Che cos'è l'IA conversazionale? Come migliora il coinvolgimento del cliente

Qualcuno mi ha detto l'altro giorno che viviamo in tempi strani: chiediamo ai nostri orologi di effettuare chiamate e chiediamo ai nostri telefoni di dirci l'ora. In un certo senso avevano ragione.

È il ventunesimo secolo e puoi fare cose ancora più strabilianti come parlare al computer, ordinare la pizza o chiudere le persiane parlando con assistenti virtuali intelligenti. Inevitabilmente, il futuro è qui.

In effetti, l'evoluzione dei chatbot è iniziata parecchio tempo fa. Più specificamente, nel 1966, Joseph Weizenbaum, un professore del MIT, creò la prima interfaccia conversazionale, Eliza. Questo programma per computer simulava uno psichiatra umano rispondendo alle domande degli utenti con risposte pre-scritte.

Eliza era una semplice interfaccia conversazionale basata su regole, ma la sua creazione ha gettato le basi per la moderna tecnologia AI conversazionale. Se sei curioso di sapere come si è sviluppato e come puoi utilizzarlo nella tua attività, continua a leggere.

I sistemi basati sull'IA conversazionale, come i chatbot AI, i modelli linguistici (ad es. ChatGPT) o gli assistenti vocali (ad es. Siri, Alexa), possono comunicare tramite testo, voce, immagini e video. Incorporano algoritmi avanzati come l'elaborazione del linguaggio naturale e l'apprendimento automatico che li aiutano ad avere un dialogo multi-frase fluido con l'utente.

Facendo un ulteriore passo avanti e integrando l'IA conversazionale con altre tecnologie, come la visione artificiale e la generazione del linguaggio naturale (NLG), i sistemi di intelligenza artificiale conversazionale possono svolgere compiti più avanzati, come riconoscere immagini o rispecchiare il comportamento umano.

Gli strumenti di intelligenza artificiale conversazionale mirano a risolvere i problemi degli utenti e fornire un'esperienza simile a quella umana. Sono utilizzati in vari campi, tra cui l'e-commerce, il servizio clienti e l'assistenza sanitaria.

Gli elementi dell'IA conversazionale

Gli strumenti di intelligenza artificiale conversazionale utilizzano algoritmi di intelligenza artificiale che consentono a un computer di comunicare in modo simile a quello umano. Esploriamoli per capire il loro ruolo nel processo.

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1. Elaborazione del linguaggio naturale

L'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) è la vasta area dell'intelligenza artificiale conversazionale che utilizza, tra gli altri, metodi di linguistica e scienza dei dati per consentire ai computer di comprendere il linguaggio umano e rispondere di conseguenza.

In poche parole, i sistemi che utilizzano la PNL possono analizzare grandi quantità di dati non strutturati, comprese parole, frasi e frasi scritte o pronunciate, e strutturarli per interpretarne e comprenderne il significato.

Grazie alla PNL, gli assistenti virtuali possono comprendere espressioni utente complesse e rispondere in modo creativo in un modo naturale per il destinatario.

2. Apprendimento automatico

L'apprendimento automatico (ML) è una parte dell'intelligenza artificiale che consente ai modelli linguistici di riconoscere i modelli nel linguaggio umano. Successivamente possono utilizzare tale conoscenza per rispondere alle domande degli utenti in modo autonomo.

Analizzando grandi quantità di dati, gli algoritmi ML possono imparare a risolvere problemi specifici, fare previsioni e prendere decisioni senza essere esplicitamente programmati. Significa che le interfacce conversazionali basate su ML possono migliorare la loro accuratezza con ogni conversazione che hanno con l'utente.

3. Comprensione del linguaggio naturale

La comprensione del linguaggio naturale (NLU) è un sottoinsieme della PNL che aiuta gli agenti conversazionali a comprendere il significato inteso del testo o del parlato.

I sistemi basati su NLU utilizzano dati strutturati per analizzare la grammatica e il contesto dell'input dell'utente. Grazie a ciò, il computer può comprendere le relazioni tra parole e frasi. Inoltre, NLU consente al computer di distinguere gli omonimi nel linguaggio umano o di comprendere le sfumature del linguaggio.

4. Generazione del linguaggio naturale

La generazione del linguaggio naturale (NLG) è un componente della PNL che consente alle macchine di scrivere in un linguaggio umano. Consente al computer di convertire il testo in un output vocale quando necessario. NLG consente alle interfacce conversazionali di analizzare input di testo complessi e fornire riepiloghi condensati.

5. Riconoscimento vocale automatico

L'ultimo elemento dell'elenco è il riconoscimento vocale automatico (ASR). È una tecnologia che consente ai computer di comprendere e trascrivere il linguaggio parlato. L'ASR viene utilizzato negli assistenti vocali, nei software di dettatura e in altri programmi simili che richiedono la capacità di riconoscere il parlato.

Come funziona l'IA conversazionale?

Hai già una breve conoscenza delle tecnologie che consentono ai computer di intrattenere un dialogo simile a quello umano con l'utente. Ora puoi scoprire come potenziano gli assistenti di intelligenza artificiale durante la conversazione.

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1. Il processo inizia con la generazione dell'input. A questo punto, l'utente avvia l'interazione. A seconda della loro tecnologia, possono inserire la loro query (parola chiave, frase, domanda) tramite interfaccia testuale o vocale.
2. Successivamente, il sistema esegue l' analisi dell'input. Una volta che l'utente forma una domanda, il bot utilizza NLP e NLU per districarla e definirne il significato previsto.
3. L'analisi è terminata: è il momento della generazione dell'output. Grazie a NLG, l'agente AI può formulare la risposta appropriata, tradurla in un linguaggio umano e inviarla all'utente tramite testo o voce.
4. L'ultimo passo è apprendimento per rinforzo . L'apprendimento automatico consente al sistema di apprendere nuove cose e schemi mentre interagisce con ciascun utente. Quindi il computer può utilizzare quella conoscenza per migliorare la sua accuratezza e le sue risposte nel tempo.

Perché le aziende hanno bisogno di AI conversazionale?

Il modo in cui le persone acquistano e cercano informazioni ha spostato la comunicazione verso la messaggistica online. Per avere successo, i marchi devono fornire assistenza clienti 24 ore su 24 e multicanale. Questo può essere impegnativo e costoso da raggiungere, ma le soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale possono aiutare.

Riduzione dei costi del servizio clienti

Offrire un supporto umano 24 ore su 24, 7 giorni su 7 può aiutarti a soddisfare le crescenti aspettative dei clienti e ottenere tassi di soddisfazione dei clienti più elevati. Tuttavia, occupare tutte le posizioni del servizio clienti richieste 24 ore su 24 potrebbe essere costoso.

Il mantenimento di un team di assistenza clienti è una spesa continua anche per le aziende. Il turnover tra i team del servizio clienti è del 45%, due volte superiore a quello degli altri dipartimenti.

Secondo il Bureau of Labor Statistics degli Stati Uniti, il mandato medio di un agente di supporto è di soli 2,6 anni o inferiore nella maggior parte dei casi. Molti agenti trovano il loro lavoro faticoso o stressante, lasciandolo per lavori che richiedono meno ripetibilità. Le aziende che forniscono assistenza umana ai clienti devono spendere di più per i processi di reclutamento e la formazione dei dipendenti.

Curiosamente, i dati mostrano che i clienti non hanno necessariamente bisogno di contattare un essere umano per risolvere i loro problemi. Sono contenti fintanto che i marchi consentono loro di inviare le loro richieste in modo efficiente e di risolvere rapidamente i loro problemi. È qui che l'IA conversazionale può intervenire.

Il software chatbot basato sull'intelligenza artificiale può rispondere alle domande comuni degli utenti istantaneamente e 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Gli agenti intelligenti possono fungere da primo punto di contatto con il cliente e rispondere a domande in cerca di informazioni su pagamenti, prodotti o ordini.

Inoltre, se l'intelligenza artificiale non è in grado di risolvere il problema del cliente, può indirizzare la persona a un agente umano disponibile in modo che possa fornire maggiori informazioni. Di conseguenza, i tuoi agenti possono concentrarsi su casi più impegnativi e non si annoieranno con attività ripetitive.

Incorporare l'intelligenza artificiale conversazionale nella tua strategia di servizio clienti ti consente di tagliare i costi fornendo al contempo il servizio che i tuoi clienti si aspettano e mantenendo felice il tuo team.

Aumenta il coinvolgimento dei clienti

Oltre il 50% dei consumatori desidera che i marchi forniscano un'esperienza cliente personalizzata. L'intelligenza artificiale conversazionale può portare avanti interazioni simili a quelle umane e far sentire il cliente compreso.

Prendiamo ad esempio i chatbot dei siti web. Possono inviare inviti di chat proattivi che attirano l'attenzione dell'utente. Una volta che il bot si connette con il visitatore, può supportarlo durante il suo percorso di acquisto, fornire informazioni sui prodotti e istruirlo sul processo di pagamento e sulle regole di consegna.

Inoltre, oltre a nutrire il visitatore del sito Web fornendo le informazioni di acquisto necessarie, un chatbot può personalizzare l'esperienza del cliente. Può utilizzare dati storici e in tempo reale come il nome utente, la posizione, le preferenze di acquisto o gli acquisti precedenti per fornire consigli personalizzati e rendere i messaggi naturali.

Poiché le interfacce AI possono comprendere il contesto della domanda dell'utente e cogliere le sfumature nel linguaggio umano, è più probabile che le loro risposte siano spiritose e pertinenti, rendendo gli utenti più coinvolti nel flusso.

Inoltre, l'intelligenza artificiale conversazionale può essere un tesoro di conoscenze sui tuoi clienti. Analizzando le interazioni passate con i clienti, puoi trovare le tendenze nelle loro domande, ad esempio imparare come parlano e i termini che usano. Ciò può aiutarti a comprendere meglio le loro esigenze e ottimizzare la comunicazione del tuo sito Web per una migliore esperienza del cliente.

Migliora l'accessibilità

Sempre più aziende stanno applicando l'IA conversazionale per migliorare l'accessibilità dei loro prodotti e siti web.

Non sei sicuro di cosa significhi accessibilità?

In breve, il termine si riferisce alla progettazione di prodotti, dispositivi, servizi o ambienti per utenti con disabilità visive, uditive, motorie o cognitive. Tuttavia, nel senso più ampio del termine, l'accessibilità si riferisce alla fornitura di pari opportunità per ogni utente.

Significa considerare le capacità dell'utente e altre circostanze come l'ambiente circostante, il dispositivo che sta utilizzando o la stabilità della connessione di rete. Inutile dire che l'IA conversazionale può migliorare l'accessibilità di prodotti o servizi, ma per ogni utente potrebbe essere un caso diverso.

Ad esempio, puoi connettere un assistente conversazionale ai tuoi dispositivi smart home e utilizzarli per accendere le luci, controllare il meteo, ordinare cibo o bloccare la tua carta di credito. La cosa migliore? L'unica cosa che devi fare è pronunciare un paio di comandi vocali.

Ma non è tutto. Conversation AI fornisce anche dettatura vocale e traduzione linguistica. Può aiutare gli utenti a navigare in siti Web o app anche quando non possono digitare o conoscere la lingua in cui fornisci i tuoi servizi. L'intelligenza artificiale conversazionale è diventata una grande comodità per vari tipi di utenti.

Scala i tuoi servizi

Espandere il servizio clienti mantenendolo a un livello elevato richiede un'attenta pianificazione e uno sforzo. Come già sai, l'IA conversazionale può aiutarti a entrare in contatto con un pubblico più ampio riducendo i costi. Può essere integrato su varie piattaforme consentendo di supportare il cliente su più canali di comunicazione.

In secondo luogo, i robot AI possono aiutarti a ridurre anche il tempo medio di attesa. Un chatbot del sito Web può funzionare come prima linea del tuo servizio clienti e aiutare a garantire che ogni cliente riceva immediatamente aiuto.

Inoltre, le interfacce conversazionali possono fornire servizi ininterrotti, indipendentemente dal numero di clienti che necessitano di assistenza contemporaneamente. Questa funzionalità è utile quando si verificano picchi nelle query o durante la stagione degli acquisti quando il tuo team è sommerso dalle domande.

Casi d'uso popolari dell'IA conversazionale

L'intelligenza artificiale conversazionale ha una vasta gamma di applicazioni in cui può gestire le richieste dei clienti, fornire assistenza personalizzata e migliorare l'efficienza del tuo team. Diamo un'occhiata ad alcuni di loro.

Assistenza sanitaria

Gli assistenti AI possono aumentare il coinvolgimento dei pazienti e migliorare i servizi sanitari. Gli analisti prevedono che il mercato dei chatbot sanitari varrà oltre 543 milioni di dollari entro il 2026.

Controllo dei sintomi e diagnosi

I pazienti hanno spesso domande pressanti sulla loro salute. Sebbene queste domande possano richiedere risposte rapide, solo a volte richiedono l'attenzione umana. In tal caso, possono ricevere risposta da un agente intelligente.

Le soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale possono fornire una valutazione precoce dei sintomi e un triage. Il loro vantaggio è che i pazienti non devono uscire di casa e aspettare ore e giorni per una diagnosi preliminare. Ciò è particolarmente utile quando il paziente ha un accesso complicato al sistema sanitario, vive in una zona rurale o non può lasciare la propria casa in modo indipendente.

Un robot AI non può solo pre-diagnosticare il paziente. Può fornire loro gli indirizzi delle strutture che dovrebbero visitare o chiamare nel caso in cui la loro condizione richieda assistenza medica immediata. Consultando un agente AI, il paziente può comprendere meglio il proprio problema di salute e agire più rapidamente.

Come ulteriore vantaggio, le cliniche che utilizzano l'IA conversazionale per la diagnosi preliminare possono ridurre il numero di chiamate non urgenti e visite in loco. In questo modo, possono dedicare più tempo ad aiutare i pazienti che necessitano di assistenza immediata.

Pianificazione degli appuntamenti

Ricordi l'ultima volta che hai dovuto chiamare il tuo medico, ma nessuno ha risposto? Per molti pazienti, la gestione degli appuntamenti medici può essere un compito frustrante. Tuttavia, l'IA conversazionale è emersa come rimedio a problemi come la pianificazione.

Un sistema di intelligenza artificiale conversazionale consente ai pazienti di prenotare, riprogrammare o annullare le loro visite senza problemi senza connettersi con un essere umano. Inoltre, può istruire il paziente su quali documenti devono portare, come devono prepararsi o come saranno le loro procedure mediche.

Supporto per la salute mentale

Solo il 50% dei pazienti che soffrono di problemi mentali negli Stati Uniti riceve un aiuto professionale. L'intelligenza artificiale conversazionale può colmare il divario tra operatori sanitari e pazienti e integrare i terapisti umani.

I chatbot AI, accessibili dai pazienti tramite i loro telefoni, possono creare uno spazio sicuro in cui comunicare ed esprimere i propri sentimenti. Prendi, ad esempio, Woebot, un bot basato sulla terapia cognitivo comportamentale. Coinvolge il paziente in conversazioni terapeutiche. Woebot viene utilizzato dai medici per supportare i propri pazienti, monitorare la loro salute mentale e rilevare comportamenti distruttivi.

Fonte: WoeBot

Ricordare che l'IA conversazionale non può sostituire la terapia effettiva sarebbe la cosa migliore. Tuttavia, può sicuramente aiutare i professionisti ad aumentare l'efficienza del loro lavoro.

Servizi finanziari

Il 45% dei consumatori interagisce con i propri fornitori finanziari solo attraverso canali online. Significa che quasi la metà degli utenti della banca non ha bisogno di connettersi con un essere umano mentre gestisce le proprie finanze. Possono invece connettersi con un agente AI.

Supporto dell'account

Gli strumenti di intelligenza artificiale conversazionale offrono ai clienti un modo conveniente per gestire i loro problemi in modo rapido e indipendente. Questi strumenti possono istruire ogni utente sul proprio budget e sulle proprie spese. Possono persino programmare i pagamenti e aggiornarli sui punteggi di credito dei clienti.

Inoltre, i clienti possono utilizzare strumenti di intelligenza artificiale conversazionale per bloccare rapidamente le proprie carte di credito con un semplice comando, particolarmente utile quando il cliente non riesce a trovare la propria carta o pensa che sia stata rubata. Essendo disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, gli assistenti AI danno al cliente un senso di sicurezza.

Prevenzione frodi

Molti clienti bancari vittime di frodi nei pagamenti o furti online chiudono i loro conti bancari. L'intelligenza artificiale conversazionale può aiutare le banche e gli istituti finanziari a proteggere le finanze dei loro clienti.

Un assistente AI può monitorare l'attività bancaria del cliente e conoscere le tendenze delle sue operazioni finanziarie. Grazie a ciò, può rilevare transazioni sospette sul conto di un cliente e informarlo, prevenendo il furto.

E-commerce

L'intelligenza artificiale conversazionale può gestire le richieste di assistenza clienti. Ma le aziende possono anche usarlo per assistere i clienti nelle attività di acquisto per aumentare i tassi di conversione.

Con la sua capacità di offrire un'esperienza cliente personalizzata attraverso l'apprendimento automatico, un agente conversazionale può conoscere le preferenze del cliente. Può quindi utilizzare le informazioni acquisite per aiutare i clienti a trovare il prodotto che stanno cercando e scoprire le opzioni che potrebbero aver perso.

Un esempio di un marchio che utilizza l'IA conversazionale nel suo servizio clienti è Sephora. Il marchio ha utilizzato un chatbot per istruire i clienti sui suoi prodotti cosmetici, offrendo tutorial, consigli sulla cura della pelle e acquisti online.

Fonte: Sephora

Inoltre, implementando la tecnologia della realtà aumentata (AR) nel suo assistente, Sephora consente ai clienti di provare virtualmente il trucco per vedere se è adatto a loro. In questo modo, il brand porta la sua customer experience online a un livello superiore.

Raccolta dati

Mentre chatti con il cliente, l'assistente AI può raccogliere molte informazioni sulle esigenze e le preferenze dei tuoi clienti.

Analizzando gli archivi delle tue conversazioni, puoi rilevare le tendenze nel comportamento dei clienti e le loro intenzioni. Avere informazioni complesse e aggiornate sui tuoi clienti può ottimizzare la tua esperienza in negozio e creare una migliore comunicazione.

Internet delle cose

L'internet delle cose (IoT) riguarda la rete di dispositivi con accesso a Internet che possono comunicare. Tali dispositivi includono altoparlanti intelligenti come Google Home, auto autonome o fitness tracker indossabili che monitorano le prestazioni degli utenti e salvano i dati.

Concentriamoci ora sugli altoparlanti intelligenti, in quanto possono fungere da interfaccia per l'intelligenza artificiale conversazionale. Alcuni sono dotati di assistenti integrati come Siri, Alexa o Cortana, mentre altri ti consentono di connetterli con gli assistenti disponibili all'interno del tuo dispositivo mobile.

Quando sono collegati all'intelligenza artificiale conversazionale, i comandi vocali possono attivare altoparlanti intelligenti e aiutarti a completare varie attività. Possono effettuare una chiamata quando non riesci a trovare il tuo telefono, riprodurre la tua musica preferita su Spotify e inviarti promemoria sull'esibizione all'asilo di tuo figlio.

Sfide dell'IA conversazionale

Come qualsiasi altra tecnologia IA, l'IA conversazionale non è priva di sfide. Ecco quelli comuni da prendere in considerazione.

Lingua

Le lingue si evolvono più velocemente di quanto pensi. La globalizzazione e la mescolanza di culture influenzano il modo in cui le persone parlano, come la scelta delle parole e della grammatica, per non parlare dei dialetti o del gergo. Non dimentichiamo che chi parla una lingua può anche parlare in modo diverso a seconda della generazione, del background sociale o della regione.

Pertanto, sebbene l'IA conversazionale stia diventando incredibilmente brava a comprendere le lingue umane, gli assistenti intelligenti hanno ancora bisogno di molto aiuto umano per cogliere sfumature linguistiche, accenti e cambiamenti strutturali.

Il fattore umano nell'input linguistico è un'altra sfida, soprattutto per gli assistenti vocali. Quando parli, non solo dici parole, ma trasmetti emozioni come tristezza, paura o disgusto.

Per comprendere appieno l'intento dell'utente e reagire di conseguenza, gli agenti conversazionali devono definire correttamente il messaggio all'interno del contesto e considerare l'umore.

Riservatezza e sicurezza

L'intelligenza artificiale conversazionale deve raccogliere i dati degli utenti per rispondere alle richieste degli utenti. Tuttavia, l'elaborazione di grandi quantità di dati comporta rischi per la sicurezza.

Durante la creazione e la manutenzione di app AI conversazionali, i brand devono concentrarsi sull'implementazione di funzionalità di sicurezza e sistemi di monitoraggio. In questo modo, possono proteggere la privacy dell'utente e fare un passo per stabilire la fiducia dell'utente.

Pregiudizi dell'IA

I modelli linguistici sono validi quanto i dati utilizzati per addestrarli. L'utilizzo di dati distorti per addestrare il tuo agente conversazionale influenzerà in modo significativo i suoi risultati.

Per questo motivo, i creatori di agenti di intelligenza artificiale devono garantire che i dati utilizzati nel processo di formazione siano imparziali e inclusivi. Ciò può richiedere molto tempo e lavoro manuale e, pertanto, potrebbe richiedere molto tempo, soprattutto durante lo sviluppo di modelli linguistici di grandi dimensioni.

Adozione da parte dell'utente

L'emergere di interfacce conversazionali come ChatGPT ha suscitato un enorme interesse per l'IA conversazionale. Tuttavia, sebbene gli utenti siano ansiosi di giocare con agenti intelligenti e modelli linguistici, alcuni sono ancora piuttosto preoccupati all'idea di utilizzarli per risolvere problemi più gravi.

Per aumentare l'adozione dell'IA conversazionale, le aziende devono lavorare sulla sua accuratezza e affidabilità in quanto può contribuire ad aumentare la fiducia degli utenti. Inoltre, le aziende devono educare il proprio pubblico sui vantaggi e sulle capacità offerte dall'IA conversazionale.

In poche parole

L'IA conversazionale sta vivendo il suo rinascimento. Sta trasformando industrie, posti di lavoro e vite.

Sebbene l'intelligenza artificiale conversazionale possa risparmiare alle aziende molti sforzi, lungo il percorso vengono introdotte alcune sfide. Pertanto, l'IA conversazionale non dovrebbe essere trattata come una soluzione valida per tutti, ma piuttosto come una comodità che funziona meglio se collegata ad altre soluzioni e combinata con l'esperienza umana. Solo allora può fornire i migliori risultati possibili.

Lo sviluppo e l'uso responsabili dell'intelligenza artificiale sono la chiave del suo successo a lungo termine. Scopri di più sull'etica dell'IA e sulle best practice per plasmare il futuro dell'IA.