Tot ce trebuie să știți despre chatbots în 2019

Publicat: 2019-02-27

Era chatbot-urilor este deja aici, indiferent dacă ești pregătit sau nu. Puteți fie să ignorați tendința, fie să o acceptați ca pe o oportunitate de a îmbunătăți comunicarea cu clienții și de a vă ajuta afacerea să se dezvolte. La urma urmei, 69% dintre consumatori preferă chatboții atunci când este nevoie de un răspuns rapid din partea unei mărci.

Cele mai mari și mai influente companii precum Facebook și Microsoft sunt implicate în dezvoltarea chatbot-urilor avansate. Mărcile mai mici experimentează, de asemenea, această tehnologie. Astfel, putem spune cu siguranță că suntem în pragul unui boom.

Dar ce este un chatbot? Și, mai important, cum pot fi utili chatbot-ii pentru afacerea dvs.?

Ce este un chatbot?

Un chatbot este un program care poate comunica cu utilizatorii în timp ce simulează comportamentul uman pentru a atinge obiective specifice sau pentru a oferi divertisment. Acestea sunt de obicei integrate cu platforme de mesagerie, cum ar fi Facebook Messenger, Slack, Telegram, Viber etc.

Recent, chatboții au devenit din ce în ce mai populari în rândul companiilor de toate dimensiunile. Sunt utilizate pe scară largă pe site-urile web de afaceri pentru a răspunde la întrebările vizitatorilor, pentru a oferi asistență pentru clienți și pentru a înlocui angajații umani în multe alte moduri.

În timp ce unii chatboți sunt programe relativ simple care folosesc șabloane de comunicare pentru a răspunde la întrebări tipice, alții se bazează pe inteligență artificială (AI) avansată, ceea ce îi face mult mai sofisticați și capabili să se ocupe de o gamă mai largă de sarcini.

În ce industrii sunt folosite cel mai mult chatbot-urile?

Fiind rentabili și versatili, chatboții găsesc treptat aplicații în tot mai multe domenii ale vieții. De ce? Pentru că sunt asistenți virtuali ideali. Iată câteva industrii în care chatboții sunt priviți ca o potențială soluție pentru o varietate de probleme:

Comerț electronic : Chatboții nu numai că pot răspunde instantaneu la întrebările frecvente, ci și pot recomanda produse, vorbesc despre actualizări, oferte speciale și promoții, precum și pot procesa formulare de cerere și comenzi.
Finanțe : Cele mai comune scenarii de utilizare a unui chatbot sunt simplificarea transferurilor de bani și schimbului valutar, închiderea/blocarea sau activarea cardurilor bancare, furnizarea de servicii bancare suplimentare etc.
Servicii locative și comunale : Chatboții pot asista la trimiterea cererilor de service, la procesarea facturilor și la monitorizarea datoriilor gospodărești. Ele pot fi, de asemenea, utilizate pentru a notifica utilizatorii cu privire la accidente și alte probleme de urgență.
Asistență medicală : zona care deține un potențial mare pentru asistenții virtuali, deoarece aceștia pot oferi imediat sfaturi medicale urgente, pot programa automat o întâlnire cu un medic, pot apela serviciul de urgență, pot furniza rezultate ale testelor medicale și așa mai departe.
Asigurări : Chatboții pot simplifica și automatiza depunerea proceselor, procesarea reclamațiilor și cererilor etc.
Telecomunicații : ținând cont de concurența acerbă din industrie, chatboții pot îmbunătăți considerabil asistența pentru clienți raportând modificările aduse planurilor de facturare, ajutând utilizatorii să-și gestioneze conturile și oferind asistență tehnică în timp util.
Logistică și turism : Asistenții virtuali pot facilita supravegherea livrărilor și planificarea turului. Ei pot organiza procese precum rezervarea și cumpărarea biletelor, construirea hărților rutelor, procesarea cererilor de livrare, completarea formularelor de înregistrare online și altele asemenea.
Servicii de catering : Chatbot-urile pot înlocui efectiv angajații umani în asistența clienților cu sarcini precum efectuarea unei comenzi, rezervarea unei mese, comandarea livrării și plata pentru aceasta.

Tipuri de chatbot

Programele Chatbot pot avea diferite funcționalități și profunzimi diferite. Fiecare tip este menit să servească un scop specific. Cele mai comune și utilizate pe scară largă tipuri de chatbot sunt:

Asistenți de chatbot : acești roboti de chat îi ajută pe oameni să se ocupe de sarcini relativ simple și să automatizeze diferite procese de rutină, de exemplu, rezervarea unui bilet, comandarea unui taxi etc.
Consultanți chatbot : aceștia sunt utilizați pe scară largă în scopuri de comerț electronic, permițând mărcilor să comunice cu clienții mai eficient, reducând în același timp costurile de asistență pentru clienți. Consultanții Chatbot pot recomanda produse și servicii pe baza datelor de intrare ale clientului și a preferințelor utilizatorului.
Chatbot-uri de divertisment : Chatboții de acest tip sunt adesea implicați în generarea de meme-uri și chestionare; sunt folosite și în jocurile de text.
Chatbot de afaceri : Aceștia sunt de obicei integrati în sistemele CRM și sunt utilizați în scopuri care decurg atât din nevoile interne ale companiei (de exemplu, comunicarea și schimbul de date între departamentele companiei), cât și necesitatea de a ajuta clienții să efectueze anumite operațiuni, să rezolve probleme și să obțină răspunsuri la întrebări. .

Cum funcționează chatbot-urile?

Iată cum un algoritm de bază de chatbot poate fi descris în termeni simpli. Există un analizor semantic care procesează o întrebare prin descompunerea în cuvinte separate (sau fraze cheie) și le analizează pe fiecare. Apoi se trece la o bază de date în care căutarea unui răspuns este efectuată prin potrivirea cuvintelor cheie din cerere și baza de date.

În timp ce această explicație este suficientă pentru a descrie un algoritm de operare a unui chatbot simplu, bazat pe reguli, adesea denumit „tip de întrebare și răspuns”, este doar un vârf al aisbergului atunci când vine vorba de chatbot-uri mai avansate din punct de vedere tehnologic bazați pe inteligență artificială. (AI).

Chatboții care folosesc AI sunt capabili să aibă conversații mult mai realiste cu utilizatorii. Ei pot nu numai să răspundă la solicitări tipice, ci și să simuleze comportamentul uman real, să pună întrebări contextuale și chiar să prezică întrebări suplimentare ale utilizatorilor. De fapt, unii dintre acești chatboți cu greu pot fi spusi de la o persoană reală.

Acest lucru se datorează faptului că chatboții AI pot învăța de fapt din fiecare interacțiune cu un utilizator. Acest lucru le permite să înțeleagă mai bine intențiile utilizatorilor și să identifice mai eficient ceea ce își doresc. Acest lucru este posibil datorită progreselor recente în știința procesării limbajului natural (NLP), care studiază capacitatea unui computer de a înțelege contextul, nuanțele și intențiile atunci când comunică cu o ființă umană reală.

Avantajele chatbot-urilor

Chatbot-urile se laudă cu o listă lungă de beneficii care explică popularitatea lor. Iată cele mai importante:

Utilizatorii primesc oricând răspunsuri rapide la întrebările lor;
Spre deosebire de un reprezentant de asistență pentru clienți, un chatbot poate fi online 24/7;
Interfață convenabilă, similară cu cea a unui chat live ;
Abilitatea de a gestiona mai multe cereri simultan, ceea ce este imposibil pentru o ființă umană;
Consum redus de trafic și rată mare de răspuns;
Chatbot-urile pot îmbunătăți considerabil experiența clienților;
Abilitatea de a efectua instantaneu operații de calcul și de a veni cu soluții optime;
Nu este nevoie să descărcați și să instalați software suplimentar; chatbot-urile sunt integrate direct în site-uri web și aplicații;
Chatboții au un potențial ridicat de automatizare a activităților de rutină, permițând companiilor să cheltuiască mai puțin pe personal;
Un chatbot poate funcționa pe toate platformele care includ un mesager instant.

Dezavantajele chatbot-urilor

Fiind o tehnologie aflată în stadiile incipiente de dezvoltare, chatboții au o serie de defecte care încă o împiedică să fie un înlocuitor complet pentru angajații umani. Principalele dezavantaje ale chatbot-urilor sunt următoarele:

Mulți oameni sunt sceptici cu privire la asistenții virtuali și nu au încredere în răspunsurile lor, în timp ce favorizează reprezentanții umani;
Abilități limitate de a oferi răspunsuri detaliate și experte la întrebări complexe;
Nu există platforme standardizate pentru plasarea chatbot;
Chatbot-urile profesionale sunt destul de costisitoare de dezvoltat.

Cum se creează un chatbot?

În funcție de cât de multă muncă sunteți gata să faceți, puteți fie să dezvoltați un chatbot de la zero (dacă sunteți un programator profesionist sau vă puteți permite să angajați unul) sau să utilizați cadre diferite care simplifică munca pentru dvs., dar necesită cel puțin abilități de codare de bază. . Acestea includ cazuri precum:

BotKit : Un set popular de instrumente pentru crearea de chatbot. Este open-source și vine cu documentație decentă.
Claudia : Un generator de chatbot conceput pentru a fi utilizat direct în AWS Lambda.
Microsoft Bot Framework : Permite crearea unui chatbot care să funcționeze pe mai multe platforme de mesagerie, inclusiv Skype, Facebook Messenger, Slack, Telegram, Kik etc.

După ce ați terminat de creat chatbot-ul, îl puteți conecta la o anumită platformă.

Cu toate acestea, cu excepția cazului în care vă cunoașteți modul de programare, probabil că veți dori să mergeți cu unul dintre serviciile create special pentru utilizatorii non-tehnici. Următoarele instrumente nu necesită abilități de codare:

Wit.ai : un serviciu care funcționează cu mesaje text sau vocale și care utilizează procesarea limbajului natural pentru a vă ajuta să gestionați răspunsurile la solicitările utilizatorilor.
Chatfuel : Un instrument pentru dezvoltarea chatbot-urilor pentru Facebook Messenger și Telegram. Nicio programare implicată.
Motion.ai : Un serviciu pentru crearea de chatbot care acceptă integrarea cu o gamă largă de platforme.
Dialogflow : software care aplică procesarea limbajului natural pentru a vă ajuta să creați chatbot capabili să identifice posibile scenarii de conversație.

Concluzie

Chatboții nu sunt doar o altă tendință. Integrarea chatbot-urilor în sistemele de management și comunicare existente reduce semnificativ timpul petrecut cu sarcini simple, automatizează procesele de rutină, îmbunătățește serviciul pentru clienți, ajută oamenii să-și rezolve problemele mai rapid și chiar salvează vieți. În timp ce tehnologia evoluează treptat în zilele noastre, companiile din întreaga lume implementează deja chatboți în mod activ pentru a face afaceri mai eficient și pentru a reduce costurile.