Tutto quello che devi sapere sui chatbot nel 2019

Pubblicato: 2019-02-27

L'era dei chatbot è già qui, che tu sia pronto o meno. Puoi ignorare la tendenza o accettarla come un'opportunità per migliorare la comunicazione con i tuoi clienti e aiutare la tua attività a crescere. Dopotutto, il 69% dei consumatori preferisce i chatbot quando è necessaria una risposta rapida da parte di un marchio.

Le aziende più grandi e influenti come Facebook e Microsoft sono coinvolte nello sviluppo di chatbot avanzati. Anche i marchi più piccoli stanno sperimentando la tecnologia. Quindi, possiamo tranquillamente affermare che siamo sull'orlo di un boom.

Ma cos'è un chatbot? E, soprattutto, in che modo i chatbot possono essere utili per la tua attività?

Che cos'è un chatbot?

Un chatbot è un programma in grado di comunicare con gli utenti simulando il comportamento umano per raggiungere obiettivi specifici o fornire intrattenimento. Di solito sono integrati con piattaforme di messaggistica, come Facebook Messenger, Slack, Telegram, Viber, ecc.

Di recente, i chatbot sono diventati sempre più popolari tra le aziende di tutte le dimensioni. Sono ampiamente utilizzati sui siti Web aziendali per rispondere alle richieste dei visitatori, fornire assistenza ai clienti e sostituire i dipendenti umani in molti altri modi.

Mentre alcuni chatbot sono programmi relativamente semplici che utilizzano modelli di comunicazione per rispondere a domande tipiche, altri si basano su un'intelligenza artificiale avanzata (AI) che li rende molto più sofisticati e in grado di gestire una gamma più ampia di attività.

In quali settori vengono utilizzati maggiormente i chatbot?

Essendo convenienti e versatili, i chatbot trovano gradualmente applicazione in sempre più aree della vita. Come mai? Perché sono assistenti virtuali ideali. Qui ci sono diversi settori in cui i chatbot sono visti come una potenziale soluzione per una serie di problemi:

E-commerce : i chatbot possono non solo rispondere istantaneamente alle domande più frequenti, ma anche consigliare prodotti, parlare di aggiornamenti, offerte speciali e promozioni, nonché elaborare moduli di domanda e ordini.
Finanza : gli scenari più comuni per l'utilizzo di un chatbot sono la semplificazione dei trasferimenti di denaro e il cambio di valuta, la chiusura/blocco o l'attivazione di carte bancarie, la fornitura di servizi bancari aggiuntivi, ecc.
Servizi abitativi e comunali : i chatbot possono aiutare a inviare richieste di assistenza, elaborare fatture e fatture e monitorare i debiti delle famiglie. Possono anche essere utilizzati per informare gli utenti su incidenti e altri problemi di emergenza.
Sanità : l'area che ha un grande potenziale per gli assistenti virtuali in quanto possono fornire immediatamente consulenza medica urgente, fissare automaticamente un appuntamento con un medico, chiamare il servizio di emergenza, consegnare i risultati dei test medici e così via.
Assicurazione : i chatbot possono semplificare e automatizzare l'archiviazione di azioni legali, l'elaborazione di reclami e richieste, ecc.
Telecomunicazioni : tenendo conto della forte concorrenza nel settore, i chatbot possono migliorare notevolmente l'assistenza clienti segnalando le modifiche ai piani di fatturazione, aiutando gli utenti a gestire i propri account e fornendo supporto tecnico tempestivo.
Logistica e turismo : gli assistenti virtuali possono facilitare la supervisione della consegna e la pianificazione del tour. Possono curare processi come la prenotazione e l'acquisto di biglietti, la creazione di mappe dei percorsi, l'elaborazione delle richieste di consegna, la compilazione di moduli di registrazione online e simili.
Servizi di catering : i chatbot possono sostituire efficacemente i dipendenti umani nell'assistere i clienti in attività come fare un ordine, prenotare un tavolo, ordinare la consegna e pagarla.

Tipi di chatbot

I programmi di chatbot possono avere funzionalità diverse e profondità diverse. Ogni tipo è pensato per servire uno scopo specifico. I tipi di chatbot più comuni e ampiamente utilizzati sono:

Assistenti chatbot: questi chatbot aiutano le persone ad affrontare compiti relativamente semplici e ad automatizzare vari processi di routine, ad esempio la prenotazione di un biglietto, l'ordinazione di un taxi, ecc.
Consulenti chatbot : sono ampiamente utilizzati per scopi di e-commerce, consentendo ai marchi di comunicare con i clienti in modo più efficiente riducendo i costi di assistenza clienti. I consulenti di Chatbot possono consigliare prodotti e servizi in base ai dati di input del cliente e alle preferenze dell'utente.
Chatbot di intrattenimento : i chatbot di questo tipo sono spesso coinvolti nella generazione di meme e quiz; sono utilizzati anche nei giochi di testo.
Chatbot aziendali : sono solitamente integrati nei sistemi CRM e vengono utilizzati per scopi derivanti sia da esigenze interne dell'azienda (es. .

Come funzionano i chatbot?

Ecco come un algoritmo di chatbot di base può essere descritto in termini semplici. Esiste un analizzatore semantico che elabora una domanda in arrivo suddividendola in parole separate (o frasi chiave) e analizza ciascuna di esse. Quindi si rivolge a un database dove la ricerca di una risposta viene effettuata abbinando le parole chiave nella richiesta e nel database.

Sebbene questa spiegazione sia sufficiente per descrivere un algoritmo operativo di un semplice chatbot basato su regole, spesso indicato come "tipo domanda e risposta", è solo la punta dell'iceberg quando si tratta di chatbot tecnologicamente più avanzati basati sull'intelligenza artificiale (AI).

I chatbot che utilizzano l'intelligenza artificiale sono in grado di avere conversazioni molto più realistiche con gli utenti. Possono non solo rispondere alle richieste tipiche, ma anche simulare il comportamento umano reale, porre domande contestuali e persino prevedere ulteriori richieste degli utenti. In effetti, alcuni di questi chatbot difficilmente possono essere riconosciuti da una persona reale.

Questo perché i chatbot di intelligenza artificiale possono effettivamente imparare da ogni interazione con un utente. Ciò consente loro di comprendere meglio le intenzioni degli utenti e identificare ciò che desiderano in modo più efficace. Ciò è reso possibile grazie ai recenti progressi nella scienza dell'elaborazione del linguaggio naturale (PNL) che studia la capacità di un computer di comprendere il contesto, le sfumature e le intenzioni quando comunica con un essere umano reale.

Vantaggi dei chatbot

I chatbot vantano una lunga lista di vantaggi che spiegano la loro popolarità. Ecco i più importanti:

Gli utenti ottengono risposte rapide alle loro domande in qualsiasi momento;
A differenza di un rappresentante dell'assistenza clienti, un chatbot può essere online 24 ore su 24, 7 giorni su 7;
Comoda interfaccia simile a quella di una live chat ;
Capacità di gestire più richieste contemporaneamente, cosa impossibile per un essere umano;
Basso consumo di traffico e alto tasso di risposta;
I chatbot possono migliorare notevolmente l'esperienza del cliente;
Capacità di eseguire istantaneamente operazioni computazionali e trovare soluzioni ottimali;
Non è necessario scaricare e installare software aggiuntivo; i chatbot sono integrati direttamente nei siti Web e nelle applicazioni;
I chatbot hanno un alto potenziale per l'automazione delle attività di routine, consentendo alle aziende di spendere meno per il personale;
Un chatbot può funzionare su tutte le piattaforme dotate di messaggistica istantanea.

Svantaggi dei chatbot

Essendo una tecnologia nelle sue prime fasi di sviluppo, i chatbot hanno una serie di difetti che gli impediscono ancora di essere un sostituto completo per i dipendenti umani. I principali svantaggi dei chatbot sono i seguenti:

Molte persone sono scettiche sugli assistenti virtuali e ripongono poca fiducia nelle loro risposte mentre favoriscono i rappresentanti umani;
Capacità limitate nel fornire risposte dettagliate ed esperte a domande complesse;
Non esistono piattaforme standardizzate per il posizionamento dei chatbot;
I chatbot professionali sono piuttosto costosi da sviluppare.

Come creare un chatbot?

A seconda di quanto lavoro sei pronto a fare, puoi sviluppare un chatbot da zero (se sei un programmatore professionista o puoi permetterti di assumerne uno) o utilizzare framework diversi che semplificano il lavoro per te, ma richiedono almeno competenze di base di programmazione . Questi includono casi come:

BotKit : un popolare set di strumenti per la creazione di chatbot. È open-source e viene fornito con una documentazione decente.
Claudia : un generatore di chatbot progettato per essere utilizzato direttamente in AWS Lambda.
Microsoft Bot Framework : consente di creare un chatbot che funzionerebbe su più piattaforme di messaggistica tra cui Skype, Facebook Messenger, Slack, Telegram, Kik, ecc.

Una volta che hai finito di creare il tuo chatbot, puoi collegarlo a una piattaforma specifica.

Tuttavia, a meno che tu non sappia come programmare, probabilmente vorrai utilizzare uno dei servizi creati appositamente per utenti non tecnici. I seguenti strumenti non richiedono competenze di codifica:

Wit.ai : un servizio che funziona con messaggi di testo o vocali e utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per aiutarti a gestire le risposte alle richieste degli utenti.
Chatfuel : uno strumento per lo sviluppo di chatbot per Facebook Messenger e Telegram. Nessuna programmazione coinvolta.
Motion.ai : un servizio per la creazione di chatbot che supporta l'integrazione con un'ampia gamma di piattaforme.
Dialogflow : software che applica l'elaborazione del linguaggio naturale per aiutarti a creare chatbot in grado di identificare possibili scenari di conversazione.

Conclusione

I chatbot non sono solo un'altra tendenza. L'integrazione dei chatbot nei sistemi di comunicazione e gestione esistenti riduce significativamente il tempo speso per attività semplici, automatizza i processi di routine, migliora il servizio clienti, aiuta le persone a risolvere i propri problemi più velocemente e persino a salvare vite. Mentre la tecnologia si evolve a passi da gigante in questi giorni, le aziende di tutto il mondo stanno già implementando attivamente i chatbot per fare affari in modo più efficiente e ridurre i costi.