Tudo o que você precisa saber sobre chatbots em 2019

A era dos chatbots já chegou, esteja você pronto ou não. Você pode ignorar a tendência ou aceitá-la como uma oportunidade de melhorar a comunicação com seus clientes e ajudar seu negócio a crescer. Afinal, 69% dos consumidores preferem chatbots quando uma resposta rápida de uma marca é necessária.

As maiores e mais influentes empresas, como Facebook e Microsoft, estão envolvidas no desenvolvimento de chatbots avançados. Marcas menores também estão experimentando a tecnologia. Assim, podemos dizer com segurança que estamos à beira de um boom.

Mas o que é um chatbot? E o mais importante, como os chatbots podem ser úteis para o seu negócio?

O que é um chatbot?

Um chatbot é um programa que pode se comunicar com os usuários enquanto simula o comportamento humano para atingir objetivos específicos ou fornecer entretenimento. Eles geralmente são integrados a plataformas de mensagens, como Facebook Messenger, Slack, Telegram, Viber, etc.

Recentemente, os chatbots se tornaram cada vez mais populares entre empresas de todos os tamanhos. Eles são amplamente usados ​​em sites de negócios para responder às perguntas dos visitantes, fornecer suporte ao cliente e substituir funcionários humanos de muitas outras maneiras.

Enquanto alguns chatbots são programas relativamente simples que usam modelos de comunicação para responder a perguntas típicas, outros são baseados em inteligência artificial avançada (IA), o que os torna muito mais sofisticados e capazes de lidar com uma ampla gama de tarefas.

Em quais setores os chatbots são mais usados?

Por serem econômicos e versáteis, os chatbots gradualmente encontram aplicação em mais e mais áreas da vida. Por quê? Porque são assistentes virtuais ideais. Aqui estão vários setores nos quais os chatbots são vistos como uma solução potencial para uma variedade de problemas:

• E-commerce : Chatbots pode não apenas responder às perguntas mais frequentes instantaneamente, mas também recomendar produtos, falar sobre atualizações, ofertas especiais e promoções, bem como processar formulários de inscrição e pedidos.
• Finanças : os cenários mais comuns para o uso de um chatbot são simplificação de transferências de dinheiro e câmbio de moeda, fechamento / bloqueio ou ativação de cartões bancários, fornecimento de serviços bancários adicionais, etc.
• Serviços habitacionais e comunitários : os Chatbots podem auxiliar no envio de solicitações de serviços, processamento de contas e faturas e monitoramento de dívidas domésticas. Eles também podem ser usados ​​para notificar os usuários sobre acidentes e outros problemas de emergência.
• Saúde : área que apresenta grande potencial para assistentes virtuais, pois podem prestar atendimento médico urgente de imediato, marcar consulta com médico automaticamente, ligar para o serviço de emergência, entregar resultados de exames médicos e assim por diante.
• Seguro : Chatbots pode simplificar e automatizar o arquivamento de ações judiciais, processamento de reclamações e solicitações, etc.
• Telecomunicações : levando em consideração a competição acirrada dentro da indústria, os chatbots podem melhorar muito o suporte ao cliente, relatando alterações nos planos de cobrança, ajudando os usuários a gerenciar suas contas e fornecendo suporte técnico oportuno.
• Logística e turismo : Assistentes virtuais podem facilitar a supervisão da entrega e o planejamento de viagens. Eles podem fazer a curadoria de processos como reserva e compra de passagens, criação de mapas de rotas, processamento de solicitações de entrega, preenchimento de formulários de registro online e outros.
• Serviços de catering : os Chatbots podem substituir efetivamente os funcionários humanos na assistência aos clientes em tarefas como fazer um pedido, reservar uma mesa, solicitar a entrega e pagar por isso.

Tipos de chatbot

Os programas de chatbot podem ter diferentes funcionalidades e diferentes profundidades. Cada tipo serve a um propósito específico. Os tipos de chatbot mais comuns e amplamente usados ​​são:

• Assistentes de chatbot : esses chatbots ajudam as pessoas a lidar com tarefas relativamente simples e automatizar vários processos de rotina, por exemplo, reservar uma passagem, pedir um táxi, etc.
• Consultores de chatbot : são amplamente usados ​​para fins de comércio eletrônico, permitindo que as marcas se comuniquem com os clientes de maneira mais eficiente, ao mesmo tempo que reduzem os custos de suporte ao cliente. Os consultores do Chatbot podem recomendar produtos e serviços com base nos dados de entrada do cliente e nas preferências do usuário.
• Chatbots de entretenimento : Chatbots desse tipo geralmente estão envolvidos na geração de memes e questionários; eles também são usados ​​em jogos de texto.
• Chatbots de negócios : geralmente integrados a sistemas de CRM e usados ​​para fins decorrentes tanto das necessidades internas da empresa (por exemplo, comunicação e compartilhamento de dados entre os departamentos da empresa) quanto da necessidade de ajudar os clientes a realizar certas operações, resolver problemas e obter respostas a perguntas .

Como funcionam os chatbots?

Veja como um algoritmo de chatbot básico pode ser descrito em termos simples. Existe um analisador semântico que processa uma pergunta que chega dividindo-a em palavras separadas (ou frases-chave) e analisa cada uma delas. Em seguida, ele se volta para um banco de dados onde a busca por uma resposta é realizada combinando as palavras-chave na solicitação e no banco de dados.

Embora esta explicação seja suficiente para descrever um algoritmo de operação de um chatbot simples e baseado em regras, muitas vezes referido como 'tipo de pergunta e resposta', é apenas uma ponta do iceberg quando se trata de chatbots tecnologicamente avançados baseados em inteligência artificial (AI).

Os chatbots que usam IA são capazes de ter conversas muito mais realistas com os usuários. Eles podem não apenas responder a solicitações típicas, mas também simular o comportamento humano real, fazer perguntas contextuais e até mesmo prever futuras consultas do usuário. Na verdade, alguns desses chatbots dificilmente podem ser identificados por uma pessoa real.

Isso ocorre porque os chatbots de IA podem realmente aprender com cada interação com um usuário. Isso permite que eles entendam melhor as intenções do usuário e identifiquem o que desejam de forma mais eficaz. Isso é possível graças aos recentes avanços na ciência do processamento de linguagem natural (PNL), que estuda a capacidade de um computador de compreender o contexto, as nuances e as intenções ao se comunicar com um ser humano real.

Vantagens dos chatbots

Os chatbots apresentam uma longa lista de benefícios que explicam sua popularidade. Aqui estão os mais importantes:

• Os usuários obtêm respostas rápidas às suas perguntas a qualquer momento;
• Ao contrário de um representante de suporte ao cliente, um chatbot pode estar online 24 horas por dia, 7 dias por semana;
• Interface conveniente semelhante à de um chat ao vivo ;
• Capacidade de lidar com várias solicitações simultaneamente, o que é impossível para um ser humano;
• Baixo consumo de tráfego e alta taxa de resposta;
• Os chatbots podem melhorar muito a experiência do cliente;
• Capacidade de realizar operações computacionais instantaneamente e apresentar soluções ideais;
• Não há necessidade de baixar e instalar software adicional; chatbots são integrados diretamente em sites e aplicativos;
• Os chatbots têm um alto potencial para automatizar atividades de rotina, permitindo que as empresas gastem menos com funcionários;
• Um chatbot pode funcionar em todas as plataformas com um mensageiro instantâneo.

Desvantagens dos chatbots

Por ser uma tecnologia em seus estágios iniciais de desenvolvimento, os chatbots têm uma série de falhas que ainda a impedem de ser uma substituição abrangente para funcionários humanos. Os principais contras dos chatbots são os seguintes:

• Muitas pessoas são céticas em relação aos assistentes virtuais e depositam pouca confiança em suas respostas, ao mesmo tempo que favorecem os representantes humanos;
• Habilidades limitadas em fornecer respostas detalhadas e especializadas a questões complexas;
• Não existem plataformas padronizadas para o posicionamento do chatbot;
• Os chatbots profissionais são muito caros para desenvolver.

Como criar um chatbot?

Dependendo de quanto trabalho você está pronto para fazer, você pode desenvolver um chatbot do zero (se você for um programador profissional ou puder contratar um) ou usar diferentes estruturas simplificando o trabalho para você, mas exigindo pelo menos habilidades básicas de codificação . Isso inclui instâncias como:

• BotKit : Um conjunto popular de ferramentas para a criação de chatbots. É open-source e vem com documentação decente.
• Claudia : Um construtor de chatbot projetado para ser usado diretamente no AWS Lambda.
• Microsoft Bot Framework : permite criar um chatbot que funcionaria em várias plataformas de mensagens, incluindo Skype, Facebook Messenger, Slack, Telegram, Kik, etc.

Assim que terminar de fazer seu chatbot, você pode conectá-lo a uma plataforma específica.

No entanto, a menos que você conheça bem a programação, provavelmente irá preferir um dos serviços feitos especificamente para usuários não técnicos. As seguintes ferramentas não requerem habilidades de codificação:

• Wit.ai : um serviço que funciona com mensagens de texto ou voz e usa processamento de linguagem natural para ajudá-lo a gerenciar as respostas às solicitações do usuário.
• Chatfuel : Uma ferramenta para o desenvolvimento de chatbots para Facebook Messenger e Telegram. Nenhuma programação envolvida.
• Motion.ai : Um serviço para a criação de chatbots que suporta integração com uma ampla gama de plataformas.
• Dialogflow : software que aplica processamento de linguagem natural para ajudá-lo a criar chatbots capazes de identificar possíveis cenários de conversação.

Conclusão

Os chatbots não são apenas mais uma tendência. A integração de chatbots aos sistemas existentes de gerenciamento e comunicação reduz significativamente o tempo gasto em tarefas simples, automatiza processos de rotina, melhora o atendimento ao cliente, ajuda as pessoas a resolver seus problemas com mais rapidez e até salva vidas. Embora a tecnologia evolua rapidamente nos dias de hoje, empresas em todo o mundo já estão implementando chatbots ativamente para fazer negócios com mais eficiência e reduzir custos.