endüstrisinde müşteri geri bildirimi, çevrimiçi müşteri yolculuğunda çeşitli şekillerde uygulanabilen kritik bir bileşendir. Çevrimiçi pazarlamacıların, satın alma, işe başlama ve hatta satın alma sonrası aşama dahil olmak üzere çok çeşitli etkinliklerde sorun yaşayan müşteriler için yolculuğu optimize etmelerini sağlar. Dahası, işletmeniz, kullanıcı deneyimi sorunlarının hızlı bir şekilde tespit edilebilmesi ve gelecekteki ürün ve hizmet optimizasyonu için dikkate alınabilmesi anlamında bu müşteri geri bildirimlerini toplamaktan da yararlanabilir.