¿Qué es la IA conversacional? Cómo mejora el compromiso del cliente

Alguien me dijo el otro día que vivimos en tiempos extraños: le pedimos a nuestros relojes que hagan llamadas y le pedimos a nuestros teléfonos que nos digan la hora. En cierto modo, tenían razón.

Estamos en el siglo XXI y puedes hacer cosas aún más alucinantes como hablar con computadoras, pedir pizza o cerrar las persianas hablando con asistentes virtuales inteligentes. Inevitablemente, el futuro está aquí.

De hecho, la evolución de los chatbots comenzó hace bastante tiempo. Más concretamente, en 1966, Joseph Weizenbaum, profesor del MIT, creó la primera interfaz conversacional, Eliza. Este programa de computadora simulaba a un psiquiatra humano respondiendo a las preguntas de los usuarios con respuestas escritas previamente.

Eliza era una interfaz conversacional simple basada en reglas, pero su creación sentó las bases para la tecnología de IA conversacional moderna. Si tiene curiosidad acerca de cómo se desarrolló y cómo puede usarlo en su negocio, siga leyendo.

Los sistemas impulsados ​​por IA conversacional, como los chatbots de IA, los modelos de lenguaje (p. ej., ChatGPT) o los asistentes de voz (p. ej., Siri, Alexa), pueden comunicarse a través de texto, voz, imágenes y videos. Incorporan algoritmos avanzados como el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático que les ayudan a tener un diálogo fluido de varias oraciones con el usuario.

Al ir un paso más allá e integrar la IA conversacional con otras tecnologías, como la visión por computadora y la generación de lenguaje natural (NLG), los sistemas de IA conversacional pueden realizar tareas más avanzadas, como reconocer imágenes o reflejar el comportamiento humano.

Las herramientas de IA conversacional tienen como objetivo resolver los problemas de los usuarios y proporcionar una experiencia similar a la humana. Se utilizan en varios campos, incluido el comercio electrónico, el servicio al cliente y la atención médica.

Los elementos de la IA conversacional

Las herramientas de IA conversacional utilizan algoritmos de inteligencia artificial que permiten que una computadora se comunique de manera similar a la humana. Vamos a explorarlos para comprender su papel en el proceso.

Fuente: Chatbot

1. Procesamiento del lenguaje natural

El procesamiento del lenguaje natural (NLP) es la vasta área de la IA conversacional que utiliza, entre otros, métodos lingüísticos y de ciencia de datos para permitir que las computadoras comprendan el lenguaje humano y respondan en consecuencia.

En pocas palabras, los sistemas que usan NLP pueden analizar grandes cantidades de datos no estructurados, incluidas palabras, frases y oraciones escritas o habladas, y estructurarlos para interpretarlos y comprender su significado.

Gracias a NLP, los asistentes virtuales pueden comprender expresiones complejas de los usuarios y responder creativamente de una manera que se sienta natural para el destinatario.

2. Aprendizaje automático

El aprendizaje automático (ML) es una parte de la inteligencia artificial que permite que los modelos de lenguaje reconozcan patrones en el lenguaje humano. Posteriormente, pueden utilizar ese conocimiento para responder a las preguntas de los usuarios de forma autónoma.

Al analizar grandes cantidades de datos, los algoritmos de ML pueden aprender a resolver problemas específicos, hacer predicciones y tomar decisiones sin estar programados explícitamente. Significa que las interfaces conversacionales basadas en ML pueden mejorar su precisión con cada conversación que tengan con el usuario.

3. Comprensión del lenguaje natural

La comprensión del lenguaje natural (NLU) es un subconjunto de NLP que ayuda a los agentes conversacionales a comprender el significado previsto del texto o el habla.

Los sistemas basados ​​en NLU utilizan datos estructurados para analizar la gramática y el contexto de la entrada del usuario. Gracias a eso, la computadora puede entender las relaciones entre palabras y frases. Además, NLU permite que la computadora distinga homónimos en el habla humana o comprenda los matices del lenguaje.

4. Generación de lenguaje natural

La generación de lenguaje natural (NLG) es un componente de NLP que permite a las máquinas escribir en un lenguaje humano. Permite que la computadora convierta el texto en una salida de voz cuando sea necesario. NLG permite que las interfaces conversacionales analicen entradas de texto complejas y proporcionen resúmenes condensados.

5. Reconocimiento automático de voz

El último elemento de la lista es el reconocimiento automático de voz (ASR). Es una tecnología que permite a las computadoras comprender y transcribir el lenguaje hablado. ASR se usa en asistentes de voz, software de dictado y otros programas similares que requieren la capacidad de reconocer el habla.

¿Cómo funciona la IA conversacional?

Ya tiene una breve comprensión de las tecnologías que permiten que las computadoras mantengan un diálogo similar al humano con el usuario. Ahora, puede aprender cómo empoderan a los asistentes de IA a lo largo de la conversación.

Fuente: chatbot

1. El proceso comienza con la generación de entrada. En este paso, el usuario inicia la interacción. Dependiendo de su tecnología, pueden ingresar su consulta (palabra clave, frase, pregunta) a través de una interfaz de texto o voz.
2. A continuación, el sistema realiza el análisis de entrada. Una vez que el usuario formula una pregunta, el bot usa NLP y NLU para desenredarla y definir su significado previsto.
3. El análisis está hecho: es el momento de la generación de resultados. Gracias a NLG, el agente de IA puede formular la respuesta adecuada, traducirla a un lenguaje humano y enviársela al usuario a través de texto o voz.
4. El último paso es aprendizaje por refuerzo . El aprendizaje automático permite que el sistema aprenda cosas y patrones nuevos mientras interactúa con cada usuario. Luego, la computadora puede usar ese conocimiento para mejorar su precisión y sus respuestas con el tiempo.

¿Por qué las empresas necesitan IA conversacional?

La forma en que las personas compran y buscan información ha cambiado la comunicación a la mensajería en línea. Para tener éxito, las marcas deben brindar atención al cliente las 24 horas y en varios canales. Esto puede ser desafiante y costoso de lograr, pero las soluciones de IA conversacional pueden ayudar.

Menores costos de servicio al cliente

Ofrecer soporte humano las 24 horas del día, los 7 días de la semana puede ayudarlo a cumplir con las crecientes expectativas de los clientes y obtener mayores índices de satisfacción del cliente. Sin embargo, llenar todos los puestos de servicio al cliente requeridos las 24 horas puede ser costoso.

Mantener un equipo de servicio al cliente también es un gasto continuo para las empresas. La rotación entre los equipos de atención al cliente es del 45%, dos veces superior a la del resto de departamentos.

Según la Oficina de Estadísticas Laborales de los Estados Unidos, la permanencia promedio de un agente de apoyo es de solo 2,6 años o menos en la mayoría de los casos. Muchos agentes encuentran su trabajo extenuante o estresante, dejándolo para trabajos que requieren menos repetibilidad. Las empresas que brindan atención al cliente humana deben gastar más en procesos de contratación y capacitación de empleados.

Curiosamente, los datos muestran que los clientes no necesariamente necesitan contactar a un humano para resolver sus problemas. Están contentos siempre que las marcas les permitan enviar sus solicitudes de manera eficiente y resolver sus problemas rápidamente. Ahí es donde la IA conversacional puede intervenir.

El software de chatbot impulsado por IA puede responder preguntas comunes de los usuarios al instante y las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los agentes inteligentes pueden funcionar como el primer punto de contacto con el cliente y responder preguntas de búsqueda de información sobre pagos, productos o pedidos.

Además, si la inteligencia artificial no puede resolver el problema del cliente, puede dirigir a la persona a un agente humano disponible para que pueda brindar más información. Como resultado, sus agentes pueden concentrarse en casos más desafiantes y no se aburrirán con tareas repetitivas.

La incorporación de IA conversacional en su estrategia de servicio al cliente le permite reducir costos mientras brinda el servicio que sus clientes esperan y mantiene contento a su equipo.

Impulsar el compromiso del cliente

Más del 50% de los consumidores quieren que las marcas brinden una experiencia de cliente personalizada. La IA conversacional puede llevar a cabo interacciones similares a las humanas y permitir que el cliente se sienta comprendido.

Tomemos los chatbots de sitios web, por ejemplo. Pueden enviar invitaciones de chat proactivas que atraigan la atención del usuario. Una vez que el bot se conecta con el visitante, puede ayudarlo en su viaje de compras: brindarle información sobre los productos y educarlo sobre el proceso de pago y las reglas de entrega.

Además, además de nutrir al visitante del sitio web brindándole la información de compra necesaria, un chatbot puede personalizar la experiencia del cliente. Puede usar datos históricos y en tiempo real como el nombre de usuario, la ubicación, las preferencias de compra o compras anteriores para brindar recomendaciones personalizadas y hacer que los mensajes suenen naturales.

Como las interfaces de IA pueden comprender el contexto de la pregunta del usuario y captar los matices del lenguaje humano, es más probable que sus respuestas sean ingeniosas y directas, lo que hace que los usuarios participen más en el flujo.

Además, la IA conversacional puede ser un tesoro de conocimiento sobre sus clientes. Al analizar sus interacciones con clientes anteriores, puede encontrar tendencias en sus preguntas, como aprender cómo hablan y los términos que usan. Eso puede ayudarlo a comprender mejor sus necesidades y optimizar la comunicación de su sitio web para una mejor experiencia del cliente.

Mejorar la accesibilidad

Más empresas están aplicando IA conversacional para mejorar la accesibilidad de sus productos y sitios web.

¿No está seguro de lo que significa accesibilidad?

En resumen, el término se refiere al diseño de productos, dispositivos, servicios o entornos para usuarios con discapacidades visuales, auditivas, motrices o cognitivas. Sin embargo, en el sentido más amplio de esta palabra, la accesibilidad se refiere a brindar igualdad de oportunidades a todos los usuarios.

Significa considerar las capacidades del usuario y otras circunstancias como su entorno, el dispositivo que está usando o la estabilidad de su conexión de red. No hace falta decir que la IA conversacional puede mejorar la accesibilidad de los productos o servicios, pero para cada usuario, podría ser un caso diferente.

Por ejemplo, puede conectar un asistente conversacional con sus dispositivos domésticos inteligentes y usarlos para encender las luces, verificar el clima, pedir comida o bloquear su tarjeta de crédito. ¿Lo mejor? Lo único que tienes que hacer es decir un par de comandos de voz.

Pero eso no es todo. Conversation AI también proporciona dictado de texto a voz y traducción de idiomas. Puede ayudar a los usuarios a navegar por sitios web o aplicaciones, incluso cuando no pueden escribir o saber el idioma en el que brinda sus servicios. La IA conversacional se ha convertido en una gran comodidad para varios tipos de usuarios.

Escale sus servicios

Expandir su servicio al cliente mientras lo mantiene en un alto nivel requiere una planificación y un esfuerzo cuidadosos. Como ya sabe, la IA conversacional puede ayudarlo a conectarse con una audiencia más amplia mientras reduce los costos. Se puede integrar en varias plataformas, lo que le permite ayudar a su cliente a través de múltiples canales de comunicación.

En segundo lugar, los bots de IA también pueden ayudarlo a reducir el tiempo de espera promedio. Un chatbot de sitio web puede funcionar como primera línea de su servicio al cliente y ayudar a garantizar que todos los clientes reciban ayuda de inmediato.

Además, las interfaces conversacionales pueden proporcionar servicios ininterrumpidos sin importar cuántos clientes necesiten asistencia simultáneamente. Esta funcionalidad es beneficiosa cuando experimenta picos en las consultas o durante la temporada de compras cuando su equipo está inmerso en preguntas.

Casos de uso populares de IA conversacional

La IA conversacional tiene una amplia gama de aplicaciones en las que puede manejar las consultas de los clientes, brindar asistencia personalizada y mejorar la eficiencia de su equipo. Echemos un vistazo a algunos de ellos.

Cuidado de la salud

Los asistentes de IA pueden mejorar la participación del paciente y mejorar los servicios de atención médica. Los analistas predicen que el mercado de chatbots de atención médica tendrá un valor de más de USD 543 millones para 2026.

Comprobación de síntomas y diagnóstico.

Los pacientes a menudo tienen preguntas apremiantes sobre su salud. Aunque estas preguntas pueden requerir respuestas rápidas, solo a veces necesitan atención humana. En tal caso, pueden ser contestadas por un agente inteligente.

Las soluciones de IA conversacional pueden proporcionar una evaluación y clasificación temprana de los síntomas. Su ventaja es que los pacientes no tienen que salir de sus casas y esperar horas y días para un diagnóstico preliminar. Esto es especialmente útil cuando el paciente tiene un acceso complicado al sistema de salud, vive en una zona rural o no puede salir de su casa de forma independiente.

Un bot de IA no solo puede prediagnosticar al paciente. Puede proporcionarles las direcciones de las instalaciones que deben visitar o llamar en caso de que su condición requiera ayuda médica inmediata. Al consultar a un agente de IA, el paciente puede comprender mejor su problema de salud y tomar medidas más rápidas.

Como una ventaja adicional, las clínicas que utilizan IA conversacional para el diagnóstico preliminar pueden reducir la cantidad de llamadas no urgentes y visitas al sitio. De esta manera, pueden dedicar más tiempo a ayudar a los pacientes que requieren asistencia inmediata.

Programación de citas

¿Recuerda la última vez que tuvo que llamar a su proveedor de atención médica, pero nadie respondió? Para muchos pacientes, gestionar las citas médicas puede ser una tarea frustrante. Sin embargo, la IA conversacional se ha convertido en un remedio para problemas como la programación.

Un sistema de IA conversacional permite a los pacientes reservar, reprogramar o cancelar sus visitas sin problemas y sin conectarse con un ser humano. Además, puede instruir al paciente sobre qué documentos debe traer, cómo debe prepararse o cómo serán sus procedimientos médicos.

Apoyo a la salud mental

Solo el 50% de los pacientes que sufren problemas mentales en los EE. UU. obtienen ayuda profesional. La IA conversacional puede cerrar la brecha entre los profesionales de la salud y los pacientes y complementar a los terapeutas humanos.

Los chatbots de IA, a los que acceden los pacientes a través de sus teléfonos, pueden crear un espacio seguro para que se comuniquen y expresen sus sentimientos. Tomemos, por ejemplo, Woebot, un bot basado en la Terapia Cognitiva Conductual. Involucra al paciente en conversaciones terapéuticas. Los médicos utilizan Woebot para apoyar a sus pacientes, monitorear su salud mental y detectar comportamientos destructivos.

Fuente: Woebot

Recordar que la IA conversacional no puede reemplazar la terapia real sería lo mejor. Sin embargo, seguramente puede ayudar a los profesionales a aumentar la eficiencia de su trabajo.

Servicios financieros

El cuarenta y cinco por ciento de los consumidores interactúan con sus proveedores financieros solo a través de canales en línea. Significa que casi la mitad de los usuarios del banco no necesitan conectarse con un humano mientras administran sus finanzas. En su lugar, pueden conectarse con un agente de IA.

soporte de cuenta

Las herramientas de IA conversacional ofrecen una forma conveniente para que los clientes manejen sus problemas de manera rápida e independiente. Estas herramientas pueden educar a cada usuario sobre su presupuesto y gastos. Incluso pueden programar pagos y actualizarlos en los puntajes de crédito de los clientes.

Además, los clientes pueden usar herramientas de inteligencia artificial conversacional para bloquear rápidamente sus tarjetas de crédito con un simple comando, lo que es especialmente útil cuando el cliente no puede encontrar su tarjeta o cree que se la han robado. Al estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los asistentes de IA brindan al cliente una sensación de seguridad.

Prevención del fraude

Muchos clientes bancarios que son víctimas de fraudes de pago o robos en línea cierran sus cuentas bancarias. La IA conversacional puede ayudar a los bancos y las instituciones financieras a proteger las finanzas de sus clientes.

Un asistente de IA puede monitorear la actividad bancaria del cliente y conocer las tendencias en sus operaciones financieras. Gracias a eso, puede detectar transacciones sospechosas en la cuenta de un cliente e informarle al respecto, evitando robos.

comercio electrónico

La IA conversacional puede manejar las solicitudes de atención al cliente. Pero las empresas también pueden usarlo para ayudar a los clientes en las actividades de compra para aumentar las tasas de conversión.

Con su capacidad para brindar una experiencia de cliente personalizada a través del aprendizaje automático, un agente conversacional puede conocer las preferencias de los clientes. A continuación, puede utilizar la información obtenida para ayudar a los clientes a encontrar el producto que buscan y descubrir opciones que podrían haberse perdido.

Un ejemplo de una marca que utiliza IA conversacional en su servicio al cliente es Sephora. La marca ha estado utilizando un chatbot para educar a los clientes sobre sus productos cosméticos, ofreciendo tutoriales, consejos sobre el cuidado de la piel y compras en línea.

Fuente: Sephora

Además, al implementar la tecnología de realidad aumentada (AR) en su asistente, Sephora permite que los clientes prueben virtualmente el maquillaje para ver si les queda bien. De esta manera, la marca lleva la experiencia del cliente en línea al siguiente nivel.

Recopilación de datos

Mientras conversa con el cliente, el asistente de IA puede recopilar mucha información sobre las necesidades y preferencias de sus clientes.

Al analizar sus archivos de conversación, puede detectar tendencias en el comportamiento de los clientes y su intención. Tener información compleja y actualizada sobre sus clientes puede optimizar su experiencia en la tienda y crear una mejor comunicación.

Internet de las Cosas

El Internet de las cosas (IoT) se refiere a la red de dispositivos con acceso a Internet que pueden comunicarse. Dichos dispositivos incluyen parlantes inteligentes como Google Home, autos autónomos o rastreadores de actividad física portátiles que monitorean el desempeño del usuario y guardan datos.

Centrémonos ahora en los altavoces inteligentes, ya que pueden funcionar como interfaz para la IA conversacional. Algunos vienen con asistentes integrados como Siri, Alexa o Cortana, mientras que otros te permiten conectarlos con asistentes disponibles en tu dispositivo móvil.

Cuando se conecta a la IA conversacional, los comandos de voz pueden activar parlantes inteligentes y ayudarlo a completar varias tareas. Pueden hacer una llamada cuando no puede encontrar su teléfono, reproducir su música favorita en Spotify y enviarle recordatorios sobre el desempeño de su hijo en el jardín de infantes.

Desafíos de la IA conversacional

Como cualquier otra tecnología de IA, la IA conversacional no está exenta de desafíos. Aquí están los más comunes para tomar nota.

Idioma

Los idiomas evolucionan más rápido de lo que piensas. La globalización y la mezcla de culturas influyen en la forma de hablar de las personas, como la elección de las palabras y la gramática, sin mencionar los dialectos o la jerga. No olvidemos que los hablantes de un idioma también pueden hablar de manera diferente según su generación, origen social o región.

Por lo tanto, aunque la IA conversacional se está volviendo sensacionalmente buena para comprender los idiomas humanos, los asistentes inteligentes todavía necesitan mucha ayuda humana para captar los matices, los acentos y los cambios estructurales del idioma.

El factor humano en la entrada del idioma es otro desafío, especialmente para los asistentes de voz. Cuando hablas, no solo dices palabras, sino que transmites emociones como tristeza, miedo o disgusto.

Para comprender completamente la intención del usuario y reaccionar en consecuencia, los agentes conversacionales deben definir correctamente el mensaje dentro del contexto y considerar el estado de ánimo.

Privacidad y seguridad

La IA conversacional necesita recopilar datos del usuario para responder a las consultas de los usuarios. Sin embargo, el procesamiento de grandes cantidades de datos conlleva riesgos de seguridad.

Mientras crean y mantienen aplicaciones de IA conversacionales, las marcas deben enfocarse en implementar características de seguridad y sistemas de monitoreo. De esta manera, pueden asegurar la privacidad del usuario y dar un paso para establecer la confianza del usuario.

sesgos de IA

Los modelos de lenguaje son tan buenos como los datos utilizados para entrenarlos. El uso de datos sesgados para entrenar a su agente conversacional influirá significativamente en sus resultados.

Por eso, los creadores de agentes de IA deben asegurarse de que los datos utilizados en el proceso de capacitación sean imparciales e inclusivos. Eso puede llevar mucho tiempo y trabajo manual y, por lo tanto, puede llevar mucho tiempo, especialmente al desarrollar modelos de lenguaje grandes.

Adopción del usuario

La aparición de interfaces conversacionales como ChatGPT provocó un gran interés en la IA conversacional. Sin embargo, aunque los usuarios están ansiosos por jugar con agentes inteligentes y modelos de lenguaje, algunos todavía están bastante preocupados por usarlos para resolver problemas más graves.

Para aumentar la adopción de la IA conversacional, las empresas deben trabajar en su precisión y confiabilidad, ya que puede ayudar a aumentar la confianza del usuario. Además, las empresas deben educar a su audiencia sobre los beneficios y las capacidades que brinda la IA conversacional.

En una palabra

La IA conversacional está experimentando su renacimiento. Está transformando industrias, trabajos y vidas.

Aunque la IA conversacional puede ahorrar mucho esfuerzo a las empresas, se están introduciendo ciertos desafíos en el camino. Por lo tanto, la IA conversacional no debe tratarse como una solución única para todos, sino como una conveniencia que funciona mejor cuando se conecta con otras soluciones y se combina con la experiencia humana. Solo entonces puede proporcionar los mejores resultados posibles.

El desarrollo y uso responsable de la inteligencia artificial son clave para su éxito a largo plazo. Obtenga más información sobre la ética de la IA y las mejores prácticas para dar forma al futuro de la IA.