Wszystko, co musisz wiedzieć o chatbotach w 2019 roku

Era chatbotów już nadeszła, niezależnie od tego, czy jesteś gotowy, czy nie. Możesz zignorować ten trend lub zaakceptować go jako okazję do poprawy komunikacji z klientami i pomocy w rozwoju firmy. W końcu 69% konsumentów woli chatboty, gdy potrzebna jest szybka odpowiedź marki.

W rozwój zaawansowanych chatbotów zaangażowane są największe i najbardziej wpływowe firmy, takie jak Facebook czy Microsoft. Mniejsze marki również eksperymentują z technologią. Można więc śmiało powiedzieć, że jesteśmy na skraju boomu.

Ale czym jest chatbot? A co ważniejsze, w jaki sposób chatboty mogą być przydatne dla Twojej firmy?

Co to jest chatbot?

Chatbot to program, który może komunikować się z użytkownikami, symulując ludzkie zachowanie, aby osiągnąć określone cele lub zapewnić rozrywkę. Zazwyczaj są one zintegrowane z platformami komunikacyjnymi, takimi jak Facebook Messenger, Slack, Telegram, Viber itp.

Ostatnio chatboty stają się coraz bardziej popularne wśród firm każdej wielkości. Są szeroko stosowane w witrynach biznesowych, aby odpowiadać na zapytania odwiedzających, zapewniać obsługę klienta i zastępować pracowników na wiele innych sposobów.

Podczas gdy niektóre chatboty to stosunkowo proste programy, które wykorzystują szablony komunikacji do odpowiadania na typowe pytania, inne opierają się na zaawansowanej sztucznej inteligencji (AI), co czyni je znacznie bardziej wyrafinowanymi i zdolnymi do radzenia sobie z szerszym zakresem zadań.

W jakich branżach najczęściej wykorzystywane są chatboty?

Będąc opłacalnym i wszechstronnym, chatboty stopniowo znajdują zastosowanie w coraz większej liczbie dziedzin życia. Czemu? Ponieważ są idealnymi wirtualnymi asystentami. Oto kilka branż, w których chatboty są postrzegane jako potencjalne rozwiązanie różnych problemów:

• E-commerce : Chatboty potrafią nie tylko błyskawicznie odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, ale także polecać produkty, rozmawiać o aktualizacjach, ofertach specjalnych i promocjach, a także przetwarzać formularze zgłoszeniowe i zamówienia.
• Finanse : najczęstsze scenariusze korzystania z chatbota to uproszczenie przelewów pieniężnych i wymiany walut, zamykanie/blokowanie lub aktywowanie kart bankowych, świadczenie dodatkowych usług bankowych itp.
• Usługi mieszkaniowe i komunalne : Chatboty mogą pomagać w składaniu zgłoszeń serwisowych, przetwarzaniu rachunków i faktur oraz monitorowaniu długów gospodarstw domowych. Mogą być również używane do powiadamiania użytkowników o wypadkach i innych sytuacjach awaryjnych.
• Opieka zdrowotna : obszar, który ma ogromny potencjał dla wirtualnych asystentów, ponieważ mogą oni natychmiast udzielić pilnej porady medycznej, automatycznie umówić się na wizytę u lekarza, wezwać pogotowie ratunkowe, dostarczyć wyniki badań medycznych i tak dalej.
• Ubezpieczenie : Chatboty mogą uprościć i zautomatyzować składanie pozwów, rozpatrywanie skarg i wniosków itp.
• Telekomunikacja : biorąc pod uwagę ostrą konkurencję w branży, chatboty mogą znacznie poprawić obsługę klienta, zgłaszając zmiany w planach bilingowych, pomagając użytkownikom zarządzać ich kontami i zapewniając terminową pomoc techniczną.
• Logistyka i turystyka : Wirtualni asystenci mogą ułatwić nadzór nad dostawą i planowanie wycieczek. Mogą nadzorować takie procesy, jak rezerwowanie i kupowanie biletów, tworzenie map tras, przetwarzanie żądań dostawy, wypełnianie formularzy rejestracyjnych online i tym podobne.
• Usługi cateringowe : Chatboty mogą skutecznie zastępować pracowników ludzkich w pomaganiu klientom w takich zadaniach jak złożenie zamówienia, rezerwacja stolika, zlecanie dostawy i opłacenie jej.

Rodzaje chatbotów

Programy chatbotowe mogą mieć różne funkcjonalności i różną głębię. Każdy typ ma służyć określonemu celowi. Najpopularniejsze i najczęściej używane typy chatbotów to:

• Asystenci chatbota : te chatboty pomagają ludziom radzić sobie ze stosunkowo prostymi zadaniami i automatyzować różne rutynowe procesy, np. rezerwowanie biletu, zamawianie taksówki itp.
• Konsultanci Chatbot : są szeroko wykorzystywani do celów e-commerce, umożliwiając markom skuteczniejszą komunikację z klientami przy jednoczesnym obniżeniu kosztów obsługi klienta. Konsultanci Chatbota mogą rekomendować produkty i usługi na podstawie danych wejściowych klienta i preferencji użytkownika.
• Chatboty rozrywkowe : Chatboty tego typu są często zaangażowane w generowanie memów i quizów; są również używane w grach tekstowych.
• Chatboty biznesowe : są zazwyczaj zintegrowane z systemami CRM i służą do celów wynikających zarówno z wewnętrznych potrzeb firmy (np. komunikacja i wymiana danych między działami firmy), jak i konieczności pomocy klientom w wykonywaniu określonych operacji, rozwiązywaniu problemów i uzyskiwaniu odpowiedzi na pytania .

Jak działają chatboty?

Oto jak w prosty sposób można opisać podstawowy algorytm chatbota. Istnieje analizator semantyczny, który przetwarza nadchodzące pytanie, dzieląc je na osobne słowa (lub frazy kluczowe) i analizując każde z nich. Następnie zwraca się do bazy danych, w której wyszukiwanie odpowiedzi odbywa się poprzez dopasowanie słów kluczowych w żądaniu i bazie danych.

O ile to wyjaśnienie wystarczy do opisania algorytmu działania prostego, opartego na regułach chatbota, często określanego mianem „typu pytania i odpowiedzi”, to jest to tylko czubek góry lodowej, jeśli chodzi o bardziej zaawansowane technologicznie chatboty oparte na sztucznej inteligencji (AI).

Chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję są w stanie prowadzić znacznie bardziej realistyczne rozmowy z użytkownikami. Mogą nie tylko odpowiadać na typowe prośby, ale także symulować rzeczywiste ludzkie zachowania, zadawać kontekstowe pytania, a nawet przewidywać dalsze zapytania użytkowników. W rzeczywistości niektórych z tych chatbotów trudno odróżnić od prawdziwej osoby.

Dzieje się tak, ponieważ chatboty AI mogą faktycznie uczyć się z każdej interakcji z użytkownikiem. Dzięki temu mogą lepiej zrozumieć intencje użytkowników i skuteczniej określić, czego chcą. Jest to możliwe dzięki najnowszym postępom w nauce przetwarzania języka naturalnego (NLP), która bada zdolność komputera do rozumienia kontekstu, niuansów i intencji podczas komunikowania się z prawdziwym człowiekiem.

Zalety chatbotów

Chatboty mogą pochwalić się długą listą korzyści, które wyjaśniają ich popularność. Oto najważniejsze:

• Użytkownicy otrzymują szybkie odpowiedzi na swoje pytania w dowolnym momencie;
• W przeciwieństwie do przedstawiciela obsługi klienta, chatbot może być online 24/7;
• Wygodny interfejs podobny do czatu na żywo ;
• Możliwość jednoczesnej obsługi wielu żądań, co jest niemożliwe dla człowieka;
• Niskie zużycie ruchu i wysoki wskaźnik odpowiedzi;
• Chatboty mogą znacznie poprawić wrażenia klientów;
• Możliwość natychmiastowego wykonywania operacji obliczeniowych i wymyślania optymalnych rozwiązań;
• Nie ma potrzeby pobierania i instalowania dodatkowego oprogramowania; chatboty są zintegrowane bezpośrednio ze stronami internetowymi i aplikacjami;
• Chatboty mają duży potencjał automatyzacji rutynowych czynności, dzięki czemu firmy mogą wydawać mniej na personel;
• Chatbot może działać na wszystkich platformach wyposażonych w komunikator internetowy.

Wady chatbotów

Będąc technologią na wczesnym etapie rozwoju, chatboty mają szereg wad, które wciąż uniemożliwiają im zastępowanie ludzkich pracowników. Główne wady chatbotów to:

• Wiele osób jest sceptycznie nastawionych do wirtualnych asystentów i nie ma zaufania do ich odpowiedzi, faworyzując przedstawicieli ludzkich;
• Ograniczone możliwości udzielania szczegółowych, eksperckich odpowiedzi na złożone pytania;
• Nie ma standardowych platform do umieszczania chatbotów;
• Profesjonalne chatboty są dość drogie w rozwoju.

Jak stworzyć chatbota?

W zależności od tego, ile pracy jesteś gotowy, możesz stworzyć chatbota od podstaw (jeśli jesteś profesjonalnym programistą lub możesz sobie pozwolić na jego zatrudnienie) lub skorzystać z różnych frameworków ułatwiających pracę, ale wymagających przynajmniej podstawowych umiejętności kodowania . Należą do nich takie instancje jak:

• BotKit : Popularny zestaw narzędzi do tworzenia chatbotów. Jest open-source i zawiera przyzwoitą dokumentację.
• Claudia : Konstruktor chatbotów zaprojektowany do bezpośredniego użycia w AWS Lambda.
• Microsoft Bot Framework : Pozwala stworzyć chatbota, który będzie działał na wielu platformach komunikacyjnych, w tym Skype, Facebook Messenger, Slack, Telegram, Kik itp.

Po zakończeniu tworzenia chatbota możesz połączyć go z konkretną platformą.

Jednak jeśli nie znasz się na programowaniu, prawdopodobnie będziesz chciał skorzystać z jednej z usług stworzonych specjalnie dla użytkowników nietechnicznych. Następujące narzędzia nie wymagają umiejętności kodowania:

• Wit.ai : usługa, która działa z wiadomościami tekstowymi lub głosowymi i wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego, aby pomóc w zarządzaniu odpowiedziami na żądania użytkowników.
• Chatfuel : Narzędzie do rozwoju chatbotów dla Facebook Messenger i Telegram. Bez programowania.
• Motion.ai : Usługa do tworzenia chatbotów wspierająca integrację z szeroką gamą platform.
• Dialogflow : oprogramowanie, które wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego, aby pomóc w tworzeniu chatbotów zdolnych do identyfikowania możliwych scenariuszy rozmowy.

Wniosek

Chatboty to nie tylko kolejny trend. Integracja chatbotów z istniejącymi systemami zarządzania i komunikacji znacznie skraca czas poświęcany na proste zadania, automatyzuje rutynowe procesy, usprawnia obsługę klienta, pomaga ludziom szybciej rozwiązywać ich problemy, a nawet ratuje życie. Podczas gdy technologia ewoluuje w dzisiejszych czasach skokowo, firmy na całym świecie już aktywnie wdrażają chatboty, aby skuteczniej prowadzić działalność i obniżać koszty.