Apa itu AI Percakapan? Bagaimana Ini Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan

Seseorang mengatakan kepada saya tempo hari bahwa kita hidup di masa yang aneh – kita meminta jam tangan kita untuk melakukan panggilan dan meminta ponsel kita untuk memberi tahu kita waktu. Di satu sisi, mereka benar.

Ini abad kedua puluh satu, dan Anda bahkan dapat melakukan lebih banyak hal yang menakjubkan seperti berbicara dengan komputer, memesan pizza, atau menutup tirai dengan berbicara dengan asisten virtual yang cerdas. Mau tidak mau, masa depan ada di sini.

Faktanya, evolusi chatbot dimulai beberapa waktu lalu. Lebih khusus lagi, pada tahun 1966, Joseph Weizenbaum, seorang profesor MIT, menciptakan antarmuka percakapan pertama, Eliza. Program komputer ini mensimulasikan psikiater manusia dengan menanggapi pertanyaan pengguna dengan tanggapan yang telah ditulis sebelumnya.

Eliza adalah antarmuka percakapan berbasis aturan yang sederhana, tetapi ciptaannya meletakkan dasar bagi teknologi AI percakapan modern. Jika Anda ingin tahu tentang bagaimana hal itu berkembang dan bagaimana Anda dapat menggunakannya dalam bisnis Anda, baca terus.

Sistem yang didukung oleh AI percakapan, seperti AI chatbots, model bahasa (misalnya, ChatGPT), atau asisten suara (misalnya, Siri, Alexa), dapat berkomunikasi melalui teks, suara, gambar, dan video. Mereka menggabungkan algoritme canggih seperti pemrosesan bahasa alami dan pembelajaran mesin yang membantu mereka memiliki dialog multi-kalimat yang mengalir bebas dengan pengguna.

Dengan melangkah lebih jauh dan mengintegrasikan AI percakapan dengan teknologi lain, seperti visi komputer dan natural language generation (NLG), sistem AI percakapan dapat menyelesaikan tugas yang lebih canggih, seperti mengenali gambar atau mencerminkan perilaku manusia.

Alat AI percakapan bertujuan untuk memecahkan masalah pengguna dan memberikan pengalaman seperti manusia. Mereka digunakan di berbagai bidang, termasuk e-commerce, layanan pelanggan, dan perawatan kesehatan.

Elemen AI percakapan

Alat AI percakapan menggunakan algoritme kecerdasan buatan yang memungkinkan komputer berkomunikasi dengan cara yang mirip manusia. Mari jelajahi mereka untuk memahami peran mereka dalam proses.

Sumber: Chatbot

1. Pemrosesan bahasa alami

Pemrosesan bahasa alami (NLP) adalah area luas AI percakapan yang menggunakan, antara lain, metode linguistik dan ilmu data untuk memungkinkan komputer memahami bahasa manusia dan meresponsnya dengan sesuai.

Sederhananya, sistem yang menggunakan NLP dapat menganalisis sejumlah besar data tidak terstruktur, termasuk kata-kata, frasa, dan kalimat tertulis atau lisan, dan menyusunnya untuk menafsirkan dan memahami maknanya.

Berkat NLP, asisten virtual dapat memahami ucapan pengguna yang rumit dan merespons secara kreatif dengan cara yang terasa alami bagi penerimanya.

2. Pembelajaran mesin

Machine learning (ML) adalah bagian dari kecerdasan buatan yang memungkinkan model bahasa mengenali pola dalam bahasa manusia. Mereka nantinya dapat menggunakan pengetahuan itu untuk menjawab pertanyaan pengguna secara mandiri.

Dengan menganalisis data dalam jumlah besar, algoritme ML dapat mempelajari cara memecahkan masalah tertentu, membuat prediksi, dan membuat keputusan tanpa diprogram secara eksplisit. Artinya, antarmuka percakapan berdasarkan ML dapat meningkatkan akurasinya dengan setiap percakapan yang mereka lakukan dengan pengguna.

3. Pemahaman bahasa alami

Pemahaman bahasa alami (NLU) adalah bagian dari NLP yang membantu agen percakapan memahami makna yang dimaksud dari teks atau ucapan.

Sistem berbasis NLU menggunakan data terstruktur untuk menganalisis tata bahasa dan konteks masukan pengguna. Berkat itu, komputer dapat memahami hubungan antara kata dan frasa. Selain itu, NLU memungkinkan komputer membedakan homonim dalam ucapan manusia atau memahami nuansa bahasa.

4. Generasi bahasa alami

Natural language generation (NLG) adalah komponen NLP yang memberdayakan mesin untuk menulis dalam bahasa manusia. Ini memungkinkan komputer mengubah teks menjadi output suara bila diperlukan. NLG memungkinkan antarmuka percakapan untuk menganalisis input teks yang rumit dan memberikan ringkasan singkat.

5. Pengenalan ucapan otomatis

Elemen terakhir dalam daftar adalah pengenalan ucapan otomatis (ASR). Ini adalah teknologi yang memungkinkan komputer untuk memahami dan menyalin bahasa lisan. ASR digunakan dalam asisten suara, perangkat lunak dikte, dan program serupa lainnya yang memerlukan kemampuan untuk mengenali ucapan.

Bagaimana cara kerja AI percakapan?

Anda sudah memiliki pemahaman singkat tentang teknologi yang memungkinkan komputer melakukan dialog seperti manusia dengan pengguna. Sekarang, Anda dapat mempelajari cara mereka memberdayakan asisten AI selama percakapan.

Sumber: Chatbot

1. Prosesnya dimulai dengan pembuatan input. Pada langkah ini, pengguna memulai interaksi. Bergantung pada teknologinya, mereka dapat memasukkan kueri (kata kunci, frasa, pertanyaan) melalui antarmuka teks atau suara.
2. Selanjutnya, sistem melakukan analisis masukan. Setelah pengguna membuat pertanyaan, bot menggunakan NLP dan NLU untuk menguraikannya dan menentukan makna yang dimaksud.
3. Analisis selesai – saatnya untuk menghasilkan output. Berkat NLG, agen AI dapat memformulasikan respons yang sesuai, menerjemahkannya ke dalam bahasa manusia, dan mengirimkannya ke pengguna melalui teks atau suara.
4. Langkah terakhir adalah pembelajaran penguatan . Pembelajaran mesin memungkinkan sistem untuk mempelajari hal dan pola baru sambil berinteraksi dengan setiap pengguna. Kemudian komputer dapat menggunakan pengetahuan tersebut untuk meningkatkan akurasi dan responsnya dari waktu ke waktu.

Mengapa bisnis membutuhkan AI percakapan?

Cara orang berbelanja dan mencari informasi telah mengubah komunikasi menjadi perpesanan online. Agar sukses, merek perlu memberikan dukungan pelanggan sepanjang waktu dan multi-saluran. Ini bisa jadi menantang dan mahal untuk dicapai, tetapi solusi AI percakapan dapat membantu.

Biaya layanan pelanggan yang lebih rendah

Menawarkan dukungan manusia 24/7 dapat membantu Anda memenuhi harapan pelanggan yang meningkat dan mendapatkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Namun, mengisi semua posisi layanan pelanggan yang diperlukan sepanjang waktu mungkin mahal.

Mempertahankan tim layanan pelanggan juga merupakan biaya berkelanjutan untuk bisnis. Perputaran di antara tim layanan pelanggan adalah 45%, dua kali lebih tinggi daripada di departemen lain.

Menurut Biro Statistik Tenaga Kerja Amerika Serikat, masa kerja rata-rata agen pendukung hanya 2,6 tahun atau lebih rendah dalam banyak kasus. Banyak agen menganggap pekerjaan mereka berat atau membuat stres, meninggalkannya untuk pekerjaan yang membutuhkan lebih sedikit pengulangan. Perusahaan yang memberikan dukungan pelanggan manusia harus mengeluarkan lebih banyak biaya untuk proses perekrutan dan pelatihan karyawan.

Anehnya, data menunjukkan bahwa pelanggan tidak perlu menghubungi manusia saat menyelesaikan masalah mereka. Mereka puas selama merek mengizinkan mereka mengirimkan permintaan secara efisien dan menyelesaikan masalah mereka dengan cepat. Di situlah AI percakapan dapat masuk.

Perangkat lunak chatbot bertenaga AI dapat menjawab pertanyaan umum pengguna secara instan dan 24/7. Agen cerdas dapat berfungsi sebagai titik sentuh pelanggan pertama dan menjawab pertanyaan pencarian informasi terkait pembayaran, produk, atau pesanan.

Terlebih lagi, jika kecerdasan buatan tidak dapat menyelesaikan masalah pelanggan, itu dapat mengarahkan orang tersebut ke agen manusia yang tersedia sehingga mereka dapat memberikan lebih banyak informasi. Hasilnya, agen Anda dapat fokus pada kasus yang lebih menantang dan tidak akan bosan dengan tugas yang berulang.

Memasukkan AI percakapan ke dalam strategi layanan pelanggan memungkinkan Anda memangkas biaya sambil memberikan layanan yang diharapkan pelanggan dan membuat tim Anda senang.

Tingkatkan keterlibatan pelanggan

Lebih dari 50% konsumen menginginkan merek untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. AI percakapan dapat melakukan interaksi seperti manusia dan membuat pelanggan merasa dipahami.

Mari kita ambil chatbot situs web, misalnya. Mereka dapat mengirimkan undangan obrolan proaktif yang menarik perhatian pengguna. Setelah bot terhubung dengan pengunjung, bot dapat mendukung mereka melalui perjalanan belanja mereka – memberikan informasi tentang produk, dan mengedukasi mereka tentang proses pembayaran dan aturan pengiriman.

Selain itu, selain memelihara pengunjung situs web dengan memberikan informasi belanja yang diperlukan, chatbot dapat mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Itu dapat menggunakan data historis dan real-time seperti nama pengguna, lokasi, preferensi belanja, atau pembelian sebelumnya untuk memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi dan membuat pesan terdengar alami.

Karena antarmuka AI dapat memahami konteks pertanyaan pengguna dan menangkap nuansa dalam bahasa manusia, jawaban mereka cenderung cerdas dan to the point, membuat pengguna lebih terlibat dalam alur.

Selain itu, AI percakapan dapat menjadi harta karun pengetahuan tentang pelanggan Anda. Dengan menganalisis interaksi pelanggan Anda sebelumnya, Anda dapat menemukan tren dalam pertanyaan mereka, seperti mempelajari cara mereka berbicara dan istilah yang mereka gunakan. Itu dapat membantu Anda lebih memahami kebutuhan mereka dan mengoptimalkan komunikasi situs web Anda untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Tingkatkan aksesibilitas

Semakin banyak perusahaan yang menerapkan AI percakapan untuk meningkatkan aksesibilitas produk dan situs web mereka.

Tidak yakin apa artinya aksesibilitas?

Singkatnya, istilah ini mengacu pada desain produk, perangkat, layanan, atau lingkungan untuk pengguna dengan disabilitas visual, auditori, motorik, atau kognitif. Namun, dalam arti yang lebih luas dari kata ini, aksesibilitas mengacu pada penyediaan kesempatan yang sama bagi setiap pengguna.

Itu berarti mempertimbangkan kemampuan pengguna dan keadaan lain seperti lingkungan mereka, perangkat yang mereka gunakan, atau stabilitas koneksi jaringan mereka. Tak perlu dikatakan, AI percakapan dapat meningkatkan aksesibilitas produk atau layanan, tetapi untuk setiap pengguna, ini mungkin kasus yang berbeda.

Misalnya, Anda dapat menghubungkan asisten percakapan dengan perangkat rumah pintar Anda dan menggunakannya untuk menyalakan lampu, memeriksa cuaca, memesan makanan, atau memblokir kartu kredit Anda. Hal terbaik? Satu-satunya hal yang harus Anda lakukan adalah mengucapkan beberapa perintah suara.

Tapi itu belum semuanya. Conversation AI juga menyediakan dikte text-to-speech dan terjemahan bahasa. Ini dapat membantu pengguna menavigasi situs web atau aplikasi bahkan saat mereka tidak dapat mengetik atau mengetahui bahasa yang Anda sediakan untuk layanan Anda. Percakapan AI telah menjadi kenyamanan besar bagi berbagai jenis pengguna.

Tingkatkan layanan Anda

Memperluas layanan pelanggan Anda sambil mempertahankannya pada tingkat tinggi memerlukan perencanaan dan upaya yang cermat. Seperti yang sudah Anda ketahui, AI percakapan dapat membantu Anda terhubung dengan audiens yang lebih luas sambil menurunkan biaya. Itu dapat diintegrasikan di berbagai platform yang memungkinkan Anda untuk mendukung pelanggan Anda di berbagai saluran komunikasi.

Kedua, bot AI juga dapat membantu Anda mengurangi waktu tunggu rata-rata. Obrolan situs web dapat berfungsi sebagai garis depan layanan pelanggan Anda dan membantu memastikan setiap pelanggan segera mendapatkan bantuan.

Selain itu, antarmuka percakapan dapat memberikan layanan tanpa gangguan, tidak peduli berapa banyak pelanggan yang membutuhkan bantuan secara bersamaan. Fungsionalitas ini bermanfaat saat Anda mengalami lonjakan kueri atau selama musim belanja saat tim Anda dibanjiri pertanyaan.

Kasus penggunaan AI percakapan yang populer

AI percakapan memiliki berbagai aplikasi yang dapat menangani pertanyaan pelanggan, memberikan bantuan yang dipersonalisasi, dan meningkatkan efisiensi tim Anda. Mari kita lihat beberapa di antaranya.

Kesehatan

Asisten AI dapat meningkatkan keterlibatan pasien dan meningkatkan layanan kesehatan. Analis memperkirakan pasar chatbot kesehatan akan bernilai lebih dari USD 543 juta pada tahun 2026.

Pemeriksaan dan diagnosis gejala

Pasien sering memiliki pertanyaan mendesak tentang kesehatan mereka. Meskipun pertanyaan-pertanyaan ini mungkin membutuhkan jawaban cepat, terkadang hanya membutuhkan perhatian manusia. Dalam kasus seperti itu, mereka dapat dijawab oleh agen yang cerdas.

Solusi AI percakapan dapat memberikan penilaian dan triase gejala awal. Keuntungan mereka adalah pasien tidak perlu meninggalkan rumah mereka dan menunggu berjam-jam untuk diagnosis awal. Ini sangat membantu ketika pasien memiliki akses yang rumit ke sistem perawatan kesehatan, tinggal di daerah pedesaan, atau tidak dapat meninggalkan rumah secara mandiri.

Bot AI tidak hanya dapat mendiagnosis pasien terlebih dahulu. Ini dapat memberi mereka alamat fasilitas yang harus mereka kunjungi atau hubungi jika kondisi mereka memerlukan bantuan medis segera. Dengan berkonsultasi dengan agen AI, pasien dapat lebih memahami masalah kesehatannya dan mengambil tindakan lebih cepat.

Sebagai nilai tambah, klinik yang menggunakan AI percakapan untuk diagnosis awal dapat mengurangi jumlah panggilan tidak mendesak dan kunjungan ke lokasi. Dengan cara ini, mereka dapat mencurahkan lebih banyak waktu untuk membantu pasien yang membutuhkan bantuan segera.

Penjadwalan janji temu

Apakah Anda ingat kapan terakhir kali Anda harus menghubungi penyedia layanan kesehatan Anda, tetapi tidak ada yang menjawab? Bagi banyak pasien, mengelola janji temu medis bisa menjadi tugas yang membuat frustrasi. Namun, AI percakapan telah muncul sebagai solusi untuk masalah seperti penjadwalan.

Sistem AI percakapan memungkinkan pasien memesan, menjadwal ulang, atau membatalkan kunjungan mereka dengan mulus tanpa terhubung dengan manusia. Selain itu, dapat menginstruksikan pasien tentang dokumen apa yang harus mereka bawa, bagaimana mereka harus mempersiapkan diri, atau seperti apa prosedur medis mereka nantinya.

Dukungan kesehatan jiwa

Hanya 50% pasien yang menderita masalah mental di AS mendapatkan bantuan profesional. AI percakapan dapat menjembatani kesenjangan antara profesional kesehatan dan pasien serta melengkapi terapis manusia.

Chatbots AI, yang diakses oleh pasien melalui telepon mereka, dapat menciptakan ruang yang aman bagi mereka untuk berkomunikasi dan mengungkapkan perasaan mereka. Ambil, misalnya, Woebot, bot berdasarkan Terapi Perilaku Kognitif. Ini melibatkan pasien dalam percakapan terapeutik. Woebot digunakan oleh dokter untuk mendukung pasien mereka, memantau kesehatan mental mereka, dan mendeteksi perilaku merusak.

Sumber: Wobot

Mengingat bahwa AI percakapan tidak dapat menggantikan terapi yang sebenarnya adalah yang terbaik. Namun, itu pasti dapat membantu para profesional meningkatkan efisiensi pekerjaan mereka.

Layanan keuangan

Empat puluh lima persen konsumen berinteraksi dengan penyedia keuangan mereka hanya melalui saluran online. Ini berarti hampir setengah dari pengguna bank tidak perlu terhubung dengan manusia saat mengelola keuangannya. Mereka dapat terhubung dengan agen AI sebagai gantinya.

Dukungan akun

Alat AI percakapan menawarkan cara yang nyaman bagi klien untuk menangani masalah mereka dengan cepat dan mandiri. Alat ini dapat mengedukasi setiap pengguna tentang anggaran dan pengeluaran mereka. Mereka bahkan dapat menjadwalkan pembayaran dan memperbaruinya pada skor kredit pelanggan.

Selain itu, klien dapat menggunakan alat AI percakapan untuk memblokir kartu kredit mereka dengan cepat menggunakan perintah sederhana, yang sangat berguna saat klien tidak dapat menemukan kartu mereka atau mengira telah dicuri. Tersedia 24/7, asisten AI memberi pelanggan rasa aman.

pencegahan penipuan

Banyak klien bank yang menjadi korban penipuan pembayaran atau pencurian online menutup rekening bank mereka. AI percakapan dapat membantu bank dan lembaga keuangan menjaga keuangan klien mereka.

Asisten AI dapat memantau aktivitas perbankan pelanggan dan mempelajari tren dalam operasi keuangan mereka. Berkat itu, ia dapat mendeteksi transaksi mencurigakan di akun klien dan memberi tahu mereka tentang hal itu, mencegah pencurian.

Perdagangan elektronik

AI percakapan dapat menangani permintaan dukungan pelanggan. Tetapi bisnis juga dapat menggunakannya untuk membantu pelanggan dalam aktivitas belanja untuk meningkatkan tingkat konversi.

Dengan kemampuannya untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi melalui pembelajaran mesin, agen percakapan dapat belajar tentang preferensi pelanggan. Ini kemudian dapat menggunakan wawasan yang diperoleh untuk membantu pelanggan menemukan produk yang mereka cari dan menemukan opsi yang mungkin mereka lewatkan.

Contoh merek yang menggunakan AI percakapan dalam layanan pelanggannya adalah Sephora. Merek tersebut telah menggunakan chatbot untuk mengedukasi pelanggan tentang produk kosmetiknya, menawarkan tutorial, saran perawatan kulit, dan pembelian online.

Sumber: Sephora

Selain itu, dengan menerapkan teknologi augmented reality (AR) di asistennya, Sephora memungkinkan pelanggan mencoba riasan secara virtual untuk melihat apakah riasan tersebut cocok untuk mereka. Dengan cara ini, merek membawa pengalaman pelanggan online ke tingkat berikutnya.

Pengumpulan data

Saat mengobrol dengan pelanggan, asisten AI dapat mengumpulkan banyak informasi tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda.

Dengan menganalisis arsip percakapan, Anda dapat mendeteksi tren perilaku pelanggan dan niat mereka. Memiliki wawasan yang kompleks dan terkini tentang pelanggan Anda dapat mengoptimalkan pengalaman toko Anda dan menciptakan komunikasi yang lebih baik.

Internet untuk segala

Internet of things (IoT) menyangkut jaringan perangkat dengan akses internet yang dapat berkomunikasi. Perangkat tersebut termasuk speaker pintar seperti Google Home, mobil otonom, atau pelacak kebugaran yang dapat dipakai yang memantau kinerja pengguna dan menyimpan data.

Mari kita fokus pada speaker pintar sekarang, karena mereka dapat berfungsi sebagai antarmuka AI percakapan. Beberapa dilengkapi dengan asisten bawaan seperti Siri, Alexa, atau Cortana, sementara yang lain memungkinkan Anda menghubungkannya dengan asisten yang tersedia di perangkat seluler Anda.

Saat terhubung ke AI percakapan, perintah suara dapat mengaktifkan speaker pintar dan membantu Anda menyelesaikan berbagai tugas. Mereka dapat melakukan panggilan saat Anda tidak dapat menemukan ponsel Anda, memutar musik favorit Anda di Spotify, dan mengirimkan pengingat tentang kinerja taman kanak-kanak anak Anda.

Tantangan AI percakapan

Seperti teknologi AI lainnya, AI percakapan bukannya tanpa tantangan. Inilah yang umum untuk diperhatikan.

Bahasa

Bahasa berkembang lebih cepat dari yang Anda pikirkan. Globalisasi dan pencampuran budaya memengaruhi cara orang berbicara, seperti pilihan kata dan tata bahasa, belum lagi dialek atau jargon. Jangan lupa bahwa penutur satu bahasa juga dapat berbicara secara berbeda tergantung pada generasi, latar belakang sosial, atau wilayah mereka.

Oleh karena itu, meskipun AI percakapan semakin bagus dalam memahami bahasa manusia, asisten cerdas masih membutuhkan banyak bantuan manusia untuk menangkap nuansa bahasa, aksen, dan perubahan struktural.

Faktor manusia dalam masukan bahasa merupakan tantangan lain, terutama untuk asisten suara. Saat Anda berbicara, Anda tidak hanya mengucapkan kata-kata tetapi menyampaikan emosi seperti kesedihan, ketakutan, atau rasa jijik.

Untuk sepenuhnya memahami maksud pengguna dan bereaksi sesuai, agen percakapan harus mendefinisikan pesan dengan benar dalam konteks dan mempertimbangkan suasana hati.

Privasi dan keamanan

AI percakapan perlu mengumpulkan data pengguna untuk menanggapi pertanyaan pengguna. Namun, memproses sejumlah besar data memerlukan risiko keamanan.

Saat membuat dan memelihara aplikasi AI percakapan, merek harus fokus pada penerapan fitur keamanan dan sistem pemantauan. Dengan cara ini, mereka dapat mengamankan privasi pengguna dan mengambil langkah untuk membangun kepercayaan pengguna.

bias AI

Model bahasa sama baiknya dengan data yang digunakan untuk melatihnya. Menggunakan data yang bias untuk melatih agen percakapan Anda akan sangat memengaruhi hasilnya.

Karena itu, pembuat agen AI perlu memastikan bahwa data yang digunakan dalam proses pelatihan tidak bias dan inklusif. Itu bisa memakan banyak waktu dan pekerjaan manual dan, oleh karena itu, mungkin memakan waktu, terutama saat mengembangkan model bahasa yang besar.

Adopsi pengguna

Munculnya antarmuka percakapan seperti ChatGPT menyebabkan minat besar pada AI percakapan. Namun, meskipun pengguna sangat ingin bermain dengan agen cerdas dan model bahasa, beberapa masih cukup khawatir menggunakannya untuk memecahkan masalah yang lebih parah.

Untuk meningkatkan adopsi AI percakapan, perusahaan perlu meningkatkan keakuratan dan keandalannya karena dapat membantu meningkatkan kepercayaan pengguna. Terlebih lagi, bisnis perlu mengedukasi audiens mereka tentang manfaat dan kemampuan yang diberikan AI percakapan.

Pendeknya

AI percakapan mengalami kebangkitannya. Ini mengubah industri, pekerjaan, dan kehidupan.

Meskipun AI percakapan dapat menyisihkan banyak upaya bisnis, tantangan tertentu sedang diperkenalkan di sepanjang jalan. Oleh karena itu, AI percakapan tidak boleh diperlakukan sebagai solusi satu ukuran untuk semua, melainkan sebagai kenyamanan yang berfungsi paling baik saat terhubung dengan solusi lain dan digabungkan dengan keahlian manusia. Hanya dengan begitu dapat memberikan hasil terbaik.

Pengembangan dan penggunaan kecerdasan buatan yang bertanggung jawab adalah kunci keberhasilan jangka panjangnya. Pelajari lebih lanjut tentang etika AI dan praktik terbaik untuk membentuk masa depan AI.