Ce tip de software VoC ar trebui să folosească afacerea dvs.? 13 iulie 2017

Programele Voice of the Customer (VoC) sunt menite să capteze opiniile și preferințele tuturor clienților, să analizeze aceste perspective și să le folosească pentru a crea schimbări semnificative în experiența clienților (CX). A avea un program VoC în vigoare a devenit din ce în ce mai popular și esențial, mai ales că tot mai multe companii (aproape 72% pentru a fi precis) continuă să plaseze CX ca prioritate principală. Deci, de unde știi ce tip de software VoC este potrivit pentru afacerea ta?

În acest blog, vom arunca o privire asupra celor patru tipuri diferite de software VoC și vă vom ajuta să decideți care este cel mai bun pentru afacerea dvs., în funcție de obiectivele dvs.

De ce este software-ul VoC atât de important?

Pe tot parcursul călătoriei online a clienților, există diverse momente ale adevărului care definesc modul în care vizitatorii dvs. vă percep compania. Acestea sunt momentele critice în care afacerea dvs. ar trebui să asculte Vocea Clientului și cel mai bun mod de a face acest lucru este prin software-ul VoC.

Momentele Adevărului sunt însă diferite de la o afacere la alta. Toate aceste momente depind de punctele de contact importante pentru afacere. De exemplu, companiile de comerț electronic își pun accent pe site-urile lor web și aplicațiile mobile, în timp ce companiile care au un magazin fizic sau contact frecvent față în față cu clienții își concentrează atenția pe punctele de contact non-digitale.

Notă: punctele de contact pe care intenționați să vă concentrați au un impact mare asupra tipului de software VoC pe care ar trebui să-l alegeți – dacă acel punct de contact este digital sau non-digital.

Lucruri de luat în considerare:

• Cum doriți să vă colectați feedback-ul?
• Cum vrei să raportezi?
• Cum plănuiți să „închideți bucla”?

Pentru această prezentare generală, am definit patru tipuri de software VoC, inclusiv:

• Software Enterprise VoC
• Instrumente VoC pentru IMM-uri
• Instrumente VoC pentru site-ul web
• Cercetarea tradițională

Software Enterprise VoC

Software-ul Enterprise VoC garantează un singur lucru și acesta este o vedere la 360 de grade asupra clientului. Cu cele mai multe dintre aceste tipuri de instrumente, feedback-ul este colectat pe mai multe canale, inclusiv e-mail, SMS, web, în ​​magazin, rețele sociale, note de la agenții centrului de contact și Interactive Voice Response (IVR). Cu toate acestea, pe lângă software-ul VoC, multe dintre aceste instrumente oferă și soluții de implicare a angajaților, soluții de cercetare de piață și data mining.


Sursa: Clarabridge

În ceea ce privește implementarea, acestea sunt adesea mai complexe decât alte tipuri de software VoC, unde puteți începe doar cu o probă SaaS de 14 zile și puteți testa software-ul timp de câteva săptămâni.

Instrumentele populare care se încadrează în această categorie includ Medallia, Clarabridge și InMoment.

Software-ul SMB VoC

Iar o alternativă la software-ul Enterprise VoC este software-ul Small-Medium Business VoC (sau software-ul SMB VoC). În timp ce aceste două tipuri de software VoC sunt foarte asemănătoare, SMB este (după cum ați ghicit) la scară mult mai mică și mult mai puțin complexă. De asemenea, instrumentele VoC pentru IMM-uri tind să se concentreze mai mult pe colectarea de feedback decât instrumentele Enterprise. Feedback-ul este adesea colectat folosind o invitație prin e-mail la un sondaj web (denumită adesea „e-mail către web”). Unele dintre aceste instrumente sunt integrabile cu instrumente CRM (de exemplu, SalesForce), care permit utilizatorului să invite clienți direct din CRM.


Sursa: Obțineți feedback

Datorită simplității lor în ceea ce privește utilizarea, instrumentele VoC pentru IMM-uri sunt de obicei self-service, ceea ce, la rândul său, le face mult mai eficiente din punct de vedere al costurilor. Cu toate acestea, este mai dificil să raportezi seturi de date complexe și o bază mare de utilizatori. De exemplu, un centru de contact mare care lucrează cu feedback și trebuie să „închidă bucla” cu clienții săi.

Unele software-uri cunoscute din această categorie sunt Qualtrics, GetFeedback și Honestly.

Software-ul web VoC

Un alt tip de software în spațiul VoC este software-ul VoC pentru site-ul web. Instrumentele din această categorie se concentrează pe un punct de contact foarte important pentru clienți, site-ul web. Din nou, acestea sunt foarte asemănătoare cu software-ul VoC pentru IMM-uri, totuși software-ul VoC pentru site-ul web se concentrează în primul rând pe colectarea de feedback pe site-ul web. Acest lucru este foarte diferit de trimiterea invitațiilor la sondaj prin e-mail pentru a măsura satisfacția clienților (Csat) sau Net Promoter Score (NPS).


Sursa: Kampyle

Acest tip de feedback este folosit pentru a optimiza canalele online și diverse pagini de pe site, precum și pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului (mai degrabă decât experiența generală a clienților). Acest lucru se realizează prin monitorizarea comportamentului pe site, cum ar fi căile de clic și mișcarea mouse-ului. De ce părăsește vizitatorul tău site-ul? De ce nu își atinge obiectivul online? Acestea sunt tipurile de informații pe care le puteți extrage folosind aceste instrumente.

Câteva exemple de software VoC pentru site-uri includ Kampyle, Qualaroo și OpinionLab.

Sondajele tradiționale

Nu în ultimul rând, sunt anchetele tradiționale, care sunt folosite pentru a colecta feedback pe site-ul dvs. web sau aplicația mobilă. Sondajele apar de obicei fie ca feedback, fie ca invitație prin e-mail. Cele mai bune sondaje sunt în prezent mult mai scurte în ceea ce privește lista de întrebări incluse, deoarece listele lungi nu sunt neapărat ceva la care mulți vizitatori doresc să participe în timp ce comandă online.


Sursa: Survey Monkey

Există o mulțime de software-uri pentru sondaje VoC, inclusiv SurveyMonkey, Alchemer, PollDaddy și Typeform.

Deci, unde s-ar potrivi un instrument de feedback precum Mopinion?

Mopinion este specializată în colectarea și analiza datelor de feedback în timp real. Deși ne concentrăm în principal pe punctele de contact digitale, cum ar fi site-urile web și aplicațiile mobile, software-ul nostru poate capta, de asemenea, feedback de la punctele de contact tradiționale – de exemplu, centrele de apeluri și magazinele fizice. În ceea ce privește colectarea, datele sunt întotdeauna colectate digital – de exemplu, folosind invitații prin e-mail sau sondaje în magazin pe tablete.

Mopinion servește atât întreprinderilor, cât și IMM-urilor care folosesc o abordare digitală, ceea ce înseamnă că majoritatea produselor și serviciilor lor sunt oferite online.

Software-ul VoC potrivit pentru tine

Totul depinde de ceea ce vrea să obțină afacerea dvs. și de cât de departe aveți în ceea ce privește maturitatea VoC, totuși, după cum puteți vedea acolo diverse opțiuni din care să alegeți. De asemenea, veți dori să aveți în vedere următoarele: obiectivele dvs. în ascultarea VoC, dimensiunea companiei dvs. (sunteți o întreprindere sau un IMM) și să nu uităm limitările tehnice (de exemplu, restricții și limitări IT atunci când vine vorba de subiecte precum confidențialitatea, datele clienților, integrările CRM, stocarea/găzduirea datelor etc.).

Căutați o listă mai extinsă de software VoC? Într-un blog anterior, am comparat 28 de instrumente diferite Voice of the Customer care vă vor ajuta să vă îmbunătățiți programul VoC. Verifică.