2019 年关于聊天机器人你需要知道的一切

无论您是否准备好，聊天机器人的时代已经到来。 您可以忽略这一趋势，也可以将其视为改善与客户沟通并帮助您的业务增长的机会。 毕竟，当需要品牌快速回复时， 69% 的消费者更喜欢聊天机器人。

Facebook 和微软等最大和最有影响力的公司都参与了高级聊天机器人的开发。 较小的品牌也在试验这项技术。 因此，我们可以有把握地说，我们正处于繁荣的边缘。

但什么是聊天机器人？ 更重要的是，聊天机器人如何对您的业务有用？

什么是聊天机器人？

聊天机器人是一种程序，它可以与用户进行交流，同时模拟人类行为以实现特定目标或提供娱乐。 它们通常与消息平台集成，例如 Facebook Messenger、Slack、Telegram、Viber 等。

最近，聊天机器人在各种规模的公司中越来越受欢迎。 它们在商业网站上被广泛用于回复访问者的询问、提供客户支持以及以许多其他方式替代人工。

虽然一些聊天机器人是使用通信模板来回答典型问题的相对简单的程序，但其他聊天机器人基于先进的人工智能 (AI)，这使得它们更加复杂并且能够处理更广泛的任务。

聊天机器人最常用于哪些行业？

由于具有成本效益和多功能性，聊天机器人逐渐在越来越多的生活领域得到应用。 为什么？ 因为他们是理想的虚拟助手。 在以下几个行业中，聊天机器人被视为解决各种问题的潜在解决方案：

• 电子商务：聊天机器人不仅可以即时回复常见问题，还可以推荐产品、谈论更新、特价和促销，以及处理申请表和订单。
• 金融：使用聊天机器人最常见的场景是简化汇款和货币兑换、关闭/阻止或激活银行卡、提供额外的银行服务等。
• 住房和公共服务：聊天机器人可以协助提交服务请求、处理账单和发票以及监控家庭债务。 它们还可用于通知用户发生事故和其他紧急问题。
• 医疗保健：虚拟助手具有巨大潜力的领域，因为它们可以立即提供紧急医疗建议、自动安排与医生的约会、呼叫紧急服务、提供医学测试结果等。
• 保险：聊天机器人可以简化和自动化提起诉讼、处理投诉和请求等。
• 电信：考虑到行业内的激烈竞争，聊天机器人可以通过报告计费计划的变化、帮助用户管理他们的帐户以及提供及时的技术支持来极大地改善客户支持。
• 物流和旅游：虚拟助手可以促进交付监管和旅游规划。 他们可以策划诸如预订和购买门票、构建路线图、处理交付请求、填写在线注册表等流程。
• 餐饮服务：聊天机器人可以有效地代替人工协助客户完成诸如下订单、预订餐桌、订购送货和付款等任务。

聊天机器人类型

聊天机器人程序可以具有不同的功能和不同的深度。 每种类型都旨在用于特定目的。 最常见和广泛使用的聊天机器人类型是：

• 聊天机器人助手：这些聊天机器人帮助人们处理相对简单的任务并自动化各种常规流程，例如订票、叫车等。
• 聊天机器人顾问：这些广泛用于电子商务目的，使品牌能够更有效地与客户沟通，同时降低客户支持成本。 聊天机器人顾问可以根据客户的输入数据和用户偏好推荐产品和服务。
• 娱乐聊天机器人：这种类型的聊天机器人经常参与生成模因和测验； 它们也用于文字游戏。
• 商务聊天机器人：这些通常集成到 CRM 系统中，用于公司内部需求（例如公司部门之间的通信和数据共享）以及帮助客户执行某些操作、解决问题和获得问题答案的必要性.

聊天机器人是如何工作的？

以下是如何用简单的术语描述基本的聊天机器人算法。 有一个语义分析器，它通过将传入的问题分解成单独的词（或关键短语）并分析每个词来处理传入的问题。 然后它转向一个数据库，在该数据库中通过匹配请求中的关键字和数据库来搜索答案。

虽然这个解释足以描述一个简单的、基于规则的聊天机器人的操作算法，通常被称为“问答类型”，但对于基于人工智能的技术更先进的聊天机器人来说，这只是冰山一角（人工智能）。

使用人工智能的聊天机器人能够与用户进行更真实的对话。 他们不仅可以回复典型的请求，还可以模拟真实的人类行为，提出上下文问题，甚至预测进一步的用户查询。 事实上，其中一些聊天机器人很难从真人那里得知。

这是因为 AI 聊天机器人实际上可以从与用户的每次互动中学习。 这使他们能够更好地了解用户意图并更有效地确定他们想要什么。 这要归功于自然语言处理 (NLP) 科学的最新进展，该科学研究计算机在与真人交流时理解上下文、细微差别和意图的能力。

聊天机器人的优势

聊天机器人拥有一长串可以解释其受欢迎程度的好处。 以下是最重要的：

• 用户在任何时候都可以快速得到他们的问题的答复；
• 与客户支持代表不同，聊天机器人可以 24/7 全天候在线；
• 类似于实时聊天的便捷界面；
• 能够同时处理多个请求，这对人类来说是不可能的；
• 流量消耗低，响应率高；
• 聊天机器人可以极大地提升客户体验；
• 能够立即执行计算操作并提出最佳解决方案；
• 无需下载和安装额外的软件； 聊天机器人直接集成到网站和应用程序中；
• 聊天机器人在自动化日常活动方面具有很大的潜力，可以让企业减少在员工上的支出；
• 聊天机器人可以在所有具有即时通讯功能的平台上工作。

聊天机器人的缺点

作为一项处于早期开发阶段的技术，聊天机器人存在一系列缺陷，仍然无法全面替代人类员工。 聊天机器人的主要缺点如下：

• 许多人对虚拟助手持怀疑态度，不相信他们的回答，而偏爱人类代表；
• 对复杂问题提供详细、专业的答案的能力有限；
• 没有用于放置聊天机器人的标准化平台；
• 专业聊天机器人的开发成本非常高。

如何创建聊天机器人？

根据您准备完成多少工作，您可以从头开始开发聊天机器人（如果您是专业程序员或有能力聘请）或使用不同的框架为您简化工作，但至少需要基本的编码技能. 这些包括以下实例：

• BotKit ：一组流行的用于创建聊天机器人的工具。 它是开源的，并带有不错的文档。
• Claudia ：旨在直接在 AWS Lambda 中使用的聊天机器人构建器。
• Microsoft Bot Framework ：允许创建一个聊天机器人，该机器人可以跨多个消息平台工作，包括 Skype、 Facebook Messenger、Slack、Telegram、Kik 等。

完成聊天机器人的制作后，您可以将其连接到特定平台。

但是，除非您熟悉编程，否则您可能希望使用专门为非技术用户提供的服务之一。 以下工具不需要编码技能：

• Wit.ai ：一种处理文本或语音消息并使用自然语言处理来帮助您管理对用户请求的响应的服务。
• Chatfuel ：为 Facebook Messenger 和 Telegram 开发聊天机器人的工具。 不涉及编程。
• Motion.ai ：一种用于创建支持与广泛平台集成的聊天机器人的服务。
• Dialogflow ：应用自然语言处理来帮助您创建能够识别可能的对话场景的聊天机器人的软件。

结论

聊天机器人不仅仅是另一种趋势。 将聊天机器人集成到现有的管理和通信系统中，可以显着减少花费在简单任务上的时间，自动化日常流程，改善客户服务，帮助人们更快地解决问题，甚至挽救生命。 虽然如今技术突飞猛进，但世界各地的公司已经在积极实施聊天机器人，以更有效地开展业务并降低成本。