Ce este IA conversațională? Cum îmbunătățește implicarea clienților

Cineva mi-a spus zilele trecute că trăim vremuri ciudate – cerem ceasurilor noastre să sune și cerem telefoanelor noastre să ne spună ora. Într-un fel, aveau dreptate.

Este secolul douăzeci și unu și poți face lucruri și mai uimitoare, cum ar fi să vorbești cu computerele, să comanzi pizza sau să închizi jaluzelele vorbind cu asistenți virtuali inteligenți. Inevitabil, viitorul este aici.

De fapt, evoluția chatbot-ului a început cu ceva timp în urmă. Mai precis, în 1966, Joseph Weizenbaum, profesor MIT, a creat prima interfață conversațională, Eliza. Acest program de calculator a simulat un psihiatru uman răspunzând la întrebările utilizatorilor cu răspunsuri pre-scrise.

Eliza a fost o interfață conversațională simplă bazată pe reguli, dar crearea ei a pus bazele tehnologiei moderne AI conversaționale. Dacă sunteți curios despre cum s-a dezvoltat și cum îl puteți utiliza în afacerea dvs., citiți mai departe.

Sistemele alimentate de AI conversaționale, cum ar fi chatbot-urile AI, modelele de limbă (de exemplu, ChatGPT) sau asistenții vocali (de exemplu, Siri, Alexa), pot comunica prin text, voce, imagini și videoclipuri. Ele încorporează algoritmi avansați, cum ar fi procesarea limbajului natural și învățarea automată, care îi ajută să aibă un dialog liber, cu mai multe propoziții cu utilizatorul.

Făcând un pas mai departe și integrând IA conversațională cu alte tehnologii, cum ar fi viziunea computerizată și generarea limbajului natural (NLG), sistemele AI conversaționale pot îndeplini sarcini mai avansate, cum ar fi recunoașterea imaginilor sau oglindirea comportamentului uman.

Instrumentele AI conversaționale au scopul de a rezolva problemele utilizatorilor și de a oferi o experiență de tip uman. Ele sunt utilizate în diverse domenii, inclusiv comerțul electronic, serviciul pentru clienți și asistența medicală.

Elementele AI conversaționale

Instrumentele AI conversaționale folosesc algoritmi de inteligență artificială care permit unui computer să comunice într-un mod asemănător omului. Să le explorăm pentru a înțelege rolul lor în acest proces.

Sursa: Chatbot

1. Prelucrarea limbajului natural

Procesarea limbajului natural (NLP) este domeniul vast de IA conversațională care folosește, printre altele, metode de lingvistică și știința datelor pentru a permite computerelor să înțeleagă limbajul uman și să răspundă în consecință.

Mai simplu spus, sistemele care utilizează NLP pot analiza cantități mari de date nestructurate, inclusiv cuvinte, fraze și propoziții scrise sau rostite și le pot structura pentru a le interpreta și înțelege semnificația.

Datorită NLP, asistenții virtuali pot înțelege enunțurile complexe ale utilizatorului și pot răspunde creativ într-un mod care se simte natural pentru destinatar.

2. Învățare automată

Învățarea automată (ML) este o parte a inteligenței artificiale care permite modelelor de limbaj să recunoască modele în limbajul uman. Ei pot folosi ulterior aceste cunoștințe pentru a răspunde la întrebările utilizatorilor în mod autonom.

Analizând cantități mari de date, algoritmii ML pot învăța cum să rezolve probleme specifice, să facă predicții și să ia decizii fără a fi programați în mod explicit. Înseamnă că interfețele conversaționale bazate pe ML își pot îmbunătăți acuratețea cu fiecare conversație pe care o au cu utilizatorul.

3. Înțelegerea limbajului natural

Înțelegerea limbajului natural (NLU) este un subset al NLP care îi ajută pe agenții conversaționali să înțeleagă sensul dorit al textului sau al vorbirii.

Sistemele bazate pe NLU folosesc date structurate pentru a analiza gramatica și contextul introducerii utilizatorului. Datorită acestui fapt, computerul poate înțelege relațiile dintre cuvinte și expresii. Mai mult, NLU permite computerului să distingă omonimele în vorbirea umană sau să înțeleagă nuanțele limbajului.

4. Generarea limbajului natural

Generarea limbajului natural (NLG) este o componentă NLP care dă putere mașinilor să scrie într-un limbaj uman. Permite computerului să convertească textul într-o ieșire vocală atunci când este necesar. NLG permite interfețelor conversaționale să analizeze intrări de text complexe și să furnizeze rezumate condensate.

5. Recunoaștere automată a vorbirii

Ultimul element din listă este recunoașterea automată a vorbirii (ASR). Este o tehnologie care permite computerelor să înțeleagă și să transcrie limbajul vorbit. ASR este utilizat în asistenți vocali, software de dictare și alte programe similare care necesită capacitatea de a recunoaște vorbirea.

Cum funcționează AI conversațional?

Aveți deja o scurtă înțelegere a tehnologiilor care permit computerelor să poarte un dialog uman cu utilizatorul. Acum, puteți afla cum aceștia împuternicesc asistenții AI pe parcursul conversației.

Sursa: Chatbot

1. Procesul începe cu generarea intrărilor. La acest pas, utilizatorul inițiază interacțiunea. În funcție de tehnologia lor, aceștia își pot introduce interogarea (cuvânt cheie, expresie, întrebare) prin interfață text sau vocală.
2. Apoi, sistemul efectuează analiza intrărilor. Odată ce utilizatorul formează o întrebare, botul folosește NLP și NLU pentru a o dezlega și a-i defini sensul dorit.
3. Analiza este făcută – este timpul pentru generarea rezultatelor. Datorită NLG, agentul AI poate formula răspunsul adecvat, îl poate traduce într-o limbă umană și îl poate trimite utilizatorului prin text sau voce.
4. Ultimul pas este învăţarea prin întărire . Învățarea automată permite sistemului să învețe lucruri și modele noi în timp ce interacționează cu fiecare utilizator. Apoi computerul poate folosi aceste cunoștințe pentru a-și îmbunătăți acuratețea și răspunsurile în timp.

De ce au nevoie companiile de inteligență artificială conversațională?

Modul în care oamenii cumpără și caută informații a schimbat comunicarea către mesageria online. Pentru a avea succes, mărcile trebuie să ofere asistență clienților non-stop și pe mai multe canale. Acest lucru poate fi dificil și costisitor de realizat, dar soluțiile AI conversaționale pot ajuta.

Costuri mai mici ale serviciului pentru clienți

Oferirea de asistență umană 24/7 vă poate ajuta să îndepliniți așteptările crescânde ale clienților și să obțineți rate mai mari de satisfacție a clienților. Cu toate acestea, ocuparea tuturor posturilor necesare serviciului clienți non-stop poate fi costisitoare.

Menținerea unei echipe de servicii pentru clienți este o cheltuială continuă și pentru companii. Cifra de afaceri în rândul echipelor de servicii clienți este de 45%, de două ori mai mare decât în ​​alte departamente.

Potrivit Biroului de Statistică a Muncii din Statele Unite, durata medie a mandatului unui agent de asistență este de numai 2,6 ani sau mai puțin în majoritatea cazurilor. Mulți agenți își găsesc munca obositoare sau stresantă, lăsând-o pentru joburi care necesită mai puțină repetabilitate. Companiile care oferă suport uman pentru clienți trebuie să cheltuiască mai mult pe procesele de recrutare și formarea angajaților.

În mod curios, datele arată că clienții nu trebuie neapărat să contacteze un om în timp ce își rezolvă problemele. Sunt mulțumiți atâta timp cât mărcile le permit să își trimită cererile eficient și să-și rezolve problemele rapid. Acolo poate interveni IA conversațională.

Software-ul chatbot alimentat de inteligență artificială poate răspunde la întrebările frecvente ale utilizatorilor instantaneu și 24/7. Agenții inteligenți pot lucra ca primul punct de contact pentru clienți și pot răspunde întrebărilor de căutare de informații cu privire la plăți, produse sau comenzi.

În plus, dacă inteligența artificială nu poate rezolva problema clientului, poate direcționa persoana către un agent uman disponibil, astfel încât să poată oferi mai multe informații. Drept urmare, agenții tăi se pot concentra pe cazuri mai dificile și nu se vor plictisi de sarcini repetitive.

Încorporarea inteligenței artificiale conversaționale în strategia dvs. de servicii pentru clienți vă permite să reduceți costurile, oferind în același timp serviciul pe care clienții dvs. se așteaptă și menținând echipa mulțumită.

Creșteți implicarea clienților

Peste 50% dintre consumatori doresc ca mărcile să ofere o experiență personalizată pentru clienți. Inteligența artificială conversațională poate duce la interacțiuni asemănătoare omului și lasă clientul să se simtă înțeles.

Să luăm, de exemplu, chatbot-urile site-ului web. Ei pot trimite invitații de chat proactive care să atragă atenția utilizatorului. Odată ce bot-ul se conectează cu vizitatorul, îl poate sprijini pe parcursul călătoriei lor de cumpărături – să ofere informații despre produse și să-i informeze despre procesul de plăți și regulile de livrare.

În plus, în afară de hrănirea vizitatorului site-ului prin furnizarea informațiilor necesare pentru cumpărături, un chatbot poate personaliza experiența clientului. Poate folosi date istorice și în timp real, cum ar fi numele utilizatorului, locația, preferințele de cumpărături sau achizițiile anterioare pentru a oferi recomandări personalizate și pentru a face ca mesajele să sune natural.

Întrucât interfețele AI pot înțelege contextul întrebării utilizatorului și pot surprinde nuanțele din limbajul uman, este mai probabil ca răspunsurile lor să fie pline de spirit și la obiect, făcând utilizatorii mai implicați în flux.

În plus, IA conversațională poate fi o comoară de cunoștințe despre clienții tăi. Analizând interacțiunile tale anterioare cu clienții, poți găsi tendințe în întrebările lor, cum ar fi învățarea cum vorbesc aceștia și termenii pe care îi folosesc. Acest lucru vă poate ajuta să înțelegeți mai bine nevoile acestora și să optimizați comunicarea site-ului dvs. pentru o experiență mai bună pentru clienți.

Îmbunătățiți accesibilitatea

Mai multe companii aplică IA conversațională pentru a îmbunătăți accesibilitatea produselor și site-urilor lor web.

Nu sunteți sigur ce înseamnă accesibilitate?

Pe scurt, termenul se referă la proiectarea de produse, dispozitive, servicii sau medii pentru utilizatorii cu dizabilități vizuale, auditive, motorii sau cognitive. Cu toate acestea, în sensul mai larg al acestui cuvânt, accesibilitatea se referă la oferirea de șanse egale pentru fiecare utilizator.

Înseamnă să luați în considerare capacitățile utilizatorului și alte circumstanțe, cum ar fi mediul înconjurător, dispozitivul pe care îl folosește sau stabilitatea conexiunii la rețea. Inutil să spun că IA conversațională poate îmbunătăți accesibilitatea produselor sau serviciilor, dar pentru fiecare utilizator ar putea fi un caz diferit.

De exemplu, puteți conecta un asistent de conversație la dispozitivele dvs. inteligente și le puteți folosi pentru a aprinde luminile, a verifica vremea, a comanda mâncare sau a vă bloca cardul de credit. Cel mai bun lucru? Singurul lucru pe care trebuie să-l faceți este să rostiți câteva comenzi vocale.

Dar asta nu este tot. Conversation AI oferă, de asemenea, dictare text în vorbire și traducere în limbă. Poate ajuta utilizatorii să navigheze pe site-uri web sau în aplicații chiar și atunci când nu pot scrie sau nu știu limba în care vă oferiți serviciile. AI conversațional a devenit o mare comoditate pentru diferite tipuri de utilizatori.

Extindeți-vă serviciile

Extinderea serviciului pentru clienți, menținându-l la un nivel înalt, necesită o planificare atentă și efort. După cum știți deja, inteligența artificială conversațională vă poate ajuta să vă conectați cu un public mai larg, reducând în același timp costurile. Poate fi integrat pe diverse platforme, permițându-vă să vă susțineți clientul pe mai multe canale de comunicare.

În al doilea rând, boții AI vă pot ajuta să reduceți și timpul mediu de așteptare. Un chatbot pentru site-ul web poate funcționa ca o linie frontală a serviciului dumneavoastră pentru clienți și vă poate ajuta să vă asigurați că fiecare client primește ajutor imediat.

În plus, interfețele conversaționale pot oferi servicii neîntrerupte, indiferent de câți clienți au nevoie de asistență simultan. Această funcționalitate este benefică atunci când întâmpinați creșteri ale interogărilor sau în timpul sezonului de cumpărături, când echipa dvs. este cuprinsă de întrebări.

Cazuri de utilizare populare ale AI conversaționale

AI conversațional are o gamă largă de aplicații în care poate gestiona întrebările clienților, poate oferi asistență personalizată și poate îmbunătăți eficiența echipei tale. Să aruncăm o privire la unele dintre ele.

Sănătate

Asistenții AI pot spori implicarea pacienților și pot îmbunătăți serviciile de asistență medicală. Analiștii prevăd că piața de chatbot de asistență medicală va avea o valoare de peste 543 milioane USD până în 2026.

Verificarea și diagnosticarea simptomelor

Pacienții au adesea întrebări stringente cu privire la sănătatea lor. Deși aceste întrebări ar putea necesita răspunsuri rapide, ele au nevoie doar uneori de atenție umană. Într-un astfel de caz, li se poate răspunde de către un agent inteligent.

Soluțiile AI conversaționale pot oferi evaluarea și triajul timpuriu a simptomelor. Avantajul lor este că pacienții nu trebuie să-și părăsească casele și să aștepte ore și zile pentru diagnosticul preliminar. Acest lucru este util în special atunci când pacientul are acces complicat la sistemul de sănătate, locuiește într-o zonă rurală sau nu își poate părăsi casa independent.

Un bot AI nu poate doar pre-diagnostica pacientul. Le poate furniza adresele unităților pe care ar trebui să le viziteze sau să le sune în cazul în care starea lor necesită ajutor medical imediat. Consultând un agent AI, pacientul își poate înțelege mai bine problema de sănătate și poate lua măsuri mai rapide.

Ca un plus suplimentar, clinicile care folosesc IA conversațională pentru diagnosticul preliminar pot reduce numărul de apeluri neurgente și vizite la fața locului. În acest fel, ei pot dedica mai mult timp pentru a ajuta pacienții care necesită asistență imediată.

Programarea întâlnirilor

Îți amintești ultima dată când ai trebuit să-ți suni furnizorul de asistență medicală, dar nimeni nu a răspuns? Pentru mulți pacienți, gestionarea programărilor medicale poate fi o sarcină frustrantă. Cu toate acestea, IA conversațională a apărut ca un remediu pentru probleme precum programarea.

Un sistem AI conversațional le permite pacienților să își rezervă, să reprogrameze sau să-și anuleze vizitele fără probleme, fără a se conecta cu un om. Mai mult, poate instrui pacientul cu privire la ce documente ar trebui să aducă, cum ar trebui să se pregătească sau cum vor arăta procedurile sale medicale.

Sprijin pentru sănătatea mintală

Doar 50% dintre pacienții care suferă de probleme psihice din SUA primesc ajutor profesional. Inteligența artificială conversațională poate reduce decalajul dintre profesioniștii din domeniul sănătății și pacienți și poate completa terapeuții umani.

Chatbot-urile AI, accesate de pacienți prin intermediul telefoanelor lor, pot crea un spațiu sigur pentru ca aceștia să comunice și să-și exprime sentimentele. Luați, de exemplu, Woebot, un bot bazat pe terapia cognitiv-comportamentală. Angajează pacientul în conversații terapeutice. Woebot este folosit de clinicieni pentru a-și sprijini pacienții, pentru a le monitoriza sănătatea mintală și pentru a detecta comportamente distructive.

Sursa: Woebot

Cel mai bine ar fi să ne amintim că IA conversațională nu poate înlocui terapia reală. Cu toate acestea, poate ajuta cu siguranță profesioniștii să-și sporească eficiența muncii.

Servicii financiare

Patruzeci și cinci la sută dintre consumatori interacționează cu furnizorii lor financiari numai prin canale online. Înseamnă că aproape jumătate dintre utilizatorii băncii nu trebuie să se conecteze cu un om în timp ce își gestionează finanțele. În schimb, se pot conecta cu un agent AI.

Suport cont

Instrumentele AI conversaționale oferă clienților o modalitate convenabilă de a-și gestiona problemele rapid și independent. Aceste instrumente pot educa fiecare utilizator cu privire la bugetul și cheltuielile sale. Ei pot chiar programa plăți și le pot actualiza cu privire la scorurile de credit ale clienților.

Mai mult, clienții pot folosi instrumente conversaționale AI pentru a-și bloca rapid cardurile de credit cu o comandă simplă, care este utilă mai ales atunci când clientul nu își găsește cardul sau crede că a fost furat. Fiind disponibili 24/7, asistenții AI oferă clientului un sentiment de securitate.

Prevenirea fraudei

Mulți clienți de bancă care cad victimele fraudei de plată sau a furtului online își închid conturile bancare. AI conversațional poate ajuta băncile și instituțiile financiare să protejeze finanțele clienților lor.

Un asistent AI poate monitoriza activitatea bancară a clientului și poate afla despre tendințele operațiunilor financiare ale acestuia. Datorită acestuia, poate detecta tranzacții suspecte pe contul unui client și îl poate informa despre acestea, prevenind furtul.

Comerț electronic

AI conversațional poate gestiona solicitările de asistență pentru clienți. Dar companiile îl pot folosi și pentru a ajuta clienții în activitățile de cumpărături pentru a crește ratele de conversie.

Datorită capacității sale de a oferi o experiență personalizată a clienților prin învățarea automată, un agent conversațional poate afla despre preferințele clienților. Apoi poate folosi informațiile obținute pentru a ajuta clienții să găsească produsul pe care îl caută și să descopere opțiunile pe care le-ar fi ratat.

Un exemplu de brand care folosește AI conversațional în serviciul pentru clienți este Sephora. Marca a folosit un chatbot pentru a educa clienții despre produsele sale cosmetice, oferind tutoriale, sfaturi pentru îngrijirea pielii și achiziții online.

Sursa: Sephora

În plus, prin implementarea tehnologiei de realitate augmentată (AR) în asistentul său, Sephora le permite clienților să încerce virtual machiajul pentru a vedea dacă li se potrivește. În acest fel, marca își duce experiența clienților online la următorul nivel.

Colectare de date

În timp ce discută cu clientul, asistentul AI poate aduna o mulțime de informații despre nevoile și preferințele clienților tăi.

Analizând arhivele tale de conversații, poți detecta tendințe în comportamentul clienților și intenția acestora. Având informații complexe și actualizate despre clienții dvs., vă puteți optimiza experiența în magazin și puteți crea o comunicare mai bună.

Internetul Lucrurilor

Internetul lucrurilor (IoT) se referă la rețeaua de dispozitive cu acces la internet care pot comunica. Astfel de dispozitive includ difuzoare inteligente cum ar fi Google Home, mașini autonome sau trackere de fitness purtabile care monitorizează performanța utilizatorului și salvează date.

Să ne concentrăm acum pe difuzoarele inteligente, deoarece acestea pot funcționa ca interfață pentru IA conversațională. Unele vin cu asistenți încorporați precum Siri, Alexa sau Cortana, în timp ce alții vă permit să le conectați cu asistenți disponibili pe dispozitivul dvs. mobil.

Când sunt conectate la AI conversațional, comenzile vocale pot activa difuzoarele inteligente și vă pot ajuta să îndepliniți diverse sarcini. Aceștia pot efectua un apel când nu îți găsești telefonul, pot reda muzica ta preferată pe Spotify și îți pot trimite mementouri despre performanța copilului tău la grădiniță.

Provocările IA conversaționale

Ca orice altă tehnologie AI, IA conversațională nu este lipsită de provocări. Iată cele comune de care trebuie să țineți cont.

Limba

Limbile evoluează mai repede decât credeți. Globalizarea și amestecul de culturi influențează modul în care oamenii vorbesc, cum ar fi alegerea cuvintelor și a gramaticii, ca să nu mai vorbim de dialecte sau jargon. Să nu uităm că vorbitorii unei limbi pot vorbi diferit, în funcție de generația lor, mediul social sau regiune.

Prin urmare, deși IA conversațională devine senzațional de bună la înțelegerea limbilor umane, asistenții inteligenți încă au nevoie de mult ajutor uman pentru a prelua nuanțele, accentele și schimbările structurale ale limbii.

Factorul uman în introducerea limbii este o altă provocare, în special pentru asistenții vocali. Când vorbești, nu doar rostești cuvinte, ci și transmiți emoții precum tristețe, frică sau dezgust.

Pentru a înțelege pe deplin intenția utilizatorului și pentru a reacționa în consecință, agenții conversaționali trebuie să definească corect mesajul în context și să ia în considerare starea de spirit.

Confidențialitate și securitate

AI conversațional trebuie să adune date despre utilizatori pentru a răspunde întrebărilor utilizatorilor. Cu toate acestea, prelucrarea unor cantități mari de date implică riscuri de securitate.

În timp ce creează și mențin aplicații AI conversaționale, mărcile trebuie să se concentreze pe implementarea funcțiilor de securitate și a sistemelor de monitorizare. În acest fel, ei pot asigura confidențialitatea utilizatorului și pot face un pas pentru a stabili încrederea utilizatorilor.

Prejudecățile AI

Modelele lingvistice sunt la fel de bune ca și datele folosite pentru a le antrena. Utilizarea datelor părtinitoare pentru a vă instrui agentul conversațional va influența semnificativ rezultatele acestuia.

Din acest motiv, creatorii de agenți AI trebuie să se asigure că datele utilizate în procesul de instruire sunt imparțiale și incluzive. Acest lucru poate dura mult timp și muncă manuală și, prin urmare, poate consuma mult timp, mai ales în timpul dezvoltării unor modele de limbaj mari.

Adoptarea utilizatorilor

Apariția interfețelor conversaționale precum ChatGPT a provocat un interes masiv pentru AI conversațional. Cu toate acestea, deși utilizatorii sunt dornici să se joace cu agenți inteligenți și modele de limbaj, unii sunt încă destul de îngrijorați să le folosească pentru a rezolva probleme mai grave.

Pentru a crește adoptarea AI conversațională, companiile trebuie să lucreze la acuratețea și fiabilitatea acesteia, deoarece poate contribui la creșterea încrederii utilizatorilor. În plus, companiile trebuie să-și educe publicul cu privire la beneficiile și capacitățile pe care le oferă IA conversațională.

Pe scurt

AI conversațional se confruntă cu renașterea sa. Transformă industriile, locurile de muncă și viețile.

Deși IA conversațională poate scuti companiile de mult efort, anumite provocări sunt introduse pe parcurs. Prin urmare, IA conversațională nu ar trebui tratată ca o soluție universală, ci mai degrabă ca o comoditate care funcționează cel mai bine atunci când este conectată cu alte soluții și combinată cu expertiza umană. Numai atunci poate oferi cele mai bune rezultate posibile.

Dezvoltarea și utilizarea responsabilă a inteligenței artificiale sunt cheia succesului pe termen lung. Aflați mai multe despre etica AI și cele mai bune practici pentru a modela viitorul AI.