Что такое разговорный ИИ? Как это повышает вовлеченность клиентов

Кто-то сказал мне на днях, что мы живем в странные времена — мы просим наши часы звонить и просим наши телефоны сообщать нам время. В чем-то они были правы.

На дворе двадцать первый век, и вы можете делать еще более умопомрачительные вещи, например разговаривать с компьютерами, заказывать пиццу или закрывать жалюзи, разговаривая с интеллектуальными виртуальными помощниками. Неизбежно, будущее здесь.

На самом деле эволюция чат-ботов началась довольно давно. В частности, в 1966 году Джозеф Вейценбаум, профессор Массачусетского технологического института, создал первый диалоговый интерфейс Eliza. Эта компьютерная программа имитировала человека-психиатра, отвечая на вопросы пользователей заранее написанными ответами.

Eliza была простым диалоговым интерфейсом, основанным на правилах, но ее создание заложило основу для современной технологии диалогового ИИ. Если вам интересно, как он развивался и как вы можете использовать его в своем бизнесе, читайте дальше.

Системы на основе диалогового ИИ, такие как чат-боты ИИ, языковые модели (например, ChatGPT) или голосовые помощники (например, Siri, Alexa), могут общаться с помощью текста, голоса, изображений и видео. Они включают передовые алгоритмы, такие как обработка естественного языка и машинное обучение, которые помогают им вести диалог с пользователем, состоящий из нескольких предложений.

Сделав шаг вперед и интегрировав разговорный ИИ с другими технологиями, такими как компьютерное зрение и генерация естественного языка (NLG), системы разговорного ИИ могут выполнять более сложные задачи, такие как распознавание изображений или отражение человеческого поведения.

Диалоговые инструменты искусственного интеллекта направлены на решение пользовательских проблем и обеспечение опыта, подобного человеческому. Они используются в различных областях, включая электронную коммерцию, обслуживание клиентов и здравоохранение.

Элементы разговорного ИИ

Инструменты разговорного ИИ используют алгоритмы искусственного интеллекта, которые позволяют компьютеру общаться так, как это делает человек. Давайте рассмотрим их, чтобы понять их роль в этом процессе.

Источник: чат-бот

1. Обработка естественного языка

Обработка естественного языка (NLP) — это обширная область разговорного ИИ, в которой используются, среди прочего, лингвистика и методы науки о данных, позволяющие компьютерам понимать человеческий язык и реагировать соответствующим образом.

Проще говоря, системы, использующие НЛП, могут анализировать большие объемы неструктурированных данных, включая написанные или произнесенные слова, фразы и предложения, и структурировать их для интерпретации и понимания их значения.

Благодаря НЛП виртуальные помощники могут понимать сложные высказывания пользователей и творчески реагировать так, как это кажется получателю естественным.

2. Машинное обучение

Машинное обучение (ML) — это часть искусственного интеллекта, которая позволяет языковым моделям распознавать закономерности в человеческом языке. Позже они могут использовать эти знания, чтобы самостоятельно отвечать на вопросы пользователей.

Анализируя огромные объемы данных, алгоритмы машинного обучения могут научиться решать конкретные проблемы, делать прогнозы и принимать решения без явного программирования. Это означает, что диалоговые интерфейсы, основанные на машинном обучении, могут повышать свою точность с каждым разговором с пользователем.

3. Понимание естественного языка

Понимание естественного языка (NLU) — это подмножество NLP, которое помогает собеседникам понять предполагаемое значение текста или речи.

Системы, основанные на NLU, используют структурированные данные для анализа грамматики и контекста пользовательского ввода. Благодаря этому компьютер может понимать отношения между словами и фразами. Более того, NLU позволяет компьютеру различать омонимы в человеческой речи или понимать языковые нюансы.

4. Генерация естественного языка

Генерация естественного языка (NLG) — это компонент NLP, который позволяет машинам писать на человеческом языке. Это позволяет компьютеру преобразовывать текст в голосовой вывод, когда это необходимо. NLG позволяет диалоговым интерфейсам анализировать сложные вводимые тексты и предоставлять сжатые сводки.

5. Автоматическое распознавание речи

Последний элемент в списке — автоматическое распознавание речи (ASR). Это технология, которая позволяет компьютерам понимать и расшифровывать разговорный язык. ASR используется в голосовых помощниках, программах для диктовки и других подобных программах, требующих возможности распознавания речи.

Как работает разговорный ИИ?

У вас уже есть краткое представление о технологиях, которые позволяют компьютерам вести с пользователем диалог, подобный человеческому. Теперь вы можете узнать, как они расширяют возможности помощников ИИ на протяжении всего разговора.

Источник: чат-бот

1. Процесс начинается с генерации входных данных. На этом этапе пользователь инициирует взаимодействие. В зависимости от своей технологии они могут вводить свой запрос (ключевое слово, фразу, вопрос) через текстовый или голосовой интерфейс.
2. Далее система проводит входной анализ. Как только пользователь формирует вопрос, бот использует NLP и NLU, чтобы разобрать его и определить его предполагаемое значение.
3. Анализ сделан – пришло время для генерации выходных данных. Благодаря NLG агент ИИ может сформулировать соответствующий ответ, перевести его на человеческий язык и отправить пользователю текстом или голосом.
4. Последний шаг обучение с подкреплением . Машинное обучение позволяет системе изучать новые вещи и шаблоны при взаимодействии с каждым пользователем. Затем компьютер может использовать эти знания, чтобы со временем улучшить свою точность и реакцию.

Зачем бизнесу разговорный ИИ?

То, как люди делают покупки и ищут информацию, привело к тому, что общение перешло в онлайн-обмен сообщениями. Чтобы добиться успеха, бренды должны обеспечивать круглосуточную и многоканальную поддержку клиентов. Достичь этого может быть сложно и дорого, но решения на основе диалогового ИИ могут помочь.

Снижение затрат на обслуживание клиентов

Круглосуточная техническая поддержка поможет вам оправдать растущие ожидания клиентов и повысить уровень их удовлетворенности. Однако круглосуточное заполнение всех необходимых вакансий службы поддержки клиентов может быть дорогостоящим.

Содержание команды обслуживания клиентов также является постоянным расходом для бизнеса. Текучесть среди групп обслуживания клиентов составляет 45%, что в два раза выше, чем в других отделах.

По данным Бюро статистики труда США, средний срок пребывания в должности агента по поддержке в большинстве случаев составляет всего 2,6 года или меньше. Многие агенты считают свою работу тяжелой или напряженной, оставляя ее для работы, требующей меньшей повторяемости. Компании, которые обеспечивают человеческую поддержку клиентов, должны тратить больше на процессы найма и обучение сотрудников.

Как ни странно, данные показывают, что клиентам не обязательно контактировать с человеком при решении своих проблем. Они довольны, пока бренды позволяют им эффективно отправлять свои запросы и быстро решать свои проблемы. Вот тут-то и может вмешаться разговорный ИИ.

Программное обеспечение для чат-ботов на основе искусственного интеллекта может мгновенно отвечать на распространенные вопросы пользователей в режиме 24/7. Интеллектуальные агенты могут работать в качестве первой точки взаимодействия с клиентами и отвечать на вопросы, связанные с поиском информации, касающиеся платежей, продуктов или заказов.

Более того, если искусственный интеллект не может решить проблему клиента, он может направить человека к доступному агенту-человеку, чтобы он мог предоставить больше информации. В результате ваши агенты могут сосредоточиться на более сложных случаях и не будут скучать от повторяющихся задач.

Включение разговорного ИИ в вашу стратегию обслуживания клиентов позволяет сократить расходы, предоставляя услуги, которых ожидают ваши клиенты, и оставляя вашу команду счастливой.

Повысьте вовлеченность клиентов

Более 50% потребителей хотят, чтобы бренды предоставляли им персонализированный опыт. Разговорный ИИ может поддерживать взаимодействие, подобное человеческому, и позволять клиенту чувствовать себя понятым.

Возьмем, к примеру, чат-ботов на веб-сайтах. Они могут отправлять проактивные приглашения в чат, которые привлекают внимание пользователя. Как только бот связывается с посетителем, он может поддерживать его в процессе совершения покупок — предоставлять информацию о продуктах и ​​обучать их процессу оплаты и правилам доставки.

Более того, помимо поддержки посетителя веб-сайта путем предоставления необходимой информации о покупках, чат-бот может персонализировать взаимодействие с клиентом. Он может использовать исторические данные и данные в реальном времени, такие как имя пользователя, местоположение, покупательские предпочтения или предыдущие покупки, чтобы предоставлять персонализированные рекомендации и делать сообщения естественными.

Поскольку интерфейсы ИИ могут понимать контекст вопроса пользователя и улавливать нюансы человеческого языка, их ответы, скорее всего, будут остроумными и точными, что делает пользователей более вовлеченными в процесс.

Кроме того, разговорный ИИ может стать сокровищницей знаний о ваших клиентах. Анализируя ваши прошлые взаимодействия с клиентами, вы можете найти тенденции в их вопросах, например узнать, как они говорят и какие термины они используют. Это может помочь вам лучше понять их потребности и оптимизировать общение на веб-сайте для повышения качества обслуживания клиентов.

Улучшить доступность

Все больше компаний применяют диалоговый ИИ для повышения доступности своих продуктов и веб-сайтов.

Не знаете, что означает доступность?

Короче говоря, этот термин относится к дизайну продуктов, устройств, услуг или сред для пользователей с нарушениями зрения, слуха, моторики или когнитивных функций. Однако в более широком смысле этого слова доступность означает предоставление равных возможностей каждому пользователю.

Это означает рассмотрение возможностей пользователя и других обстоятельств, таких как его окружение, используемое устройство или стабильность его сетевого подключения. Излишне говорить, что разговорный ИИ может улучшить доступность продуктов или услуг, но для каждого пользователя это может быть разным случаем.

Например, вы можете подключить голосового помощника к своим устройствам умного дома и использовать их для включения света, проверки погоды, заказа еды или блокировки кредитной карты. Лучшая вещь? Единственное, что вам нужно сделать, это произнести пару голосовых команд.

Но это не все. Разговорный ИИ также обеспечивает преобразование текста в речь и языковой перевод. Это может помочь пользователям перемещаться по веб-сайтам или приложениям, даже если они не могут печатать или не знают язык, на котором вы предоставляете свои услуги. Разговорный ИИ стал очень удобным для самых разных пользователей.

Масштабируйте свои услуги

Расширение обслуживания клиентов при сохранении его на высоком уровне требует тщательного планирования и усилий. Как вы уже знаете, диалоговый ИИ может помочь вам связаться с более широкой аудиторией при одновременном снижении затрат. Его можно интегрировать на различные платформы, что позволит вам поддерживать вашего клиента по нескольким каналам связи.

Во-вторых, боты с искусственным интеллектом также могут помочь вам сократить среднее время ожидания. Чат-бот на веб-сайте может работать на переднем крае обслуживания клиентов и обеспечивать немедленную помощь каждому клиенту.

Кроме того, диалоговые интерфейсы могут предоставлять бесперебойные услуги независимо от того, сколько клиентов одновременно нуждаются в помощи. Эта функция удобна, когда вы испытываете всплески запросов или во время сезона покупок, когда ваша команда завалена вопросами.

Популярные варианты использования разговорного ИИ

Разговорный ИИ имеет широкий спектр приложений, в которых он может обрабатывать запросы клиентов, предоставлять персонализированную помощь и повышать эффективность вашей команды. Давайте посмотрим на некоторые из них.

Здравоохранение

Помощники с искусственным интеллектом могут повысить вовлеченность пациентов и улучшить медицинские услуги. Аналитики прогнозируют, что к 2026 году рынок медицинских чат-ботов превысит 543 миллиона долларов США.

Проверка симптомов и диагностика

У пациентов часто возникают насущные вопросы, касающиеся их здоровья. Хотя эти вопросы могут потребовать быстрых ответов, они лишь иногда требуют человеческого внимания. В таком случае на них может ответить интеллектуальный агент.

Решения для разговорного ИИ могут обеспечить раннюю оценку симптомов и сортировку. Их преимущество в том, что пациентам не нужно выходить из дома и часами ждать предварительного диагноза. Это особенно полезно, когда у пациента затруднен доступ к системе здравоохранения, он живет в сельской местности или не может самостоятельно выйти из дома.

Бот с искусственным интеллектом может не только предварительно диагностировать пациента. Он может предоставить им адреса учреждений, которые они должны посетить или позвонить, если их состояние требует немедленной медицинской помощи. Консультируясь с агентом ИИ, пациент может лучше понять свою проблему со здоровьем и принять более быстрые меры.

Дополнительным плюсом является то, что клиники, использующие разговорный ИИ для предварительной диагностики, могут сократить количество несрочных звонков и посещений на месте. Таким образом, они могут уделять больше времени помощи пациентам, нуждающимся в немедленной помощи.

Назначение встречи

Вы помните, когда в последний раз вам приходилось звонить своему лечащему врачу, но никто не ответил? Для многих пациентов организация визитов к врачу может быть разочаровывающей задачей. Однако разговорный ИИ стал средством решения таких проблем, как планирование.

Разговорная система искусственного интеллекта позволяет пациентам беспрепятственно бронировать, переносить или отменять визиты, не связываясь с человеком. Кроме того, он может проинструктировать пациента о том, какие документы он должен принести, как он должен подготовиться или как будут выглядеть его медицинские процедуры.

Поддержка психического здоровья

Только 50% пациентов, страдающих психическими проблемами в США, получают профессиональную помощь. Диалоговый ИИ может сократить разрыв между медицинскими работниками и пациентами и дополнить работу терапевтов-людей.

Чат-боты с искусственным интеллектом, к которым пациенты получают доступ через свои телефоны, могут создать для них безопасное пространство для общения и выражения своих чувств. Возьмем, к примеру, Woebot, бота, основанного на когнитивно-поведенческой терапии. Вовлекает пациента в терапевтические беседы. Врачи используют Woebot для поддержки своих пациентов, наблюдения за их психическим здоровьем и выявления деструктивного поведения.

Источник: Woebot

Лучше помнить, что разговорный ИИ не может заменить настоящую терапию. Тем не менее, это, безусловно, может помочь профессионалам повысить эффективность своей работы.

Финансовые услуги

Сорок пять процентов потребителей взаимодействуют со своими финансовыми провайдерами только через онлайн-каналы. Это означает, что почти половине пользователей банка не нужно связываться с человеком при управлении своими финансами. Вместо этого они могут подключиться к агенту ИИ.

Поддержка аккаунта

Инструменты диалогового ИИ предлагают клиентам удобный способ быстро и самостоятельно решать свои проблемы. Эти инструменты могут рассказать каждому пользователю об их бюджете и расходах. Они даже могут планировать платежи и обновлять их по кредитным рейтингам клиентов.

Кроме того, клиенты могут использовать диалоговые инструменты искусственного интеллекта, чтобы быстро заблокировать свои кредитные карты с помощью простой команды, что особенно полезно, когда клиент не может найти свою карту или думает, что она была украдена. Будучи доступными 24/7, ИИ-помощники дают клиенту ощущение безопасности.

Предотвращение мошенничества

Многие клиенты банков, ставшие жертвами мошенничества с платежами или онлайн-кражи, закрывают свои банковские счета. Диалоговый ИИ может помочь банкам и финансовым учреждениям защитить финансы своих клиентов.

Помощник с искусственным интеллектом может отслеживать банковскую деятельность клиента и узнавать о тенденциях в его финансовых операциях. Благодаря этому он может обнаруживать подозрительные операции на счете клиента и информировать их об этом, предотвращая кражу.

Электронная коммерция

Разговорный ИИ может обрабатывать запросы клиентов в службу поддержки. Но предприятия также могут использовать его, чтобы помочь клиентам в совершении покупок, чтобы повысить коэффициент конверсии.

Благодаря способности предоставлять персонализированный опыт работы с клиентами с помощью машинного обучения, диалоговый агент может узнавать о предпочтениях клиентов. Затем он может использовать полученную информацию, чтобы помочь клиентам найти продукт, который они ищут, и обнаружить варианты, которые они могли пропустить.

Примером бренда, использующего диалоговый ИИ в обслуживании клиентов, является Sephora. Бренд использует чат-бота для информирования клиентов о своих косметических продуктах, предлагает учебные пособия, советы по уходу за кожей и онлайн-покупки.

Источник: Сефора

Кроме того, внедряя технологию дополненной реальности (AR) в своего помощника, Sephora позволяет покупателям виртуально примерить макияж, чтобы понять, подходит ли он им. Таким образом, бренд выводит качество обслуживания клиентов в Интернете на новый уровень.

Сбор данных

Во время беседы с клиентом помощник ИИ может собрать много информации о потребностях и предпочтениях ваших клиентов.

Анализируя архивы разговоров, вы можете обнаружить тенденции в поведении клиентов и их намерениях. Наличие комплексной и актуальной информации о ваших клиентах может оптимизировать работу вашего магазина и улучшить общение.

Интернет вещей

Интернет вещей (IoT) касается сети устройств с доступом в Интернет, которые могут обмениваться данными. К таким устройствам относятся умные колонки, такие как Google Home, автономные автомобили или носимые фитнес-трекеры, которые отслеживают производительность пользователя и сохраняют данные.

Теперь давайте сосредоточимся на умных колонках, поскольку они могут функционировать как интерфейс для разговорного ИИ. Некоторые из них поставляются со встроенными помощниками, такими как Siri, Alexa или Cortana, в то время как другие позволяют подключать их к помощникам, доступным на вашем мобильном устройстве.

При подключении к разговорному ИИ голосовые команды могут активировать умные динамики и помогать выполнять различные задачи. Они могут позвонить, когда вы не можете найти свой телефон, включить вашу любимую музыку на Spotify и отправить вам напоминания о выступлении вашего ребенка в детском саду.

Проблемы разговорного ИИ

Как и любая другая технология ИИ, диалоговый ИИ не лишен проблем. Вот общие, на которые следует обратить внимание.

Язык

Языки развиваются быстрее, чем вы думаете. Глобализация и смешение культур влияют на то, как люди говорят, например, на выбор слов и грамматику, не говоря уже о диалектах или жаргоне. Не будем забывать, что носители одного языка также могут говорить по-разному в зависимости от своего поколения, социального происхождения или региона.

Поэтому, хотя разговорный ИИ становится сенсационно хорошим в понимании человеческих языков, интеллектуальным помощникам по-прежнему требуется много человеческой помощи, чтобы улавливать языковые нюансы, акценты и структурные изменения.

Человеческий фактор при языковом вводе — еще одна проблема, особенно для голосовых помощников. Когда вы говорите, вы не только произносите слова, но и передаете такие эмоции, как грусть, страх или отвращение.

Чтобы полностью понять намерение пользователя и отреагировать соответствующим образом, диалоговые агенты должны правильно определить сообщение в контексте и учесть настроение.

Конфиденциальность и безопасность

Диалоговый ИИ должен собирать пользовательские данные, чтобы отвечать на запросы пользователей. Однако обработка огромных объемов данных влечет за собой риски безопасности.

При создании и поддержке приложений для разговорного ИИ бренды должны сосредоточиться на внедрении функций безопасности и систем мониторинга. Таким образом, они могут защитить конфиденциальность пользователя и предпринять шаги для установления доверия пользователя.

Предубеждения ИИ

Языковые модели так же хороши, как и данные, используемые для их обучения. Использование предвзятых данных для обучения вашего диалогового агента значительно повлияет на его результаты.

Из-за этого создатели агентов ИИ должны убедиться, что данные, используемые в процессе обучения, являются объективными и инклюзивными. Это может занять много времени и ручной работы и, следовательно, может занять много времени, особенно при разработке больших языковых моделей.

Принятие пользователем

Появление диалоговых интерфейсов, таких как ChatGPT, вызвало огромный интерес к диалоговому ИИ. Однако, несмотря на то, что пользователям не терпится поиграть с интеллектуальными агентами и языковыми моделями, некоторые все же весьма опасаются использовать их для решения более серьезных задач.

Чтобы увеличить распространение диалогового ИИ, компаниям необходимо работать над его точностью и надежностью, поскольку это может помочь повысить доверие пользователей. Более того, компаниям необходимо информировать свою аудиторию о преимуществах и возможностях диалогового ИИ.

В двух словах

Разговорный ИИ переживает свое возрождение. Он меняет отрасли, рабочие места и жизни.

Хотя разговорный ИИ может сэкономить предприятиям много усилий, на этом пути возникают определенные проблемы. Поэтому диалоговый ИИ следует рассматривать не как универсальное решение, а скорее как удобство, которое лучше всего работает в сочетании с другими решениями и в сочетании с человеческим опытом. Только тогда он может обеспечить наилучшие возможные результаты.

Ответственное развитие и использование искусственного интеллекта являются ключом к его долгосрочному успеху. Узнайте больше об этике и передовых методах ИИ, чтобы сформировать будущее ИИ.