Como é a jornada do cliente online para as empresas de tecnologia? 07 de junho de 2017

O setor de tecnologia é intensamente competitivo e, como tal, a chave para a sobrevivência das empresas desse setor é muitas vezes a inovação constante e o atendimento às necessidades de seus clientes. Com isso, a jornada do cliente online para empresas de tecnologia pode ser bastante complexa. Além de focar nas partes mais tradicionais da jornada online, como identificar Momentos de Verdade (MoTs) nas fases de orientação e compra, uma grande atenção também deve ser dada ao lado da experiência do usuário, pois essa fase pode ou interromper a viagem. Isso se aplica tanto a softwares (como aplicativos móveis, Software as a Service – SaaS) quanto a produtos de hardware (como eletrônicos de consumo, dispositivos médicos e biotecnologia).

Então, por que a experiência do usuário é tão importante para as empresas de tecnologia?

Bem, se olharmos para as jornadas de clientes online mais tradicionais, como as de uma empresa de viagens ou seguros, veremos que os produtos que eles vendem geralmente são muito menos complexos de usar. Os clientes desses setores colocam toda a sua atenção no próprio processo de reserva ou na escolha do pacote de seguro certo, pois já sabem como usar o produto que estão comprando. No entanto, para o setor de tecnologia, a compra é apenas o começo, pois esses clientes também devem aprender e entender como funciona o produto que compraram. Isso inclui gigantes da tecnologia, como Adobe Creative Cloud, FitBit e LinkedIn, bem como tecnologias menores, como Olark, Slack, Product Hunt etc.



A chave para obter uma boa compreensão de seus clientes e poder atendê-los melhor e, ao mesmo tempo, melhorar seu produto é reconhecer e entender sua jornada on-line – especialmente depois que eles escolherem sua marca/produto . Por exemplo, quão fácil é usar e/ou implementar seu produto? Onde eles estão tendo problemas? Ou por que eles pararam de usar/comprar seu(s) produto(s).

Neste blog, examinaremos a jornada do cliente online no setor de tecnologia – abordando fatores-chave, como personas do cliente, as etapas da jornada online e como o feedback do cliente pode aprimorar a jornada.

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Trabalhando com personas de clientes

Todas as empresas de tecnologia enfrentam o mesmo desafio ao desenvolver novos produtos e aplicativos e é assim que seus conhecimentos tecnológicos são alinhados às (mais recentes) necessidades de seus clientes. Através do uso de personas de clientes, isso se torna muito mais fácil para eles. Eles podem segmentar usuários com ofertas e anúncios personalizados para aumentar a conscientização sobre atualizações de produtos, novos desenvolvimentos etc. A coleta desses perfis também pode ajudar os profissionais de marketing a entender como um perfil específico experimenta o produto e a jornada online.

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Então, como eles fazem isso exatamente? Existem várias maneiras de coletar dados sobre os clientes e criar uma visão unificada (360 graus) do que seus clientes estão dizendo ou fazendo e como eles experimentam o produto, incluindo:

• CRM social (o que seus clientes estão dizendo sobre seus produtos nas mídias sociais? As atitudes de seus clientes em relação à sua marca estão mudando de alguma forma?)
• Histórico de compras (O que esse consumidor comprou de você recentemente? Com ​​que frequência ele compra de você? Quais são os produtos favoritos dele?)
• Histórico de interação com a marca (por exemplo, eles estão usando seu produto? Em caso afirmativo, com que frequência? Eles ainda estão visitando seu site?)

Etapas da jornada do cliente online

Semelhante à do setor de comércio eletrônico, a jornada do cliente online para empresas de tecnologia começa com as fases iniciais de tomada de decisão, incluindo Conscientização, Consideração, Preferência e Compra. Embora essas fases sejam muito importantes, o que realmente diferencia esse setor dos outros é o que acontece após a compra nas fases de integração e pós-compra.



Vamos dar uma olhada em cada uma dessas etapas abaixo:

1. Conscientização

É aqui que os clientes percebem que têm um ponto de dor ou problema e começam a se envolver no processo de descobrir quais soluções estão disponíveis, que é quando as personas do cliente mencionadas são úteis. Afinal, você não pode ajudá-los se eles não souberem quem você é.

Por exemplo, você pode se conectar com esses clientes usando anúncios e campanhas direcionados a eles.

2. Consideração

Assim que o cliente se familiarizar com sua marca e conhecer os produtos e/ou serviços oferecidos, a fase de pesquisa (ou consideração) terá início. Isso inclui comparação de preços, descrições de produtos, análises de produtos, em quanto tempo eles podem receber o produto, etc.

3. Preferência

Com base em suas pesquisas, seus visitantes on-line acabarão estabelecendo uma preferência quanto à empresa de quem comprarão. Esta é a sua chance de fornecer um valor extra a esse cliente. E sendo uma indústria tão competitiva, você vai querer se concentrar nas preocupações que ele tem em relação ao seu produto e ao processo de compra – uma tarefa que pode ser feita usando o feedback do cliente.



Nesse estágio, você pode usar o feedback do cliente para avaliar se e quais tipos de problemas seus clientes estão enfrentando em seu site. Por exemplo, um vídeo de produto não está funcionando, ocorre um erro quando o usuário tenta adicionar o item ao carrinho de compras, etc.

Consulte nosso blog anterior sobre formulários de feedback ativos e passivos e leia sobre os benefícios de usá-los em seu site.

4. Compra

Agora é quando o cliente finalmente decidiu comprar online! Eles selecionaram seu produto e clicaram na página de checkout. Duas coisas são críticas neste momento. Você deve fornecer um processo de checkout suave e sem falhas , seguido da confirmação da compra .

Observação: caso seu visitante, por qualquer motivo, opte por não concluir a compra depois de chegar à página de checkout, uma boa maneira de entender esse comportamento é o feedback de saída. Você pode ler mais sobre o feedback de saída aqui.

5. Integração

Onboarding é o processo no qual seu cliente se familiariza melhor com o produto para o qual se inscreveu ou comprou de você. Se o seu cliente passar por um processo de integração ruim (se eles estão confusos, sobrecarregados ou não conseguem encontrar o que estão procurando), isso pode ser prejudicial para o seu crescimento. Em outras palavras, ele define o tom para futuras compras ou interações com sua marca. É também o período em que sua empresa provavelmente receberá mais comentários e perguntas de suporte de seus clientes, pois eles desejam começar a usar o produto.

Depende do tipo de produto, mas existem várias etapas que as empresas podem seguir para garantir que a integração ocorra sem problemas para os clientes. Afinal, é uma experiência de aprendizado, então quanto mais apoio e compreensão você puder fornecer, melhor. Alguns dos materiais mais comuns usados ​​para integração no mundo da tecnologia são:

• Tutoriais do produto (por exemplo, uma explicação passo a passo de como começar)
• Manuais do usuário (instruções escritas cobrindo todas as bases de uso do produto)
• Páginas de perguntas frequentes

Aqui estão alguns exemplos da perspectiva das empresas SaaS.

Como coletar feedback durante a integração
Embora os materiais listados acima possam ser úteis durante o processo de integração, também há outro método para garantir que tudo corra bem para seus clientes: o feedback online. Existem várias maneiras de coletar feedback durante a integração para otimizar a experiência do usuário e a jornada do cliente para seus clientes – tudo dependendo do tipo de produto/serviço que você oferece e de quanto tempo seu cliente está no processo, é claro.

Exemplos incluem:

Coleta de feedback sobre o produto ou a página de destino (para software e tecnologias baseadas na Web): digamos que seu visitante esteja visualizando a página do produto ou a página de destino. Você pode colocar um formulário de feedback passivo nesta página, dando ao visitante a opção de fornecer qualquer feedback sobre o produto. Os formulários de feedback passivos são formulários iniciados pelo usuário visíveis em sites e aplicativos móveis na forma de uma guia ou ícone localizado na lateral da página da web. Ao clicar nesta guia, um formulário de feedback aparecerá solicitando que o visitante forneça seu feedback. É essencialmente uma maneira mais passiva de pedir feedback. Alternativamente, se eles chegarem a esta página e tentarem sair, você também pode acionar o feedback de saída, caso em que um formulário aparecerá perguntando por que eles estão saindo.

Feedback baseado em atividades: muitas empresas têm um processo de integração passo a passo em que o visitante deve preencher suas informações para se inscrever no serviço ou concluir uma tarefa que mostra que está usando o produto com sucesso. Por exemplo, com base em nossa própria experiência na Mopinion, consideramos uma integração bem-sucedida quando um usuário implantou seu primeiro formulário de feedback e começa a receber feedback de seu site ou aplicativo móvel. Como alternativa para uma empresa que vende relógios inteligentes e esportivos, a definição de integração bem-sucedida pode ser instalar o aplicativo móvel associado ao relógio e sincronizá-lo com seu dispositivo. E para empresas de mídia social como o LinkedIn, essa pode ser a ação de adicionar a primeira conexão à sua rede. Como você pode ver, os processos de integração variam de produto para produto.

Então, o que você deve fazer quando esse processo não for bem-sucedido e como o feedback pode ajudar? Se você tiver um serviço baseado na web, poderá usar diferentes tipos de acionadores de formulário de feedback com base no comportamento do visitante, como tempo na página, intenção de saída ou movimento do mouse. Como alternativa, se você usar dados de CRM (ou perfis de clientes), poderá enviar pesquisas de feedback por e-mail para avaliar, por exemplo, por que eles não concluíram todas as etapas. O uso desses insights permitirá que você identifique quaisquer obstáculos que seus clientes estejam enfrentando ao longo do processo de integração, além de ajudá-los a concluir e começar a usar seu produto.

Dica: melhorias de desenvolvimento usando ciclos de feedback curtos
No mundo da tecnologia, quando se trata de melhorias de desenvolvimento, muitas vezes é necessária uma abordagem iterativa. O que queremos dizer com isso é que, se você deseja fazer melhorias constantes em seu produto, as pesquisas de feedback devem ser enviadas em ciclos que rapidamente fornecem informações sobre a experiência do usuário de seu(s) produto(s) - elas são chamadas de ciclos de feedback curtos.

De acordo com a metodologia Lean Start-Up, aplicar ciclos curtos de feedback antes de construir um produto (uma técnica de desenvolvimento conhecida como produto mínimo viável) é a chave para criar um produto verdadeiramente bem-sucedido. Esses ciclos permitem que você teste constantemente novos modelos de produtos obtendo feedback dos clientes (ou de outras partes, como compradores e parceiros) e usando esse feedback para fazer outras melhorias e aprimorar o produto.

6. Pós-vendas

Como você deve ter adivinhado, a jornada não termina com uma integração bem-sucedida. Depois que o cliente for integrado, você desejará que ele continue usando seu produto e volte para mais. Para garantir que isso aconteça, é importante manter contato, seja enviando atualizações e anúncios regulares de produtos, verificando se o produto que compraram ainda é do seu agrado etc. nesta fase é tão importante quanto na integração.

Um exemplo disso pode ser as avaliações da primeira semana (em outras palavras, um acompanhamento): você pode fazer isso usando um convite de pesquisa por e-mail para ver como eles gostam do produto ou serviço até agora. Alternativamente, se for um serviço baseado na web, você pode configurar um formulário de feedback com o mesmo conteúdo de feedback.

Aprimorando a jornada do cliente usando o feedback do cliente

Como você pode ver, no setor de tecnologia, o feedback do cliente é um componente crítico que pode ser aplicado de várias maneiras na jornada do cliente online. Ele permite que os profissionais de marketing on-line otimizem a jornada de clientes que enfrentam problemas em uma ampla variedade de atividades, incluindo compras, integração e até mesmo na fase pós-compra. Além disso, sua empresa também pode se beneficiar ao coletar esse feedback do cliente no sentido de que os problemas de experiência do usuário podem ser rapidamente identificados e levados em consideração para a otimização futura de produtos e serviços.