Все, что вам нужно знать о чат-ботах в 2019 году

Эра чат-ботов уже наступила, готовы вы или нет. Вы можете игнорировать эту тенденцию или принять ее как возможность улучшить общение с вашими клиентами и помочь вашему бизнесу расти. В конце концов, 69% потребителей предпочитают чат-ботов, когда нужен быстрый ответ от бренда.

Крупнейшие и наиболее влиятельные компании, такие как Facebook и Microsoft, участвуют в разработке передовых чат-ботов. Более мелкие бренды также экспериментируют с этой технологией. Таким образом, можно с уверенностью сказать, что мы находимся на пороге бума.

Но что такое чат-бот? И что еще более важно, чем чат-боты могут быть полезны для вашего бизнеса?

Что такое чат-бот?

Чат-бот - это программа, которая может общаться с пользователями, моделируя человеческое поведение для достижения определенных целей или развлечения. Обычно они интегрированы с платформами обмена сообщениями, такими как Facebook Messenger, Slack, Telegram, Viber и т. Д.

В последнее время чат-боты становятся все более популярными среди компаний любого размера. Они широко используются на бизнес-сайтах, чтобы отвечать на запросы посетителей, обеспечивать поддержку клиентов и заменять людей другими способами.

В то время как некоторые чат-боты представляют собой относительно простые программы, которые используют шаблоны общения для ответа на типичные вопросы, другие основаны на передовом искусственном интеллекте (ИИ), что делает их гораздо более сложными и способными решать более широкий круг задач.

В каких отраслях чаще всего используются чат-боты?

Будучи экономичными и универсальными, чат-боты постепенно находят применение во все большем количестве сфер жизни. Почему? Потому что они идеальные виртуальные помощники. Вот несколько отраслей, в которых чат-боты рассматриваются как потенциальное решение множества проблем:

• Электронная коммерция : чат-боты могут не только мгновенно отвечать на часто задаваемые вопросы, но и рекомендовать продукты, рассказывать об обновлениях, специальных предложениях и акциях, а также обрабатывать формы заявок и заказы.
• Финансы : наиболее распространенными сценариями использования чат-бота являются упрощение денежных переводов и обмена валюты, закрытие / блокировка или активация банковских карт, предоставление дополнительных банковских услуг и т. Д.
• Жилищно-коммунальные услуги : чат-боты могут помочь в отправке запросов на обслуживание, обработке счетов и счетов-фактур, а также в мониторинге семейных долгов. Их также можно использовать для уведомления пользователей об авариях и других чрезвычайных ситуациях.
• Здравоохранение : область, которая имеет большой потенциал для виртуальных помощников, поскольку они могут немедленно предоставить срочные медицинские консультации, автоматически назначить встречу с врачом, вызвать службу экстренной помощи, предоставить результаты медицинских анализов и т. Д.
• Страхование : чат-боты могут упростить и автоматизировать подачу исков, обработку жалоб и запросов и т. Д.
• Телекоммуникации . Принимая во внимание жесткую конкуренцию в отрасли, чат-боты могут значительно улучшить поддержку клиентов, сообщая об изменениях в тарифных планах, помогая пользователям управлять своими учетными записями и предоставляя своевременную техническую поддержку.
• Логистика и туризм : виртуальные помощники могут облегчить контроль доставки и планирование тура. Они могут курировать такие процессы, как бронирование и покупка билетов, построение карт маршрутов, обработка запросов на доставку, заполнение онлайн-регистрационных форм и тому подобное.
• Услуги общественного питания : чат-боты могут эффективно заменить сотрудников-людей, помогая клиентам с такими задачами, как создание заказа, бронирование столика, заказ доставки и оплата.

Типы чат-ботов

Программы чат-ботов могут иметь разный функционал и разную глубину. Каждый тип предназначен для определенной цели. Наиболее распространенные и широко используемые типы чат-ботов:

• Помощники чат-ботов : эти чат-боты помогают людям справляться с относительно простыми задачами и автоматизировать различные рутинные процессы, например, бронирование билета, заказ такси и т. Д.
• Консультанты по чат-ботам : они широко используются в целях электронной коммерции, позволяя брендам более эффективно общаться с клиентами, сокращая при этом расходы на поддержку клиентов. Консультанты по чат-ботам могут рекомендовать продукты и услуги на основе вводимых данных клиента и предпочтений пользователя.
• Развлекательные чат-боты . Чат-боты этого типа часто участвуют в создании мемов и викторин; они также используются в текстовых играх.
• Бизнес-чат-боты : они обычно интегрируются в системы CRM и используются для целей, связанных как с внутренними потребностями компании (например, связь и обмен данными между отделами компании), так и с необходимостью помогать клиентам выполнять определенные операции, решать проблемы и получать ответы на вопросы. .

Как работают чат-боты?

Вот как можно простыми словами описать базовый алгоритм чат-бота. Есть семантический анализатор, который обрабатывает входящий вопрос, разбивая его на отдельные слова (или ключевые фразы), и анализирует каждое из них. Затем он обращается к базе данных, где поиск ответа осуществляется путем сопоставления ключевых слов в запросе и базе данных.

Хотя этого объяснения достаточно, чтобы описать алгоритм работы простого чат-бота на основе правил, часто называемого «типом вопросов и ответов», это только верхушка айсберга, когда речь идет о более технологически продвинутых чат-ботах, основанных на искусственном интеллекте. (AI).

Чат-боты, использующие ИИ, способны вести с пользователями гораздо более реалистичные беседы. Они могут не только отвечать на типичные запросы, но и моделировать реальное поведение человека, задавать контекстные вопросы и даже предсказывать дальнейшие запросы пользователей. На самом деле, некоторых из этих чат-ботов сложно отличить от реального человека.

Это потому, что чат-боты AI могут учиться на каждом взаимодействии с пользователем. Это позволяет им лучше понимать намерения пользователей и более эффективно определять, чего они хотят. Это стало возможным благодаря недавним достижениям в области обработки естественного языка (НЛП), изучающей способность компьютера понимать контекст, нюансы и намерения при общении с реальным человеком.

Преимущества чат-ботов

Чат-боты могут похвастаться длинным списком преимуществ, объясняющих их популярность. Вот самые важные из них:

• Пользователи в любое время получают быстрые ответы на свои вопросы;
• В отличие от представителя службы поддержки, чат-бот может быть онлайн 24/7;
• Удобный интерфейс, похожий на живой чат ;
• Возможность обрабатывать несколько запросов одновременно, что невозможно для человека;
• Низкое потребление трафика и высокая скорость отклика;
• Чат-боты могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов;
• Умение мгновенно выполнять вычислительные операции и находить оптимальные решения;
• Не нужно скачивать и устанавливать дополнительное программное обеспечение; чат-боты интегрируются непосредственно в веб-сайты и приложения;
• Чат-боты обладают большим потенциалом для автоматизации рутинных действий, позволяя предприятиям меньше тратить на персонал;
• Чат-бот может работать на всех платформах, где есть мессенджер.

Недостатки чат-ботов

Будучи технологией, находящейся на ранних этапах развития, чат-боты имеют множество недостатков, которые по-прежнему не позволяют им стать полноценной заменой для людей. Основные минусы чат-ботов:

• Многие люди скептически относятся к виртуальным помощникам и мало доверяют их ответам, отдавая предпочтение человеческим представителям;
• Ограниченные возможности в предоставлении подробных экспертных ответов на сложные вопросы;
• Стандартных платформ для размещения чат-ботов нет;
• Разработка профессиональных чат-ботов обходится довольно дорого.

Как создать чат-бота?

В зависимости от того, сколько работы вы готовы выполнить, вы можете либо разработать чат-бота с нуля (если вы профессиональный программист или можете позволить себе его нанять), либо использовать различные фреймворки, упрощающие для вас работу, но требующие хотя бы базовых навыков программирования. . К ним относятся такие примеры, как:

• BotKit : популярный набор инструментов для создания чат-ботов. Он имеет открытый исходный код и поставляется с хорошей документацией.
• Клаудия : Конструктор чат-ботов, предназначенный для использования непосредственно в AWS Lambda.
• Microsoft Bot Framework : позволяет создать чат-бота, который будет работать на нескольких платформах обмена сообщениями, включая Skype, Facebook Messenger, Slack, Telegram, Kik и т. Д.

Закончив создание чат-бота, вы можете подключить его к определенной платформе.

Однако, если вы не разбираетесь в программировании, вы, вероятно, захотите воспользоваться одной из услуг, созданных специально для нетехнических пользователей. Следующие инструменты не требуют навыков программирования:

• Wit.ai : сервис, который работает с текстовыми или голосовыми сообщениями и использует обработку естественного языка, чтобы помочь вам управлять ответами на запросы пользователей.
• Chatfuel : инструмент для разработки чат-ботов для Facebook Messenger и Telegram. Никакого программирования.
• Motion.ai : сервис для создания чат-ботов, поддерживающий интеграцию с широким спектром платформ.
• Dialogflow : программное обеспечение, которое применяет обработку естественного языка, чтобы помочь вам создавать чат-ботов, способных определять возможные сценарии разговора.

Вывод

Чат-боты - это не просто еще одна тенденция. Интеграция чат-ботов в существующие системы управления и коммуникации значительно сокращает время, затрачиваемое на простые задачи, автоматизирует рутинные процессы, улучшает обслуживание клиентов, помогает людям быстрее решать их проблемы и даже спасает жизни. В то время как технология развивается семимильными шагами в наши дни, компании по всему миру уже активно внедряют чат-ботов, чтобы вести бизнес более эффективно и сокращать расходы.