Che aspetto ha il percorso del cliente online per le aziende tecnologiche? 07 giugno 2017

L'industria della tecnologia è estremamente competitiva e, in quanto tale, la chiave per la sopravvivenza delle aziende in questo settore è spesso l'innovazione costante e la soddisfazione delle esigenze dei loro clienti. Con questo, il percorso del cliente online per le aziende tecnologiche può essere piuttosto complesso. Oltre a concentrarsi sulle parti più tradizionali del viaggio online come l'individuazione dei Momenti di Verità (MoT) nelle fasi di orientamento e acquisto, una grande attenzione deve essere posta anche sul lato dell'esperienza utente, poiché questa fase può potenzialmente rendere o interrompi il viaggio. Ciò vale sia per i prodotti software (come le app mobili, Software as a Service – SaaS) che per i prodotti hardware (come l'elettronica di consumo, i dispositivi medici e le biotecnologie).

Allora perché l'esperienza utente è così importante per le aziende tecnologiche?

Bene, se osserviamo i percorsi dei clienti online più tradizionali come quelli di una compagnia di viaggi o assicurazioni, vediamo che i prodotti che vendono sono spesso molto meno complessi da utilizzare. I clienti di questi settori dedicano tutta la loro attenzione al processo di prenotazione stesso o alla scelta del giusto pacchetto assicurativo poiché sanno già come utilizzare il prodotto che stanno acquistando. Tuttavia, per l'industria tecnologica, l'acquisto è solo l'inizio poiché questi clienti devono anche imparare e capire come funziona il prodotto che hanno acquistato. Ciò include giganti della tecnologia come Adobe Creative Cloud, FitBit e LinkedIn, nonché tecnologie più piccole come Olark, Slack, Product Hunt ecc.



La chiave per ottenere una buona comprensione dei tuoi clienti ed essere in grado di soddisfarli meglio migliorando allo stesso tempo il tuo prodotto è riconoscere e comprendere il loro viaggio online, soprattutto una volta che hanno scelto il tuo marchio/prodotto . Ad esempio, quanto è facile utilizzare e/o implementare il tuo prodotto? Dove stanno andando nei guai? O perché hanno smesso di usare/acquistare i tuoi prodotti.

In questo blog, esamineremo il percorso del cliente online all'interno del settore tecnologico, toccando fattori chiave come le personalità dei clienti, le fasi del percorso online e come il feedback dei clienti può migliorare il viaggio.

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Lavorare con i personaggi dei clienti

Ogni azienda tecnologica deve affrontare la stessa sfida quando sviluppa nuovi prodotti e applicazioni ed è come prendere la propria esperienza tecnologica e allinearla alle (ultime) esigenze dei propri clienti. Attraverso l'uso dei personaggi dei clienti, questo diventa molto più facile per loro. Possono indirizzare gli utenti con offerte e pubblicità personalizzate per aumentare la consapevolezza di aggiornamenti di prodotto, nuovi sviluppi, ecc. La raccolta di questi profili può anche aiutare i professionisti del marketing a capire come un particolare profilo sperimenta il prodotto e il viaggio online.

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Quindi come fanno esattamente questo? Esistono diversi modi per raccogliere dati sui clienti e creare una visione unificata (a 360 gradi) di ciò che dicono o fanno i loro clienti e di come sperimentano il prodotto, tra cui:

• Social CRM (Cosa stai dicendo i tuoi clienti sui tuoi prodotti sui social media? L'atteggiamento dei tuoi clienti nei confronti del tuo marchio sta cambiando in qualche modo?)
• Cronologia acquisti (Che cosa ha acquistato da te questo consumatore di recente? Quanto spesso acquista da te? Quali sono i suoi prodotti preferiti?)
• Cronologia delle interazioni con il marchio (ad esempio, stanno utilizzando il tuo prodotto? In caso affermativo, con quale frequenza? Stanno ancora visitando il tuo sito Web?)

Fasi del percorso del cliente online

Simile a quello del settore dell'e-commerce, il percorso del cliente online per le aziende tecnologiche inizia con le fasi decisionali iniziali, tra cui consapevolezza, considerazione, preferenza e acquisto. Sebbene queste siano tutte fasi molto importanti, ciò che distingue davvero questo settore dagli altri è ciò che accade dopo l'acquisto nelle fasi di onboarding e post-acquisto.



Diamo un'occhiata a ciascuno di questi passaggi di seguito:

1. Consapevolezza

È qui che i clienti si rendono conto di avere un punto dolente o un problema e iniziano a impegnarsi nel processo di scoperta di quali soluzioni sono disponibili, ed è allora che i summenzionati personaggi dei clienti tornano utili. Dopotutto, non puoi aiutarli se non sanno chi sei.

Ad esempio, puoi entrare in contatto con questi clienti utilizzando annunci pubblicitari e campagne mirate a loro.

2. Considerazione

Una volta che il cliente ha preso dimestichezza con il tuo marchio ed è a conoscenza dei prodotti e/o servizi offerti, inizierà la fase di ricerca (o considerazione). Ciò include il confronto dei prezzi, le descrizioni dei prodotti, le recensioni dei prodotti, la rapidità con cui possono ricevere il prodotto, ecc.

3. Preferenza

Sulla base della loro ricerca, i tuoi visitatori online stabiliranno infine una preferenza su quale azienda acquisteranno. Questa è la tua occasione per fornire a questo cliente un valore extra. Ed essendo un settore così competitivo, vorrai concentrarti sulle preoccupazioni che ha riguardo al tuo prodotto e al processo di acquisto, un compito che può essere svolto utilizzando il feedback dei clienti.



In questa fase, puoi utilizzare il feedback dei clienti per valutare se e quali tipi di problemi stanno incontrando i tuoi clienti sul tuo sito web. Ad esempio, il video di un prodotto non funziona, si verifica un errore quando l'utente tenta di aggiungere l'articolo al carrello, ecc.

Consulta il nostro blog precedente sui moduli di feedback attivi e passivi e leggi i vantaggi dell'utilizzo di questi sul tuo sito web.

4. Acquista

Ora è quando il cliente ha finalmente deciso di acquistare online! Hanno selezionato il tuo prodotto e hanno fatto clic sulla pagina di pagamento. Due cose sono critiche a questo punto. È necessario fornire una procedura di pagamento regolare e impeccabile , seguita dalla conferma dell'acquisto .

Nota: se il tuo visitatore, per qualsiasi motivo, sceglie di non completare l'acquisto una volta arrivato alla pagina di pagamento, un buon modo per capire questo comportamento è uscire dal feedback. Puoi leggere di più sul feedback di uscita qui.

5. Imbarco

L'onboarding è il processo in cui il tuo cliente conosce meglio il prodotto per il quale si è registrato o acquistato da te. Se il tuo cliente sperimenta un processo di onboarding scadente (se è confuso, sopraffatto o non riesce a trovare quello che sta cercando), può essere dannoso per la tua crescita. In altre parole, dà il tono a qualsiasi futuro acquisto o interazione con il tuo marchio. È anche il periodo in cui è probabile che la tua azienda riceva il maggior numero di feedback e domande di supporto dai tuoi clienti quando vogliono iniziare a utilizzare il prodotto.

Dipende dal tipo di prodotto, ma ci sono vari passaggi che le aziende possono intraprendere per assicurarsi che l'onboarding avvenga senza intoppi per i clienti. Dopotutto è un'esperienza di apprendimento, quindi più supporto e comprensione puoi fornire, meglio è. Alcuni dei materiali più comuni utilizzati per l'onboarding nel mondo tecnologico sono:

• Tutorial sui prodotti (ad es. una spiegazione passo passo su come iniziare)
• Manuali per l'utente (istruzioni scritte che coprono tutte le basi di utilizzo del prodotto)
• Pagine delle domande frequenti

Ecco alcuni esempi dal punto di vista delle aziende SaaS.

Come raccogliere feedback durante l'onboarding
Mentre i materiali sopra elencati possono essere utili durante il processo di onboarding, c'è anche un altro metodo per garantire che le cose vadano senza intoppi per i tuoi clienti ed è il feedback online. Esistono vari modi per raccogliere feedback durante l'onboarding per ottimizzare l'esperienza dell'utente e il percorso del cliente per i tuoi clienti, tutto a seconda del tipo di prodotto/servizio che offri e, ovviamente, da quanto tempo è il tuo cliente nel processo.

Esempi inclusi:

Raccolta di feedback sul prodotto o sulla pagina di destinazione (per software e tecnologie basate sul Web): supponiamo che il tuo visitatore stia visualizzando la pagina del prodotto o la pagina di destinazione. Puoi inserire un modulo di feedback passivo in questa pagina dando al visitatore la possibilità di fornire qualsiasi feedback sul prodotto. I moduli di feedback passivi sono moduli avviati dall'utente visibili su siti Web e app mobili sotto forma di scheda o icona situata sul lato della pagina Web. Cliccando su questa scheda, apparirà un modulo di feedback che chiede al visitatore di fornire il proprio feedback. È essenzialmente un modo più passivo di chiedere feedback. In alternativa, se arrivano a questa pagina e provano a fare clic, puoi anche attivare il feedback di uscita, nel qual caso verrà visualizzato un modulo che chiede loro perché stanno uscendo.

Feedback basato sull'attività: molte aziende hanno un processo di acquisizione graduale in base al quale il visitatore deve inserire le proprie informazioni per iscriversi al servizio o completare un'attività che dimostri che stanno utilizzando con successo il prodotto. Ad esempio, dalla nostra esperienza in Mopinion, consideriamo un'integrazione riuscita quando un utente ha distribuito il suo primo modulo di feedback e inizia a ricevere feedback dal proprio sito Web o dall'app mobile. In alternativa, per un'azienda che vende orologi intelligenti e sportivi, la definizione di onboarding di successo potrebbe essere l'installazione dell'app mobile associata all'orologio e la sincronizzazione con il tuo dispositivo. E per le società di social media come LinkedIn, questa potrebbe essere l'azione di aggiungere la prima connessione alla tua rete. Come puoi vedere, i processi di onboarding variano da prodotto a prodotto.

Quindi cosa dovresti fare quando questo processo non ha successo e in che modo il feedback può aiutare? Se disponi di un servizio basato sul Web, puoi utilizzare diversi tipi di trigger di moduli di feedback in base al comportamento dei visitatori, ad esempio il tempo trascorso sulla pagina, l'intento di uscita o il movimento del mouse. In alternativa, se utilizzi i dati CRM (o i profili dei clienti), puoi inviare sondaggi di feedback via e-mail per valutare, ad esempio, perché non hanno completato tutti i passaggi. L'utilizzo di queste informazioni ti consentirà di identificare eventuali ostacoli che i tuoi clienti stanno incontrando durante il processo di onboarding, nonché di aiutarli a raggiungere il completamento e iniziare a utilizzare il tuo prodotto.

Suggerimento: miglioramenti dello sviluppo utilizzando brevi cicli di feedback
Nel mondo della tecnologia, quando si tratta di miglioramenti dello sviluppo, è spesso necessario un approccio iterativo. Ciò che intendiamo con questo è che se vuoi essere in grado di apportare miglioramenti costanti al tuo prodotto, i sondaggi di feedback dovrebbero essere inviati in cicli che ti forniscano rapidamente informazioni sull'esperienza dell'utente del tuo prodotto: questi sono indicati come brevi cicli di feedback.

Secondo la metodologia Lean Start-Up, l'applicazione di brevi cicli di feedback prima di costruire un prodotto (una tecnica di sviluppo nota come prodotto minimo vitale) è la chiave per creare un prodotto di vero successo. Questi cicli consentono di testare costantemente nuovi modelli di prodotti ottenendo feedback dai clienti (o da altre parti, come acquirenti e partner) e utilizzando tali feedback per apportare ulteriori miglioramenti e migliorare il prodotto.

6. Post vendita

Come avrai intuito, il viaggio non si conclude con un onboarding di successo. Dopo che il cliente è stato integrato, vorrai che continui a utilizzare il tuo prodotto e torni per altro. Per garantire che ciò accada, è importante tenersi in contatto, inviando regolarmente aggiornamenti e annunci sui prodotti, controllandoli per vedere se il prodotto che hanno acquistato è ancora di loro gradimento, ecc. Questo è esattamente il motivo per cui l'uso del feedback in questa fase è altrettanto importante quanto con l'onboarding.

Un esempio potrebbero essere le valutazioni della prima settimana (in altre parole, un follow-up): puoi farlo utilizzando un invito al sondaggio via e-mail per vedere come gli piace il prodotto o servizio finora. In alternativa, se si tratta di un servizio basato sul Web, è possibile impostare un modulo di feedback con gli stessi contenuti di feedback.

Migliorare il percorso del cliente utilizzando il feedback dei clienti

Come puoi vedere, nel settore tecnologico, il feedback dei clienti è una componente fondamentale che può essere applicata in vari modi durante il percorso del cliente online. Consente agli esperti di marketing online di ottimizzare il percorso per i clienti che riscontrano problemi in un'ampia gamma di attività, inclusi l'acquisto, l'onboarding e persino nella fase successiva all'acquisto. Inoltre, la tua azienda può anche trarre vantaggio dalla raccolta di questo feedback dei clienti, nel senso che i problemi relativi all'esperienza utente possono essere rapidamente identificati e presi in considerazione per l'ottimizzazione futura di prodotti e servizi.