À quoi ressemble le parcours client en ligne pour les entreprises technologiques ? 07 juin 2017

L'industrie technologique est une industrie extrêmement compétitive et, à ce titre, la clé de la survie des entreprises de cette industrie est souvent l'innovation constante et la satisfaction des besoins de leurs clients. Avec cela, le parcours client en ligne pour les entreprises technologiques peut être assez complexe. En plus de se concentrer sur les parties plus traditionnelles du parcours en ligne telles que la détection des Moments of Truth (MoTs) dans les phases d'orientation et d'achat, une grande attention doit également être accordée au côté de l'expérience utilisateur, car cette phase peut potentiellement faire ou interrompre le voyage. Cela s'applique à la fois aux logiciels (tels que les applications mobiles, les logiciels en tant que service - SaaS) et aux produits matériels (tels que l'électronique grand public, les appareils médicaux et la biotechnologie).

Alors pourquoi l'expérience utilisateur est-elle si importante pour les entreprises technologiques ?

Eh bien, si nous regardons les parcours clients en ligne plus traditionnels tels que ceux d'une compagnie de voyage ou d'assurance, nous voyons que les produits qu'ils vendent sont souvent beaucoup moins complexes à utiliser. Les clients de ces secteurs accordent toute leur attention au processus de réservation lui-même ou au choix du bon forfait d'assurance, car ils savent déjà comment utiliser le produit qu'ils achètent. Cependant, pour l'industrie technologique, l'achat n'est que le début, car ces clients doivent également apprendre et comprendre le fonctionnement du produit qu'ils ont acheté. Cela inclut des géants de la technologie tels qu'Adobe Creative Cloud, FitBit et LinkedIn, ainsi que des technologies plus petites telles qu'Olark, Slack, Product Hunt, etc.



La clé pour bien comprendre vos clients et être en mesure de mieux les satisfaire tout en améliorant simultanément votre produit est de reconnaître et de comprendre leur parcours en ligne, en particulier une fois qu'ils ont choisi votre marque/produit . Par exemple, est-il facile d'utiliser et/ou de mettre en œuvre votre produit ? Où rencontrent-ils des problèmes ? Ou pourquoi ont-ils cessé d'utiliser/d'acheter vos produits.

Dans ce blog, nous examinerons le parcours client en ligne au sein de l'industrie technologique - en abordant des facteurs clés tels que les personnalités des clients, les étapes du parcours en ligne et la manière dont les commentaires des clients peuvent améliorer le parcours.

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Travailler avec des personas client

Chaque entreprise technologique est confrontée au même défi lors du développement de nouveaux produits et applications et c'est comment prendre leur expertise technologique et l'aligner avec les (derniers) besoins de leurs clients. Grâce à l'utilisation de personas client, cela devient beaucoup plus facile pour eux. Ils peuvent cibler les utilisateurs avec des offres et des publicités personnalisées pour accroître la sensibilisation aux mises à jour de produits, aux nouveaux développements, etc. La collecte de ces profils peut également aider les spécialistes du marketing à comprendre comment un profil particulier vit le produit et le parcours en ligne.

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Alors, comment font-ils cela exactement? Il existe plusieurs façons de collecter des données sur les clients et de créer une vue unifiée (à 360 degrés) de ce que leurs clients disent ou font et de leur expérience du produit, notamment :

• Social CRM (Que disent vos clients à propos de vos produits sur les réseaux sociaux ? L'attitude de vos clients envers votre marque change-t-elle d'une manière ou d'une autre ?)
• Historique des achats (Qu'est-ce que ce consommateur vous a acheté récemment ? À quelle fréquence vous achète-t-il ? Quels sont ses produits préférés ?)
• Historique des interactions avec la marque (par exemple, utilisent-ils votre produit ? Si oui, à quelle fréquence ? Visitent-ils toujours votre site Web ?)

Étapes du parcours client en ligne

Semblable à celui de l'industrie du commerce électronique, le parcours client en ligne pour les entreprises technologiques commence par les phases initiales de prise de décision, notamment la sensibilisation, la considération, la préférence et l'achat. Bien que ce soient toutes des phases très importantes, ce qui distingue vraiment cette industrie des autres, c'est ce qui se passe après l'achat dans les phases d'intégration et de post-achat.



Jetons un coup d'œil à chacune de ces étapes ci-dessous :

1. Sensibilisation

C'est là que les clients se rendent compte qu'ils ont un problème ou un problème et commencent à s'engager dans le processus de découverte des solutions disponibles, c'est à ce moment que les personnalités client susmentionnées sont utiles. Après tout, vous ne pouvez pas les aider s'ils ne savent pas qui vous êtes.

Par exemple, vous pouvez vous connecter avec ces clients en utilisant des publicités et des campagnes qui leur sont destinées.

2. Considération

Une fois que le client s'est familiarisé avec votre marque et a pris connaissance des produits et/ou services proposés, la phase de recherche (ou de réflexion) commencera. Cela inclut la comparaison des prix, les descriptions de produits, les avis sur les produits, le délai de réception du produit, etc.

3. Préférence

Sur la base de leurs recherches, vos visiteurs en ligne établiront finalement une préférence quant à la société auprès de laquelle ils achèteront. C'est votre chance de fournir à ce client une valeur ajoutée. Et étant donné qu'il s'agit d'une industrie si compétitive, vous voudrez vous concentrer sur les préoccupations qu'il a concernant votre produit et le processus d'achat - une tâche qui peut être effectuée en utilisant les commentaires des clients.



À ce stade, vous pouvez utiliser les commentaires des clients pour évaluer si et quels types de problèmes vos clients rencontrent sur votre site Web. Par exemple, une vidéo de produit ne fonctionne pas, il y a une erreur lorsque l'utilisateur essaie d'ajouter l'article à son panier, etc.

Consultez notre blog précédent sur les formulaires de commentaires actifs et passifs et découvrez les avantages de les utiliser sur votre site Web.

4. Achat

C'est maintenant que le client a finalement décidé d'acheter en ligne ! Ils ont sélectionné votre produit et ont cliqué sur la page de paiement. Deux choses sont essentielles à ce stade. Vous devez fournir un processus de paiement fluide et sans faille , suivi d' une confirmation d' achat .

Remarque : Si votre visiteur, pour quelque raison que ce soit, choisit de ne pas finaliser son achat une fois arrivé sur la page de paiement, un bon moyen de comprendre ce comportement est le feedback de sortie. Vous pouvez en savoir plus sur les commentaires de sortie ici.

5. Intégration

L'intégration est le processus par lequel votre client se familiarise avec le produit auquel il s'est inscrit ou qu'il a acheté auprès de vous. Si votre client rencontre un processus d'intégration médiocre (qu'il soit confus, dépassé ou qu'il ne trouve pas ce qu'il recherche), cela peut nuire à votre croissance. En d'autres termes, cela donne le ton pour tout futur achat ou interaction avec votre marque. C'est également la période au cours de laquelle votre entreprise est susceptible de recevoir le plus de commentaires et de questions d'assistance de la part de vos clients, car ils souhaitent commencer à utiliser le produit.

Cela dépend du type de produit, mais les entreprises peuvent prendre diverses mesures pour s'assurer que l'intégration se déroule sans heurts pour les clients. C'est une expérience d'apprentissage après tout, donc plus vous pouvez fournir de soutien et de compréhension, mieux c'est. Certains des matériaux les plus couramment utilisés pour l'intégration dans le monde de la technologie sont :

• Tutoriels sur les produits (par exemple, une explication étape par étape de la façon de démarrer)
• Manuels d'utilisation (instructions écrites couvrant toutes les bases d'utilisation du produit)
• FAQ

Voici quelques exemples du point de vue des entreprises SaaS.

Comment recueillir des commentaires lors de l'intégration
Bien que les documents énumérés ci-dessus puissent être utiles pendant le processus d'intégration, il existe également une autre méthode pour garantir le bon déroulement des choses pour vos clients, à savoir les commentaires en ligne. Il existe différentes façons de recueillir des commentaires lors de l'intégration afin d'optimiser l'expérience utilisateur et le parcours client de vos clients - tout dépend du type de produit/service que vous proposez et de l'état d'avancement de votre client dans le processus, bien sûr.

Les exemples comprennent:

Recueillir des commentaires sur le produit ou la page de destination (pour les logiciels et les technologies Web) : supposons que votre visiteur consulte la page du produit ou la page de destination. Vous pouvez placer un formulaire de commentaires passif sur cette page, donnant au visiteur la possibilité de fournir des commentaires concernant le produit. Les formulaires de commentaires passifs sont des formulaires initiés par l'utilisateur visibles sur les sites Web et les applications mobiles sous la forme d'un onglet ou d'une icône situés sur le côté de la page Web. En cliquant sur cet onglet, un formulaire de commentaires apparaîtra demandant au visiteur de fournir ses commentaires. Il s'agit essentiellement d'une manière plus passive de demander des commentaires. Alternativement, s'ils arrivent sur cette page et essaient de cliquer, vous pouvez également déclencher des commentaires de sortie, auquel cas un formulaire apparaîtra leur demandant pourquoi ils partent.

Commentaires basés sur l'activité : de nombreuses entreprises ont un processus d'intégration étape par étape dans lequel le visiteur doit remplir ses informations pour s'inscrire au service ou effectuer une tâche qui montre qu'il utilise le produit avec succès. Par exemple, d'après notre propre expérience chez Mopinion, nous considérons qu'une intégration est réussie lorsqu'un utilisateur a déployé son premier formulaire de commentaires et commence à recevoir des commentaires de son site Web ou de son application mobile. Alternativement, pour une entreprise qui vend des montres intelligentes et de sport, la définition d'une intégration réussie peut consister à installer l'application mobile associée à la montre et à la synchroniser avec votre appareil. Et pour les entreprises de médias sociaux comme LinkedIn, cela pourrait être l'action d'ajouter la première connexion à votre réseau. Comme vous pouvez le constater, les processus d'intégration varient d'un produit à l'autre.

Alors, que devez-vous faire lorsque ce processus échoue et comment les commentaires peuvent-ils vous aider ? Si vous disposez d'un service Web, vous pouvez utiliser différents types de déclencheurs de formulaire de commentaires en fonction du comportement des visiteurs, tels que le temps passé sur la page, l'intention de sortie ou le mouvement de la souris. Alternativement, si vous utilisez des données CRM (ou des profils clients), vous pouvez envoyer des sondages de rétroaction par e-mail pour évaluer, par exemple, pourquoi ils n'ont pas terminé toutes les étapes. L'utilisation de ces informations vous permettra d'identifier les obstacles rencontrés par vos clients tout au long du processus d'intégration, ainsi que de les aider à terminer et à commencer à utiliser votre produit.

Conseil : Améliorations du développement à l'aide de courtes boucles de rétroaction
Dans le monde de la technologie, lorsqu'il s'agit d'améliorations du développement, une approche itérative est souvent nécessaire. Ce que nous voulons dire par là, c'est que si vous voulez être en mesure d'apporter des améliorations constantes à votre produit, les sondages de rétroaction doivent être envoyés en cycles qui vous donnent rapidement un aperçu de l'expérience utilisateur de votre ou vos produits - ceux-ci sont appelés courtes boucles de rétroaction.

Selon la méthodologie Lean Start-Up, l'application de cycles de rétroaction courts avant la construction d'un produit (une technique de développement connue sous le nom de produit minimum viable) est la clé pour créer un produit vraiment réussi. Ces cycles vous permettent de tester constamment de nouveaux modèles de produits en obtenant les commentaires des clients (ou d'autres parties, telles que les acheteurs et les partenaires) et en utilisant ces commentaires pour apporter d'autres améliorations et améliorer le produit.

6. Après-vente

Comme vous l'avez peut-être deviné, le voyage ne se termine pas par une intégration réussie. Une fois le client intégré, vous souhaiterez qu'il continue à utiliser votre produit et qu'il revienne pour en savoir plus. Pour s'assurer que cela se produit, il est important de rester en contact, que ce soit en envoyant régulièrement des mises à jour et des annonces sur les produits, en les vérifiant pour voir si le produit qu'ils ont acheté est toujours à leur goût, etc. C'est précisément pourquoi l'utilisation des commentaires à ce stade est tout aussi important que pour l'intégration.

Un exemple de cela pourrait être les évaluations de la première semaine (en d'autres termes, un suivi) : vous pouvez le faire en utilisant une invitation à un sondage par e-mail pour voir comment ils aiment le produit ou le service jusqu'à présent. Alternativement, s'il s'agit d'un service Web, vous pouvez configurer un formulaire de commentaires avec le même contenu de commentaires.

Améliorer le parcours client grâce aux retours clients

Comme vous pouvez le voir, dans l'industrie technologique, les commentaires des clients sont un élément essentiel qui peut être appliqué de différentes manières tout au long du parcours client en ligne. Il permet aux spécialistes du marketing en ligne d'optimiser le parcours des clients qui rencontrent des problèmes dans un large éventail d'activités, notamment l'achat, l'intégration et même dans la phase post-achat. De plus, votre entreprise peut également bénéficier de la collecte de ces commentaires clients dans le sens où les problèmes d'expérience utilisateur peuvent être rapidement identifiés et pris en compte pour l'optimisation future des produits et services.