Cum să dezvolți o strategie de încredere

Încrederea nu este o calitate finită care poate fi considerată o dată pentru totdeauna după ce a fost câștigată – de obicei cu minuțiozitate –: este un proces care continuă în timp, în care trebuie investite resurse substanțiale și care trebuie gestionat pas cu pas cu grijă extremă.Încrederea în afaceri este o resursă limitată și o monedă valoroasă, atuul indispensabil pentru a reuși să construim relații durabile cu clienții.Dezvoltarea unei strategii de încredere este cea mai bună modalitate de a o administra.

În ce constă o strategie de încredere?

O strategie de încredere este un plan de acțiune pe termen lung în cadrul căruia există un sistem de acțiuni coordonate care vizează dezvoltarea, menținerea și creșterea încrederii.

Dacă prioritățile strategice și domeniile de interes asupra cărora se concentrează o organizație se schimbă inevitabil pentru a se adapta la un mediu în continuă schimbare, așteptările clienților, angajaților și părților interesate se schimbă și ele. Încrederea tuturor părților interesate va crește și va scădea în funcție de răspunsurile pe care compania le poate oferi cu privire la apariția de noi nevoi sau la creșterea noilor sensibilități colective.De exemplu, cererea societății civile pentru o mai mare siguranță a lucrătorilor poate deveni mai presantă; angajații pot solicita respectarea unui set de principii etice în utilizarea celor mai noi tehnologii; clienții ar putea dori să fie liniștiți cu privire la transparența lanțului de aprovizionare.

O organizație, indiferent de politicile pe care decide să le adopte, va fi trasă la răspundere pentru încălcarea angajamentelor luate public. Reputația mărcii depinde, literalmente, de această capacitate de a-și respecta promisiunile. De aceea, toate activitățile care constituie acțiuni corporative — explorarea, analiza, prioritizarea, acțiunea și producția — vor trebui din ce în ce mai mult concepute ținând cont de impactul pe care îl au asupra încrederii părților interesate.

Doar prin integrarea diferitelor inițiative în cadrul unei strategii de încredere, încrederea poate fi monitorizată și gestionată la fel ca și ceilalți factori de valoare pentru afaceri.

Strategia de încredere: cei doi pași pentru a construi relații de afaceri puternice

Încrederea este un concept care se referă la dimensiunea cea mai profund umană a relațiilor dintre oameni și, în același timp, este și fundamentul tuturor relațiilor tranzacționale.

De fapt, afacerile se bazează pe succesul unor relații care sunt în primul rând personale și care nu pot exista în afara unui spațiu de încredere reciprocă. Altfel spus: orice manifestare de comerț nu poate fi separată de încrederea pe care participanții la schimb o au (sau nu o au) unii în alții.O strategie de încredere se ocupă de guvernarea ambelor dimensiuni (umană și tranzacțională) și face acest lucru prin doi pași de bază.

Dobândirea cunoștințelor

Încrederea nu se poate dezvolta într-un vid de informații, ci trebuie să prindă rădăcini într-un teren comun de cunoaștere.

De aceea, construirea unor relații de afaceri puternice înseamnă, înainte de orice altceva, să-i cunoști pe toți cei implicați: colegi, parteneri, clienți.Înseamnă dezvoltarea unui interes real pentru fiecare dintre ei, pentru unicitatea lor ca indivizi.Dacă companiile doresc să găsească noi modalități de a construi încredere, potrivite pentru piețele digitalizate, o cheie este cu siguranță personalizarea.A te putea baza pe cele mai exacte cunoștințe posibile ale consumatorilor, partenerilor, investitorilor și angajaților asigură condițiile minime pentru proiectarea celor mai relevante soluții în funcție de nevoile fiecăruia dintre aceștia.

Putem identificatrei componente pe care cunoștințele dobândite ar trebui să le posede pentru a fi utile în construirea unei strategii de încredere: granularitatea, relevanța și consistența.

• Granularitatea .Informațiile adunate prin instrumente digitale fac acum posibilă cunoașterea audienței cu un grad mult mai mare de acuratețe decât în ​​trecutul analog recent. În acest caz, provocarea pentru companii nu mai este aceea de a „extorca” un consens, așa cum a fost cazul apelurilor la rece tipice marketingului de întrerupere, ci mai degrabă de a selecta, organiza și interpreta corect datele primitedintr-o multitudine de surse pentru pentru a extrage perspective în timp util care sunt utile pentru dezvoltarea unei strategii de încredere.
• Relevanța .Relevanța informațiilor pe care organizațiile sunt capabile să le obțină prin aplicarea unor tehnici analitice din ce în ce mai sofisticate – „stopirea lor” dintr-o masă adesea haotică de informații – este determinată de gradul de relevanță pe care o arată acele perspective în raport cu contextele particulare în care acestea raporta.Ce contează cu adevărat pentru clientul real?Cum generează propunerea de afaceri a unei companii valoare pentru publicul țintă? Și dacă nu putem vorbi întotdeauna de relevanță pentru clientul individual – chiar dacă marketingul unu-la-unu este acum o realitate – putem cu siguranță să raportăm întrebarea cel puțin la segmentul căruia îi aparține persoana de cumpărător în care este întruchipat acel client.
• Consecvență .Relevanța și coerența sunt două concepte similare și învecinate: în timp ce relevanța se referă la capacitatea de a proiecta serviciul, produsul sau marca în viața de zi cu zi a oamenilor pentru a înțelege modul în care aceștia pot contribui efectiv la rezolvarea problemelor concrete sau la îndeplinirea dorințelor, coerența are de-a facecu o calitate precisă pe care narațiunea companiei trebuie să o posede și anume conformitatea logică și valorică a tuturor comunicărilor sale.Cunoașterea ambigue, superficială, incompletă (deși nu neapărat de rea-credință) duce inevitabil la producerea de mesaje discordante și diminuează autoritatea și încrederea unei organizații.

Necesitatea de a dobândi o cunoaștere articulată și extinsă a interlocutorului cuiva este astfel premisa de bază a oricărei strategii de încredere, în care încrederea este concepută ca o prioritate de vârf. În acest moment, ne putem întreba:cum dobândim cunoștințele necesare pentru a declanșa și menține activ cercul virtuos al încrederii în cadrul strategiei de încredere?Răspunsurile posibile sunt numeroase. Aici, indicăm pur și simplu cele care sunt probabil cele mai eficiente: utilizarearețelelor sociale , adoptarea unei abordări multicanal sau omnicanalși implementarea tehnicilor deinbound marketing.

• Profită de rețelele sociale.Oamenii sunt dispuși să investească timp pentru a forma relații semnificative, chiar și în spații virtuale. Utilizarea rețelelor sociale, în infinitele ei utilizări, poate fi încadrată în această necesitate de împărtășire:transmiterea experienței cuiva unor grupuri cu interese comune prin relatarea ei prin conținut personal (și prin urmare autentic) pe de o parte ajută utilizatorul să-și realizeze obiective (maturarea unui sentiment de identitate, disponibilitatea de a participa, nevoia de a se informa etc.).Pe de altă parte, pune compania în poziția de a avea acces la profiluri de clienți din ce în ce mai bogate . Profitând de creșterea generală a oportunităților de interacțiune cu brandul, o companie poate profita de ubicuitatea și precizia în segmentarea publicului pe care o permit rețelele sociale și poate face acest lucru în mai multe moduri: prin educarea și informarea despre produse și servicii; prin răspuns la întrebări, comentarii și mesaje private; și prin oferirea de sfaturi și recomandări. Și se poate concentra, de asemenea, pe implicarea clienților în feed: nu doar răspunzând de fiecare dată când cineva lasă un comentariu, ci și stimulând interesul consumatorilor prin cadouri, postarea de chestionare, organizarea de concursuri. Cu cât valoarea percepută a posturilor instituționale este mai mare (în termeni de granularitate, relevanță și consistență), cu atât sunt mai mari șansele de a construi relații de afaceri solide și de încredere.
• Adoptă o abordare multicanal sau omnicanal .Un al doilea mod de achiziție de cunoștințe care este utilizat pe scară largă în cadrul unei strategii de încredere esteutilizarea sinergică a diferitelor canale pentru a crea conexiuni noi și de durată cu toate părțile interesate.De la e-mailuri la apeluri video, de la rețele sociale la bloguri corporative, de la seminarii web la evenimente live, de la chatbot corporativi la videoclipuri personalizate și interactive: posibilitățile de conversație între mărci și clienți se înmulțesc, devin și mai productive și sunt adesea experimentate ca mai autentic. Tot mai multe companii adoptăo abordare omnicanal pentru a putea intercepta traiectorii consumatorilor pe parcursul procesului de cumpărare , în momente diferite, pe diferite canale (în mare parte online, dar și offline) și sub diferite forme.Și din ce în ce mai mult, consumatorii se așteaptă să continue în călătoria lor clienților fără probleme și să vadă ca fiind mai respectuoase, atente și de încredere acele mărci care permit tranziții fără probleme între canale.
• Implementează tehnici de inbound marketing.Dintr-o perspectivă teoretică, Inbound marketing este ometodologie de afaceri care atrage clienții prin crearea de conținut și experiențe personalizate.Faceconexiuni între brand și oameni , ajutându-i să se concentreze pe nevoi încă nedefinite și să găsească și să gestioneze soluții la problemele lor.Tactica principală estecrearea de conținut de înaltă calitate, cu cuvinte cheie și fraze care vizează maximizarea SEO (optimizare pentru motoarele de căutare), pentru a atrage vizitatori și clienți potențiali.Inbound marketing populeazăpaginile web și blogurile cu acest conținut strategic.Vizitatorii și clienții potențiali, odată ce au fost „angajați” în mod corespunzător, inclusiv prin participarea la narațiunea mărcii promovate pe canalele sociale, oferăinformații utile de contact pentru promoții, urmăriri și procese de vânzare, contribuind în același timp la creșterea nivelului companiei. cunoaștereaobiceiurilor lor de cumpărare, a preferințelor și, adesea, a nevoilor latente.Inbound marketing se dovedește deosebit de eficient în construirea unei prezențe digitale de autoritate și poate oferi în acest sens un sprijin important în cadrul unei strategii de încredere.

Crearea celei mai bune experiențe posibile pentru clienți

Experiența clientului (CX) este rezultatul setului de interacțiuni pe care o persoană le are cu o marcă în timpul procesului de cumpărare (inclusiv acele interacțiuni care apar după cumpărare).De asemenea, exprimăgradul general de satisfacție pe care clientul îl experimentează în timpul relației cu compania , off-line și online, de la primul contact până la reținere.

Mult-citatul sondaj PwC de 15.000 de persoane arată că 1 din 3 clienți ar abandona o marcă pe care o iubesc după o singură experiență proastă și că 92% ar alege o altă companie după doar două sau – cel mult – trei interacțiuni negative.

Aceasta este pentru a ilustra modul în care CX este, din ce în ce mai mult, factorul de diferențiere din spatele alegerilor consumatorilor.

Începând cu anii 1910, internetul a remodelat ecosistemul de comunicații de afaceri și a permis creșterea experienței clienților digitale, a experienței clienților în era transformării digitale. Există două elemente principale ale acestei schimbări de paradigmă:

1. dezvoltarea tehnologiilor și modelelor de interacțiune care au permis noi moduri de contactcu care brandul poate intercepta publicul țintă;
2. schimbarea statutuluiconsumatorului , care din spectator pasiv a putut să participe la dialogul cu compania, găsind oportunități neașteptate de a fi văzut și recunoscut și de a-și face vocea auzită.

Transformarea digitală a făcut companiile mai accesibile, forțându-le simultan să dezvolte canale și moduri de comunicare mai raționalizate și mai puternice cu care să răspundă clienților lor în timp util, respectuos și receptiv (de exemplu, prin reducerea sau anularea timpilor de așteptare).

Punctul de contact al serviciului pentru clienți joacă un rol esențial în cadrul unei strategii de încredere și este un domeniu important în care companiile trebuie să investească pentru a câștiga și a cultiva încrederea clienților.Serviciul pentru clienți este spațiul cel mai imediat de interacțiune între cele două părți și este un fel de scenă pe care o companie poate prezenta valoarea și legitimitatea acțiunilor sale. Serviciul excelent pentru clienți este articulat într -o cale liniară, fără frecare, în care utilizatorii sunt ghidați către rezolvarea unei probleme sau răspunsul definitiv la o problemă.

Prin instrumente tehnologice care permit activități personalizate și interactive, operatorii de servicii pentru clienți sunt capabili să transmită empatie și simțul responsabilității, cimentând astfel încrederea clientului în marcă.

Investește în comunicare nouă pentru a dezvolta o strategie eficientă de încredere

În acest post, am subliniat natura procesului natural al resursei limitate care este încrederea. Ne-am concentrat pe încrederea pe care oamenii ajung să o simtă față de organizații. Am descris modul în care o companie își poate construi o imagine credibilă, de autoritate și de încredere prin dezvoltarea unei strategii de încredere, ai cărei pași i-am rezumat, în două momente majore: achiziția de cunoștințe și proiectarea experienței clienților.

În general, putem concluziona că comunicarea este linia directă care străbate și ține împreună toate momentele unei strategii de încredere.

O companie – dar invers este valabil pentru orice organizație care trebuie să mențină o relație de încredere cu oamenii pentru a funcționa – trebuie să învețe să comunice cât mai transparent și eficient posibil, profitând de posibilitățile oferite de digitalizare pentru a arăta, în noul spații de confruntare și conversație, că știe să asculte cu adevărat pe fiecare dintre interlocutorii săi.