2019'da Chatbotlar Hakkında Bilmeniz Gereken Her Şey

Hazır olsanız da olmasanız da, sohbet robotları çağı zaten burada. Trendi görmezden gelebilir veya müşterilerinizle iletişimi geliştirmek ve işletmenizin büyümesine yardımcı olmak için bir fırsat olarak kabul edebilirsiniz. Sonuçta , tüketicilerin %69'u bir markadan hızlı bir yanıt gerektiğinde sohbet robotlarını tercih ediyor .

Facebook ve Microsoft gibi en büyük ve en etkili şirketler, gelişmiş sohbet robotlarının geliştirilmesinde yer almaktadır. Daha küçük markalar da teknolojiyi deniyor. Dolayısıyla bir patlamanın eşiğinde olduğumuzu güvenle söyleyebiliriz.

Ama sohbet robotu nedir? Ve daha da önemlisi, sohbet robotları işletmeniz için nasıl faydalı olabilir?

Chatbot nedir?

Chatbot, belirli hedeflere ulaşmak veya eğlence sağlamak için insan davranışlarını simüle ederken kullanıcılarla iletişim kurabilen bir programdır. Genellikle Facebook Messenger, Slack, Telegram, Viber vb. mesajlaşma platformlarıyla entegredirler.

Son zamanlarda, sohbet robotları her büyüklükteki şirket arasında giderek daha popüler hale geldi. Ziyaretçilerin sorularına yanıt vermek, müşteri desteği sağlamak ve birçok başka şekilde insan çalışanları değiştirmek için iş web sitelerinde yaygın olarak kullanılırlar .

Bazı sohbet robotları, tipik sorulara yanıt vermek için iletişim şablonlarını kullanan nispeten basit programlar olsa da, diğerleri, onları çok daha karmaşık ve daha geniş bir görev yelpazesiyle başa çıkabilmelerini sağlayan gelişmiş yapay zekaya (AI) dayanmaktadır.

Chatbotlar en çok hangi sektörlerde kullanılıyor?

Uygun maliyetli ve çok yönlü olan sohbet robotları, giderek daha fazla yaşam alanında uygulama buluyor. Niye ya? Çünkü onlar ideal sanal asistanlardır. Sohbet robotlarının çeşitli sorunlar için potansiyel bir çözüm olarak görüldüğü birkaç sektör:

• E-ticaret : Chatbotlar sadece sık sorulan sorulara anında cevap vermekle kalmaz, aynı zamanda ürün tavsiye eder, güncellemeler, özel teklifler ve promosyonlar hakkında konuşur, başvuru formlarını ve siparişleri işleyebilir.
• Finans : Bir sohbet robotu kullanmanın en yaygın senaryoları, para transferlerini ve döviz bozdurma işlemlerini basitleştirmek, banka kartlarını kapatmak/bloke etmek veya etkinleştirmek, ek bankacılık hizmetleri sağlamak vb.
• Barınma ve toplumsal hizmetler : Chatbotlar, hizmet taleplerinin gönderilmesine, faturaların ve faturaların işlenmesine ve hane halkı borçlarının izlenmesine yardımcı olabilir. Ayrıca kullanıcıları kazalar ve diğer acil durumlar hakkında bilgilendirmek için de kullanılabilirler.
• Sağlık Hizmetleri : Sanal asistanlar için büyük bir potansiyele sahip olan alan, anında acil tıbbi tavsiyede bulunabilir, otomatik olarak bir doktorla randevu ayarlayabilir, acil servisi arayabilir, tıbbi test sonuçlarını iletebilir vb.
• Sigorta : Chatbotlar, davaların açılmasını, şikayetlerin ve taleplerin işlenmesini vb. basitleştirebilir ve otomatikleştirebilir.
• Telekomünikasyon : Sektördeki şiddetli rekabeti hesaba katan sohbet robotları, faturalandırma planlarındaki değişiklikleri bildirerek, kullanıcıların hesaplarını yönetmelerine yardımcı olarak ve zamanında teknik destek sağlayarak müşteri desteğini büyük ölçüde iyileştirebilir.
• Lojistik ve turizm : Sanal asistanlar teslimat denetimini ve tur planlamasını kolaylaştırabilir. Bilet rezervasyonu ve satın alma, rota haritaları oluşturma, teslimat taleplerini işleme, çevrimiçi kayıt formlarını doldurma ve benzerleri gibi süreçleri düzenleyebilirler.
• Yemek hizmetleri : Chatbotlar, müşterilere sipariş verme, masa ayırtma, teslimat siparişi verme ve bunun için ödeme yapma gibi görevlerde yardımcı olma konusunda insan çalışanların yerini alabilir.

Chatbot türleri

Chatbot programları farklı işlevlere ve farklı derinliklere sahip olabilir. Her tür belirli bir amaca hizmet etmek içindir. En yaygın ve yaygın olarak kullanılan chatbot türleri şunlardır:

• Chatbot asistanları : Bu sohbet robotları, insanların nispeten basit görevlerle uğraşmasına ve örneğin bilet rezervasyonu, taksi siparişi vb. gibi çeşitli rutin işlemleri otomatikleştirmesine yardımcı olur.
• Chatbot danışmanları : Bunlar, e-ticaret amacıyla yaygın olarak kullanılır ve markaların müşteri destek maliyetlerini düşürürken müşterileriyle daha verimli iletişim kurmasını sağlar. Chatbot danışmanları, bir müşterinin girdi verilerine ve kullanıcı tercihlerine göre ürün ve hizmetler önerebilir.
• Eğlence sohbet robotları : Bu tür sohbet robotları genellikle memler ve testler oluşturmaya dahil olur; metin oyunlarında da kullanılırlar.
• İş sohbet robotları : Bunlar genellikle CRM sistemlerine entegre edilir ve hem şirket içi ihtiyaçlardan (örneğin şirket departmanları arasındaki iletişim ve veri paylaşımı) hem de müşterilerin belirli işlemleri gerçekleştirmelerine, sorunları çözmelerine ve sorulara yanıt almalarına yardımcı olma gerekliliğinden kaynaklanan amaçlar için kullanılır. .

Chatbotlar nasıl çalışır?

İşte basit bir sohbet robotu algoritmasının basit terimlerle nasıl tanımlanabileceği. Gelen bir soruyu ayrı kelimelere (veya anahtar ifadelere) bölerek işleyen ve her birini analiz eden bir anlamsal analiz cihazı vardır. Daha sonra istek ve veri tabanındaki anahtar kelimeler eşleştirilerek cevap aramanın yapıldığı bir veri tabanına dönüşmektedir.

Bu açıklama, genellikle 'soru-cevap tipi' olarak adlandırılan basit, kural tabanlı bir sohbet robotunun işlem algoritmasını tanımlamak için yeterli olsa da, yapay zekaya dayalı teknolojik olarak daha gelişmiş sohbet robotları söz konusu olduğunda buzdağının sadece görünen kısmıdır. (AI).

AI kullanan sohbet robotları, kullanıcılarla çok daha gerçekçi konuşmalar yapabilme yeteneğine sahiptir. Yalnızca tipik isteklere yanıt vermekle kalmaz, aynı zamanda gerçek insan davranışını simüle edebilir, bağlamsal sorular sorabilir ve hatta daha fazla kullanıcı sorgusunu tahmin edebilirler. Aslında, bu sohbet robotlarından bazıları gerçek bir insandan pek söylenemez.

Bunun nedeni, AI sohbet robotlarının bir kullanıcıyla olan her etkileşimden gerçekten bir şeyler öğrenebilmesidir. Bu, kullanıcıların niyetlerini daha iyi anlamalarına ve ne istediklerini daha etkili bir şekilde belirlemelerine olanak tanır. Bu, bir bilgisayarın gerçek bir insanla iletişim kurarken bağlamı, nüansları ve niyetleri anlama yeteneğini inceleyen doğal dil işleme (NLP) bilimindeki son gelişmeler sayesinde mümkün olmuştur.

Sohbet robotlarının avantajları

Chatbotlar, popülerliklerini açıklayan uzun bir fayda listesine sahiptir. İşte en önemlileri:

• Kullanıcılar istedikleri zaman sorularına hızlı yanıtlar alırlar;
• Bir müşteri destek temsilcisinden farklı olarak, bir sohbet robotu 7/24 çevrimiçi olabilir;
• Canlı sohbete benzer kullanışlı arayüz ;
• Bir insan için imkansız olan birden fazla talebi aynı anda işleme yeteneği;
• Düşük trafik tüketimi ve yüksek yanıt oranı;
• Chatbotlar, müşteri deneyimini büyük ölçüde iyileştirebilir;
• Hesaplamalı işlemleri anında gerçekleştirebilme ve optimal çözümler üretebilme;
• Ek yazılım indirmeye ve yüklemeye gerek yok; sohbet robotları doğrudan web sitelerine ve uygulamalara entegre edilmiştir;
• Chatbotlar, rutin faaliyetleri otomatikleştirme konusunda yüksek bir potansiyele sahiptir ve işletmelerin personele daha az harcama yapmasına olanak tanır;
• Bir sohbet robotu, anlık mesajlaşma özelliğine sahip tüm platformlarda çalışabilir.

Chatbotların dezavantajları

Henüz geliştirme aşamasında olan bir teknoloji olan sohbet robotları, insan çalışanların yerine kapsamlı bir şekilde geçmesini engelleyen bir dizi kusura sahiptir. Chatbotların ana eksileri şunlardır:

• Pek çok insan sanal asistanlar konusunda şüphecidir ve insan temsilcilerini tercih ederken yanıtlarına çok az güvenmektedir;
• Karmaşık sorulara ayrıntılı, uzman cevaplar sağlama konusunda sınırlı yetenekler;
• Chatbot yerleştirme için standartlaştırılmış platformlar yoktur;
• Profesyonel sohbet robotları geliştirmek oldukça pahalıdır.

Chatbot nasıl oluşturulur?

Ne kadar iş yapmaya hazır olduğunuza bağlı olarak, sıfırdan bir sohbet robotu geliştirebilir (profesyonel bir programcıysanız veya bir tane kiralayabiliyorsanız) veya işi sizin için basitleştiren, ancak en azından temel kodlama becerileri gerektiren farklı çerçeveler kullanabilirsiniz. . Bunlar, aşağıdaki gibi örnekleri içerir:

• BotKit : Sohbet robotları oluşturmak için popüler bir araç seti. Açık kaynaklıdır ve uygun belgelerle birlikte gelir.
• Claudia : Doğrudan AWS Lambda'da kullanılmak üzere tasarlanmış bir sohbet robotu oluşturucu.
• Microsoft Bot Framework : Skype, Facebook Messenger, Slack, Telegram, Kik vb. dahil olmak üzere birden fazla mesajlaşma platformunda çalışacak bir sohbet robotu oluşturmaya izin verir .

Chatbotunuzu yapmayı bitirdikten sonra, onu belirli bir platforma bağlayabilirsiniz.

Bununla birlikte, programlama konusunda yolunuzu bilmiyorsanız, muhtemelen teknik olmayan kullanıcılar için özel olarak yapılmış hizmetlerden birini kullanmak isteyeceksiniz. Aşağıdaki araçlar kodlama becerileri gerektirmez:

• Wit.ai : Metin veya sesli mesajlarla çalışan ve kullanıcı isteklerine verilen yanıtları yönetmenize yardımcı olmak için doğal dil işlemeyi kullanan bir hizmet.
• Chatfuel : Facebook Messenger ve Telegram için sohbet robotlarının geliştirilmesi için bir araç. Hiçbir programlama dahil değildir.
• Motion.ai : Çok çeşitli platformlarla entegrasyonu destekleyen sohbet robotları oluşturmaya yönelik bir hizmet.
• Dialogflow : Olası konuşma senaryolarını tanımlayabilen sohbet robotları oluşturmanıza yardımcı olmak için doğal dil işlemeyi uygulayan yazılım.

Çözüm

Chatbotlar sadece başka bir trend değil. Sohbet robotlarının mevcut yönetim ve iletişim sistemlerine entegrasyonu, basit görevlere harcanan zamanı önemli ölçüde azaltır, rutin süreçleri otomatikleştirir, müşteri hizmetlerini iyileştirir, insanların sorunlarını daha hızlı çözmelerine yardımcı olur ve hatta hayat kurtarır. Teknoloji bugünlerde sıçramalar ve sınırlarla gelişirken, dünyanın dört bir yanındaki şirketler daha verimli iş yapmak ve maliyetleri azaltmak için sohbet robotlarını aktif olarak uyguluyorlar.