Wie sieht die Online-Kundenreise für Technologieunternehmen aus? 07. Juni 2017

Die Technologiebranche ist wettbewerbsintensiv und daher ist der Schlüssel zum Überleben für Unternehmen in dieser Branche oft ständige Innovation und die Erfüllung der Bedürfnisse ihrer Kunden. Damit kann die Online-Kundenreise für Technologieunternehmen recht komplex sein. Neben der Fokussierung auf die traditionelleren Teile der Online-Journey wie das Aufzeigen von Moments of Truth (MoTs) in der Orientierungs- und Kaufphase muss auch der Seite der Benutzererfahrung viel Aufmerksamkeit geschenkt werden, da diese Phase möglicherweise eine Rolle spielt oder die Reise unterbrechen. Dies gilt sowohl für Software (z. B. mobile Apps, Software as a Service – SaaS) als auch für Hardwareprodukte (z. B. Unterhaltungselektronik, medizinische Geräte und Biotechnologie).

Warum ist die Benutzererfahrung für Technologieunternehmen so wichtig?

Nun, wenn wir uns traditionellere Online-Kundenreisen wie die eines Reise- oder Versicherungsunternehmens ansehen, sehen wir, dass die Produkte, die sie verkaufen, oft viel weniger komplex in der Anwendung sind. Kunden in diesen Branchen widmen ihre ganze Aufmerksamkeit dem Buchungsprozess selbst oder der Auswahl des richtigen Versicherungspakets, da sie bereits wissen, wie sie das Produkt, das sie kaufen, verwenden. Für die Technologiebranche ist der Einkauf jedoch nur der Anfang, da diese Kunden auch lernen und verstehen müssen, wie das von ihnen gekaufte Produkt funktioniert. Dazu gehören Tech-Giganten wie Adobe Creative Cloud, FitBit und LinkedIn, sowie kleinere Technologien wie Olark, Slack, Product Hunt etc.



Der Schlüssel zu einem guten Verständnis Ihrer Kunden und zu einer besseren Betreuung ihrer Kunden bei gleichzeitiger Verbesserung Ihres Produkts besteht darin, ihre Online-Reise anzuerkennen und zu verstehen – insbesondere, nachdem sie sich für Ihre Marke/Ihr Produkt entschieden haben . Wie einfach ist es beispielsweise, Ihr Produkt zu verwenden und/oder zu implementieren? Wo geraten sie in Schwierigkeiten? Oder warum haben sie aufgehört, Ihr(e) Produkt(e) zu verwenden/zu kaufen.

In diesem Blog werden wir die Online-Kundenreise in der Technologiebranche untersuchen – und Schlüsselfaktoren wie Kundenpersönlichkeiten, die Schritte der Online-Reise und wie Kundenfeedback die Reise verbessern kann, ansprechen.

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Arbeiten mit Kundenpersönlichkeiten

Jedes Technologieunternehmen steht bei der Entwicklung neuer Produkte und Anwendungen vor der gleichen Herausforderung, nämlich sein technologisches Know-how an den (neuesten) Bedürfnissen seiner Kunden auszurichten. Durch den Einsatz von Customer Personas wird ihnen dies deutlich erleichtert. Sie können Benutzer mit personalisierten Angeboten und Anzeigen ansprechen, um das Bewusstsein für Produktaktualisierungen, neue Entwicklungen usw. zu erhöhen. Das Sammeln dieser Profile kann Marketingfachleuten auch helfen zu verstehen, wie ein bestimmtes Profil das Produkt und die Online-Reise erlebt.

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Wie machen sie das genau? Es gibt mehrere Möglichkeiten, Daten über Kunden zu sammeln und eine einheitliche (360-Grad-)Sicht darauf zu erstellen, was ihre Kunden sagen oder tun und wie sie das Produkt erleben, darunter:

• Social CRM (Was sagen Ihre Kunden über Ihre Produkte in den sozialen Medien? Verändert sich die Einstellung Ihrer Kunden zu Ihrer Marke in irgendeiner Weise?)
• Kaufhistorie (Was hat dieser Verbraucher in letzter Zeit bei Ihnen gekauft? Wie oft kauft er bei Ihnen? Was sind seine Lieblingsprodukte?)
• Verlauf der Markeninteraktion (Verwenden sie beispielsweise Ihr Produkt? Wenn ja, wie oft? Besuchen sie immer noch Ihre Website?)

Schritte der Online-Kundenreise

Ähnlich wie in der E-Commerce-Branche beginnt die Online-Kundenreise für Technologieunternehmen mit den ersten Entscheidungsphasen, einschließlich Bewusstsein, Überlegung, Präferenz und Kauf. Während dies alles sehr wichtige Phasen sind, unterscheidet sich diese Branche wirklich von anderen, was nach dem Kauf in der Onboarding- und Post-Purchase-Phase passiert.



Werfen wir einen Blick auf jeden dieser Schritte unten:

1. Bewusstsein

Hier erkennen Kunden, dass sie einen Schmerzpunkt oder ein Problem haben, und beginnen, sich auf den Prozess einzulassen, herauszufinden, welche Lösungen es gibt, und dann kommen die oben genannten Kundenpersönlichkeiten ins Spiel. Schließlich können Sie ihnen nicht helfen, wenn sie nicht wissen, wer Sie sind.

Beispielsweise können Sie mit diesen Kunden über auf sie ausgerichtete Anzeigen und Kampagnen in Kontakt treten.

2. Gegenleistung

Sobald sich der Kunde mit Ihrer Marke vertraut gemacht hat und die angebotenen Produkte und/oder Dienstleistungen kennt, beginnt die Recherche- (oder Überlegungs-) Phase. Dazu gehören Preisvergleiche, Produktbeschreibungen, Produktbewertungen, wie schnell sie das Produkt erhalten können usw.

3. Präferenz

Basierend auf ihren Recherchen werden Ihre Online-Besucher letztendlich eine Präferenz dafür entwickeln, bei welchem ​​Unternehmen sie einkaufen. Dies ist Ihre Chance, diesem Kunden einen Mehrwert zu bieten. Und da es sich um eine so wettbewerbsintensive Branche handelt, sollten Sie sich auf die Bedenken konzentrieren, die er / sie in Bezug auf Ihr Produkt und den Kaufprozess hat – eine Aufgabe, die mithilfe von Kundenfeedback erledigt werden kann.



In dieser Phase können Sie anhand des Kundenfeedbacks einschätzen, ob und auf welche Probleme Ihre Kunden auf Ihrer Website stoßen. Beispielsweise funktioniert ein Produktvideo nicht, es tritt ein Fehler auf, wenn der Benutzer versucht, den Artikel in seinen Einkaufswagen zu legen usw.

Sehen Sie sich unseren vorherigen Blog zu aktiven und passiven Feedback-Formularen an und lesen Sie mehr über die Vorteile der Verwendung dieser Formulare auf Ihrer Website.

4. Kaufen

Jetzt hat sich der Kunde endgültig für den Online-Kauf entschieden! Sie haben Ihr Produkt ausgewählt und klicken sich bis zur Checkout-Seite durch. Zwei Dinge sind an dieser Stelle entscheidend. Sie müssen für einen reibungslosen und fehlerfreien Bezahlvorgang sorgen, gefolgt von einer Kaufbestätigung .

Hinweis: Sollte Ihr Besucher, aus welchen Gründen auch immer, seinen Kauf nicht abschließen, nachdem er auf der Checkout-Seite angekommen ist, ist das Exit-Feedback eine gute Möglichkeit, dieses Verhalten zu verstehen. Hier können Sie mehr über Exit-Feedback lesen.

5. Onboarding

Onboarding ist der Prozess, bei dem Ihr Kunde sich besser mit dem Produkt vertraut macht, für das er sich bei Ihnen angemeldet oder das er bei Ihnen gekauft hat. Wenn Ihr Kunde einen schlechten Onboarding-Prozess erlebt (ob er verwirrt, überfordert ist oder nicht findet, wonach er sucht), kann sich dies nachteilig auf Ihr Wachstum auswirken. Mit anderen Worten, es gibt den Ton für alle zukünftigen Käufe oder Interaktionen mit Ihrer Marke an. Es ist auch der Zeitraum, in dem Ihr Unternehmen wahrscheinlich die meisten Rückmeldungen und Support-Fragen von Ihren Kunden erhält, da diese mit der Verwendung des Produkts beginnen möchten.

Es hängt von der Art des Produkts ab, aber es gibt verschiedene Schritte, die Unternehmen unternehmen können, um sicherzustellen, dass das Onboarding für die Kunden reibungslos verläuft. Es ist schließlich eine Lernerfahrung, also je mehr Unterstützung und Verständnis Sie bieten können, desto besser. Einige der am häufigsten verwendeten Materialien für das Onboarding in der Tech-Welt sind:

• Produkt-Tutorials (z. B. eine Schritt-für-Schritt-Erklärung für den Einstieg)
• Benutzerhandbücher (schriftliche Anweisungen, die alle Grundlagen der Produktnutzung abdecken)
• FAQ-Seiten

Hier einige Beispiele aus Sicht von SaaS-Unternehmen.

So sammeln Sie Feedback während des Onboardings
Während die oben aufgeführten Materialien während des Onboarding-Prozesses hilfreich sein können, gibt es auch eine andere Methode, um sicherzustellen, dass die Dinge für Ihre Kunden reibungslos verlaufen, und das ist Online-Feedback. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, während des Onboardings Feedback zu sammeln, um das Benutzererlebnis und die Customer Journey für Ihre Kunden zu optimieren – alles natürlich abhängig von der Art des Produkts/der Dienstleistung, die Sie anbieten, und davon, wie weit Ihr Kunde im Prozess ist.

Beispiele beinhalten:

Sammeln von Feedback zum Produkt oder zur Zielseite (für Software und webbasierte Technologien): Angenommen, Ihr Besucher sieht sich die Produktseite oder die Zielseite an. Sie können auf dieser Seite ein passives Feedback-Formular platzieren, das dem Besucher die Möglichkeit gibt, Feedback zum Produkt zu geben. Passive Feedback-Formulare sind vom Benutzer initiierte Formulare, die auf Websites und mobilen Apps in Form einer Registerkarte oder eines Symbols an der Seite der Webseite sichtbar sind. Durch Klicken auf diese Registerkarte wird ein Feedback-Formular angezeigt, in dem der Besucher aufgefordert wird, sein Feedback abzugeben. Es ist im Wesentlichen eine passivere Art, um Feedback zu bitten. Alternativ können Sie, wenn sie auf dieser Seite ankommen und versuchen, wegzuklicken, auch ein Exit-Feedback auslösen. In diesem Fall erscheint ein Formular, in dem sie gefragt werden, warum sie die Seite verlassen.

Aktivitätsbasiertes Feedback: Viele Unternehmen haben einen schrittweisen Onboarding-Prozess, bei dem der Besucher seine Informationen eingeben muss, um sich für den Service anzumelden, oder eine Aufgabe zu erledigen, die zeigt, dass er das Produkt erfolgreich verwendet. Aus unserer eigenen Erfahrung bei Mopinion betrachten wir beispielsweise ein Onboarding als erfolgreich, wenn ein Benutzer sein erstes Feedback-Formular bereitgestellt hat und beginnt, Feedback von seiner Website oder mobilen App zu erhalten. Alternativ könnte für ein Unternehmen, das Smart- und Sportuhren verkauft, die Definition eines erfolgreichen Onboardings darin bestehen, die mit der Uhr verknüpfte mobile App zu installieren und sie mit Ihrem Gerät zu synchronisieren. Und für Social-Media-Unternehmen wie LinkedIn könnte dies die Aktion sein, die erste Verbindung zu Ihrem Netzwerk hinzuzufügen. Wie Sie sehen können, variieren die Onboarding-Prozesse von Produkt zu Produkt.

Was also tun, wenn dieser Prozess nicht erfolgreich ist und wie kann Feedback helfen? Wenn Sie einen webbasierten Dienst haben, können Sie verschiedene Arten von Feedback-Formularauslösern verwenden, die auf dem Besucherverhalten basieren, wie z. B. Zeit auf der Seite, Beendigungsabsicht oder Mausbewegung. Wenn Sie CRM-Daten (oder Kundenprofile) verwenden, können Sie alternativ Feedback-Umfragen per E-Mail versenden, um beispielsweise zu ermitteln, warum sie nicht alle Schritte abgeschlossen haben. Mithilfe dieser Erkenntnisse können Sie alle Hürden identifizieren, auf die Ihre Kunden während des Onboarding-Prozesses stoßen, und ihnen helfen, den Abschluss zu erreichen und mit der Nutzung Ihres Produkts zu beginnen.

Tipp: Entwicklungsverbesserungen durch kurze Feedbackschleifen
In der Technologiewelt ist bei Entwicklungsverbesserungen oft ein iterativer Ansatz erforderlich. Damit meinen wir, dass, wenn Sie Ihr Produkt ständig verbessern wollen, Feedback-Umfragen in Zyklen versendet werden sollten, die Ihnen schnell einen Einblick in die Benutzererfahrung Ihres Produkts/Ihrer Produkte geben – diese sogenannten kurze Feedbackschleifen.

Nach der Lean-Start-Up-Methodik sind kurze Feedbackzyklen vor der Erstellung eines Produkts (eine Entwicklungstechnik, die als Minimum Viable Product bekannt ist) der Schlüssel zu einem wirklich erfolgreichen Produkt. Diese Zyklen ermöglichen es Ihnen, ständig neue Produktmodelle zu testen, indem Sie Feedback von Kunden (oder anderen Parteien wie Einkäufern und Partnern) einholen und dieses Feedback nutzen, um weitere Verbesserungen vorzunehmen und das Produkt zu verbessern.

6. Nachverkauf

Wie Sie vielleicht schon erraten haben, endet die Reise nicht mit einem erfolgreichen Onboarding. Nachdem der Kunde an Bord gegangen ist, möchten Sie, dass er Ihr Produkt weiterhin verwendet und für mehr zurückkommt. Um sicherzustellen, dass dies geschieht, ist es wichtig, in Kontakt zu bleiben, sei es durch das Versenden regelmäßiger Produkt-Updates und Ankündigungen, das Überprüfen, ob das gekaufte Produkt immer noch ihren Wünschen entspricht usw. Genau aus diesem Grund wird Feedback verwendet ist in dieser Phase genauso wichtig wie beim Onboarding.

Ein Beispiel dafür könnten Bewertungen in der ersten Woche sein (mit anderen Worten, ein Follow-up): Sie können dies tun, indem Sie eine Umfrageeinladung per E-Mail verwenden, um zu sehen, wie ihnen das Produkt oder die Dienstleistung bisher gefällt. Wenn es sich um einen webbasierten Dienst handelt, können Sie alternativ ein Feedback-Formular mit den gleichen Feedback-Inhalten einrichten.

Verbesserung der Customer Journey durch Kundenfeedback

Wie Sie sehen können, ist Kundenfeedback in der Technologiebranche eine entscheidende Komponente, die auf verschiedene Weise in der Online-Kundenreise angewendet werden kann. Es ermöglicht Online-Vermarktern, den Weg für Kunden zu optimieren, die Probleme bei einer Vielzahl von Aktivitäten haben, einschließlich Einkauf, Onboarding und sogar in der Phase nach dem Kauf. Darüber hinaus kann auch Ihr Unternehmen vom Sammeln dieses Kundenfeedbacks profitieren, da Probleme mit der Benutzererfahrung schnell identifiziert und für zukünftige Produkt- und Serviceoptimierungen berücksichtigt werden können.