2019年のチャットボットについて知っておくべきことすべて

公開: 2019-02-27

チャットボットの時代は、準備ができているかどうかに関係なく、すでにここにあります。トレンドを無視するか、顧客とのコミュニケーションを改善してビジネスの成長を支援する機会として受け入れることができます。結局のところ、消費者の69％は、ブランドからの迅速な返信が必要な場合にチャットボットを好みます。

FacebookやMicrosoftなどの最大かつ最も影響力のある企業は、高度なチャットボットの開発に関与しています。小規模なブランドもこのテクノロジーを実験しています。したがって、私たちはブームの危機に瀕していると安全に言うことができます。

しかし、チャットボットとは何ですか？さらに重要なことに、チャットボットはビジネスにどのように役立つのでしょうか。

チャットボットとは何ですか？

チャットボットは、特定の目標を達成したり、娯楽を提供したりするために人間の行動をシミュレートしながら、ユーザーと通信できるプログラムです。これらは通常、Facebook Messenger、Slack、Telegram、Viberなどのメッセージングプラットフォームと統合されています。

最近、チャットボットはあらゆる規模の企業でますます人気が高まっています。これらは、訪問者の問い合わせへの回答、顧客サポートの提供、およびその他の多くの方法で人間の従業員を置き換えるために、ビジネスWebサイトで広く使用されています。

一部のチャットボットは、通信テンプレートを使用して一般的な質問に応答する比較的単純なプログラムですが、他のチャットボットは高度な人工知能（AI）に基づいているため、はるかに高度で幅広いタスクを処理できます。

チャットボットが最も使用されている業界はどれですか？

費用効果が高く用途が広いチャットボットは、ますます多くの生活分野でアプリケーションを徐々に見つけています。どうして？彼らは理想的な仮想アシスタントだからです。チャットボットがさまざまな問題の潜在的な解決策と見なされているいくつかの業界を次に示します。

Eコマース：チャットボットは、よくある質問に即座に返信できるだけでなく、製品を推奨したり、アップデート、特別オファー、プロモーションについて話したり、申し込みフォームや注文を処理したりすることもできます。
ファイナンス：チャットボットを使用するための最も一般的なシナリオは、送金と外貨両替の簡素化、銀行カードの閉鎖/ブロックまたはアクティブ化、追加の銀行サービスの提供などです。
住宅および共同サービス：チャットボットは、サービスリクエストの送信、請求書と請求書の処理、および家計の債務の監視を支援できます。 また、事故やその他の緊急事態についてユーザーに通知するためにも使用できます。
ヘルスケア：バーチャルアシスタントが緊急の医療アドバイスを即座に提供したり、医師との面会を自動的にスケジュールしたり、救急隊を呼んだり、医療検査結果を提供したりできるため、仮想アシスタントにとって大きな可能性を秘めているエリア。
保険：チャットボットは、訴訟の提起、苦情や要求の処理などを簡素化および自動化できます。
電気通信：業界内の激しい競争を考慮に入れると、チャットボットは、請求プランの変更を報告し、ユーザーがアカウントを管理するのを支援し、タイムリーな技術サポートを提供することにより、顧客サポートを大幅に向上させることができます。
ロジスティクスと観光：仮想アシスタントは、納品管理とツアー計画を容易にすることができます。 チケットの予約と購入、ルートマップの作成、配達リクエストの処理、オンライン登録フォームへの記入などのプロセスを管理できます。
ケータリングサービス：チャットボットは、注文、テーブルの予約、配達の注文、支払いなどのタスクで顧客を支援する際に、人間の従業員を効果的に置き換えることができます。

チャットボットの種類

チャットボットプログラムは、さまざまな機能とさまざまな深さを持つことができます。各タイプは、特定の目的を果たすことを目的としています。最も一般的で広く使用されているチャットボットの種類は次のとおりです。

チャットボットアシスタント：これらのチャットボットは、人々が比較的単純なタスクを処理し、チケットの予約、タクシーの注文など、さまざまなルーチンプロセスを自動化するのに役立ちます。
チャットボットコンサルタント：これらはeコマースの目的で広く使用されており、ブランドは顧客サポートコストを削減しながら、より効率的に顧客とコミュニケーションをとることができます。チャットボットコンサルタントは、クライアントの入力データとユーザー設定に基づいて製品とサービスを推奨できます。
エンターテインメントチャットボット：このタイプのチャットボットは、ミームやクイズの生成に関与することがよくあります。 それらはテキストゲームでも使用されます。
ビジネスチャットボット：これらは通常CRMシステムに統合されており、社内のニーズ（たとえば、社内の部門間の通信やデータ共有）と、顧客が特定の操作を実行し、問題を解決し、質問への回答を得るのを支援する必要性の両方から生じる目的で使用されます。。

チャットボットはどのように機能しますか？

基本的なチャットボットアルゴリズムを簡単に説明する方法は次のとおりです。入ってくる質問を別々の単語（またはキーフレーズ）に分解して処理し、それぞれを分析するセマンティックアナライザーがあります。次に、データベースに移動し、リクエストとデータベースのキーワードを照合して回答の検索を実行します。

この説明は、「質問と回答のタイプ」と呼ばれることが多い、単純なルールベースのチャットボットの操作アルゴリズムを説明するのに十分ですが、人工知能に基づくより技術的に高度なチャットボットに関しては、氷山の一角にすぎません。（AI）。

AIを使用するチャットボットは、ユーザーとはるかに現実的な会話をすることができます。彼らは典型的な要求に答えるだけでなく、実際の人間の行動をシミュレートし、文脈上の質問をし、さらにユーザーからの問い合わせを予測することさえできます。実際、これらのチャットボットの中には、実際の人からはほとんど分からないものもあります。

これは、AIチャットボットがユーザーとの各対話から実際に学習できるためです。これにより、ユーザーの意図をよりよく理解し、より効果的に何を求めているかを特定できます。これは、実際の人間と通信するときにコンテキスト、ニュアンス、および意図を理解するコンピューターの能力を研究する自然言語処理（NLP）の科学の最近の進歩のおかげで可能になりました。

チャットボットの利点

チャットボットは、その人気を説明する多くの利点を誇っています。最も重要なものは次のとおりです。

ユーザーはいつでも質問にすばやく回答できます。
カスタマーサポート担当者とは異なり、チャットボットは24時間年中無休でオンラインにできます。
ライブチャットと同様の便利なインターフェイス。
複数のリクエストを同時に処理する機能。これは人間には不可能です。
トラフィック消費量が少なく、応答率が高い。
チャットボットは、顧客体験を大幅に向上させることができます。
計算操作を即座に実行し、最適なソリューションを考え出す能力。
追加のソフトウェアをダウンロードしてインストールする必要はありません。チャットボットはウェブサイトやアプリケーションに直接統合されています。
チャットボットは日常業務を自動化する可能性が高く、企業がスタッフに費やす費用を削減できます。
チャットボットは、インスタントメッセンジャーを備えたすべてのプラットフォームで動作できます。

チャットボットのデメリット

チャットボットは開発の初期段階にあるテクノロジーであるため、人間の従業員の包括的な代替となることを妨げる一連の欠陥があります。チャットボットの主な短所は次のとおりです。

多くの人々は仮想アシスタントに懐疑的であり、人間の代表者を支持している間、彼らの返事にほとんど信頼を置いていません。
複雑な質問に対して詳細で専門的な回答を提供する能力は限られています。
チャットボット配置用の標準化されたプラットフォームはありません。
プロのチャットボットの開発にはかなりの費用がかかります。

チャットボットを作成する方法は？

準備ができている作業の量に応じて、チャットボットを最初から開発するか（プロのプログラマーであるか、チャットボットを雇う余裕がある場合）、さまざまなフレームワークを使用して作業を簡素化できますが、少なくとも基本的なコーディングスキルが必要です。。これらには、次のようなインスタンスが含まれます。

BotKit ：チャットボットを作成するための人気のあるツールセット。 オープンソースであり、まともなドキュメントが付属しています。
Claudia ：AWSLambdaで直接使用するように設計されたチャットボットビルダー。
Microsoft Bot Framework ：Skype、 Facebook Messenger、Slack、Telegram、Kikなどの複数のメッセージングプラットフォームで機能するチャットボットを作成できます。

チャットボットの作成が完了したら、特定のプラットフォームに接続できます。

ただし、プログラミングの方法を知らない限り、技術者以外のユーザー向けに特別に作成されたサービスの1つを使用することをお勧めします。次のツールはコーディングスキルを必要としません。

Wit.ai ：テキストまたは音声メッセージを処理し、自然言語処理を使用してユーザーの要求への応答を管理するのに役立つサービス。
Chatfuel ：FacebookMessengerおよびTelegram用のチャットボットを開発するためのツール。 プログラミングは必要ありません。
Motion.ai ：幅広いプラットフォームとの統合をサポートするチャットボットを作成するためのサービス。
Dialogflow ：自然言語処理を適用して、考えられる会話シナリオを識別できるチャットボットの作成を支援するソフトウェア。

結論

チャットボットは単なる別のトレンドではありません。チャットボットを既存の管理および通信システムに統合すると、単純なタスクに費やす時間が大幅に短縮され、日常的なプロセスが自動化され、顧客サービスが向上し、人々が問題をより迅速に解決できるようになり、命を救うことさえできます。テクノロジーは最近飛躍的に進化していますが、世界中の企業はすでにチャットボットを積極的に実装して、ビジネスをより効率的に行い、コストを削減しています。