Cum utilizează CNV Vakmensen feedback-ul online pentru optimizarea conținutului 20 iulie 2017

CNV Vakmensen este un sindicat modern care se adresează intereselor de muncă și de venit. Unul dintre cele mai mari din Țările de Jos, membrii săi beneficiază zilnic de cunoștințele acumulate de CNV Vakmensen de la înființarea sa în 1896. Aceste cunoștințe sunt împărtășite membrilor în fiecare etapă a vieții: dacă membrul studiază, este angajat, își caută un loc de muncă sau se bucură de pensionare.

Negociatorii CNV Vakmensen au încheiat aproape 600 de contracte colective cu alte sindicate, care conțin aranjamente legate de muncă, cum ar fi nivelul salariului și acorduri privind educația. Membrilor li se oferă sfaturi personale și de încredere cu privire la întrebările legate de muncă și venituri. În plus, o echipă de avocați este disponibilă pentru a ajuta în probleme juridice atât pentru viața profesională, cât și pentru viața privată.



O experiență online optimă pentru vizitatori este importantă pentru site-urile CNV Vakmensen, mai ales că aceasta contribuie direct la succesul afacerii lor. Aceste site-uri web permit vizitatorilor să exploreze și să înțeleagă de ce ar trebui să devină sau să rămână membri ai CNV Vakmensen. Aceasta înseamnă că, dacă CNV Vakmensen dorește să-și servească clienții cât mai bine, trebuie să asculte continuu dorințele și să răspundă nevoilor acestor vizitatori. Printre alte metode, acest lucru s-a făcut întotdeauna prin sondaje pe panel și prin monitorizarea călătoriei clienților.

Cu toate acestea, CNV Vakmensen a început recent să folosească software-ul de analiză a feedback-ului Mopinion, care oferă vizitatorilor lor posibilitatea de a oferi feedback non-stop. Iată povestea lor...

Carte albă gratuită: O abordare a personalizării alimentată de feedback digital

Un ghid pentru personalizarea experienței clienților digitale (CX) cu feedback online.

Descărcați hârtia

Provocarea

CNV Vakmensen și-a lansat noul site web în 2014; un proiect care a fost orientat spre a face site-ul web mai centrat pe client și mai prietenos cu dispozitivele mobile. A fost, de asemenea, o șansă de a îmbunătăți paginile de autoservire de pe site, de exemplu, actualizarea detaliilor membrilor în „MijnCNV” (mediul meu).

Provocarea de a face site-ul centrat pe client a fost construită în jurul abordării CNV Vakmensen de a explica „de ce” mai degrabă decât doar „ce”. De exemplu, pentru membrii existenți, acest nou site web i-ar ajuta să înțeleagă mai bine valoarea adăugată a calității de membru. Alternativ, pentru vizitatorii pentru prima dată sau pentru cei care nu sunt membri, i-ar convinge de valoarea adăugată pe care o implică devenirea membru al sindicatului. În plus, site-ul web a fost creat cu o abordare „în primul rând pe mobil”. Cu tot mai mulți vizitatori care accesează site-ul prin intermediul dispozitivului lor mobil, CNV Vakmensen dorea să se asigure că fiecare pagină și tot conținutul sunt potrivite pentru această creștere a traficului mobil.



Pe parcursul perioadei de dezvoltare a acestui nou site web, CNV Vakmensen a dorit să evite să facă presupuneri incorecte...

De exemplu, atunci când se creează un design, există întotdeauna riscul de a proiecta mai degrabă din perspectiva companiei decât a clientului. O presupunere pe care am făcut-o anterior a fost importanța știrilor de pe site-ul nostru. Pe fostul site web, știrile au fost prezentate în mod vizibil pe pagina principală, precum și pe pagina de știri și alte pagini ale site-ului. Dar acum vrem să ne concentrăm pe a arăta valoarea sindicatului și ceea ce facem.

Arnoud Terpstra, agent de marketing online, CNV Vakmensen

Soluția

Încă de la lansarea noului site, CNV Vakmensen a lucrat la trei niveluri diferite de optimizare: informație (optimizarea informațiilor pentru vizitator), comunicare (optimizarea interacțiunii dintre informații și vizitator) și tranzacție (ce face vizitatorul). ca răspuns la această informare și comunicare).

Terpstra: „Site-ul nostru este comparabil cu o fabrică de conținut. Există o mulțime de informații de digerat și având în vedere faptul că servim un public de aproape trei milioane de oameni, împărțiți în aproape 600 de contracte colective, cunoașterea motivului vizitei lor este foarte importantă pentru noi.



Pentru a capta perspective asupra acestor domenii, punem mult accent pe colectarea și analiza Scorurilor de efort al clienților (CES), deoarece considerăm că acesta este un indiciu important al experienței utilizatorului. De asemenea, folosim Rata de finalizare a obiectivelor (GCR) pentru a înțelege obiectivele vizitatorilor noștri. Pe baza acestui input și a obiectivelor specifice pe care le au, ne putem optimiza apoi conținutul. În ceea ce privește metodele de colectare, inițial am început cu formularele de feedback de ieșire ale Mopinion, dar ulterior am trecut la formularele de feedback pasive pentru a reda „controlul” utilizatorului. Pentru Mopinion, nevoia de a modifica aceste formulare de feedback pe anumite pagini nu a fost multă muncă suplimentară și, prin urmare, a permis marketerului online să-și concentreze cea mai mare parte pe îmbunătățirea site-ului.

Cu toate acestea, credem că a putea interpreta și urmări feedback-ul este la fel de important ca și oferirea unui instrument de feedback pentru clienți, pentru început – acesta este motivul principal pentru care alegem să lucrăm cu Mopinion.”

Rezultatul

Terpstra continuă: „Tabloul de bord Mopinion afișează cele mai importante statistici dintr-o privire, în timp real. Afișarea problemelor pe măsură ce apar. Software-ul segmentează grupul țintă permițându-ne să facem o analiză și mai bună a rezultatelor feedback-ului. De asemenea, acum putem urmări direct feedback-ul cu ajutorul software-ului Mopinion. Iar această procesare rapidă a feedback-ului contribuie la implicarea puternică a vizitatorilor.

Software-ul de analiză a feedback-ului clienților ne-a oferit, de asemenea, o perspectivă bună asupra publicului țintă. De exemplu, acum suntem capabili să ne optimizăm conținutul în funcție de nevoile vizitatorilor noștri. Putem completa golurile în ceea ce privește orice informații lipsă cu privire la calitatea de membru, astfel încât vizitatorii să poată lua o decizie în cunoștință de cauză cu privire la a deveni membru sau pur și simplu să rămână informați despre sindicatul în general.”

Pe baza rezultatelor primite, CNV Vakmensen a făcut deja unele ajustări site-ului web și a putut veni și cu idei pentru noi funcții. Complimentele vizitatorilor au fost, de asemenea, foarte pozitive – acest feedback este o confirmare valoroasă a alegerilor pe care le-au făcut.