Que tipo de software VoC sua empresa deve usar? 13 de julho de 2017

Os programas Voice of the Customer (VoC) destinam-se a capturar as opiniões e preferências de todos os clientes, analisar esses insights e usá-los para criar mudanças significativas na experiência do cliente (CX). Ter um programa de VoC em prática tornou-se cada vez mais popular e essencial, especialmente à medida que mais e mais empresas (quase 72% para ser preciso) continuam a colocar o CX como sua principal prioridade. Então, como você sabe qual tipo de software VoC é o certo para o seu negócio?

Neste blog, vamos dar uma olhada nos quatro tipos diferentes de software VoC e ajudá-lo a decidir qual é o melhor para o seu negócio, dependendo de seus objetivos.

Por que o software VoC é tão importante?

Durante toda a jornada do cliente online, existem vários Momentos da Verdade que definem como seus visitantes percebem sua empresa. Estes são os momentos críticos em que o seu negócio deve ouvir a Voz do Cliente e a melhor forma de o fazer é através do software VoC.

Os Momentos da Verdade, no entanto, são diferentes de empresa para empresa. Todos esses momentos dependem de quais pontos de contato são importantes para o negócio. Por exemplo, as empresas de comércio eletrônico concentram-se em seus sites e aplicativos móveis, enquanto as empresas que têm uma loja física ou contato frequente cara a cara com os clientes concentram-se em pontos de contato não digitais.

Observação: os pontos de contato nos quais você pretende se concentrar têm um grande impacto no tipo de software de VoC que você deve escolher – se esse ponto de contato é digital ou não digital.

Coisas a considerar:

• Como você deseja coletar seu feedback?
• Como você deseja denunciá-lo?
• Como você planeja 'fechar o ciclo'?

Para esta visão geral, definimos quatro tipos de software VoC, incluindo:

• Software VoC empresarial
• Ferramentas de VoC para PMEs
• Ferramentas de VoC do site
• Pesquisa tradicional

Software VoC empresarial

Todos os softwares Enterprise VoC garantem uma coisa: uma visão de 360 ​​graus do cliente. Com a maioria desses tipos de ferramentas, o feedback é coletado em vários canais, incluindo e-mail, SMS, web, na loja, mídia social, notas dos agentes do contact center e Resposta de Voz Interativa (IVR). No entanto, além do software VoC, muitas dessas ferramentas também oferecem soluções de engajamento de funcionários, soluções de pesquisa de mercado e mineração de dados.


Fonte: Clara Bridge

No que diz respeito à implementação, eles geralmente são mais complexos do que outros tipos de software VoC, onde você pode começar com uma avaliação SaaS de 14 dias e testar o software por algumas semanas.

Ferramentas populares que se enquadram nessa categoria incluem Medallia, Clarabridge e InMoment.

Software VoC SMB

E uma alternativa ao software Enterprise VoC é o software VoC para pequenas e médias empresas (ou software SMB VoC). Embora esses dois tipos de software VoC sejam muito semelhantes, o SMB é (como você deve ter adivinhado) uma escala muito menor e muito menos complexa. As ferramentas SMB VoC também tendem a se concentrar mais na coleta de feedback do que nas ferramentas corporativas. O feedback geralmente é coletado usando um convite por e-mail para uma pesquisa na web (geralmente chamado de 'e-mail para a web'). Algumas dessas ferramentas são integráveis ​​com ferramentas de CRM (por exemplo, SalesForce) que permitem ao usuário convidar clientes diretamente do CRM.


Fonte: obter comentários

Devido à sua simplicidade em termos de uso, as ferramentas SMB VoC geralmente são de autoatendimento, o que, por sua vez, também as torna muito mais econômicas. No entanto, é mais difícil relatar conjuntos de dados complexos e uma grande base de usuários. Por exemplo, um grande contact center que trabalha com feedback e deve 'fechar o ciclo' com seus clientes.

Alguns softwares conhecidos nesta categoria são Qualtrics, GetFeedback e Honestly.

Software VoC do site

Outro tipo de software no espaço VoC é o software VoC do site. As ferramentas nesta categoria se concentram em um ponto de contato muito importante com o cliente, o site. Novamente, eles são muito semelhantes ao software VoC SMB, no entanto, o software VoC do site se concentra principalmente na coleta de feedback do site. Isso é muito diferente de enviar convites de pesquisa por e-mail para medir a satisfação do cliente (Csat) ou o Net Promoter Score (NPS).


Fonte: Kampyle

Esse tipo de feedback é usado para otimizar funis online e várias páginas do site, além de melhorar a experiência do usuário (em vez da experiência geral do cliente). Isso é feito monitorando o comportamento no site, como caminhos de clique e movimento do mouse. Por que seu visitante está saindo do site? Por que ele não está atingindo seu objetivo online? Esses são os tipos de insights que você pode extrair usando essas ferramentas.

Alguns exemplos de software VoC de sites incluem Kampyle, Qualaroo e OpinionLab.

Pesquisas tradicionais

Por último, mas não menos importante, estão as pesquisas tradicionais, que são usadas para coletar feedback em seu site ou aplicativo móvel. As pesquisas geralmente aparecem como um feedback ou como um convite por e-mail. As melhores pesquisas hoje em dia são muito mais curtas em termos de lista de perguntas incluídas, já que listas longas não são necessariamente algo em que muitos visitantes desejam participar enquanto fazem pedidos on-line.


Fonte: Survey Monkey

Existem muitos softwares de pesquisa VoC diferentes, incluindo SurveyMonkey, Alchemer, PollDaddy e Typeform.

Então, onde uma ferramenta de feedback como o Mopinion se encaixaria?

A Mopinion é especializada em coletar e analisar dados de feedback em tempo real. Embora estejamos focados principalmente em pontos de contato digitais, como sites e aplicativos móveis, nosso software também pode capturar feedback de pontos de contato tradicionais – por exemplo, call centers e lojas físicas. Em termos de coleta, os dados são sempre coletados digitalmente – por exemplo, usando convites por e-mail ou pesquisas na loja em tablets.

A Mopinion atende empresas e pequenas e médias empresas que usam uma abordagem digital-first, o que significa que a maioria de seus produtos e serviços são oferecidos online.

O software VoC certo para você

Tudo depende do que sua empresa deseja alcançar e de quão longe você está em termos de maturidade de VoC, no entanto, como você pode ver, existem várias opções para escolher. Você também deve ter em mente o seguinte: seus objetivos ao ouvir o VoC, o tamanho de sua empresa (você é uma empresa ou SMB) e não vamos esquecer as limitações técnicas (por exemplo, restrições e limitações de TI quando se trata de assuntos como privacidade, dados de clientes, integrações de CRM, armazenamento/hospedagem de dados, etc).

Procurando uma lista mais extensa de software VoC? Em um blog anterior, comparei 28 ferramentas diferentes de Voz do Cliente que ajudarão você a impulsionar seu programa de VoC. Confira.