كل ما تحتاج لمعرفته حول روبوتات الدردشة في عام 2019

لقد بدأ عصر روبوتات الدردشة بالفعل ، سواء كنت مستعدًا أم لا. يمكنك إما تجاهل الاتجاه أو قبوله كفرصة لتحسين التواصل مع عملائك ومساعدة عملك على النمو. بعد كل شيء ، يفضل 69٪ من المستهلكين روبوتات المحادثة عند الحاجة إلى رد سريع من علامة تجارية.

تشارك أكبر الشركات وأكثرها نفوذاً مثل Facebook و Microsoft في تطوير روبوتات المحادثة المتقدمة. تقوم العلامات التجارية الأصغر أيضًا بتجربة التكنولوجيا. وبالتالي ، يمكننا القول بأمان أننا على وشك حدوث طفرة.

ولكن ما هو برنامج الدردشة الآلي؟ والأهم من ذلك ، كيف يمكن أن تكون برامج الدردشة الآلية مفيدة لعملك؟

ما هو الشات بوت؟

برنامج chatbot هو برنامج يمكنه التواصل مع المستخدمين أثناء محاكاة السلوك البشري لتحقيق أهداف محددة أو توفير الترفيه. عادةً ما يتم دمجها مع منصات المراسلة ، مثل Facebook Messenger و Slack و Telegram و Viber وما إلى ذلك.

في الآونة الأخيرة ، أصبحت روبوتات المحادثة شائعة بشكل متزايد لدى الشركات من جميع الأحجام. يتم استخدامها على نطاق واسع على مواقع الويب التجارية للرد على استفسارات الزوار ، وتقديم دعم العملاء ، واستبدال الموظفين البشريين بعدة طرق أخرى.

في حين أن بعض روبوتات الدردشة هي برامج بسيطة نسبيًا تستخدم قوالب الاتصال للرد على الأسئلة النموذجية ، فإن البعض الآخر يعتمد على الذكاء الاصطناعي المتقدم (AI) مما يجعلها أكثر تعقيدًا وقادرة على التعامل مع مجموعة واسعة من المهام.

في أي الصناعات يتم استخدام روبوتات المحادثة أكثر من غيرها؟

نظرًا لكون روبوتات المحادثة فعالة من حيث التكلفة ومتعددة الاستخدامات ، فإنها تجد تطبيقًا تدريجيًا في المزيد والمزيد من مجالات الحياة. لماذا ا؟ لأنهم مساعدين افتراضيين مثاليين. في ما يلي العديد من المجالات التي يُنظر فيها إلى روبوتات المحادثة على أنها حل محتمل لمجموعة متنوعة من المشكلات:

• التجارة الإلكترونية : لا تستطيع روبوتات الدردشة الرد على الأسئلة المتداولة فورًا فحسب ، بل يمكنها أيضًا التوصية بالمنتجات والتحدث عن التحديثات والعروض الخاصة والعروض الترويجية ، بالإضافة إلى معالجة نماذج الطلبات والطلبات.
• التمويل : السيناريوهات الأكثر شيوعًا لاستخدام chatbot هي تبسيط تحويل الأموال وصرف العملات ، وإغلاق / حظر أو تنشيط البطاقات المصرفية ، وتقديم خدمات مصرفية إضافية ، وما إلى ذلك.
• الإسكان والخدمات المجتمعية : يمكن أن تساعد روبوتات المحادثة في تقديم طلبات الخدمة ومعالجة الفواتير والفواتير ومراقبة ديون الأسرة. يمكن استخدامها أيضًا لإعلام المستخدمين بالحوادث ومشكلات الطوارئ الأخرى.
• الرعاية الصحية : المنطقة التي تتمتع بإمكانيات كبيرة للمساعدين الافتراضيين حيث يمكنهم على الفور تقديم المشورة الطبية العاجلة ، وتحديد موعد تلقائيًا مع الطبيب ، والاتصال بخدمة الطوارئ ، وتقديم نتائج الاختبارات الطبية ، وما إلى ذلك.
• التأمين : يمكن لروبوتات الدردشة تبسيط وأتمتة رفع الدعاوى القضائية ومعالجة الشكاوى والطلبات وما إلى ذلك.
• الاتصالات السلكية واللاسلكية : مع الأخذ في الاعتبار المنافسة الشرسة داخل الصناعة ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية تحسين دعم العملاء بشكل كبير من خلال الإبلاغ عن التغييرات في خطط الفوترة ، ومساعدة المستخدمين على إدارة حساباتهم ، وتوفير الدعم الفني في الوقت المناسب.
• اللوجستيات والسياحة : يمكن للمساعدين الافتراضيين تسهيل الإشراف على التسليم وتخطيط الرحلات. يمكنهم تنظيم عمليات مثل حجز التذاكر وشرائها ، وبناء خرائط الطريق ، ومعالجة طلبات التسليم ، واستكمال استمارات التسجيل عبر الإنترنت ، وما شابه.
• خدمات تقديم الطعام : يمكن لروبوتات الدردشة أن تحل محل الموظفين البشريين بشكل فعال في مساعدة العملاء بمهام مثل إصدار أمر ، وحجز طاولة ، وطلب التسليم ودفع ثمنها.

أنواع Chatbot

يمكن أن يكون لبرامج Chatbot وظائف مختلفة وعمق مختلف بالنسبة لهم. كل نوع يهدف إلى خدمة غرض معين. أكثر أنواع روبوتات الدردشة شيوعًا والأكثر استخدامًا هي:

• مساعدو Chatbot : تساعد روبوتات الدردشة هذه الأشخاص على التعامل مع المهام البسيطة نسبيًا وأتمتة العمليات الروتينية المختلفة ، مثل حجز تذكرة وطلب سيارة أجرة وما إلى ذلك.
• مستشارو Chatbot : يستخدم هؤلاء على نطاق واسع لأغراض التجارة الإلكترونية ، مما يسمح للعلامات التجارية بالتواصل مع العملاء بشكل أكثر كفاءة مع تقليل تكاليف دعم العملاء. يمكن لمستشاري Chatbot التوصية بالمنتجات والخدمات بناءً على بيانات إدخال العميل وتفضيلات المستخدم.
• روبوتات المحادثة الترفيهية : غالبًا ما تشارك روبوتات المحادثة من هذا النوع في إنشاء الميمات والاختبارات ؛ يتم استخدامها أيضًا في الألعاب النصية.
• روبوتات الدردشة التجارية : عادةً ما يتم دمجها في أنظمة CRM وتستخدم للأغراض الناشئة عن احتياجات الشركة الداخلية (على سبيل المثال ، الاتصال ومشاركة البيانات بين أقسام الشركة) وضرورة مساعدة العملاء على أداء عمليات معينة وحل المشكلات والحصول على إجابات للأسئلة .

كيف تعمل روبوتات المحادثة؟

إليك كيف يمكن وصف خوارزمية chatbot الأساسية بعبارات بسيطة. يوجد محلل دلالي يعالج السؤال الوارد عن طريق تقسيمه إلى كلمات منفصلة (أو عبارات رئيسية) ويحلل كل سؤال. ثم يتحول إلى قاعدة بيانات حيث يتم البحث عن إجابة عن طريق مطابقة الكلمات الرئيسية في الطلب وقاعدة البيانات.

في حين أن هذا التفسير كافٍ لوصف خوارزمية تشغيل روبوت محادثة بسيط قائم على القواعد ، وغالبًا ما يشار إليه باسم `` نوع السؤال والجواب '' ، إلا أنه ليس سوى غيض من فيض عندما يتعلق الأمر ببرامج الدردشة الأكثر تقدمًا من الناحية التكنولوجية القائمة على الذكاء الاصطناعي (منظمة العفو الدولية).

روبوتات الدردشة التي تستخدم الذكاء الاصطناعي قادرة على إجراء محادثات أكثر واقعية مع المستخدمين. لا يمكنهم الرد على الطلبات النموذجية فحسب ، بل يمكنهم أيضًا محاكاة السلوك البشري الحقيقي ، وطرح أسئلة سياقية ، وحتى توقع المزيد من استفسارات المستخدم. في الواقع ، بعض روبوتات المحادثة هذه يصعب إخبارها من شخص حقيقي.

هذا لأن روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي يمكنها التعلم من كل تفاعل مع المستخدم. يتيح لهم ذلك فهم نوايا المستخدم بشكل أفضل وتحديد ما يريدون بشكل أكثر فعالية. أصبح هذا ممكنًا بفضل التطورات الحديثة في علم معالجة اللغة الطبيعية (NLP) الذي يدرس قدرة الكمبيوتر على فهم السياق والفروق الدقيقة والنوايا عند التواصل مع إنسان حقيقي.

مزايا روبوتات المحادثة

تفتخر روبوتات الدردشة بقائمة طويلة من الفوائد التي تفسر شعبيتها. فيما يلي أهمها:

• يحصل المستخدمون على ردود سريعة على أسئلتهم في أي وقت ؛
• على عكس ممثل دعم العملاء ، يمكن أن يكون chatbot متصلاً بالإنترنت على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ؛
• واجهة مريحة تشبه تلك الموجودة في الدردشة الحية ؛
• القدرة على التعامل مع طلبات متعددة في وقت واحد ، وهو أمر مستحيل على الإنسان ؛
• انخفاض استهلاك حركة المرور ومعدل استجابة مرتفع ؛
• يمكن لروبوتات الدردشة تحسين تجربة العملاء بشكل كبير ؛
• القدرة على إجراء العمليات الحسابية على الفور والتوصل إلى الحلول المثلى ؛
• لا حاجة لتنزيل وتثبيت برامج إضافية ؛ يتم دمج روبوتات الدردشة مباشرة في مواقع الويب والتطبيقات ؛
• تتمتع روبوتات الدردشة بإمكانية عالية لأتمتة الأنشطة الروتينية ، مما يسمح للشركات بإنفاق أقل على الموظفين ؛
• يمكن أن يعمل chatbot على جميع الأنظمة الأساسية التي تتميز ببرنامج المراسلة الفورية.

عيوب روبوتات المحادثة

نظرًا لكون روبوتات المحادثة تقنية في مراحلها الأولى من التطوير ، فإن لديها مجموعة من العيوب التي لا تزال تمنعها من أن تكون بديلاً شاملاً للموظفين البشريين. تتمثل العيوب الرئيسية لروبوتات المحادثة فيما يلي:

• كثير من الناس يشككون في المساعدين الافتراضيين ويثقون قليلاً في ردودهم بينما يفضلون الممثلين البشريين ؛
• قدرات محدودة في تقديم إجابات مفصلة وخبيرة للأسئلة المعقدة ؛
• لا توجد منصات قياسية لوضع روبوتات المحادثة ؛
• إن تطوير روبوتات المحادثة الاحترافية مكلف للغاية.

كيف تصنع روبوت محادثة؟

اعتمادًا على مقدار العمل الذي أنت مستعد للقيام به ، يمكنك إما تطوير روبوت محادثة من البداية (إذا كنت مبرمجًا محترفًا أو يمكنك استئجار واحد) أو استخدام أطر عمل مختلفة تبسط المهمة نيابة عنك ، ولكنها تتطلب على الأقل مهارات البرمجة الأساسية . وتشمل هذه حالات مثل:

• BotKit : مجموعة أدوات شائعة لإنشاء روبوتات محادثة. إنه مفتوح المصدر ويأتي مع وثائق لائقة.
• كلوديا : مُنشئ روبوت محادثة مصمم ليتم استخدامه مباشرةً في AWS Lambda.
• Microsoft Bot Framework : يسمح بإنشاء روبوت محادثة يعمل عبر أنظمة مراسلة متعددة بما في ذلك Skype و Facebook Messenger و Slack و Telegram و Kik وما إلى ذلك.

بمجرد الانتهاء من إنشاء chatbot الخاص بك ، يمكنك توصيله بمنصة معينة.

ومع ذلك ، ما لم تكن تعرف طريقك نحو البرمجة ، فربما تريد استخدام إحدى الخدمات المصممة خصيصًا للمستخدمين غير التقنيين. الأدوات التالية لا تتطلب مهارات البرمجة:

• Wit.ai : خدمة تعمل مع الرسائل النصية أو الصوتية وتستخدم معالجة اللغة الطبيعية لمساعدتك في إدارة الاستجابات لطلبات المستخدم.
• Chatfuel : أداة لتطوير روبوتات المحادثة لـ Facebook Messenger و Telegram. لا توجد برمجة متضمنة.
• Motion.ai : خدمة لإنشاء روبوتات محادثة تدعم التكامل مع مجموعة واسعة من الأنظمة الأساسية.
• Dialogflow : برنامج يطبق معالجة اللغة الطبيعية لمساعدتك في إنشاء روبوتات محادثة قادرة على تحديد سيناريوهات المحادثة المحتملة.

استنتاج

روبوتات الدردشة ليست مجرد اتجاه آخر. يؤدي دمج روبوتات المحادثة في أنظمة الإدارة والاتصالات الحالية إلى تقليل الوقت الذي يتم قضاؤه في المهام البسيطة بشكل كبير ، وأتمتة العمليات الروتينية ، وتحسين خدمة العملاء ، ومساعدة الأشخاص على حل مشكلاتهم بشكل أسرع ، وحتى إنقاذ الأرواح. بينما تتطور التكنولوجيا على قدم وساق في هذه الأيام ، فإن الشركات في جميع أنحاء العالم تقوم بالفعل بتنفيذ برامج الدردشة بنشاط للقيام بأعمال أكثر كفاءة وتقليل التكاليف.