สิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับ Chatbots ในปี 2019

ยุคของแชทบอทมาถึงแล้ว ไม่ว่าคุณจะพร้อมหรือไม่ก็ตาม คุณสามารถเพิกเฉยต่อแนวโน้มหรือยอมรับว่าเป็นโอกาสในการปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าและช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโต ท้ายที่สุด แล้ว 69% ของผู้บริโภคชอบแชทบอท เมื่อ ต้องการ ตอบกลับอย่างรวดเร็วจากแบรนด์

บริษัทที่ใหญ่ที่สุดและมีอิทธิพลมากที่สุด เช่น Facebook และ Microsoft มีส่วนร่วมในการพัฒนาแชทบอทขั้นสูง แบรนด์ขนาดเล็กก็กำลังทดลองเทคโนโลยีนี้เช่นกัน ดังนั้น เราสามารถพูดได้อย่างปลอดภัยว่าเราใกล้จะถึงจุดบูมแล้ว

แต่แชทบอทคืออะไร? และที่สำคัญกว่านั้น Chatbot จะมีประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณได้อย่างไร

แชทบอทคืออะไร?

Chatbot เป็นโปรแกรมที่สามารถสื่อสารกับผู้ใช้ในขณะที่จำลองพฤติกรรมมนุษย์เพื่อให้บรรลุเป้าหมายเฉพาะหรือให้ความบันเทิง โดยปกติแล้วจะรวมเข้ากับแพลตฟอร์มการส่งข้อความ เช่น Facebook Messenger, Slack, Telegram, Viber เป็นต้น

เมื่อเร็ว ๆ นี้แชทบอทได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นในบริษัททุกขนาด มีการใช้กันอย่างแพร่หลายใน เว็บไซต์ธุรกิจ เพื่อตอบคำถามของผู้เยี่ยมชม ให้การสนับสนุนลูกค้า และแทนที่พนักงานที่เป็นมนุษย์ด้วยวิธีอื่นๆ มากมาย

ในขณะที่แชทบอทบางตัวเป็นโปรแกรมที่ค่อนข้างเรียบง่ายซึ่งใช้เทมเพลตการสื่อสารเพื่อตอบคำถามทั่วไป แต่บางตัวใช้ปัญญาประดิษฐ์ขั้นสูง (AI) ซึ่งทำให้มีความซับซ้อนมากขึ้นและสามารถจัดการกับงานที่หลากหลาย

แชทบอทใช้ในอุตสาหกรรมใดมากที่สุด?

ด้วยความคุ้มค่าและใช้งานได้หลากหลาย แชทบอทจะค่อยๆ ค้นหาแอปพลิเคชันในด้านต่างๆ ของชีวิตมากขึ้นเรื่อยๆ ทำไม? เพราะพวกเขาเป็นผู้ช่วยเสมือนในอุดมคติ ต่อไปนี้คืออุตสาหกรรมต่างๆ ที่แชทบอทถูกมองว่าเป็นวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้สำหรับปัญหาที่หลากหลาย:

• อีคอมเมิร์ซ : Chatbots ไม่เพียงแต่สามารถตอบคำถามที่พบบ่อยได้ทันที แต่ยังแนะนำผลิตภัณฑ์ พูดคุยเกี่ยวกับการอัปเดต ข้อเสนอพิเศษ และโปรโมชั่น ตลอดจนดำเนินการแบบฟอร์มใบสมัครและคำสั่งซื้อ
• การเงิน : สถานการณ์ทั่วไปในการใช้แชทบอททำให้การโอนเงินและการแลกเปลี่ยนสกุลเงินง่ายขึ้น การปิด/บล็อกหรือเปิดใช้งานบัตรธนาคาร การให้บริการธนาคารเพิ่มเติม ฯลฯ
• บริการที่อยู่อาศัยและชุมชน : Chatbots สามารถช่วยในการส่งคำขอบริการ ดำเนินการใบเรียกเก็บเงินและใบแจ้งหนี้ และติดตามหนี้ครัวเรือน นอกจากนี้ยังใช้เพื่อแจ้งให้ผู้ใช้ทราบเมื่อเกิดอุบัติเหตุและปัญหาฉุกเฉินอื่นๆ
• Healthcare : พื้นที่ที่มีศักยภาพสูงในการเป็นผู้ช่วยเสมือน สามารถให้คำแนะนำทางการแพทย์อย่างเร่งด่วน นัดหมายแพทย์โดยอัตโนมัติ เรียกบริการฉุกเฉิน ส่งผลการทดสอบทางการแพทย์ เป็นต้น
• ประกันภัย : Chatbots สามารถลดความซับซ้อนและทำให้การยื่นฟ้องคดี ดำเนินการเรื่องร้องเรียนและการร้องขอ ฯลฯ ได้โดยอัตโนมัติ
• โทรคมนาคม : โดยคำนึงถึงการแข่งขันที่รุนแรงในอุตสาหกรรมแชทบอทสามารถปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างมากโดยการรายงานการเปลี่ยนแปลงแผนการเรียกเก็บเงิน ช่วยเหลือผู้ใช้ในการจัดการบัญชีของพวกเขา และให้การสนับสนุนด้านเทคนิคในเวลาที่เหมาะสม
• โลจิสติกส์และการท่องเที่ยว : ผู้ช่วยเสมือนสามารถอำนวยความสะดวกในการควบคุมการจัดส่งและวางแผนการท่องเที่ยว พวกเขาสามารถดูแลจัดการกระบวนการต่างๆ เช่น การจองและซื้อตั๋ว สร้างแผนที่เส้นทาง ดำเนินการตามคำขอจัดส่ง กรอกแบบฟอร์มลงทะเบียนออนไลน์ และอื่นๆ ในทำนองเดียวกัน
• บริการจัดเลี้ยง : Chatbots สามารถแทนที่พนักงานที่เป็นมนุษย์ได้อย่างมีประสิทธิภาพในการช่วยเหลือลูกค้าด้วยงานต่างๆ เช่น การสั่งซื้อ การจองโต๊ะ การสั่งซื้อการจัดส่ง และการชำระเงิน

ประเภทแชท

โปรแกรม Chatbot สามารถมีฟังก์ชันการทำงานที่แตกต่างกันและความลึกที่แตกต่างกันไป แต่ละประเภทมีขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะ ประเภทแชทบอทที่ใช้กันทั่วไปมากที่สุดคือ:

• ผู้ช่วยแชทบอท : แชทบอทเหล่านี้ช่วยให้ผู้คนจัดการกับงานที่ค่อนข้างง่าย และทำให้กระบวนการประจำวันต่างๆ เป็นไปโดยอัตโนมัติ เช่น การจองตั๋ว การสั่งซื้อรถแท็กซี่ ฯลฯ
• ที่ปรึกษา Chatbot : สิ่งเหล่านี้ถูกใช้อย่างแพร่หลายเพื่อจุดประสงค์ด้านอีคอมเมิร์ซ ทำให้แบรนด์สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในขณะที่ลดต้นทุนการสนับสนุนลูกค้า ที่ปรึกษา Chatbot สามารถแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการตามข้อมูลที่ลูกค้าป้อนและความชอบของผู้ใช้
• แชทบอท เพื่อความบันเทิง : แชทบอทประเภทนี้มักเกี่ยวข้องกับการสร้างมีมและแบบทดสอบ พวกเขายังใช้ในเกมข้อความ
• แชทบอทสำหรับธุรกิจ : สิ่งเหล่านี้มักจะถูกรวมเข้ากับระบบ CRM และใช้เพื่อวัตถุประสงค์ที่เกิดขึ้นทั้งจากความต้องการภายในของบริษัท (เช่น การสื่อสารและการแบ่งปันข้อมูลระหว่างแผนกต่างๆ ของบริษัท) และความจำเป็นที่จะช่วยให้ลูกค้าดำเนินการบางอย่าง แก้ไขปัญหา และรับคำตอบสำหรับคำถาม .

แชทบอททำงานอย่างไร

นี่คือวิธีการอธิบายอัลกอริธึมแชทบอทพื้นฐานในรูปแบบง่ายๆ มีตัววิเคราะห์ความหมายที่ประมวลผลคำถามที่เข้ามาโดยแบ่งออกเป็นคำแยก (หรือวลีสำคัญ) และวิเคราะห์แต่ละคำ จากนั้นจะเปลี่ยนเป็นฐานข้อมูลที่ทำการค้นหาคำตอบโดยจับคู่คำหลักในคำขอและฐานข้อมูล

แม้ว่าคำอธิบายนี้เพียงพอที่จะอธิบายอัลกอริธึมการทำงานของแชทบอทแบบธรรมดาที่ใช้กฎเกณฑ์ ซึ่งมักเรียกกันว่า 'ประเภทคำถามและคำตอบ' เป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของภูเขาน้ำแข็งเท่านั้นเมื่อพูดถึงแชทบอทที่ล้ำหน้ากว่าด้วยเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI).

Chatbots ที่ใช้ AI สามารถสนทนากับผู้ใช้ได้สมจริงมากขึ้น พวกเขาไม่เพียงแต่สามารถตอบกลับคำขอทั่วไปเท่านั้น แต่ยังจำลองพฤติกรรมของมนุษย์ที่แท้จริง ถามคำถามตามบริบท และแม้กระทั่งคาดการณ์คำถามของผู้ใช้เพิ่มเติม อันที่จริงแล้วแชทบอทเหล่านี้บางตัวแทบจะไม่สามารถบอกได้จากบุคคลจริง

นี่เป็นเพราะว่าแชทบอทของ AI สามารถเรียนรู้จากการโต้ตอบกับผู้ใช้แต่ละครั้งได้จริง ช่วยให้พวกเขาเข้าใจความตั้งใจของผู้ใช้ได้ดีขึ้นและระบุสิ่งที่พวกเขาต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น สิ่งนี้เกิดขึ้นได้ด้วยความก้าวหน้าล่าสุดในศาสตร์แห่งการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ซึ่งศึกษาความสามารถของคอมพิวเตอร์ในการทำความเข้าใจบริบท ความแตกต่าง และความตั้งใจเมื่อสื่อสารกับมนุษย์จริง

ข้อดีของแชทบอท

Chatbots มีประโยชน์มากมายที่อธิบายความนิยมของพวกเขา นี่คือสิ่งที่สำคัญที่สุด:

• ผู้ใช้จะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วเมื่อใดก็ได้
• แชทบอทสามารถออนไลน์ได้ตลอด 24 ชั่วโมงไม่เหมือนกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า
• อินเตอร์เฟซที่สะดวกสบายคล้ายกับว่าการแชทสด;
• ความสามารถในการจัดการคำขอหลายรายการพร้อมกัน ซึ่งเป็นไปไม่ได้สำหรับมนุษย์
• ปริมาณการใช้ข้อมูลต่ำและอัตราการตอบสนองสูง
• Chatbots สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก
• ความสามารถในการดำเนินการคำนวณในทันทีและนำเสนอโซลูชันที่เหมาะสมที่สุด
• ไม่จำเป็นต้องดาวน์โหลดและติดตั้งซอฟต์แวร์เพิ่มเติม แชทบอทถูกรวมเข้ากับเว็บไซต์และแอปพลิเคชันโดยตรง
• แชทบอทมีศักยภาพสูงในการดำเนินกิจกรรมประจำวันโดยอัตโนมัติ ทำให้ธุรกิจใช้จ่ายเงินกับพนักงานน้อยลง
• แชทบอทสามารถทำงานได้บนทุกแพลตฟอร์มที่มีโปรแกรมส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที

ข้อเสียของแชทบอท

เนื่องจากเป็นเทคโนโลยีที่อยู่ในช่วงเริ่มต้นของการพัฒนา แชทบอทจึงมีข้อบกพร่องมากมายที่ยังคงป้องกันไม่ให้ถูกแทนที่อย่างครอบคลุมสำหรับพนักงานที่เป็นมนุษย์ ข้อเสียหลักของแชทบอทมีดังนี้:

• หลายคนสงสัยเกี่ยวกับผู้ช่วยเสมือนและไม่ค่อยไว้วางใจในการตอบกลับของพวกเขาในขณะที่ชื่นชอบตัวแทนที่เป็นมนุษย์
• ความสามารถจำกัดในการให้รายละเอียดคำตอบของผู้เชี่ยวชาญสำหรับคำถามที่ซับซ้อน
• ไม่มีแพลตฟอร์มมาตรฐานสำหรับการจัดวางแชทบอท
• แชทบอทแบบมืออาชีพนั้นค่อนข้างแพงในการพัฒนา

จะสร้างแชทบอทได้อย่างไร?

ขึ้นอยู่กับว่าคุณพร้อมที่จะทำมากน้อยเพียงใด คุณสามารถพัฒนาแชทบอทตั้งแต่เริ่มต้น (หากคุณเป็นโปรแกรมเมอร์มืออาชีพหรือสามารถจ้างได้) หรือใช้เฟรมเวิร์กที่แตกต่างกันเพื่อทำให้งานของคุณง่ายขึ้น แต่ต้องใช้ทักษะการเขียนโค้ดขั้นพื้นฐานเป็นอย่างน้อย . ซึ่งรวมถึงกรณีเช่น:

• BotKit : ชุดเครื่องมือยอดนิยมสำหรับสร้าง แชทบอ ท เป็นโอเพ่นซอร์สและมาพร้อมกับเอกสารที่เหมาะสม
• Claudia : เครื่องมือสร้างแชทบ็อตที่ออกแบบมาเพื่อใช้งานโดยตรงใน AWS Lambda
• Microsoft Bot Framework : อนุญาตให้สร้างแช ทบอท ที่จะทำงานในแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่หลากหลายรวมถึง Skype, Facebook Messenger, Slack, Telegram, Kik เป็นต้น

เมื่อคุณสร้างแชทบ็อตเสร็จแล้ว คุณสามารถเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มเฉพาะได้

อย่างไรก็ตาม เว้นแต่คุณจะรู้วิธีในการเขียนโปรแกรม คุณอาจต้องการใช้บริการที่จัดทำขึ้นสำหรับผู้ใช้ที่ไม่ใช่ด้านเทคนิคโดยเฉพาะ เครื่องมือต่อไปนี้ไม่จำเป็นต้องมีทักษะการเขียนโปรแกรม:

• Wit.ai : บริการที่ทำงานกับข้อความหรือข้อความเสียงและใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อช่วยคุณจัดการการตอบสนองต่อคำขอของผู้ใช้
• Chatfuel : เครื่องมือสำหรับการพัฒนา แชทบอท สำหรับ Facebook Messenger และ Telegram ไม่มีการเขียนโปรแกรมที่เกี่ยวข้อง
• Motion.ai : บริการสำหรับสร้าง แชทบอท ที่รองรับการทำงานร่วมกับแพลตฟอร์มที่หลากหลาย
• Dialogflow : ซอฟต์แวร์ที่ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อช่วยคุณสร้าง แชทบอท ที่สามารถระบุสถานการณ์การสนทนาที่เป็นไปได้

บทสรุป

Chatbots ไม่ได้เป็นเพียงเทรนด์อื่น การผสานรวมแชทบอทเข้ากับระบบการจัดการและการสื่อสารที่มีอยู่ช่วยลดเวลาที่ใช้กับงานง่ายๆ ได้อย่างมาก ทำให้กระบวนการที่เป็นกิจวัตรเป็นไปโดยอัตโนมัติ ปรับปรุงการบริการลูกค้า ช่วยให้ผู้คนแก้ปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และแม้กระทั่งช่วยชีวิต ในขณะที่เทคโนโลยีมีการพัฒนาอย่างก้าวกระโดดในทุกวันนี้ บริษัทต่างๆ ทั่วโลกกำลังใช้แชทบอทอย่างแข็งขันเพื่อทำธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพและลดต้นทุน