Comment fidéliser la marque avec humilité, Google My Business et peut-être l'aide de Yelp ! ?

Qu'est-ce qui fait de quelqu'un le meilleur ? Eh bien, être le meilleur va au-delà de simplement dire que vous êtes le meilleur. Les actions parlent plus fort que les mots, et dans ce cas, cela ne pourrait pas être plus vrai. La détermination du « meilleur » viendra des clients et des utilisateurs engagés. Et le concept du meilleur a un avantage quantifiable : la fidélité à la marque.

Mais avant de gagner le titre de "meilleur", je veux vous parler d'un changement passionnant à venir dans Google Maps. À ce stade, il n'est disponible que sur Android ; mais je suis sûr que cela arrivera très bientôt sur iPhone et même sur ordinateur de bureau. Alors, quelle est cette nouvelle fonctionnalité intéressante ?

Le bouton « Suivre » fait son chemin dans Google Maps

Un bouton « suivre ». Oui, tu l'as bien lu! Google vient d'annoncer il y a quelques jours que les consommateurs peuvent cliquer sur « suivre » sur la liste d'une entreprise et obtenir des avis tels que des événements, des offres, etc. Êtes-vous l'un des rares à rechercher encore la valeur des publications Google ? Ça y est. Maintenant, vous l'avez et vous l'avez entendu ici en premier !

Commencez à créer une stratégie de publication Google Post et lancez-vous immédiatement. Pas le trimestre prochain ni même le mois prochain. La semaine prochaine! C'est facile et simple. Voici un rappel qui partage tout sur la fonctionnalité Google Post si vous en avez besoin.

Maintenant, revenons à l'obtention de la « meilleure » ​​reconnaissance

Gagner le titre de « meilleur » d'un consommateur – et cette fidélité à la marque en même temps – proclamer que vous êtes le meilleur ne suffira pas. Il faut vraiment être le meilleur. Le moyen idéal pour y parvenir ? C'est en offrant les meilleurs outils, les meilleures ressources et la meilleure formation à vos clients.

Personne n'aime une entreprise qui ne fait que montrer et ne pas y aller. SmartBrief a exploré le concept de « l'humilité de la marque » dans cet article intéressant . Selon l'auteur de l'article, Kevin Lund, "le branchement flagrant du produit ne fonctionne plus comme avant".

Pour obtenir une base de fans, fidéliser la marque et emprunter la bonne voie pour être les meilleurs, les entreprises doivent cesser de penser qu'elles ont toutes les réponses que le consommateur recherche et commencer à poser les bonnes questions. Il est temps d'abandonner l'ego, d'abandonner son « identifiant » – et de travailler pour apprendre à connaître le public plutôt que vendre la grandeur de l'entreprise. Encore une fois, l'humilité est la clé.

Aujourd'hui, explorons quatre façons de développer une entreprise avec humilité :

1. Enseigner. Fournir des informations utiles aux clients ou aux clients potentiels est précieux et ajoute une reconnaissance positive de la marque pour toute entreprise. Évitez d'inclure un argumentaire de vente dans chaque élément de contenu diffusé. Tout n'est pas question de grandeur du produit (même s'il est vraiment grandiose !).
2. Optez pour de belles histoires. Les articles éducatifs sur la restauration des dégâts d'eau sont valables et obtiendront des visites sur le site Web d'une entreprise, mais rien ne volera plus le cœur d'un client potentiel que la bonne histoire. L'entreprise doit adopter un angle réaliste et accessible qui se traduit par une connexion avec le public.
3. Poser des questions. Il n'y a pas de meilleur retour que celui reçu des clients réels d'une entreprise. Aiment-ils tout ce qu'ils voient, ou préféreraient-ils une expérience différente ? Leurs opinions comptent plus que nous ne voulons l'admettre.
4. Allez jusqu'au bout des changements. Si une entreprise demande à ses clients leur avis mais que rien ne change, les clients perdront probablement confiance. Il est extrêmement important que les entreprises mettent en œuvre les commentaires reçus dans toute la mesure du possible.

Traverser les changements est particulièrement important, car il est au cœur de la confiance d'un client dans une entreprise. Les gens aiment être entendus. Les clients qui voient leurs commentaires mis en œuvre se sentiront valorisés par la marque qui leur tient à cœur. Le sentiment positif qui se développe se traduira non seulement par une fidélité continue à la marque, mais également par la confiance.

En parlant de confiance…

On dirait que Yelp pourrait bénéficier de la lecture de nos newsletters hebdomadaires. Le géant des critiques est une fois de plus empêtré dans une bataille juridique contre les critiques négatives. Flash info : les avis peuvent faire ou défaire une entreprise. 2 clients sur 3 déclarent qu'avoir des avis positifs sur une entreprise ou un produit est un facteur important lors de la prise de décision d'achat .

C'est parti : l'avocate californienne Dawn Hassell poursuit Yelp pour avoir supprimé les mauvaises critiques de ses services professionnels. La poursuite a déjà subi plusieurs tours et s'est maintenant rendue devant la Cour suprême.

Cette affaire pourrait changer notre façon de vivre en ligne. Si Yelp est obligé de supprimer les avis et les messages négatifs, comme le prévoit Hassell, comment les clients prendraient-ils des décisions précises sur l'achat de produits ou de services ? Une telle décision pourrait nous faire reculer de plusieurs années et entraîner probablement des clients insatisfaits qui ne feraient plus confiance au système d'avis - ainsi que des entreprises avec lesquelles ils ne sont pas familiers !

Aujourd'hui plus que jamais, il est essentiel que les entreprises travaillent à la fidélisation de la marque. Si le système d'avis tombe en panne, le bouche-à-oreille de clients satisfaits sera le seul moyen d'obtenir de nouvelles affaires.

Pendant ce temps, la recherche vocale continue de croître

Puisqu'il n'y a pas encore de décision officielle sur la bataille juridique de Yelp, parlons de quelque chose de plus important – et excitant – en ce moment. Vous savez, je parle de recherche vocale .

La recherche vocale gagne définitivement du terrain, même si la confidentialité semble être un gros problème pour les consommateurs . Lors d'un récent événement à New York, le responsable de l'évangélisation pour la recherche de Microsoft a expliqué qu'ils ne faisaient pas encore de publicité dans la recherche vocale parce que les consommateurs n'y faisaient pas confiance.

Heureusement, nous avons les géants de la technologie Apple, Amazon, Google et Microsoft qui travaillent dur pour gagner la confiance des consommateurs. La recherche vocale est si puissante et utile, en particulier en déplacement, que la fidélité des utilisateurs à ces géants se transformera finalement en confiance dans la recherche vocale - tant qu'ils peuvent rester humbles. Les publicités deviendront un standard de l'industrie peu de temps après .

Quelque chose d'autre pour nous occuper

Pendant que les problèmes de confidentialité et de confiance avec la recherche vocale sont résolus, accrochez-vous, car la recherche visuelle arrive à toute vitesse . La recherche visuelle existe depuis un certain temps. L'application mobile d'Amazon fournit une option de recherche visuelle, et ils se sont récemment associés à Snapchat pour apporter la recherche visuelle à la plate-forme de médias sociaux.

Du côté des entreprises, Home Depot expérimente la recherche visuelle depuis quelques années. Même s'il n'a pas connu d'augmentation significative de son utilisation depuis son lancement, il est important que les marques et les entreprises se préparent à mettre en œuvre la recherche visuelle. C'est une réalité qui nous arrive plus vite que la plupart ne peuvent l'imaginer.

Je ne peux pas m'empêcher de conclure sur ce point : une fois que vous avez établi la fidélité à la marque et la confiance avec l'humilité, les critiques et tout ce que vous faites pour l'entreprise locale que vous représentez, plus les consommateurs voudront cliquer sur « suivre » sur la liste Google Maps de l'entreprise. .