Como construir lealdade à marca com humildade, Google My Business e talvez alguma ajuda do Yelp !?

O que torna alguém o melhor? Bem, ser o melhor vai além de apenas dizer que você é o melhor. Ações falam mais alto que palavras e, neste caso, não poderia ser mais verdadeiro. A determinação do “melhor” virá dos clientes e usuários engajados. E o conceito de melhor tem uma recompensa quantificável: lealdade à marca.

Mas antes de ganharmos o título de “melhor”, quero falar sobre uma mudança empolgante que está para chegar ao Google Maps. Neste ponto, ele está disponível apenas no Android; mas tenho certeza de que isso chegará ao iPhone e até mesmo ao desktop em breve. Então, qual é esse recurso novo e legal?

O botão “Seguir” está chegando ao Google Maps

Um botão “seguir”. Sim, você leu certo! O Google anunciou há poucos dias que os consumidores podem clicar em “seguir” no mapa de uma empresa e obter avisos como eventos, ofertas, etc. Você é um dos poucos que ainda está pesquisando o valor do Google Posts? É isso. Agora você tem e ouviu bem aqui primeiro!

Comece a criar uma estratégia de publicação no Google Post e comece agora mesmo. Não no próximo trimestre ou mesmo no próximo mês. Semana que vem! É fácil e simples. Aqui está uma atualização que compartilha tudo sobre o recurso Google Post, se você precisar de um.

Agora, de volta para ganhar o “melhor” reconhecimento

Ganhar o título de “melhor” de um consumidor - e ao mesmo tempo lealdade à marca - proclamar que você é o melhor não vai resolver. Você realmente tem que ser o melhor. A maneira perfeita de conseguir isso? É oferecendo as melhores ferramentas, os melhores recursos e a melhor educação para seus clientes.

Ninguém gosta de um negócio que só mostra e não vai. O SmartBrief explorou o conceito de “humildade da marca” neste artigo interessante . De acordo com o autor do artigo, Kevin Lund, “a obstrução flagrante de produtos não funciona como antes”.

Para obter uma base de fãs, fidelidade à marca e percorrer o caminho certo para ser a melhor, as empresas precisam parar de pensar que têm todas as respostas que o consumidor está procurando e começar a fazer as perguntas certas. É hora de deixar o ego ir, desistir de seu “id” - e trabalhar para conhecer o público em vez de vender a grandeza do negócio. Novamente, a humildade é a chave.

Hoje, vamos explorar quatro maneiras de fazer um negócio crescer com humildade:

1. Ensinar. Fornecer informações úteis a clientes ou clientes em potencial é valioso e adiciona um reconhecimento positivo à marca de qualquer empresa. Evite incluir um argumento de venda em cada conteúdo publicado. Nem tudo é sobre a grandeza do produto (mesmo que seja grandioso!).
2. Procure grandes histórias. Artigos educacionais sobre restauração de danos causados ​​pela água são sólidos e atraem visitas ao site de uma empresa, mas nada roubará mais o coração de um cliente em potencial do que a história certa. O negócio deve assumir um ângulo realista e acessível que resulte em uma conexão com o público.
3. Pergunte. Não há feedback melhor do que o recebido dos clientes e clientes reais de uma empresa. Eles gostam de tudo que veem ou preferem uma experiência diferente? Suas opiniões são mais importantes do que gostaríamos de admitir.
4. Faça as mudanças. Se uma empresa pede a opinião dos clientes, mas nada muda, os clientes provavelmente perderão a confiança. É extremamente importante que as empresas implementem o feedback recebido na medida do possível.

Passar por mudanças é particularmente importante, pois atinge o cerne da confiança do cliente em uma empresa. As pessoas gostam de ser ouvidas. Os clientes que veem seu feedback implementado se sentirão valorizados pela marca de que se importam. O sentimento positivo que se desenvolve resultará não apenas na lealdade contínua à marca, mas também na confiança.

Falando de confiança ...

Parece que o Yelp pode se beneficiar lendo nossos boletins semanais. O gigante da avaliação está mais uma vez envolvido em uma batalha legal por análises negativas. Newsflash: as avaliações podem fazer ou quebrar um negócio. 2 em cada 3 clientes afirmam que ter comentários positivos sobre uma empresa ou produto é um fator importante na tomada de decisões de compra .

Vamos lá: a advogada Dawn Hassell da Califórnia está processando o Yelp por remover avaliações negativas de seus serviços profissionais. O processo já passou por diversos julgamentos e já tramitou no Supremo Tribunal Federal.

Este caso pode mudar a maneira como vivemos nossas vidas online. Se o Yelp for forçado a remover comentários e postagens negativas, como Hassell pretende, como os clientes tomariam decisões precisas sobre a compra de produtos ou serviços? Tal decisão pode nos atrasar anos e provavelmente resultar em clientes insatisfeitos que não confiariam mais no sistema de avaliação - junto com empresas com as quais não estão familiarizados!

Agora, mais do que nunca, é essencial que as empresas trabalhem na construção da fidelidade à marca. Se o sistema de avaliações cair, o boca a boca dos clientes satisfeitos será a única maneira de conseguir novos negócios.

Enquanto isso, a pesquisa por voz continua crescendo

Como ainda não há uma decisão oficial sobre a batalha legal do Yelp, vamos falar sobre algo que é mais importante - e emocionante - neste momento. Você sabe que estou falando sobre pesquisa por voz .

A pesquisa por voz está definitivamente ganhando mais força, embora a privacidade pareça ser um grande problema para os consumidores . Em um evento recente em Nova York, o chefe de Evangelismo para Busca da Microsoft discutiu como eles ainda não anunciam na busca por voz porque os consumidores não confiam nela.

Felizmente, temos os gigantes da tecnologia Apple, Amazon, Google e Microsoft trabalhando duro para ganhar a confiança do consumidor. A pesquisa por voz é tão poderosa e útil, especialmente em trânsito, que a lealdade dos usuários à marca por esses gigantes acabará se transformando em confiança na pesquisa por voz - desde que eles possam permanecer humildes. Os anúncios se tornarão um padrão da indústria logo depois .

Outra coisa para nos manter ocupados

Enquanto os problemas de privacidade e confiança com a pesquisa por voz estão sendo resolvidos, espere um pouco, porque a pesquisa visual está chegando a toda velocidade . A pesquisa visual já existe há algum tempo. O aplicativo móvel da Amazon oferece uma opção de busca visual, e recentemente eles firmaram uma parceria com o Snapchat para trazer a busca visual para a plataforma de mídia social.

No lado comercial, a The Home Depot vem experimentando a pesquisa visual há alguns anos. Mesmo que não tenha visto um aumento significativo no uso desde o lançamento, é importante que as marcas e as empresas se preparem para implementar a pesquisa visual. É uma realidade que está chegando até nós mais rápido do que a maioria pode imaginar.

Não resisto a encerrar com este ponto: depois de construir lealdade e confiança à marca com humildade, comentários e tudo o mais que você fizer pela empresa local que representa, mais consumidores desejarão clicar em “seguir” na listagem da empresa no Google Maps .