AI สนทนาคืออะไร? มันช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างไร

วันก่อนมีคนบอกฉันว่าเราอยู่ในช่วงเวลาที่ไม่ปกติ เราขอให้นาฬิกาโทรออกและขอให้โทรศัพท์บอกเวลา พวกเขาพูดถูก

มันคือศตวรรษที่ 21 และคุณสามารถทำสิ่งที่เหลือเชื่อได้มากกว่านั้น เช่น คุยกับคอมพิวเตอร์ สั่งพิซซ่า หรือปิดมู่ลี่ด้วยการพูดกับผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะ อนาคตอยู่ที่นี่อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

อันที่จริงแล้ว วิวัฒนาการของแชทบอทนั้นเริ่มมานานแล้ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปี 1966 Joseph Weizenbaum ศาสตราจารย์ของ MIT ได้สร้างอินเทอร์เฟซการสนทนาเครื่องแรก Eliza โปรแกรมคอมพิวเตอร์นี้จำลองจิตแพทย์มนุษย์โดยตอบคำถามของผู้ใช้ด้วยคำตอบที่เขียนไว้ล่วงหน้า

Eliza เป็นอินเทอร์เฟซการสนทนาตามกฎที่เรียบง่าย แต่การสร้างสิ่งนี้ได้วางรากฐานสำหรับเทคโนโลยี AI การสนทนาสมัยใหม่ หากคุณสงสัยว่ามันพัฒนาไปอย่างไรและนำไปใช้ในธุรกิจของคุณได้อย่างไร โปรดอ่านต่อ

ระบบที่ขับเคลื่อนโดย AI เชิงสนทนา เช่น แชทบอท AI โมเดลภาษา (เช่น ChatGPT) หรือผู้ช่วยเสียง (เช่น Siri, Alexa) สามารถสื่อสารผ่านข้อความ เสียง รูปภาพ และวิดีโอได้ พวกเขารวมอัลกอริธึมขั้นสูง เช่น การประมวลผลภาษาธรรมชาติและการเรียนรู้ของเครื่องที่ช่วยให้พวกเขามีบทสนทนาหลายประโยคที่ไหลลื่นกับผู้ใช้

การก้าวไปอีกขั้นและการผสานรวม AI เชิงสนทนาเข้ากับเทคโนโลยีอื่นๆ เช่น คอมพิวเตอร์วิทัศน์และการสร้างภาษาธรรมชาติ (NLG) ระบบ AI เชิงสนทนาสามารถทำงานขั้นสูงให้สำเร็จ เช่น การจดจำภาพหรือสะท้อนพฤติกรรมของมนุษย์

เครื่องมือ AI แบบสนทนามีเป้าหมายเพื่อแก้ปัญหาของผู้ใช้และมอบประสบการณ์ที่เหมือนมนุษย์ มีการใช้ในด้านต่างๆ รวมถึงอีคอมเมิร์ซ การบริการลูกค้า และการดูแลสุขภาพ

องค์ประกอบของการสนทนา AI

เครื่องมือ AI แบบสนทนาใช้อัลกอริทึมปัญญาประดิษฐ์ที่ช่วยให้คอมพิวเตอร์สื่อสารได้ในลักษณะที่เหมือนมนุษย์ มาสำรวจพวกเขาเพื่อทำความเข้าใจบทบาทของพวกเขาในกระบวนการนี้

ที่มา: แชทบอท

1. การประมวลผลภาษาธรรมชาติ

การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เป็นพื้นที่ขนาดใหญ่ของ AI เชิงสนทนาที่ใช้วิธีทางภาษาศาสตร์และวิทยาศาสตร์ข้อมูลเพื่อให้คอมพิวเตอร์เข้าใจภาษามนุษย์และตอบสนองตามนั้น

พูดง่ายๆ คือ ระบบที่ใช้ NLP สามารถวิเคราะห์ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างจำนวนมาก รวมถึงคำ วลี และประโยคที่เขียนหรือพูด และจัดโครงสร้างข้อมูลเหล่านั้นเพื่อตีความและเข้าใจความหมาย

ต้องขอบคุณ NLP ผู้ช่วยเสมือนสามารถเข้าใจคำพูดของผู้ใช้ที่ซับซ้อนและตอบสนองอย่างสร้างสรรค์ในแบบที่ผู้รับรู้สึกเป็นธรรมชาติ

2. การเรียนรู้ของเครื่อง

แมชชีนเลิร์นนิง (ML) เป็นส่วนหนึ่งของปัญญาประดิษฐ์ที่ช่วยให้โมเดลภาษาสามารถจดจำรูปแบบในภาษามนุษย์ได้ พวกเขาสามารถใช้ความรู้นั้นเพื่อตอบคำถามของผู้ใช้ได้เองในภายหลัง

ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาล อัลกอริทึม ML สามารถเรียนรู้วิธีแก้ปัญหาเฉพาะ คาดการณ์ และตัดสินใจโดยไม่ต้องตั้งโปรแกรมไว้อย่างชัดแจ้ง หมายความว่าอินเทอร์เฟซการสนทนาที่ใช้ ML สามารถปรับปรุงความแม่นยำของการสนทนาแต่ละรายการที่มีกับผู้ใช้ได้

3. ความเข้าใจภาษาธรรมชาติ

การเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) เป็นส่วนย่อยของ NLP ที่ช่วยให้ตัวแทนการสนทนาเข้าใจความหมายที่ต้องการของข้อความหรือคำพูด

ระบบที่ใช้ NLU ใช้ข้อมูลที่มีโครงสร้างเพื่อวิเคราะห์ไวยากรณ์และบริบทของการป้อนข้อมูลของผู้ใช้ ด้วยเหตุนี้ คอมพิวเตอร์จึงสามารถเข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างคำและวลีได้ นอกจากนี้ NLU ยังช่วยให้คอมพิวเตอร์แยกแยะคำพ้องเสียงในคำพูดของมนุษย์หรือเข้าใจความแตกต่างของภาษาได้

4. การสร้างภาษาธรรมชาติ

การสร้างภาษาธรรมชาติ (NLG) เป็นองค์ประกอบ NLP ที่ช่วยให้เครื่องสามารถเขียนในภาษามนุษย์ได้ ช่วยให้คอมพิวเตอร์แปลงข้อความเป็นเอาต์พุตเสียงเมื่อจำเป็น NLG อนุญาตให้อินเทอร์เฟซการสนทนาวิเคราะห์การป้อนข้อความที่ซับซ้อนและให้ข้อมูลสรุปแบบย่อ

5. การรู้จำเสียงอัตโนมัติ

องค์ประกอบสุดท้ายในรายการคือการรู้จำเสียงอัตโนมัติ (ASR) เป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้คอมพิวเตอร์เข้าใจและถอดเสียงภาษาพูดได้ ASR ใช้ในโปรแกรมช่วยเสียง ซอฟต์แวร์เขียนตามคำบอก และโปรแกรมอื่นๆ ที่คล้ายกันซึ่งต้องการความสามารถในการจดจำเสียงพูด

AI การสนทนาทำงานอย่างไร

คุณมีความเข้าใจโดยสังเขปเกี่ยวกับเทคโนโลยีที่ช่วยให้คอมพิวเตอร์มีบทสนทนาเหมือนมนุษย์กับผู้ใช้ ตอนนี้ คุณสามารถเรียนรู้วิธีที่พวกเขาให้อำนาจแก่ผู้ช่วย AI ตลอดการสนทนา

ที่มา: แชทบอท

1. กระบวนการเริ่มต้นด้วย การสร้างอินพุต ในขั้นตอนนี้ ผู้ใช้เริ่มต้นการโต้ตอบ พวกเขาสามารถป้อนข้อความค้นหา (คำหลัก วลี คำถาม) ผ่านข้อความหรืออินเทอร์เฟซเสียง ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีของพวกเขา
2. จากนั้น ระบบจะทำการ วิเคราะห์อินพุต เมื่อผู้ใช้ตั้งคำถาม บอทจะใช้ NLP และ NLU เพื่อแก้ความสับสนและกำหนดความหมายที่ต้องการ
3. การวิเคราะห์เสร็จสิ้น – ถึงเวลาสำหรับ การสร้างผลลัพธ์ ต้องขอบคุณ NLG ตัวแทน AI สามารถกำหนดคำตอบที่เหมาะสม แปลเป็นภาษามนุษย์ และส่งไปยังผู้ใช้ผ่านข้อความหรือเสียง
4. ขั้นตอนสุดท้ายคือ การเรียนรู้เสริมแรง . การเรียนรู้ของเครื่องช่วยให้ระบบสามารถเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ และรูปแบบในขณะที่โต้ตอบกับผู้ใช้แต่ละคน จากนั้นคอมพิวเตอร์จะสามารถใช้ความรู้นั้นเพื่อปรับปรุงความแม่นยำและการตอบสนองเมื่อเวลาผ่านไป

เหตุใดธุรกิจจึงต้องการ AI เชิงสนทนา

วิธีที่ผู้คนจับจ่ายและค้นหาข้อมูลได้เปลี่ยนการสื่อสารไปสู่การส่งข้อความออนไลน์ เพื่อให้ประสบความสำเร็จ แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องให้การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงและหลายช่องทาง การดำเนินการนี้อาจเป็นเรื่องที่ท้าทายและมีค่าใช้จ่ายสูง แต่โซลูชัน AI เชิงสนทนาสามารถช่วยได้

ลดต้นทุนการบริการลูกค้า

การให้การสนับสนุนโดยมนุษย์ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันสามารถช่วยให้คุณตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และได้รับอัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น อย่างไรก็ตาม การกรอกตำแหน่งบริการลูกค้าที่จำเป็นทั้งหมดตลอดเวลาอาจมีค่าใช้จ่ายสูง

การดูแลทีมบริการลูกค้าเป็นค่าใช้จ่ายต่อเนื่องสำหรับธุรกิจเช่นกัน มูลค่าการซื้อขายระหว่างทีมบริการลูกค้าอยู่ที่ 45% ซึ่งสูงกว่าแผนกอื่นๆ ถึงสองเท่า

จากข้อมูลของสำนักงานสถิติแรงงานแห่งสหรัฐอเมริกา ระยะเวลาการดำรงตำแหน่งโดยเฉลี่ยของตัวแทนสนับสนุนคือ 2.6 ปีหรือต่ำกว่าในกรณีส่วนใหญ่ ตัวแทนหลายคนพบว่างานของพวกเขาหนักหรือเครียด ปล่อยให้เป็นงานที่ต้องการความสามารถในการทำซ้ำน้อยลง บริษัทที่ให้การสนับสนุนลูกค้าต้องใช้จ่ายมากขึ้นในกระบวนการสรรหาบุคลากรและการฝึกอบรมพนักงาน

ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าลูกค้าไม่จำเป็นต้องติดต่อกับมนุษย์ในขณะที่แก้ปัญหาของพวกเขา พวกเขาเป็นเนื้อหาตราบเท่าที่แบรนด์ปล่อยให้พวกเขาส่งคำขออย่างมีประสิทธิภาพและแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว นั่นคือสิ่งที่ AI เชิงสนทนาสามารถกระโดดเข้ามาได้

ซอฟต์แวร์แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถตอบคำถามทั่วไปของผู้ใช้ได้ทันทีตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ตัวแทนอัจฉริยะสามารถทำงานเป็นจุดติดต่อลูกค้ารายแรกและตอบคำถามค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับการชำระเงิน ผลิตภัณฑ์ หรือคำสั่งซื้อ

ยิ่งไปกว่านั้น หากปัญญาประดิษฐ์ไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ ปัญญาประดิษฐ์สามารถกำหนดเส้นทางบุคคลนั้นไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ เพื่อให้พวกเขาสามารถให้ข้อมูลเพิ่มเติมได้ เป็นผลให้ตัวแทนของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่กรณีที่ท้าทายมากขึ้นและจะไม่เบื่อกับงานที่ซ้ำซากจำเจ

การรวม AI เชิงสนทนาเข้ากับกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณช่วยให้คุณลดค่าใช้จ่ายในขณะที่ให้บริการที่ลูกค้าคาดหวังและทำให้ทีมของคุณมีความสุข

เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ผู้บริโภคกว่า 50% ต้องการให้แบรนด์ต่างๆ มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวแก่ลูกค้า AI แบบสนทนาสามารถโต้ตอบได้เหมือนมนุษย์และให้ลูกค้ารู้สึกว่าเข้าใจ

ยกตัวอย่างแชทบ็อตของเว็บไซต์ พวกเขาสามารถส่งคำเชิญแชทเชิงรุกที่ดึงดูดความสนใจของผู้ใช้ เมื่อบอทเชื่อมต่อกับผู้เยี่ยมชมแล้ว จะสามารถสนับสนุนพวกเขาผ่านเส้นทางการช็อปปิ้ง – ให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และให้ความรู้แก่พวกเขาเกี่ยวกับขั้นตอนการชำระเงินและกฎการจัดส่ง

ยิ่งไปกว่านั้น นอกเหนือจากการดูแลผู้เข้าชมเว็บไซต์ด้วยการให้ข้อมูลการช้อปปิ้งที่จำเป็นแล้ว แชทบอทยังสามารถปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าได้ สามารถใช้ข้อมูลในอดีตและเรียลไทม์ เช่น ชื่อผู้ใช้ ตำแหน่งที่ตั้ง ความชอบในการจับจ่าย หรือการซื้อก่อนหน้านี้ เพื่อให้คำแนะนำส่วนบุคคลและทำให้ข้อความฟังดูเป็นธรรมชาติ

เนื่องจากอินเทอร์เฟซ AI สามารถเข้าใจบริบทของคำถามของผู้ใช้และจับความแตกต่างในภาษามนุษย์ได้ คำตอบจึงมีแนวโน้มที่จะมีไหวพริบและตรงประเด็นมากขึ้น ทำให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมกับโฟลว์มากขึ้น

นอกจากนี้ AI เชิงสนทนายังสามารถเป็นขุมทรัพย์แห่งความรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ด้วยการวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่ผ่านมา คุณจะพบแนวโน้มในคำถามของพวกเขา เช่น เรียนรู้วิธีการพูดและคำศัพท์ที่พวกเขาใช้ ที่สามารถช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของพวกเขาได้ดีขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารบนเว็บไซต์ของคุณเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

ปรับปรุงการเข้าถึง

บริษัทจำนวนมากกำลังใช้ AI เชิงสนทนาเพื่อปรับปรุงการเข้าถึงผลิตภัณฑ์และเว็บไซต์ของตน

ไม่แน่ใจว่าการช่วยสำหรับการเข้าถึงหมายถึงอะไร?

โดยสรุป คำนี้หมายถึงการออกแบบผลิตภัณฑ์ อุปกรณ์ บริการ หรือสภาพแวดล้อมสำหรับผู้ใช้ที่มีความบกพร่องทางการมองเห็น การได้ยิน การเคลื่อนไหว หรือการรับรู้ อย่างไรก็ตาม ในความหมายกว้างๆ ของคำนี้ การเข้าถึงหมายถึงการให้โอกาสที่เท่าเทียมกันแก่ผู้ใช้ทุกคน

หมายถึงการพิจารณาความสามารถของผู้ใช้และสถานการณ์อื่นๆ เช่น สภาพแวดล้อม อุปกรณ์ที่ใช้ หรือความเสถียรของการเชื่อมต่อเครือข่าย ไม่จำเป็นต้องพูดว่า AI เชิงสนทนาสามารถปรับปรุงการเข้าถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการได้ แต่สำหรับผู้ใช้ทุกคน อาจเป็นคนละกรณีกัน

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเชื่อมต่อผู้ช่วยสนทนากับอุปกรณ์สมาร์ทโฮมของคุณ และใช้อุปกรณ์เหล่านี้เพื่อปิดไฟ ตรวจสอบสภาพอากาศ สั่งอาหาร หรือปิดกั้นบัตรเครดิตของคุณ สิ่งที่ดีที่สุด? สิ่งเดียวที่คุณต้องทำคือพูดคำสั่งเสียงสองสามคำสั่ง

แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด AI การสนทนายังมีการป้อนตามคำบอกจากข้อความเป็นคำพูดและการแปลภาษาอีกด้วย สามารถช่วยผู้ใช้ไปยังส่วนต่างๆ ของเว็บไซต์หรือแอปได้ แม้ว่าพวกเขาจะไม่สามารถพิมพ์หรือรู้ภาษาที่คุณให้บริการได้ AI การสนทนากลายเป็นสิ่งอำนวยความสะดวกที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้ใช้ประเภทต่างๆ

ปรับขนาดบริการของคุณ

การขยายการบริการลูกค้าของคุณในขณะที่รักษาระดับไว้สูงนั้นจำเป็นต้องมีการวางแผนและความพยายามอย่างรอบคอบ อย่างที่คุณทราบแล้วว่า AI เชิงสนทนาสามารถช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับผู้ชมที่กว้างขึ้นในขณะที่ลดค่าใช้จ่าย สามารถรวมเข้ากับแพลตฟอร์มต่างๆ เพื่อให้คุณสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย

ประการที่สอง บอท AI สามารถช่วยคุณลดเวลารอโดยเฉลี่ยได้เช่นกัน แชทบ็อตของเว็บไซต์สามารถทำงานเป็นแนวหน้าในการบริการลูกค้าของคุณและช่วยให้แน่ใจว่าลูกค้าทุกคนจะได้รับความช่วยเหลือในทันที

นอกจากนี้ อินเทอร์เฟซการสนทนาสามารถให้บริการได้อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าลูกค้าจะต้องการความช่วยเหลือพร้อม ๆ กันกี่รายก็ตาม ฟังก์ชันนี้มีประโยชน์เมื่อคุณพบการค้นหาที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วหรือในช่วงเทศกาลจับจ่ายเมื่อทีมของคุณเต็มไปด้วยคำถาม

กรณีการใช้งาน AI เชิงสนทนายอดนิยม

AI แบบสนทนามีแอปพลิเคชันมากมายที่สามารถจัดการกับข้อซักถามของลูกค้า ให้ความช่วยเหลือส่วนบุคคล และปรับปรุงประสิทธิภาพทีมของคุณ ลองมาดูบางส่วนของพวกเขา

ดูแลสุขภาพ

ผู้ช่วย AI สามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ป่วยและปรับปรุงบริการด้านสุขภาพ นักวิเคราะห์คาดการณ์ว่าตลาดแชทบอทด้านการดูแลสุขภาพจะมีมูลค่ามากกว่า 543 ล้านเหรียญสหรัฐภายในปี 2569

การตรวจและวินิจฉัยอาการ

ผู้ป่วยมักมีคำถามเร่งด่วนเกี่ยวกับสุขภาพของตนเอง แม้ว่าคำถามเหล่านี้อาจต้องการคำตอบที่รวดเร็ว แต่บางครั้งก็ต้องการความสนใจจากมนุษย์เท่านั้น ในกรณีเช่นนี้ ตัวแทนอัจฉริยะสามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้

โซลูชัน AI แบบสนทนาสามารถประเมินอาการและคัดแยกได้ตั้งแต่เนิ่นๆ ข้อดีของพวกเขาคือผู้ป่วยไม่ต้องออกจากบ้านและรอการวินิจฉัยเบื้องต้นเป็นชั่วโมงและวัน สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อผู้ป่วยเข้าถึงระบบการรักษาพยาบาลที่ซับซ้อน อาศัยอยู่ในพื้นที่ชนบท หรือไม่สามารถออกจากบ้านได้อย่างอิสระ

บอท AI ไม่เพียงสามารถวินิจฉัยผู้ป่วยล่วงหน้าเท่านั้น มันสามารถให้ที่อยู่ของสิ่งอำนวยความสะดวกที่พวกเขาควรเยี่ยมชมหรือโทรติดต่อในกรณีที่อาการของพวกเขาต้องการความช่วยเหลือทางการแพทย์ทันที เมื่อปรึกษาตัวแทน AI ผู้ป่วยจะเข้าใจปัญหาสุขภาพได้ดีขึ้นและดำเนินการได้รวดเร็วขึ้น

นอกจากนี้ คลินิกที่ใช้ AI เชิงสนทนาสำหรับการวินิจฉัยเบื้องต้นสามารถลดจำนวนการโทรที่ไม่เร่งด่วนและการเยี่ยมชมสถานที่ ด้วยวิธีนี้พวกเขาสามารถอุทิศเวลามากขึ้นในการช่วยเหลือผู้ป่วยที่ต้องการความช่วยเหลือในทันที

กำหนดการนัดหมาย

คุณจำครั้งสุดท้ายที่คุณต้องโทรหาผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพของคุณ แต่ไม่มีใครรับสายหรือไม่? สำหรับผู้ป่วยจำนวนมาก การจัดการนัดหมายทางการแพทย์อาจเป็นงานที่น่าหงุดหงิด อย่างไรก็ตาม AI เชิงสนทนาได้กลายเป็นวิธีการแก้ไขปัญหาต่างๆ เช่น การจัดตารางเวลา

ระบบ AI แบบสนทนาช่วยให้ผู้ป่วยจอง กำหนดเวลาใหม่ หรือยกเลิกการเข้าพบได้อย่างราบรื่นโดยไม่ต้องเชื่อมต่อกับมนุษย์ นอกจากนี้ยังสามารถแนะนำผู้ป่วยว่าควรนำเอกสารใดบ้าง ควรเตรียมตัวอย่างไร หรือขั้นตอนทางการแพทย์จะเป็นอย่างไร

การสนับสนุนด้านสุขภาพจิต

มีเพียง 50% ของผู้ป่วยที่มีปัญหาทางจิตในสหรัฐอเมริกาเท่านั้นที่ได้รับความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญ AI แบบสนทนาสามารถเชื่อมช่องว่างระหว่างบุคลากรทางการแพทย์และผู้ป่วย และช่วยเสริมนักบำบัดที่เป็นมนุษย์

แชทบอท AI ที่ผู้ป่วยเข้าถึงได้ทางโทรศัพท์ สามารถสร้างพื้นที่ปลอดภัยสำหรับพวกเขาในการสื่อสารและแสดงความรู้สึก ยกตัวอย่างเช่น Woebot ซึ่งเป็นบอทที่ใช้การบำบัดพฤติกรรมทางปัญญา มีส่วนร่วมกับผู้ป่วยในการสนทนาเกี่ยวกับการรักษา แพทย์ใช้ Woebot เพื่อสนับสนุนผู้ป่วย ตรวจสอบสุขภาพจิต และตรวจจับพฤติกรรมทำลายล้าง

ที่มา: Woebot

จำไว้ว่า AI เชิงสนทนาไม่สามารถแทนที่การบำบัดที่เกิดขึ้นจริงได้ดีที่สุด อย่างไรก็ตามมันสามารถช่วยให้มืออาชีพเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้อย่างแน่นอน

บริการทางการเงิน

ผู้บริโภคสี่สิบห้าเปอร์เซ็นต์มีปฏิสัมพันธ์กับผู้ให้บริการทางการเงินผ่านช่องทางออนไลน์เท่านั้น หมายความว่าเกือบครึ่งหนึ่งของผู้ใช้ธนาคารไม่จำเป็นต้องเชื่อมต่อกับมนุษย์ในขณะที่จัดการการเงินของพวกเขา พวกเขาสามารถเชื่อมต่อกับตัวแทน AI แทน

การสนับสนุนบัญชี

เครื่องมือ AI แบบสนทนามอบวิธีที่สะดวกสำหรับลูกค้าในการจัดการปัญหาได้อย่างรวดเร็วและเป็นอิสระ เครื่องมือเหล่านี้สามารถให้ความรู้แก่ผู้ใช้ทุกคนเกี่ยวกับงบประมาณและการใช้จ่าย พวกเขายังสามารถกำหนดการชำระเงินและอัปเดตคะแนนเครดิตของลูกค้าได้

ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าสามารถใช้เครื่องมือ AI เชิงสนทนาเพื่อบล็อกบัตรเครดิตได้อย่างรวดเร็วด้วยคำสั่งง่ายๆ ซึ่งมีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อลูกค้าหาบัตรไม่เจอหรือคิดว่าถูกขโมย ผู้ช่วย AI พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ให้ความรู้สึกปลอดภัยแก่ลูกค้า

การป้องกันการฉ้อโกง

ลูกค้าธนาคารจำนวนมากที่ตกเป็นเหยื่อของการฉ้อโกงการชำระเงินหรือการโจรกรรมทางออนไลน์ปิดบัญชีธนาคารของตน AI แบบสนทนาสามารถช่วยธนาคารและสถาบันการเงินในการปกป้องการเงินของลูกค้าได้

ผู้ช่วย AI สามารถตรวจสอบกิจกรรมธนาคารของลูกค้าและเรียนรู้เกี่ยวกับแนวโน้มในการดำเนินการทางการเงินของพวกเขา ด้วยเหตุนี้ จึงสามารถตรวจจับธุรกรรมที่น่าสงสัยในบัญชีของลูกค้าและแจ้งให้พวกเขาทราบ ป้องกันการโจรกรรม

อีคอมเมิร์ซ

AI แบบสนทนาสามารถจัดการคำขอการสนับสนุนลูกค้าได้ แต่ธุรกิจยังสามารถใช้เพื่อช่วยเหลือลูกค้าในกิจกรรมการช็อปปิ้งเพื่อเพิ่มอัตราการแปลง

ด้วยความสามารถในการมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลของลูกค้าผ่านการเรียนรู้ของเครื่อง ตัวแทนการสนทนาสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับการตั้งค่าของลูกค้า จากนั้นสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับเพื่อช่วยลูกค้าค้นหาผลิตภัณฑ์ที่กำลังมองหาและค้นพบตัวเลือกที่อาจพลาดไป

ตัวอย่างของแบรนด์ที่ใช้ AI เชิงสนทนาในการบริการลูกค้าคือ Sephora แบรนด์นี้ใช้แชทบอทเพื่อให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เครื่องสำอาง นำเสนอบทแนะนำ คำแนะนำในการดูแลผิว และการสั่งซื้อออนไลน์

ที่มา: Sephora

นอกจากนี้ ด้วยการใช้เทคโนโลยี Augmented Reality (AR) ในผู้ช่วย Sephora ช่วยให้ลูกค้าสามารถลองแต่งหน้าเพื่อดูว่าเหมาะกับพวกเขาหรือไม่ ด้วยวิธีนี้ แบรนด์จะยกระดับประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์ไปอีกขั้น

การเก็บรวบรวมข้อมูล

ในขณะที่สนทนากับลูกค้า ผู้ช่วย AI สามารถรวบรวมข้อมูลมากมายเกี่ยวกับความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ

ด้วยการวิเคราะห์การสนทนาที่เก็บถาวร คุณสามารถตรวจจับแนวโน้มพฤติกรรมและความตั้งใจของลูกค้าได้ การมีข้อมูลเชิงลึกที่ซับซ้อนและเป็นปัจจุบันเกี่ยวกับลูกค้าของคุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ร้านค้าของคุณและสร้างการสื่อสารที่ดียิ่งขึ้น

อินเทอร์เน็ตของสิ่งต่างๆ

Internet of Things (IoT) เกี่ยวข้องกับเครือข่ายของอุปกรณ์ที่มีการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตที่สามารถสื่อสารได้ อุปกรณ์ดังกล่าวรวมถึงลำโพงอัจฉริยะ เช่น Google Home, รถยนต์ไร้คนขับ หรืออุปกรณ์ติดตามการออกกำลังกายแบบสวมใส่ที่ติดตามประสิทธิภาพผู้ใช้และบันทึกข้อมูล

เรามาโฟกัสที่ลำโพงอัจฉริยะกันดีกว่า เพราะลำโพงเหล่านี้สามารถทำหน้าที่เป็นอินเทอร์เฟซสำหรับ AI การสนทนาได้ บางตัวมาพร้อมกับผู้ช่วยในตัว เช่น Siri, Alexa หรือ Cortana ในขณะที่ตัวอื่นให้คุณเชื่อมต่อกับผู้ช่วยที่มีอยู่ในอุปกรณ์มือถือของคุณ

เมื่อเชื่อมต่อกับ AI การสนทนา คำสั่งเสียงสามารถเปิดใช้งานลำโพงอัจฉริยะและช่วยให้คุณทำงานต่างๆ พวกเขาสามารถโทรออกเมื่อคุณหาโทรศัพท์ไม่พบ เล่นเพลงโปรดของคุณบน Spotify และส่งการแจ้งเตือนเกี่ยวกับการแสดงระดับอนุบาลของบุตรหลานถึงคุณ

ความท้าทายของการสนทนา AI

เช่นเดียวกับเทคโนโลยี AI อื่นๆ AI เชิงสนทนาไม่ได้ปราศจากความท้าทาย นี่คือรายการทั่วไปที่ควรทราบ

ภาษา

ภาษาวิวัฒนาการเร็วกว่าที่คุณคิด โลกาภิวัตน์และการผสมผสานของวัฒนธรรมมีอิทธิพลต่อวิธีการพูดของผู้คน เช่น การเลือกใช้คำและไวยากรณ์ ไม่ต้องพูดถึงภาษาถิ่นหรือศัพท์แสง อย่าลืมว่าผู้พูดภาษาหนึ่งก็สามารถพูดได้แตกต่างกันไปตามรุ่น ภูมิหลังทางสังคม หรือภูมิภาค

ดังนั้น แม้ว่า AI เชิงสนทนาจะเริ่มเข้าใจภาษามนุษย์ได้ดี แต่ผู้ช่วยอัจฉริยะก็ยังต้องการความช่วยเหลือจากมนุษย์อีกมากในการแยกแยะความแตกต่างของภาษา สำเนียง และการเปลี่ยนแปลงโครงสร้าง

ปัจจัยมนุษย์ในการป้อนภาษาเป็นอีกหนึ่งความท้าทาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ช่วยเสียง เมื่อคุณพูด คุณไม่เพียงแต่พูดเป็นคำพูดแต่สื่อถึงอารมณ์ต่างๆ เช่น ความเศร้า ความกลัว หรือความขยะแขยง

เพื่อให้เข้าใจเจตนาของผู้ใช้อย่างถ่องแท้และตอบสนองตามนั้น ตัวแทนการสนทนาต้องกำหนดข้อความอย่างเหมาะสมภายในบริบทและพิจารณาอารมณ์

ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย

AI แบบสนทนาจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลผู้ใช้เพื่อตอบคำถามของผู้ใช้ อย่างไรก็ตาม การประมวลผลข้อมูลจำนวนมหาศาลทำให้เกิดความเสี่ยงด้านความปลอดภัย

ในขณะที่สร้างและดูแลแอป AI เชิงสนทนา แบรนด์ต่างๆ จะต้องมุ่งเน้นที่การนำคุณลักษณะด้านความปลอดภัยและระบบการตรวจสอบไปใช้ ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถรักษาความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้และดำเนินการเพื่อสร้างความไว้วางใจของผู้ใช้

AI อคติ

โมเดลภาษานั้นดีพอๆ กับข้อมูลที่ใช้ในการฝึกฝน การใช้ข้อมูลที่เอนเอียงเพื่อฝึกอบรมตัวแทนการสนทนาของคุณจะส่งผลต่อผลลัพธ์อย่างมาก

ด้วยเหตุนี้ ผู้สร้างเอเจนต์ AI จึงจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลที่ใช้ในกระบวนการฝึกอบรมนั้นไม่มีอคติและครอบคลุม ซึ่งอาจใช้เวลาและการทำงานแบบแมนนวลมาก ดังนั้นจึงอาจใช้เวลานาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในขณะที่พัฒนาโมเดลภาษาขนาดใหญ่

การยอมรับของผู้ใช้

การเกิดขึ้นของอินเทอร์เฟซการสนทนา เช่น ChatGPT ทำให้เกิดความสนใจอย่างมากใน AI การสนทนา อย่างไรก็ตาม แม้ว่าผู้ใช้จะกระตือรือร้นที่จะเล่นกับเอเจนต์อัจฉริยะและโมเดลภาษา แต่ผู้ใช้บางคนก็ยังค่อนข้างวิตกเกี่ยวกับการใช้พวกมันเพื่อแก้ปัญหาที่รุนแรงกว่านั้น

เพื่อเพิ่มการนำ AI แบบสนทนามาใช้ บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องทำงานบนความถูกต้องและความน่าเชื่อถือ เนื่องจากสามารถช่วยเพิ่มความไว้วางใจให้กับผู้ใช้ได้ ยิ่งไปกว่านั้น ธุรกิจจำเป็นต้องให้ความรู้แก่ผู้ชมเกี่ยวกับประโยชน์และความสามารถที่ AI เชิงสนทนามอบให้

โดยสังเขป

AI แบบสนทนากำลังประสบกับยุคฟื้นฟูศิลปวิทยาการ มันกำลังเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรม งาน และชีวิต

แม้ว่า AI เชิงสนทนาจะช่วยให้ธุรกิจไม่ต้องออกแรงมาก แต่ความท้าทายบางอย่างกำลังถูกนำเสนอไปพร้อมกัน ดังนั้นจึงไม่ควรถือว่า AI เชิงสนทนาเป็นโซลูชันขนาดเดียวที่เหมาะกับทุกคน แต่ควรเป็นความสะดวกสบายที่ทำงานได้ดีที่สุดเมื่อเชื่อมต่อกับโซลูชันอื่นและรวมกับความเชี่ยวชาญของมนุษย์ จากนั้นจะสามารถให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

การพัฒนาและใช้งานอย่างรับผิดชอบของปัญญาประดิษฐ์เป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในระยะยาว เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับจริยธรรมของ AI และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการกำหนดอนาคตของ AI