Semua yang Perlu Anda Ketahui Tentang Chatbots di 2019

Diterbitkan: 2019-02-27

Era chatbots sudah ada di sini, apakah Anda siap atau tidak. Anda dapat mengabaikan tren atau menerimanya sebagai peluang untuk meningkatkan komunikasi dengan pelanggan dan membantu bisnis Anda berkembang. Lagi pula, 69% konsumen lebih suka chatbots ketika balasan cepat dari suatu merek diperlukan.

Perusahaan terbesar dan paling berpengaruh seperti Facebook dan Microsoft terlibat dalam pengembangan chatbot canggih. Merek yang lebih kecil juga bereksperimen dengan teknologi. Dengan demikian, kita dapat dengan aman mengatakan bahwa kita berada di ambang ledakan.

Tapi apa itu chatbot? Dan yang lebih penting, bagaimana chatbots bisa berguna untuk bisnis Anda?

Apa itu chatbot?

Chatbot adalah program yang dapat berkomunikasi dengan pengguna sambil mensimulasikan perilaku manusia untuk mencapai tujuan tertentu atau memberikan hiburan. Mereka biasanya terintegrasi dengan platform perpesanan, seperti Facebook Messenger, Slack, Telegram, Viber, dll.

Baru-baru ini, chatbot menjadi semakin populer di kalangan perusahaan dari semua ukuran. Mereka banyak digunakan di situs web bisnis untuk menjawab pertanyaan pengunjung, memberikan dukungan pelanggan, dan menggantikan karyawan manusia dengan banyak cara lainnya.

Sementara beberapa chatbots adalah program yang relatif sederhana yang menggunakan templat komunikasi untuk menjawab pertanyaan umum, yang lain didasarkan pada kecerdasan buatan (AI) tingkat lanjut yang membuatnya jauh lebih canggih dan mampu menangani berbagai tugas yang lebih luas.

Di industri mana chatbot paling banyak digunakan?

Menjadi hemat biaya dan serbaguna, chatbots secara bertahap menemukan aplikasi di semakin banyak bidang kehidupan. Mengapa? Karena mereka adalah asisten virtual yang ideal. Berikut adalah beberapa industri di mana chatbots dipandang sebagai solusi potensial untuk berbagai masalah:

E-commerce : Chatbots tidak hanya dapat menjawab pertanyaan yang sering diajukan secara instan, tetapi juga merekomendasikan produk, membicarakan pembaruan, penawaran khusus, dan promosi, serta memproses formulir aplikasi dan pesanan.
Keuangan : Skenario paling umum untuk menggunakan chatbot adalah menyederhanakan transfer uang dan penukaran mata uang, menutup/memblokir atau mengaktifkan kartu bank, menyediakan layanan perbankan tambahan, dll.
Layanan perumahan dan komunal : Chatbots dapat membantu mengirimkan permintaan layanan, memproses tagihan dan faktur, dan memantau hutang rumah tangga. Mereka juga dapat digunakan untuk memberi tahu pengguna tentang kecelakaan dan masalah darurat lainnya.
Perawatan Kesehatan : Area yang memiliki potensi besar untuk asisten virtual karena mereka dapat segera memberikan saran medis mendesak, secara otomatis menjadwalkan janji dengan dokter, memanggil layanan darurat, memberikan hasil tes medis, dan sebagainya.
Asuransi : Chatbots dapat menyederhanakan dan mengotomatiskan pengajuan tuntutan hukum, memproses keluhan dan permintaan, dll.
Telekomunikasi : Dengan mempertimbangkan persaingan yang ketat dalam industri, chatbots dapat sangat meningkatkan dukungan pelanggan dengan melaporkan perubahan pada paket penagihan, membantu pengguna mengelola akun mereka, dan memberikan dukungan teknis tepat waktu.
Logistik dan pariwisata : Asisten virtual dapat memfasilitasi pengawasan pengiriman dan perencanaan tur. Mereka dapat mengatur proses seperti pemesanan dan pembelian tiket, membuat peta rute, memproses permintaan pengiriman, melengkapi formulir pendaftaran online, dan sejenisnya.
Layanan katering : Chatbots dapat secara efektif menggantikan karyawan manusia dalam membantu pelanggan dengan tugas-tugas seperti membuat pesanan, memesan meja, memesan pengiriman, dan membayarnya.

Jenis chatbot

Program chatbot dapat memiliki fungsi yang berbeda dan kedalaman yang berbeda. Setiap jenis dimaksudkan untuk melayani tujuan tertentu. Jenis chatbot yang paling umum dan banyak digunakan adalah:

Asisten chatbot : Chatbot ini membantu orang menangani tugas yang relatif sederhana dan mengotomatiskan berbagai proses rutin, misalnya, memesan tiket, memesan taksi, dll.
Konsultan chatbot : Ini banyak digunakan untuk tujuan e-niaga, memungkinkan merek untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara lebih efisien sambil mengurangi biaya dukungan pelanggan. Konsultan Chatbot dapat merekomendasikan produk dan layanan berdasarkan data masukan klien dan preferensi pengguna.
Chatbot hiburan : Chatbot jenis ini sering terlibat dalam pembuatan meme dan kuis; mereka juga digunakan dalam permainan teks.
Obrolan bisnis : Ini biasanya diintegrasikan ke dalam sistem CRM dan digunakan untuk tujuan yang timbul baik dari kebutuhan internal perusahaan (misalnya, komunikasi dan berbagi data antar departemen perusahaan) dan kebutuhan untuk membantu pelanggan melakukan operasi tertentu, menyelesaikan masalah, dan mendapatkan jawaban atas pertanyaan .

Bagaimana cara kerja chatbot?

Berikut adalah bagaimana algoritma chatbot dasar dapat dijelaskan secara sederhana. Ada penganalisis semantik yang memproses pertanyaan yang masuk dengan memecahnya menjadi kata-kata (atau frasa kunci) yang terpisah dan menganalisis masing-masing. Kemudian beralih ke database tempat pencarian jawaban dilakukan dengan mencocokkan kata kunci dalam permintaan dan database.

Meskipun penjelasan ini cukup untuk menggambarkan algoritma operasi dari chatbot sederhana yang berbasis aturan, sering disebut sebagai 'jenis pertanyaan dan jawaban', ini hanyalah puncak gunung es ketika berbicara tentang chatbot yang lebih canggih secara teknologi berdasarkan kecerdasan buatan. (AI).

Chatbots yang menggunakan AI mampu melakukan percakapan yang jauh lebih realistis dengan pengguna. Mereka tidak hanya dapat menjawab permintaan biasa tetapi juga mensimulasikan perilaku manusia yang sebenarnya, mengajukan pertanyaan kontekstual, dan bahkan memprediksi pertanyaan pengguna lebih lanjut. Faktanya, beberapa chatbots ini hampir tidak dapat dikenali dari orang sungguhan.

Ini karena chatbot AI sebenarnya bisa belajar dari setiap interaksi dengan pengguna. Ini memungkinkan mereka untuk lebih memahami niat pengguna dan mengidentifikasi apa yang mereka inginkan secara lebih efektif. Ini dimungkinkan berkat kemajuan terbaru dalam ilmu pemrosesan bahasa alami (NLP) yang mempelajari kemampuan komputer untuk memahami konteks, nuansa, dan niat ketika berkomunikasi dengan manusia nyata.

Keuntungan dari chatbots

Chatbots membanggakan daftar panjang manfaat yang menjelaskan popularitas mereka. Berikut adalah yang paling penting:

Pengguna mendapatkan tanggapan cepat atas pertanyaan mereka kapan saja;
Tidak seperti perwakilan dukungan pelanggan, chatbot dapat online 24/7;
Antarmuka yang nyaman mirip dengan obrolan langsung ;
Kemampuan untuk menangani beberapa permintaan secara bersamaan, yang tidak mungkin bagi manusia;
Konsumsi lalu lintas rendah dan tingkat respons tinggi;
Chatbots dapat sangat meningkatkan pengalaman pelanggan;
Kemampuan untuk secara instan melakukan operasi komputasi dan menghasilkan solusi optimal;
Tidak perlu mengunduh dan menginstal perangkat lunak tambahan; chatbot terintegrasi langsung ke situs web dan aplikasi;
Chatbots memiliki potensi tinggi untuk mengotomatisasi aktivitas rutin, memungkinkan bisnis menghabiskan lebih sedikit untuk staf;
Chatbot dapat bekerja di semua platform yang menampilkan instant messenger.

Kekurangan chatbot

Menjadi teknologi pada tahap awal pengembangannya, chatbots memiliki serangkaian kekurangan yang masih mencegahnya menjadi pengganti yang komprehensif untuk karyawan manusia. Kontra utama dari chatbots adalah sebagai berikut:

Banyak orang yang skeptis tentang asisten virtual dan menaruh sedikit kepercayaan pada jawaban mereka sambil mendukung perwakilan manusia;
Kemampuan terbatas dalam memberikan jawaban ahli yang terperinci untuk pertanyaan kompleks;
Tidak ada platform standar untuk penempatan chatbot;
Chatbots profesional cukup mahal untuk dikembangkan.

Bagaimana cara membuat chatbot?

Bergantung pada seberapa banyak pekerjaan yang siap Anda lakukan, Anda dapat mengembangkan chatbot dari awal (jika Anda seorang programmer profesional atau mampu menyewanya) atau menggunakan kerangka kerja berbeda yang menyederhanakan pekerjaan untuk Anda, namun membutuhkan setidaknya keterampilan pengkodean dasar . Ini termasuk contoh seperti:

BotKit : Seperangkat alat populer untuk membuat chatbot. Ini open-source dan dilengkapi dengan dokumentasi yang layak.
Claudia : Pembuat chatbot yang dirancang untuk digunakan langsung di AWS Lambda.
Microsoft Bot Framework : Memungkinkan untuk membuat chatbot yang akan bekerja di berbagai platform perpesanan termasuk Skype, Facebook Messenger, Slack, Telegram, Kik, dll.

Setelah selesai membuat chatbot, Anda dapat menghubungkannya ke platform tertentu.

Namun, kecuali jika Anda mengetahui cara pemrograman, Anda mungkin ingin menggunakan salah satu layanan yang dibuat khusus untuk pengguna non-teknis. Alat-alat berikut tidak memerlukan keterampilan pengkodean:

Wit.ai : Layanan yang bekerja dengan pesan teks atau suara dan menggunakan pemrosesan bahasa alami untuk membantu Anda mengelola tanggapan terhadap permintaan pengguna.
Chatfuel : Alat untuk pengembangan chatbots untuk Facebook Messenger dan Telegram. Tidak ada pemrograman yang terlibat.
Motion.ai : Layanan untuk membuat chatbot yang mendukung integrasi dengan berbagai platform.
Dialogflow : Perangkat lunak yang menerapkan pemrosesan bahasa alami untuk membantu Anda membuat chatbot yang mampu mengidentifikasi kemungkinan skenario percakapan.

Kesimpulan

Chatbots bukan hanya tren lain. Integrasi chatbot ke dalam sistem manajemen dan komunikasi yang ada secara signifikan mengurangi waktu yang dihabiskan untuk tugas-tugas sederhana, mengotomatiskan proses rutin, meningkatkan layanan pelanggan, membantu orang memecahkan masalah mereka lebih cepat, dan bahkan menyelamatkan nyawa. Sementara teknologi berkembang pesat akhir-akhir ini, perusahaan di seluruh dunia telah menerapkan chatbot secara aktif untuk melakukan bisnis dengan lebih efisien dan mengurangi biaya.