Alles, was Sie 2019 über Chatbots wissen müssen

Veröffentlicht: 2019-02-27

Die Ära der Chatbots hat bereits begonnen, egal ob Sie bereit sind oder nicht. Sie können den Trend entweder ignorieren oder als Chance akzeptieren, die Kommunikation mit Ihren Kunden zu verbessern und Ihrem Unternehmen zum Wachstum zu verhelfen. Immerhin bevorzugen 69 % der Verbraucher Chatbots, wenn eine schnelle Antwort von einer Marke benötigt wird.

Die größten und einflussreichsten Unternehmen wie Facebook und Microsoft sind an der Entwicklung fortschrittlicher Chatbots beteiligt. Auch kleinere Marken experimentieren mit der Technologie. Somit können wir mit Sicherheit sagen, dass wir kurz vor einem Boom stehen.

Aber was ist ein Chatbot? Und noch wichtiger, wie können Chatbots für Ihr Unternehmen nützlich sein?

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein Programm, das mit Benutzern kommunizieren und gleichzeitig menschliches Verhalten simulieren kann, um bestimmte Ziele zu erreichen oder Unterhaltung zu bieten. Sie sind normalerweise in Messaging-Plattformen wie Facebook Messenger, Slack, Telegram, Viber usw. integriert.

In letzter Zeit werden Chatbots bei Unternehmen jeder Größe immer beliebter. Sie werden häufig auf Unternehmens-Websites verwendet, um auf Anfragen von Besuchern zu antworten, Kundensupport bereitzustellen und menschliche Mitarbeiter auf viele andere Arten zu ersetzen.

Während einige Chatbots relativ einfache Programme sind, die Kommunikationsvorlagen verwenden, um auf typische Fragen zu antworten, basieren andere auf fortschrittlicher künstlicher Intelligenz (KI), wodurch sie viel ausgefeilter und in der Lage sind, ein breiteres Aufgabenspektrum zu bewältigen.

In welchen Branchen werden Chatbots am häufigsten verwendet?

Kostengünstig und vielseitig finden Chatbots nach und nach in immer mehr Lebensbereichen Anwendung. Wieso den? Weil sie ideale virtuelle Assistenten sind. Hier sind mehrere Branchen, in denen Chatbots als potenzielle Lösung für eine Vielzahl von Problemen angesehen werden:

  • E-Commerce : Chatbots können nicht nur häufig gestellte Fragen sofort beantworten, sondern auch Produkte empfehlen, über Updates, Sonderangebote und Werbeaktionen sprechen sowie Antragsformulare und Bestellungen bearbeiten.
  • Finanzen : Die häufigsten Szenarien für die Verwendung eines Chatbots sind die Vereinfachung von Geldüberweisungen und Währungsumtausch, das Schließen/Sperren oder Aktivieren von Bankkarten, die Bereitstellung zusätzlicher Bankdienstleistungen usw.
  • Wohnungs- und Kommunaldienstleistungen : Chatbots können bei der Übermittlung von Serviceanfragen , der Bearbeitung von Rechnungen und Rechnungen sowie der Überwachung der Haushaltsschulden helfen. Sie können auch verwendet werden, um Benutzer bei Unfällen und anderen Notfallproblemen zu benachrichtigen.
  • Gesundheitswesen : Der Bereich, der großes Potenzial für virtuelle Assistenten birgt, da sie sofort dringende medizinische Ratschläge geben, automatisch einen Arzttermin vereinbaren, den Notdienst rufen, medizinische Testergebnisse liefern können und so weiter.
  • Versicherung : Chatbots können die Einreichung von Klagen, die Bearbeitung von Beschwerden und Anfragen usw. vereinfachen und automatisieren.
  • Telekommunikation : In Anbetracht des harten Wettbewerbs innerhalb der Branche können Chatbots den Kundensupport erheblich verbessern, indem sie über Änderungen an Abrechnungsplänen berichten, Benutzern bei der Verwaltung ihrer Konten helfen und zeitnahen technischen Support bieten.
  • Logistik und Tourismus : Virtuelle Assistenten können die Lieferüberwachung und Tourenplanung erleichtern. Sie können Prozesse wie das Buchen und Kaufen von Tickets, das Erstellen von Streckenkarten, die Bearbeitung von Lieferanfragen, das Ausfüllen von Online-Registrierungsformularen und dergleichen kuratieren.
  • Catering-Services : Chatbots können menschliche Mitarbeiter effektiv ersetzen, indem sie Kunden bei Aufgaben wie der Bestellung, der Reservierung eines Tisches, der Bestellung der Lieferung und der Bezahlung unterstützen.

Chatbot-Typen

Chatbot-Programme können unterschiedliche Funktionalitäten und unterschiedliche Tiefe haben. Jeder Typ soll einem bestimmten Zweck dienen. Die gebräuchlichsten und am weitesten verbreiteten Chatbot-Typen sind:

  • Chatbot-Assistenten : Diese Chatbots helfen Menschen, relativ einfache Aufgaben zu erledigen und verschiedene Routineprozesse zu automatisieren, z. B. eine Fahrkarte buchen, ein Taxi bestellen usw.
  • Chatbot-Berater : Diese werden häufig für E-Commerce-Zwecke verwendet, sodass Marken effizienter mit Kunden kommunizieren und gleichzeitig die Kosten für den Kundensupport senken können. Chatbot-Berater können Produkte und Dienstleistungen basierend auf den Eingabedaten und Benutzerpräferenzen eines Kunden empfehlen.
  • Unterhaltungs-Chatbots : Chatbots dieser Art sind oft an der Generierung von Memes und Quiz beteiligt; sie werden auch in Textspielen verwendet.
  • Business-Chatbots : Diese sind normalerweise in CRM-Systeme integriert und werden sowohl für Zwecke verwendet, die sich aus internen Unternehmensanforderungen ergeben (z. B. Kommunikation und Datenaustausch zwischen Unternehmensabteilungen) als auch der Notwendigkeit, Kunden bei der Durchführung bestimmter Operationen, der Lösung von Problemen und der Beantwortung von Fragen zu unterstützen .

Wie funktionieren Chatbots?

So lässt sich ein einfacher Chatbot-Algorithmus in einfachen Worten beschreiben. Es gibt einen semantischen Analysator, der eine eingehende Frage verarbeitet, indem er sie in einzelne Wörter (oder Schlüsselsätze) zerlegt und jede einzelne analysiert. Dann geht es an eine Datenbank, in der die Suche nach einer Antwort durchgeführt wird, indem die Schlüsselwörter in der Anfrage und der Datenbank abgeglichen werden.

Während diese Erklärung ausreicht, um einen Betriebsalgorithmus eines einfachen, regelbasierten Chatbots zu beschreiben, der oft als "Frage-und-Antwort-Typ" bezeichnet wird, ist sie nur eine Spitze des Eisbergs, wenn es um technologisch fortschrittlichere Chatbots geht, die auf künstlicher Intelligenz basieren (KI).

Chatbots, die KI verwenden, sind in der Lage, viel realistischere Gespräche mit Benutzern zu führen. Sie können nicht nur auf typische Anfragen antworten, sondern auch reales menschliches Verhalten simulieren, kontextbezogene Fragen stellen und sogar weitere Nutzeranfragen vorhersagen. Tatsächlich sind einige dieser Chatbots kaum von einer echten Person zu unterscheiden.

Dies liegt daran, dass KI-Chatbots tatsächlich aus jeder Interaktion mit einem Benutzer lernen können. Auf diese Weise können sie die Absichten der Benutzer besser verstehen und effektiver erkennen, was sie wollen. Dies wird durch die jüngsten Fortschritte in der Wissenschaft der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) ermöglicht, die die Fähigkeit eines Computers untersucht, Kontext, Nuancen und Absichten bei der Kommunikation mit einem echten Menschen zu verstehen.

Vorteile von Chatbots

Chatbots verfügen über eine lange Liste von Vorteilen, die ihre Popularität erklären. Hier die wichtigsten:

  • Benutzer erhalten jederzeit schnelle Antworten auf ihre Fragen;
  • Im Gegensatz zu einem Kundendienstmitarbeiter kann ein Chatbot rund um die Uhr online sein;
  • Komfortable Schnittstelle ähnlich der eines Live-Chats ;
  • Fähigkeit, mehrere Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten, was für einen Menschen unmöglich ist;
  • Geringer Datenverkehr und hohe Antwortrate;
  • Chatbots können das Kundenerlebnis erheblich verbessern;
  • Fähigkeit, Rechenoperationen sofort durchzuführen und optimale Lösungen zu finden;
  • Keine Notwendigkeit, zusätzliche Software herunterzuladen und zu installieren; Chatbots werden direkt in Websites und Anwendungen integriert;
  • Chatbots haben ein hohes Potenzial zur Automatisierung von Routineaktivitäten, sodass Unternehmen weniger Personalausgaben ausgeben müssen.
  • Ein Chatbot kann auf allen Plattformen mit Instant Messenger funktionieren.

Nachteile von Chatbots

Als Technologie in einem frühen Entwicklungsstadium weisen Chatbots eine Reihe von Mängeln auf, die sie noch immer daran hindern, einen umfassenden Ersatz für menschliche Mitarbeiter zu bieten. Die Hauptnachteile von Chatbots sind die folgenden:

  • Viele Leute stehen virtuellen Assistenten skeptisch gegenüber und vertrauen ihren Antworten wenig, während sie menschliche Vertreter bevorzugen;
  • Begrenzte Fähigkeit, detaillierte, fachkundige Antworten auf komplexe Fragen zu geben;
  • Es gibt keine standardisierten Plattformen für die Chatbot-Platzierung;
  • Professionelle Chatbots sind ziemlich teuer in der Entwicklung.

Wie erstelle ich einen Chatbot?

Je nachdem, wie viel Arbeit Sie bereit sind, können Sie entweder einen Chatbot von Grund auf neu entwickeln (wenn Sie ein professioneller Programmierer sind oder es sich leisten können, einen einzustellen) oder verschiedene Frameworks verwenden, die die Arbeit für Sie vereinfachen, aber zumindest grundlegende Programmierkenntnisse erfordern . Dazu gehören Instanzen wie:

  • BotKit : Ein beliebter Satz von Tools zum Erstellen von Chatbots. Es ist Open Source und wird mit einer anständigen Dokumentation geliefert.
  • Claudia : Ein Chatbot-Builder, der direkt in AWS Lambda verwendet werden kann.
  • Microsoft Bot Framework : Ermöglicht die Erstellung eines Chatbots, der über mehrere Messaging-Plattformen hinweg funktioniert, einschließlich Skype, Facebook Messenger, Slack, Telegram, Kik usw.

Sobald Sie mit der Erstellung Ihres Chatbots fertig sind, können Sie ihn mit einer bestimmten Plattform verbinden.

Wenn Sie sich jedoch nicht mit der Programmierung auskennen, möchten Sie wahrscheinlich einen der Dienste verwenden, die speziell für nicht technisch versierte Benutzer entwickelt wurden. Die folgenden Tools erfordern keine Programmierkenntnisse:

  • Wit.ai : Ein Dienst, der mit Text- oder Sprachnachrichten arbeitet und die Verarbeitung natürlicher Sprache verwendet, um Sie bei der Verwaltung von Antworten auf Benutzeranfragen zu unterstützen.
  • Chatfuel : Ein Tool zur Entwicklung von Chatbots für Facebook Messenger und Telegram. Keine Programmierung erforderlich.
  • Motion.ai : Ein Dienst zum Erstellen von Chatbots, der die Integration mit einer Vielzahl von Plattformen unterstützt.
  • Dialogflow : Software, die die Verarbeitung natürlicher Sprache anwendet, um Sie bei der Erstellung von Chatbots zu unterstützen, die in der Lage sind, mögliche Gesprächsszenarien zu identifizieren.

Fazit

Chatbots sind nicht nur ein weiterer Trend. Die Integration von Chatbots in bestehende Management- und Kommunikationssysteme reduziert den Zeitaufwand für einfache Aufgaben erheblich, automatisiert Routineprozesse, verbessert den Kundenservice, hilft Menschen, ihre Probleme schneller zu lösen und rettet sogar Leben. Während sich die Technologie heutzutage sprunghaft weiterentwickelt, implementieren Unternehmen auf der ganzen Welt bereits aktiv Chatbots, um Geschäfte effizienter zu machen und Kosten zu senken.